JAWS Days2022登壇資料となります セッションの補足資料としてご利用ください

1. Amazon Connect RTA！！
10分でコンタクトセンター
作ってみました♩
2022/10/08 JAWS-UG大阪・山田真也・森大樹

2. アジェンダ
• 意気込み
• RTAとは？
• 自己紹介
• 事前説明
• タイムアタック
• demo
• Q & A

3. 意気込み
Amazon Connectはすぐコンタクトセンターが作れるのが
魅力と思ってるので布教活動の一環として、CFPお祭り枠
に応募しました
このセッションでは皆さんに楽しんでアマコネを知っても
らい魅力を伝えれと思いますのでよろしくお願いします

4. RTAとは？
RTAとは、リアルタイムアタック（Real Time Attack）の
略でゲームのプレイスタイルの一種
最初からプレイし、実時間でどれだけ早くクリアできるの
かを競う遊びで海外でも大人気
走者、解説者、観客が一旦になってゴールを目指します！
ドラクエ３のRTAは 50秒クリアだったりします 笑
※ご興味あれば、 RTA in Japanを検索！！

5. 返事がないですが、ギネスに問合中です

6. 自己紹介（走者）
名前：森大樹
会社：株式会社サーバーワークス
職種：SIerエンジニア約20年→SWX6年目
営業歴：約1年(エンジニア兼務)
エンジニア歴：24年
AWSサービス：Amazon Connect / AWS Lambda
Twitter: https://twitter.com/areaz̲
参加コミュニティ：

7. 自己紹介（解説）
名前：山田真也
会社：株式会社ウフル
職種：エンジニア→営業→エンジニア→営業
営業歴：12年
AWSサービス：Amazon Connect（アマコネ）
FB: https://www.facebook.com/yamada.shinya0917
Twitter:https://twitter.com/yamada̲shinya̲
参加コミュニティ：

8. 観客の皆さん盛り上げお願いします
大阪会場の皆さん Twitter
会場写真

9. 今日のゴール
Amazon Connectを10分で構築
視聴者さんに電話をかけてもらい通話ができればゴール
電話で会話した人には特別プレゼントを用意してますので
お楽しみに

10. 動作イメージ
解説者に繋がった人にグッズプレゼント！
※繋がらなかった人はIVRを聞いてみよう
顧客 オペレータ

11. フロー全体図

12. 前提条件
1.Amazon Connectの電話番号は取得済み
2.オペレーション時間時間は変更済み
3.一部コンタクトフローは変更済み（アナウンスを削除）
l Default agent whisper
l Default customer whisper
l Default outbound
※日本の電話番号取得には、書類申請が必要なため払い出しに数日かかります。体感５営業日〜

13. Amazon Connectインスタンス作成
※事前作業済

14. ステップ1 ID管理を設定
ID管理方式の決定
コネクトURL
※事前作業済

15. ステップ2 管理者を追加
後から作成も可能
※事前作業済

16. ステップ3 テレフォニーを設定
どちらもチェック
※事前作業済

17. ステップ4 データストレージ
ログファイル保存先
S3を指定
※事前作業済

18. ステップ5 確認して作成
設定内容の確認
※事前作業済

19. インスタンスセットアップ
セットアップは、
1〜2分で完了
※事前作業済

20. 電話番号取得
日本の番号は書類が必要
電話番号と問い合わせフロー
の紐付け

21. スタート画面
デフォルト英語なの
で、右上で言語選択
左のメニューをクリ
ックし、設定を追加
※事前作業済

22. RTAでやること
1.キューの作成
2.ルーティングプロファイルの作成
3.コンタクトフローの作成
4.エージェントの作成
5.電話番号をフローに設定

23. フロー全体図

24. RTA 開始！！
※タイマー開始

25. キューの作成
対応時間
発信時の番号
フローの設定
同時問い合わせ数設定

26. コールフローの流れ
音声ガイダンスで自動応答し、
プッシュホン操作の対話で分岐処理
営業時間内
の場合
ルーティングプロファイル（担当）
問い合わせ時間
自動音声
アナウンスA
自動音声
アナウンスB
操作問合せ担当
故障受付担当
“只今のお時間は営業時間外と
なっております。”
通話終了
営業時間外
の場合
キュー（待ち行列）
お客様
“製品の操作方法のお問い合わせは
1を、故障についてのお問い合わせ
は2を押してください。”
1#
(操作方法)
2#
(故障)
例）
製品問い合わせ
設定したルール(各エージェントのスキルや待機時間)
に従って、適切なエージェントへ転送
ü 待ち時間の短縮やエージェントの負荷分散が可能
l コンタクトフロー l キュー・ルーティングプロファイル

27. ルーティングプロファイルの作成
どのチャネルで対応できるか設
定（音声・チャット・タスク）
１つのプロファイルで複数のキ
ューを受けることが可能

28. キュー・ルーティングプロファイル・ユーザの関係性
ルーティングプロファイル
ルーティングプロファイル
ルーティングプロファイル
キュー
キュー
キュー
キュー
キュー
キュー
ユーザには一つのルーティングプロファ
イルを紐づける可能
ルーティングプロファイルには複数の
キューを紐づけ可能

29. コンタクトフローの作成
キューの説明
ブロックを組み合わせることで業務に合わせ
たコンタクトフローを構築
例)録音データ、音声ガイダンス、IVR分岐

30. ユーザーを追加
利用者登録画面
（CSV一括可能）
セキュリティプロフ
ァイルに応じた権限
設定も可能

31. 電話番号をフローに設定
電話番号とコンタク
トフローの紐付け

32. 動作イメージ
解説者に繋がった人にグッズプレゼント！
※繋がらなかった人は諦めずにIVRを聞いてみよう
顧客 オペレータ

33. Q&A

34. 参加者、LT登壇者募集中！！
今年で８回目

35. Appendix

36. Amazon Connectとは
お名前： Amazon Connect（通称 アマコネ）
サービス開始：2017/3（東京 2018/12/11）
できること：クラウド型コンタクトセンターで電話・
チャット・タスクなどユーザ自身が簡単にコンタクト
センター構築ができる

37. Amazon Connect特徴
すぐに利用開始できる
Point
1
どこからでも利用できる
簡単に利用できる 柔軟に拡張できる
Point
2
Point
3
Point
4
ü インターネット・PC・ヘッドセット
があればどこからでも利用が可能
ü 初期投資が少ない
（使用量に合わせた従量課金制）
ü ブラウザ上のGUI画面から簡単に設
定、変更が可能
ü データの分析/計画など確認できる
ü 座席数、回線数、使用電話番号数
などいつでも増減が可能
ü AWSのサービスや様々なシステム
と連携が容易
ü 数日のセットアップで立ち上げ ü 在宅コンタクトセンターの構築も可能
Amazon Connectは AWSが提供するサービスの1つで、
オムニチャネルのクラウド型コンタクトセンターサービスです。

38. Amazon Connect特徴：セキュリティ・信頼性
Point
5
AWSサービス内でセキュリティを確保
高可用設計による24時間365日の安定運用を実現
セキュリティに関する国際規格認証を取得
ISO9001 / ISO27001
ISO27017 / ISO27018
HIPAA
PCI DSS
SOC
ü AWSサービスにおける複数リージョン/データセンターの冗長構成により、高可用性を実現
ü Amazon Connectは99.99%のSLA（2019/3時点) ※年間1時間程度の停止時間
ü Amazon Connectのコンタクトフローや問い合わせレコードなど、データの耐障害性、バックアップにも対応
ü 録音される通話の音声記録やコンタクトデータは暗号化（Amazon もアクセス不可の秘匿性を確保）
ü Amazon Connect、AWSサービスの権限管理によってアクセス制御可能

39. Amazon Connect特徴：自由に機能拡張
Point
6
AWSサービスを利用した機能拡張開発が可能
Amazon Connectの基本機能
コンタクトフロー
CCPソフトフォン
ポップアップ画面
リアルタイムモニタ
レポート
(リアルタイム・ヒストリカル)
通話録音
ACD
(スキルベースルーティング)
電話番号管理
チャット
IVR(自動応答）
機能拡張・カスタマイズ開発
Amazon Connectの標準機能だけでは、業務に適合したコンタクトセンターの構築は
難しい場合があります。AWSサービスやSaaSを組み合わせた機能拡張開発が可能です。
例）
CRM連携（Salesforce連携）
自動発信（オートコール/マルチコール）
会話分析・会話の見える化
在宅勤務コンタクトセンター構築
機能拡張・カスタマイズ開発も行うことができます。
業界、業種、各社それぞれの業務に合ったコンタクトセンターを構築します。

40. ご視聴ありがとうございました