Servicio al cliente guia

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Servicio al cliente guia

  1. 1. SERVICIO AL CLIENTE GUIA Diana Yadira Gil Mendoza Aprendiz Lidizeth Trillos Bejarano InstructoraCentro de Desarrollo Agroempresarial SENA Servicio al cliente Ficha 324044 Chia, Cundinamarca Marzo, 2013
  2. 2. SERVICIO AL CLIENTE GUIA DE APRENDIZAJE1. Defina empresa con su respectiva misión utilizando mínimamente el ejemplo de las meriendas country, haciendo de este taller lo más práctico posible. R/ Una empresa es la interacción de las variables: equipo de trabajo, productos – servicios, mercado – clientes. Cuando estos tres elementos funcionan, interactúan, son sinérgicos y se reinventan en el tiempo podemos decir que hay una empresa, antes no. Una empresa debe estar soportada en esas tres condiciones y esto es lo que se construye en la etapa de creación, de puesta en marcha. La empresa es tener un equipo de trabajo, unas personas que están en condiciones de desarrollar productos y servicios que alguien está dispuesto a comprar y a pagar. En Colombia es muy común encontrar estos elementos funcionando sin tener legalidad en su constitución, y sin embargo podemos decir que es una empresa. Misión: Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. Así mismo es la determinación de la/las funciones básicas que la empresa va a desempeñar en un entorno determinado para conseguir tal misión.2. A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias.
  3. 3. 3. Defina Atención y Servicio al cliente, diferencia entre ellas R/ Servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Atención al cliente Son las actividades llevadas a cabo por las empresas, para responder las dudas, proveer atención y dar orientación a los consumidores antes y después de la compra. La atención al cliente va más allá que el servicio al cliente.
  4. 4. 4. Señalar o Construir las reglamentaciones institucionales para la atención y el servicio (procedimiento) R/ El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela. Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes son:1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.3. Haga que los primeros 20 segundos cuenten.4. Sea natural, no falso o robotizado.5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede).7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente.8. Algunas veces ajuste las reglas.9. Haga que los últimos 20 segundos cuenten (dejar una buena impresión) despídalo, mírelo, invítelo a regresar.10. Manténgase en forma, cuide su persona. Nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda primera impresión.5. Defina Cliente, Cliente Interno y Cliente Externo R/ Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto. Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. Externo: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.6. Defina Servicio y Estándares del Servicio R/ Servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
  5. 5. Estándares, sirve para dos propósitos. Primero, es un camino para mejorar la imagen que tienen los consumidores. Segundo, es una herramienta administrativa para medir qué tanto cada persona alcanza los niveles de servicio que desea. Los clientes valoran los estándares de servicio y agradecen que las compañías hagan estos esfuerzos.7. Defina Ciclo de servicio R/Ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa. Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio. Elaborar esos mapas de verdad permite: • Resolver problemas. • Analizar el punto de vista del cliente. • Definir estrategias para mejorar el servicio. • Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa. • Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos críticos.8. Identificar y aplicar los medios establecidos por la organización a través de los cuales se presta atención y servicio al cliente. R/ Los medios establecidos y acordes con las normas de calidad son: La comunicación escrita Teléfono Correo electrónico Cara a Cara Radio boqui toqui Memorandos Objetivo: Identificar y estandarizar la periocidad y tratamiento para la efectividad y oportunidad en la atención a nuestros clientes
  6. 6. Esto se realiza teniendo en cuenta el instructivo para la atención y el tratamiento de las mismas.9. Defina triángulos de servicio: Interno y Externo R/Interpretando el pensamiento de K. Albrecht sobre el “triángulo del servicio interno” que más bien llamaría del cliente interno, se apoya en los tres pilares estructurales de la organización que le proporcionan su imagen e identidad. Estos pilares rodean al cliente interno. Estos son: 1. Cultura. 2. Liderazgo. 3. Organización. La descripción del triángulo muestra en la parte superior la cultura de la organización. El extremo inferior derecho del triángulo ubica el liderazgo y en extremo inferior izquierdo la estructura organizativa. Estos tres puntos de apoyo están orientados y al servicio del cliente interno. El cliente interno requiere que estos apoyos actúen de manera sinérgica y coherente con el fin de generar en el recurso humano las garantías de éxito de su gestión frente al servicio.10. Defina y diferencie los momentos de verdad. Aplicar momentos de verdad estelares en la atención y servicio al cliente a través de un video.
  7. 7. R/ El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano- usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión. Ejemplos de “momentos de la verdad”: Las tarjetas de visita que entregamos al cliente. Todo el material promocional que recibe el cliente (catálogos, folletos, etc…). Las cartas, faxes, e-mails. El embalaje del producto. Los manuales de instrucciones del producto. Los vehículos de empresa y transportes de mercancías. El trato recibido por la centralita telefónica, el dpto. de atención al cliente… El sitio web. Tu presencia on-line en foros, blogs… Cada visita comercial. El stand y el trato recibido en ferias. El estado y la imagen de tus oficinas. Las reclamaciones. Envío dirección del video: http://www.youtube.com/watch?v=UNK_kC2Us8Q11. Clasificación de los clientes y para qué sirve identificarlos. R/ la clasificación de los clientes, puede ser utilizada por el mercadología como base o modelo para clasificar a sus clientes. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el
  8. 8. futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerarcomo la fuente de ingresos futuros.Cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se divideny ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayorpersonalización).Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos declientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel desatisfacción y grado de influencia.Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en laactualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodocorto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaronsu última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducirque se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto oservicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificara los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requierenuna atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad legeneran ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellosclientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto,requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas desu alejamiento para luego intentar recuperarlos.Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se hanidentificado a los clientes activos, se los puede clasificar según sufrecuencia de compra, en:Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan comprasrepetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra esmás corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes,por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios.Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darlescontinuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y"valiosos" para la empresa.Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con ciertaregularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y elservicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada paraincrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar deincrementar su frecuencia de compra.
  9. 9. Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación. Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.12. Prestar atención y servicio al cliente a través de los medios tecnológicos establecidos por la organización, subiendo evidencia de los mismos. FAX, IMPRESORA, SCANER, FOTOCOPIADORA COMPUTADOR E INTERNET TELEFONO CELULAR DIADEMA

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