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  1. 1. Universidad Abierta Para Adultos Escuela de Ingeniería y Tecnología Carrera Ingeniería de Software Participante: Yefri Fermín Vicente Reyes Matricula: 14-4087 Asignatura: Administración de sistema de información Facilitador/a: Hilda Estrella Fecha entrega: 18/11/2020 Santiago, R.D.
  2. 2. ¿Qué son los sistemas empresariales? Sistemas empresariales, también conocidos como sistema de planificación de recursos empresariales (ERP), que se basan en una suite de módulos de software integrados y una base de datos central común. La base de datos recolecta información de muchas divisiones y departamentos diferentes en una firma, y de una gran cantidad de procesos de negocios clave en manufactura y producción, finanzas y contabilidad, ventas y marketing, así como recursos humanos; después pone los datos a disposición de las aplicaciones que dan soporte a casi todas las actividades de negocios internas de una organización. Cuando un proceso introduce nueva información, ésta se pone de inmediato a disposición de otros procesos de negocios.
  3. 3. Sistemas de administración de la cadena de suministro. La cadena de suministro de una firma es una red de organizaciones y procesos de negocios para adquirir materias primas, transformar estos materiales en productos intermedios y terminados, y distribuir los productos terminados a los clientes. Enlaza proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución, puntos de venta al menudeo y clientes para proveer bienes y servicios desde el origen hasta el consumo. Los materiales, la información y los pagos fluyen por la cadena de suministro en ambas direcciones. Los bienes empiezan como materias primas y, a medida que avanzan por la cadena de suministro, se transforman en productos intermedios para convertirse al último en productos terminados. Estos productos terminados se envían a los centros de distribución y, desde ahí, a los vendedores minoristas y los consumidores. La porción ascendente de la cadena de suministro está conformada por los proveedores de la compañía, los proveedores de esos proveedores y los procesos para administrar las relaciones con ellos. La porción descendente consiste en las organizaciones y procesos para distribuir y ofrecer productos a los clientes finales
  4. 4. Sistemas de administración de relaciones con el cliente Mejor conocida por sus siglas en inglés, CRM (Customer Relationship Management), representa una oportunidad para las empresas de lograr ventajas competitivas a través de mercadotecnia enfocada, reducción de precios, personalización de promociones, entre otras. La Administración de Relaciones con los Clientes es la combinación de personas, procesos y tecnología que busca el entendimiento de los clientes de una empresa. Es un acercamiento integrado a la administración de las relaciones con los clientes a través del enfoque en la retención de estos y en el desarrollo de dichas relaciones. Es el software que permite recolectar y gestionar la información de los clientes. De este modo, se habla de CRM como un sistema informático, instalado en
  5. 5. servidores y accesible a través de la red (ya sea Internet o redes internas de las organizaciones). La administración de relaciones con los clientes va más allá del software, por simple o complejo que éste sea. Hablar de administración de relaciones con los clientes, o CRM si lo prefieres, implica estrategias y políticas empresariales que deben permear todas las áreas de la organización con la finalidad de orientar los esfuerzos hacia el cliente y su satisfacción. Es probable que haya escuchado frases como “el cliente siempre tiene la razón” o “el cliente es primero”. En la actualidad, estas palabras son más verdaderas que nunca. Puesto que, con frecuencia, la ventaja competitiva basada en un nuevo producto o servicio innovador tiene un tiempo de vida muy corto, las compañías se están dando cuenta de que tal vez su única fortaleza competitiva duradera esté en las relaciones con sus clientes. Capturan e integran los datos de los clientes de todas partes de la organización, los consolidan, los analizan y después distribuyen los resultados a varios sistemas y puntos de contacto con los clientes en toda la empresa. Un punto de contacto es un método de interacción con el cliente, como el teléfono,
  6. 6. correo electrónico, departamento de soporte técnico, correo convencional, sitio Web, dispositivo inalámbrico o tienda de ventas al menudeo. Los sistemas CRM bien diseñados proveen una sola vista empresarial de los clientes, la cual es útil para mejorar tanto las ventas como el servicio al cliente. Los buenos sistemas CRM proveen datos y herramientas analíticas para responder a preguntas como: “¿Cuál es el valor de un cliente específico para la firma durante su tiempo de vida?”, “¿Quiénes son nuestros clientes más leales?” (Puede costar seis veces más vender a un nuevo cliente), “¿Quiénes son nuestros clientes más rentables?” y “¿Qué desean comprar?”. Las firmas se basan en las respuestas a estas preguntas para adquirir nuevos clientes, proporcionar un mejor servicio y apoyo a los clientes existentes, personalizar sus ofrecimientos de una manera más precisa según las preferencias de los clientes y proveer un valor continuo para retener a los clientes rentables. Logro de la excelencia operativa y de relaciones con el cliente Las empresas mediante los sistemas de información buscan la excelencia operativa al integrar y coordinar diversas funciones y procesos de negocio; la información debe fluir libremente a través de la organización, así se mejora la coordinación, eficiencia y toma de decisiones, para esto se utiliza un software empresarial, éste se basa en un conjunto de módulos de software integrados y en una base de datos central común. Para la implementación debe haber una adaptación de los procesos de negocio integrados en el software y si es necesario adaptar los procesos de la empresa a los procesos del software. La Excelencia Operacional se define como “la gestión sistémica y sistemática de la seguridad, salud ocupacional, medio ambiente, productividad, calidad, confiabilidad, y excelencia para lograr un desempeño de Categoría Mundial”, implica usar la capacidad total de la compañía (procesos, tecnología y talento humano) para implementar estrategias de optimización que garanticen la efectividad de las operaciones, para el éxito del negocio. Consiste en hacer correctamente las cosas correctas; busca ejecutar de la mejor manera posible lo definido en el plan de estrategias corporativas; en
  7. 7. últimas es desarrollar las actividades de la organización de tal forma que se traduzcan en los mejores resultados técnicos y financieros. Para lograr la Excelencia Operacional se usan metodologías como: La Planeación Estratégica, la Reingeniería de Procesos, la Calidad Total, el Mejoramiento Continuo, la Gestión de Activos, la Confiabilidad Operacional, y las nuevas Tecnologías de la Información. Se logra cuando todos y cada uno, de los miembros de la empresa, pueden ver el flujo permanente de valor hacia el cliente, y aportan con sus actividades a la continuidad del flujo, para evitar que este se interrumpa. La excelencia implica mantener los procesos correctos y utilizar la guía adecuada. Los procesos pueden enseñarse debidamente a todos y no dependen de opiniones personales; por tanto, cualquiera puede ir en busca de la Excelencia Operacional, en cualquier ambiente y hacer que esta se alcance.
  8. 8. Comercioelectrónico:Mercados digitales,productos digitales. El comercio electrónico se refiere al uso de Internet y Web para realizar transacciones de negocios. Dicho de una manera más formal, trata sobre las transacciones comerciales con capacidad digital entre organizaciones e individuos. En su mayor parte, esto se refiere a las negociaciones que ocurren a través de Internet y Web. Las transacciones comerciales involucran el intercambio de valor (es decir, dinero) a través de los límites organizacionales o individuales, a cambio de productos y servicios. El comercio electrónico empezó en 1995 cuando uno de los primeros portales de Internet, Netscape.com, aceptó los primeros anuncios de ciertas corporaciones importantes y popularizó la idea de que el servicio Web se podría utilizar como un nuevo medio de publicidad y ventas. Tipos El comercio electrónico de negocio a consumidor (B2C) implica la venta al detalle de productos y servicios a compradores individuales. BarnesandNoble. com, que vende libros, software y música a consumidores individuales, es un ejemplo de comercio electrónico B2C.
  9. 9. El comercio electrónico de negocio a negocio (B2B) implica la venta de productos y servicios entre empresas. El sitio Web de ChemConnect para comprar y vender productos químicos y plásticos es un ejemplo de comercio electrónico B2B. El comercio electrónico de consumidor a consumidor (C2C) implica a los consumidores que venden directo a otros consumidores. Por ejemplo, eBay, el gigantesco sitio de subastas Web, permite a las personas vender sus productos a otros consumidores, para lo cual subastan su mercancía al mejor postor o por un precio fijo. Características del comercio electrónico
  10. 10. Modelo de comercio electrónico Mercados digitales Internet ha creado un mercado digital en donde millones de personas de todo el mundo pueden intercambiar cantidades masivas de información en forma directa, al instante y sin costo. Como resultado, Internet ha cambiado la forma en que las compañías realizan sus negocios y ha incrementado su alcance
  11. 11. global. Internet reduce la asimetría de la información. Se dice que existe una asimetría de información cuando una de las partes en una transacción tiene más información que es importante para la transacción que la otra parte. En los mercados digitales, los consumidores y los proveedores pueden “ver” los precios que se cobran por los artículos y, en ese sentido, se dice que los mercados digitales son más “transparentes” que los tradicionales. Los mercados digitales son muy flexibles y eficientes debido a que operan con costos de búsqueda y de transacción reducidos, menores costos de menú, una mayor discriminación de precios y la habilidad de cambiar los precios en forma dinámica, con base en las condiciones del mercado. En el ajuste dinámico de precios, el precio de un producto varía dependiendo de las características de la demanda del cliente, o de la situación de la oferta del vendedor. Los mercados digitales ofrecen muchas oportunidades de vender de manera directa al consumidor, con lo cual se pueden evitar los intermediarios, como los distribuidores o los puntos de venta al menudeo. El mercado digital de Internet ha expandido de manera considerable las ventas de productos digitales: productos que se pueden ofrecer a través de una red digital. Las pistas de música, los videos, las películas de Hollywood, el software, los periódicos, las revistas y los libros se pueden expresar, almacenar, ofrecer y vender sólo como productos digitales. Productos digitales El impacto de Internet en el mercado para estos tipos de productos digitales es nada menos que revolucionario, y podemos ver los resultados a nuestro alrededor cada día. Las empresas que dependen de productos físicos para las ventas (como las librerías, editoriales, disqueras y estudios cinematográficos) se enfrentan a la posibilidad de una reducción en las ventas e incluso a la desaparición de su negocio. Los periódicos y las revistas están perdiendo lectores por culpa de Internet y también pierden anunciantes a medida que se dispara el número de lectores de periódicos en línea.
  12. 12. Administración del conocimiento. Los sistemas de administración del conocimiento y colaboración se encuentran entre las áreas de más rápido crecimiento de la inversión en software corporativo y gubernamental. La administración del conocimiento y la colaboración están muy relacionadas. El conocimiento que no se puede comunicar y compartir con otros es casi inútil. El conocimiento es un atributo tanto individual como colectivo de la firma. Es un evento cognoscitivo (e incluso fisiológico) que ocurre dentro de la mente de las personas. También está almacenado en bibliotecas y registros, se comparte en conferencias y las firmas lo almacenan en forma de procesos de negocios y conocimientos prácticos de los empleados. El conocimiento que reside en las mentes de los empleados y que carece de documentación se denomina conocimiento tácito, mientras que el documentado se denomina conocimiento explícito. El conocimiento puede residir en el correo electrónico, correo de voz, gráficos y documentos sin estructura, así como en documentos estructurados. Podemos ver que el conocimiento es un tipo distinto de activo de una firma, a diferencia de los edificios y los activos financieros, por ejemplo; el conocimiento es un fenómeno complejo, y tiene muchos aspectos en cuanto al proceso de administración del conocimiento. La administración del conocimiento se refiere al conjunto de procesos de negocios que se desarrollan en una organización para crear, almacenar, transferir y aplicar el conocimiento. La administración del conocimiento aumenta la habilidad de la organización de aprender de su entorno y de incorporar el conocimiento en sus procesos de negocios. La administración del conocimiento efectiva es 80 por ciento gerencial y organizacional, y 20 por ciento tecnologías.
  13. 13. Tipos de sistemas de administración del conocimiento
  14. 14. Los sistemas de redes de conocimiento Conocidos como sistemas de ubicación y administración de la pericia, se enfrentan al problema que surge cuando el conocimiento apropiado no está en forma de documento digital, sino que reside en la memoria de individuos expertos en la firma. Los sistemas de redes de conocimiento proveen un directorio en línea de expertos corporativos en dominios del conocimiento bien definidos, y utilizan las tecnologías de comunicaciones para facilitar a los empleados el proceso de buscar el experto apropiado en una compañía. Algunos sistemas de administración del conocimiento van más allá al sistematizar las soluciones desarrolladas por los expertos y después guardarlas en una base de datos de conocimiento como un almacén de las mejores prácticas o preguntas frecuentes (FAQ). Mejora en la toma de decisiones. La toma de decisiones es fundamental en cada actividad humana. En este sentido todos somos tomadores de decisiones. Sin embargo tomar una decisión acertada empieza con un proceso de razonamiento constante y focal, que puede incluir varias disciplinas como la filosofía del conocimiento, la ciencia y la lógica, y por sobre todo, la creatividad. La toma de decisión ya no se limita solo a la Gerencia sino también, a empleados de niveles inferiores son responsables de algunas de estas decisiones. Las decisiones se toman en todos los niveles de la empresa y algunas de éstas son comunes. Tipos de tomas de decisiones Las decisiones no estructuradas (Gerencia de nivel superior) – nivel estratégico, son aquellas en las que el encargado de tomarlas debe proveer un juicio, una evaluación y una perspectiva para resolver el problema.
  15. 15. Las decisiones estructuradas (Gerencia operacional, Empleados y equipos individuales) – nivel operacional, son repetitivas y rutinarias; además se requiere un procedimiento definido para manejarlas, de modo que, cada vez que haya que tomarlas, no se consideren como si fueran nuevas. Las decisiones semiestructuradas (Gerencia de nivel medio) nivel de gestión, son las que tienen elementos de ambos tipos de decisiones en donde sólo una parte del problema tiene una respuesta clara proporcionada por un procedimiento aceptado. En general, las decisiones estructuradas son más prevalentes en los niveles más bajos de la organización, en tanto que los problemas no estructurados son más comunes en los niveles más altos de la firma. Proceso de toma de decisiones E un proceso que consta de varios pasos. Simón (1960) describió cuatro distintas etapas en la toma de decisiones: inteligencia, diseño, elección e implementación: La inteligencia consiste en descubrir, identificar y comprender los problemas que ocurren en la organización: por qué existe un problema, en dónde y qué efectos tiene sobre la firma. El diseño implica identificar y explorar varias soluciones para el problema. La elección consiste en elegir una de varias alternativas de solución.
  16. 16. La implementación implica hacer que funcione la alternativa elegida y continuar monitoreando qué tan bien funciona esa solución. Los gerentes y la toma de decisiones en el mundo real Los sistemas para soportar la toma de decisiones ayudan a los gerentes y empleados a producir una mejor toma de decisiones, rendimientos sobre la inversión superiores al promedio para la firma y, en última instancia, una rentabilidad más alta. Sin embargo, los sistemas de información no pueden mejorar todos los tipos distintos de decisiones que se llevan a cabo en una organización. Ahora vamos a examinar el rol de los gerentes y la toma de decisiones en las organizaciones.
  17. 17. Roles gerenciales Son expectativas de las actividades que los gerentes deberán realizar en una organización. Mintzberg descubrió que estos roles gerenciales se pueden clasificar en tres categorías: Rol interpersonal: los gerentes actúan como representantes de la empresa ante el mundo exterior, además actúan como líderes e intentan motivar, aconsejar y apoyar a los subordinados. Rol informativo: los gerentes actúan como centros nerviosos de sus organizaciones, recibiendo la información más concreta y actualizada, y redistribuyéndola a quienes necesitan estar enterados de ella. Rol de decisión: actúan como emprendedores al iniciar nuevos tipos de actividades, manejan los disturbios que se presentan en la organización; asignan los recursos a miembros del personal que los requieran, negocian conflictos y sirven de intermediarios entre grupos en conflicto. El entorno de inteligencia de negocios Hay seis elementos en este entorno de inteligencia de negocios: • Datos del entorno de negocios: las empresas deben lidiar con datos tanto estructurados como no estructurados que provienen de muchas fuentes distintas, entre ellos los dispositivos móviles e Internet. Los datos se tienen que integrar y organizar de tal forma que los humanos encargados de tomar decisiones puedan analizarlos y utilizarlos. • Infraestructura de inteligencia de negocios: la base subyacente de la inteligencia de negocios es un poderoso sistema de bases de datos que captura todos los datos relevantes para operar la empresa. La información se puede almacenar en bases de datos transaccionales, o se puede combinar e integrar en un almacén de datos a nivel empresarial o una serie de mercados de datos interrelacionados.
  18. 18. • Conjunto de herramientas de análisis de negocios: se utiliza un conjunto de herramientas de software para analizar datos y producir informes, responder a las preguntas planteadas por los gerentes y rastrear el progreso de la empresa mediante el uso de los indicadores clave del desempeño. • Usuarios y métodos gerenciales: el hardware y software de inteligencia de negocios son tan inteligentes como los seres humanos que los utilizan. Los gerentes imponen el orden sobre el análisis de los datos mediante el uso de una variedad de métodos gerenciales que definen los objetivos de negocios estratégicos y especifican la forma en que se medirá el progreso. Entre estos métodos están la administración del desempeño de negocios y el cuadro de mando integral que se centran en indicadores clave del desempeño, además de los análisis estratégicos industriales que se enfocan en los cambios en el entorno de negocios en general.
  19. 19. Bibliografía  https://juanantonioleonlopez.files.wordpress.com/2017/08/sistemas-de- informacic3b3n-gerencial-12va-edicic3b3n-kenneth-c-laudon.pdf  https://www.monografias.com/trabajos14/cliente-supermercado/cliente- supermercado.shtml  https://www.administrabien.com/administracion-de-relaciones-con-los- clientes/  http://lansistemasinfo.blogspot.com/2012/04/capt3-si-logro-de-la- excelencia.html  http://www.reporteroindustrial.com/blogs/Que-es-la-excelencia- operacional-Parte-1+97202  https://sistemasinformacionsite.wordpress.com/2016/02/06/mejora-en-la- toma-de-decisiones/

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