GLOSARIO.
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Mercado: Lugar o área donde se reúnen compradores y vendedores para realizar
las operaciones de intercambio.
Meta: Es el f...
Propaganda: Es una forma especial de relaciones públicas que incluye noticias o
reportajes sobre una organización y sus pr...
BIBLIOGRAFIA
1. Ana María de printermps
“Diccionario conceptual de Mercadotecnia”
Año 1998
Ubicación: Tesis UFG
2. Ana Zul...
7. Carl Mc Daniel Roger Gates
“Investigación de Mercados”
Cuarta edición, Editorial Mc Graw-Hill, Año 2001, Mexico
Ubicaci...
14.Kotler. Armstong
“Marketing”
Octava edición, Editorial Prentice -Hill, Año 2001, Mexico
Ubicación: Biblioteca Propia
15...
20.Mayordomo Juan Luis
“e- Marketing”
Editorial Gestión 2000, Barcelona 2002
Ubicación: Biblioteca UFG
21.Reinares Lara, P...
26.Stanton William, J. Etzel, Michael J.
“Fundamentos de marketing”
Décima tercera edición, Editorial Mc Graw- Hall, Méxic...
Anexo No. 2
EMPRESAS N° _____
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIA...
5. ¿Tienen una base de datos actualizada de todos los clientes de la empresa?
a) Si b) No
Si su respuesta es no pase a la ...
15. ¿Desarrollan en su empresa promociones de venta?
a) Si b) No
Si su respuesta es no pase a la pregunta No. 17
16. ¿Qué ...
Anexo No. 3
CLIENTES N°___
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES...
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4. ¿Además de comprar boletos aéreos en las agencias de viajes que otros productos han adquirido
en ellas?
___________...
15. ¿Por qué medio de comunicación se ha enterado de la publicidad de las agencias de viajes?
a) TV b) Radio c) Periódicos...
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  1. 1. GLOSARIO. Agencia de viajes detallista: Son las que comercializan el producto de las agencias de viajes mayoristas vendiéndole directamente al usuario. Agencias de viajes mayorista: Son aquellas que proyectan, elaboran y organizan diferentes servicios y viajes combinados con la finalidad de ofrecerlos exclusivamente a otras agencias. Agencias de viajes: Son las empresas dedicadas a la mediación de los servicios turísticos. Agencias operadoras de turismo receptivo: Son las encargadas de promocionar y vender el turismo receptivo en el exterior, prestándole al viajero la necesaria asistencia técnica previa a la llegada al lugar de destino. Arqueología: Ciencia que estudia las culturas de las antigüedades para reconstruir su historia. ASAV: Asociación Salvadoreña de Agencias de Viajes. Clientes: Es un individuo u organización que realiza una operación de compra. Clientes corporativos: Son aquellos empresas que adquieren boletos aéreos para el personal. Clientes étnicos: Son aquellos personas naturales que hacen uso de los servicios y productos que ofrecen las agencias de viajes. Comercialización: Actividades que aceleran el movimiento de bienes y servicios desde el fabricante hasta el consumidor, que incluye todo lo relacionado con la publicidad, distribución, técnicas de mercadeo, planificación del producto, promoción, investigación y desarrollo, ventas transporte y almacenamiento de bienes y servicios.
  2. 2. Competencia: Situación en la que un gran número de empresas abastece a un gran número de consumidores y en la que ninguna empresa puede demandar u ofrecer una cantidad suficiente grande para alterar el precio del mercado. Consumidores: Personas que utilizan o consumen bienes y servicios. CORSATUR: Corporación Salvadoreña de Turismo. Cortesía: Demostración o acto se muestra, respeto o afecto que se les da a las personas. COTAL: Confederación de Organizaciones de Turismo de América Latina. COVAL: Confederación de las Agencias de Viajes Y Turismo de América Latina. Cultura: Conjunto de elementos de índole material o espiritual, organizados lógica y coherentemente, que incluye los conocimientos, las creencias, el arte, la moral, el derecho, los usos y costumbres en su condición de miembros de la sociedad. Customer Relationship Management (CRM): Es una filosofía que coloca al cliente en el centro de atención, consiguiendo intimar con él. Es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Customer Relationship Management Analítico: Efectúa un estudio detallado a través de la inteligencia del negocio, soporta las decisiones par el desarrollo de la mercadotecnia estratategica, planeación de ventas, demanda del Mercado e indicadores de rendimiento y valor al cliente.
  3. 3. Customer Relationship Management Colaborativo: Incluye la integración de todos los puntos de contactos del cliente y la empresa, y la difusión de la información manejada en las aplicaciones de CRM Operacional. Customer Relationship Management Operativo: Esta orientado a mejorar la eficiencia de la relación entre el cliente y la empresa. Demanda: Consiste en desear productos específicos que están respaldados por la capacidad y la voluntad para adquirirlos en el lugar determinado. Deseos: Consiste en anhelar satisfactores de determinados para las necesidades de ser humano. Distribución: Todas las actividades relacionadas con llevar la cantidad a adecuada de un producto al lugar apropiado en el momento oportuno. Empatía: Capacidad de sentir y comprender las emociones ajenas como propias. Estrategia: Plan de acción en virtud del cual una organización se propone a alcanzar su meta. ISTU: Instituto Salvadoreño de Turismo: Marketing Mix: Describe el resultado de los esfuerzos de las empresas para combinar el producto en la manera en que se distribuirá, su precio para satisfacer las necesidades del mercado meta y al mismo tiempo cumplir con los objetivos del marketing. Marketing: Es el proceso planear y ejecutar la concepción, la fijación de precios, la promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear el intercambio que satisfaga los objetivos individuales y organizacionales.
  4. 4. Mercado: Lugar o área donde se reúnen compradores y vendedores para realizar las operaciones de intercambio. Meta: Es el fin al que se dirigen las acciones o deseos de una persona. Modelo: Es un sistema teórico de relaciones que trata de captar los elementos esenciales en una situación del mundo real. Monopolio: Privilegio exclusivo de un individuo o grupo para vender un bien determinado en un territorio concreto. Necesidades: Es el estado en que se siente la privación de alguna de los satisfactores básicos que determinan la sobrevivencia. Objetivo: Meta especifica que se desea alcanzar. Oligopolio: Forma de mercado caracterizado por la presencia de un pequeño número de oferentes. Posicionamiento: Posición de un articulo como poseedor de una imagen deseada para hacerlo atractivo a una parte del mercado de ese tipo de artículos. Precio: Es la cantidad de dinero a pagar por el comprador u otra consideración que se de a cambio de recibir unos determinados bienes o servicios. Producto Interno Bruto (PIB): Es el valor total de los bienes y servicios producidos en un país en un periodo (normalmente un año), deduciendo lo consumido en la producción, es decir el valor total final. < Producto: Conjunto de atributos tangibles e intangibles que incluyen entre otras cosas empaque, color, calidad y marca junto con sus servicios. Promoción: Conjunto de actividades a estimular la venta de un producto realizadas mediante el empleo de publicidad y campañas que atraigan el interés de los consumidores.
  5. 5. Propaganda: Es una forma especial de relaciones públicas que incluye noticias o reportajes sobre una organización y sus productos. Publicidad: Es comunicación masiva e impersonal que paga un patrocinador en la cual está claramente identificado. Relaciones públicas: Abarca una gama amplia de actividades comunicativas que contribuyen a crear actividades y opiniones positivas respecto a una organización y sus productos. Servicio al cliente: Es sorprender al cliente dándole algo mas de lo comprometido que es muy útil y muy grato para la satisfacción de sus necesidades. Servicio: Son funciones o prestaciones desempeñadas por organizaciones y su personal. Simpatía: Modo de ser y carácter de una persona que lo hacen agradable o atractiva a los demás. Turismo: Son viajes realizados sin objetos lucrativos y tan solo para distraerse, descansar o simplemente por satisfacer alguna curiosidad cultural o de conocer otros lugares y costumbres. Ventas: Son transacciones comerciales de un bien o bienes o el compromiso de realizar un servicio a cambio de un pago actual o futuro. Venta Personal: Es la presentación directa de un producto que el representante de una compañía hace a un comprador potencial.
  6. 6. BIBLIOGRAFIA 1. Ana María de printermps “Diccionario conceptual de Mercadotecnia” Año 1998 Ubicación: Tesis UFG 2. Ana Zulma López, Ana Ruth rodas de Arias “Diseño de un modelo de mercadeo global como estrategia competitiva para la mediana y gran empresa de la industria de confección de ropa interior femenina del Área metropolitana de El Salvador” Año 2002, El Salvador Ubicación: Tesis UFG 3. American Marketing Association AMA Chicago 1988 Ubicación: Tesis UFG 4. Alfredo de Goyeneche “Revista de Economía y Administración de la Universidad de Chile” Ubicación: Biblioteca Propia 5. Burnett, John J. “Promoción: Conceptos y Estrategias” Editorial Mc Graw- Hall, Bogotá, 1996 Ubicación: Biblioteca UFG 6. Curry Jay, Curry Adam “CRM: Como implementar y beneficiarse de la gestión y relación con los clientes” Editorial Gestión 2002, Barcelona 2002 Ubicación: Biblioteca UFG
  7. 7. 7. Carl Mc Daniel Roger Gates “Investigación de Mercados” Cuarta edición, Editorial Mc Graw-Hill, Año 2001, Mexico Ubicación: Biblioteca propia 8. Churchill, Gilbert. A Investigación de mercados Cuarta edición, Thompson editores, México, 2003 Ubicación: Biblioteca UFG 9. Daniel Cestau Liz “Consultor en Management y Marketing” Ubicación: Internet 10.Diccionario de Administración y Ciencias Afines Ubicación: Tesis de UFG 11.Jean Jacques Lambin “Marketing Estratégico” Tercera edición, Editorial Mc Graw-Hill, Año 1995, Madrid Ubicación: Biblioteca Propia 12.José Jon Indautxu Jefe de consultoria de Gamma Partners Ubicación: Internet 13.J.M. Rosemberg Diccionario de Administración y Finanzas” Editorial Océano Ubicación: Biblioteca Propia
  8. 8. 14.Kotler. Armstong “Marketing” Octava edición, Editorial Prentice -Hill, Año 2001, Mexico Ubicación: Biblioteca Propia 15.Kotler Philip “Dirección de Marketing” Décima edición., Pearson Educación, México 2001 Ubicación: Biblioteca UFG 16.Kotler Philip “Marketing Management” Editorial Prentice Hall, Englewood, 1998 Ubicación: Biblioteca UFG 17.Laura Fischer “Mercadotecnia” Editorial Mc Graw Hall, 1998 Ubicación: Biblioteca UFG 18.Lamb. Hair. McDaniel “Marketing” Cuarta edición, Thompson editores, México, 1998 Ubicación: Biblioteca UFG 19.Mauricio Alban Azurian “Consultor en Tecnología” Ubicación: Biblioteca Propia
  9. 9. 20.Mayordomo Juan Luis “e- Marketing” Editorial Gestión 2000, Barcelona 2002 Ubicación: Biblioteca UFG 21.Reinares Lara, Pedro J; Ponzoa Casado, Jose Manual “Marketing Relacional: Un nuevo enfoque para la seducción y Fidelización del cliente” Editorial Prentice Hall, España 2002 Ubicación: Biblioteca UFG 22.Roberto Hernández Sampieri, Carlos Hernández Collado, Pilar Baptista Lucio. “Metodología de la Investigación” Segunda edición, Editorial McGraw-Hill, México, Junio 1999 Ubicación: Biblioteca Propia 23.Orellana Lara Rolando “Comportamiento del Consumidor” Editorial Mc Graw- Hall, México 2002 Ubicación: Biblioteca UFG 24.Santesmasen. M “Marketing: Conceptos y estrategias” Editorial Mc Graw-Hill, Año 1991, Madrid Ubicación: Biblioteca UFG 25.Stanton. Etzel Walter “Fundamentos de Marketing” Onceava edición, Editorial Mc Graw-Hill, Año 2001, Mexico Ubicación: Biblioteca Propia
  10. 10. 26.Stanton William, J. Etzel, Michael J. “Fundamentos de marketing” Décima tercera edición, Editorial Mc Graw- Hall, México 2004 Ubicación: Biblioteca UFG 27.Salvador Oswaldo Brand “Diccionario de Ciencias Económicas y Administrativas” Ubicación: Biblioteca Propia 28.William. J. Stanton “Fundamentos de Marketing” Sexta edición, Editorial Mc Graw-Hill, Año 1996, México Ubicación: Biblioteca Propia 29.www.gestiopolis.com 30.www.geocitios.com 31.www.lafacu.com
  11. 11. Anexo No. 2 EMPRESAS N° _____ UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN Estimado (a) señor (a): Somos estudiantes egresados de la carrera de Licenciatura en Mercadotecnia y Publicidad de la Universidad Francisco Gavidia, y estamos realizando nuestro trabajo de graduación que versa sobre el tema: “DISEÑO DE UN MODELO DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PARA MEJORAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR” Motivo por el cual solicitamos de la forma más atenta su colaboración. Toda información será tratada confidencialmente. De ante mano muchas gracias. II. DATOS DE CLASIFICACIÓN. 1. Años de operación. a) 1a - 3 b) 3a - 6 c) 6 ó más 2. Número de empleados a) 1 a 5 b) 6 a 10 c) 11 ó más III. CUERPO DEL CUESTIONARIO Por favor marque con una “X” dentro del cuadro la respuesta que mejor indique su opinión, así mismo complete en el espacio respectivo cuando la respuesta lo amerite. 1. ¿Poseen en su empresa un departamento de mercadeo? a) Si b) No ¿Por qué? ________________________________________________________ __________________________________________________________________ 2. ¿Además de ofrecer boletos aéreos que otros productos poseen para el mercado Salvadoreño? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 3. ¿Poseen en la actualidad alianzas estratégicas con empresas que ofrecen diferentes productos a los de su agencia de viajes, pero que operan en su mismo mercado? a) Si b) No ¿Por qué? ____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 4. ¿Poseen en su empresa un número telefónico exclusivo de atención al cliente? a) Si b) No ¿Por qué? ________________________________________________________ __________________________________________________________________
  12. 12. 5. ¿Tienen una base de datos actualizada de todos los clientes de la empresa? a) Si b) No Si su respuesta es no pase a la pregunta No. 7 6. ¿Mantiene contacto permanente con los clientes de su base de datos? a) Si b) No ¿Por qué? ________________________________________________________ __________________________________________________________________ 7. ¿En los últimos seis meses el personal de su empresa ha recibido capacitaciones exclusivas de servicio al cliente? a) Si b) No ¿Por qué? _________________________________________________________ __________________________________________________________________ 8. ¿Pertenece su empresa a alguna asociación de agencias de viajes Salvadoreña? a) Si b) No Si su respuesta es sí ¿A que asociación pertenece? _______________________ __________________________________________________________________ 9. ¿Pertenece su empresa a alguna asociación de agencia de viajes Internacional? a) Si b) No ¿Por qué?________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 10. ¿Cómo considera el crecimiento del mercado actual que atienden las agencias de viajes, en El Salvador. a) Alto b) Normal c) bajo d) Nulo 11. ¿Cómo considera la competencia en el mercado que atienden las agencias de viajes? a) Alta b) Media c) baja d) Nula 12. ¿Posee su empresa un sitio Web? a) Si b) No ¿Por qué? ________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 13. ¿Realizan publicidad en su empresa? a) Si b) No Si su respuesta es negativa pase a la pregunta No. 15 14. ¿Qué medios de comunicación utilizan para desarrollar la publicidad en su empresa? a) TV b) Radio c) Periódico d) Vallas e) Revistas f) Internet g) Broushurt h) otros (Especifique)____________ __________________________________________________________________
  13. 13. 15. ¿Desarrollan en su empresa promociones de venta? a) Si b) No Si su respuesta es no pase a la pregunta No. 17 16. ¿Qué tipo de promociones de venta realizan? a) Descuentos b) Rifas c) Sorteos d) Concursos e) otros (Especifique)_________________ ____________________________________________________________________ 17. ¿Conoce usted el termino Customer Relationship Management (CRM)? a) Si b) No Si su respuesta es No pase a la pregunta No. 19 18. ¿Aplican en su empresa un Modelo de Customer Relationship Management (CRM)? a) Si b) No Si su respuesta es Si pase a la pregunta No. 20 19. ¿Estaría su empresa en la disponibilidad de recibir capacitación respecto a un Modelo de Customer Relationship Management (CRM)? a) Si b) No ¿Por qué? _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 20. ¿Qué recomienda usted a las agencias de viajes para mejorar la lealtad de los clientes? __________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________ IV. DATOS DE IDENTIFICACIÓN Nombre del entrevistado: ____________________________________________ Nombre del entrevistador: ___________________________________________ Lugar: ___________________________________ fecha: __________________ Hora: ___________________________________ firma /sello: ______________
  14. 14. Anexo No. 3 CLIENTES N°___ UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES I.SOLICITUD DE COLABORACIÓN Estimado (a) señor (a): Somos estudiantes egresados de la carrera de Licenciatura en Mercadotecnia y Publicidad de la Universidad Francisco Gavidia, y estamos realizando nuestro trabajo de graduación que versa sobre el tema: “DISEÑO DE UN MODELO DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PARA MEJORAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR” Motivo por el cual solicitamos de la forma más atenta su colaboración. Toda información será tratada confidencialmente. De ante mano muchas gracias. II. DATOS DE CLASIFICACION 1. Sexo a) Masculino b) Femenino 2. Edad a) 15 a -25 b) 25 a -35 c) 35 a -45 d) 45 o más 3. Actividad a) Estudiante b) Empleado c) Empleado/Estudiante d) Empresario III. CUERPO DEL CUESTIONARIO Por favor marque con una “X”dentro del cuadro la respuesta que mejor indique su opinión, así mismo complete en el espacio respectivo cuando la respuesta lo amerite 1. ¿Cuantas veces ha hecho uso de los servicios de una agencia de viajes? a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 o más A. Si su respuesta es “A” pase a la pregunta N° 3 2. ¿Si ha hecho uso de los servicios de una agencia de viajes, mas de una vez ¿ha sido en la misma agencia? a) Si b) No 3. ¿Cuándo fue la última vez que visito una agencia de viajes? a) Menos de un mes b) Dos meses c) Tres Meses d) Cuatro meses o más
  15. 15. 168 4. ¿Además de comprar boletos aéreos en las agencias de viajes que otros productos han adquirido en ellas? ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ _________________________________ 5. ¿Recuerda usted el nombre de una o más agencias de viajes? a) Si b) No Si su respuesta es no pase a la pregunta N° 7 6. ¿Que nombre o nombres recuerda de las agencias de viajes? ______________________________________________________________________________ ________________________________________________ 7. ¿Cómo considera las instalaciones de la última agencia de viajes que visito? a) Excelentes b) Muy Buenas c) Buenas d) Malas 8. ¿Como considera el servicio al cliente de la última agencia de viajes que visito? a) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Malo 9. ¿Conoce usted algún número telefónico exclusivo de atención al cliente en alguna agencia de viajes? a) Si b) No B. Si su respuesta es no pase a la pregunta N° 11 10. ¿Qué numero telefónico exclusivo de atención al cliente recuerda Número: ___________ Nombre de agencia de viajes:_________________ 11. ¿Ha tenido algún problema con las agencias de viajes? a) Si b) No C. Si su respuesta es no pase a la pregunta N° 13 12. ¿Qué tipo de problemas ha tenido con alguna agencia de viajes? a) Mala atención b) Perdida de documentos c) No le cumplen lo prometido d) ineficiencia en el servicio e) Otros (Especifique)_________________________ _______________________________________________________________ 13. ¿Se han comunicado en forma directa con usted de alguna agencia de viajes para ofrecerles productos? A) Si b) No 14. ¿Ha percibido usted publicidad de las agencias de viajes? a) Si b) No D. Si su respuesta es no pase a la pregunta N° 16
  16. 16. 15. ¿Por qué medio de comunicación se ha enterado de la publicidad de las agencias de viajes? a) TV b) Radio c) Periódicos d) Vallas e) Revistas f) Internet g) Hojas volantes h) Otros (Especifique)____________________________________________________ _______________________________________________________________ 16. ¿Recuerda usted alguna promoción de venta de las agencias de viajes? a) Si b) No Si su respuesta es No pase a la pregunta N° 18 17. ¿Que promociones de ventas de las agencias de viajes recuerda usted? a) Descuentos b) Rifas c) Sorteos d) Concursos e) Artículos promocionales f) Otros (Especifique)_____________________________________ _______________________________________________________________ 18. ¿Que recomendaciones da usted a las agencias de viajes para que los clientes sean leales? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________ IV. DATOS DE IDENTIFICACION Nombre del entrevistado: _________________________________________ Nombre del entrevistador: ______________________________________ Lugar: ________________________Fecha: __________________________ Hora: _________________________Firma: __________________________

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