Evidencias físicas
Yara Fiengo, MBA
Elementos del Servicio al Cliente
1. El soporte físico
2. Las personas:
a. Personal de
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b. Los clientes
3. Los pro...
¿Qué es la evidencia física?
• Son señales tangibles que los clientes
requieren con frecuencia para evaluar el
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Elementos de la evidencia Física
Ambiente de servicio Otros tangibles
Exterior de las instalaciones
Diseño exterior
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¿Cómo afectan las evidencias físicas
la experiencia de los clientes?
EVIDENCIA FÍSICA
Servicio Ambiente de servicio Otros tangibles
Seguro No aplicable Políticas y reglamentos
Estados de fact...
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• El ambiente físico afecta tanto a los clientes, como
a los empleados y sus interacciones....
Uso del ambiente de
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Complejidad de los ambientes de servicio
Elaborado Sencillo
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Evidencia física

  1. 1. Evidencias físicas Yara Fiengo, MBA
  2. 2. Elementos del Servicio al Cliente 1. El soporte físico 2. Las personas: a. Personal de contacto b. Los clientes 3. Los procesos de servicio
  3. 3. ¿Qué es la evidencia física? • Son señales tangibles que los clientes requieren con frecuencia para evaluar el servicio antes de comprar y evaluar su satisfacción durante y después del consumo. • El diseño eficaz de evidencias físicas y tangibles es importante para cerrar la brecha entre el cliente y el proveedor.
  4. 4. Elementos de la evidencia Física Ambiente de servicio Otros tangibles Exterior de las instalaciones Diseño exterior Señalización Estacionamiento Paisaje Ambiente de los alrededores Tarjetas de presentación Papelería Estados de cuenta Informes Vestimenta de los empleados Uniformes Folletos Páginas de internet Ambiente de servicio virtual Interior de las instalaciones Diseño interior Equipo Señalización Disposición de Sanitarios Calidad y temperatura del aire Sonido/música/aromas/ iluminación
  5. 5. ¿Cómo afectan las evidencias físicas la experiencia de los clientes?
  6. 6. EVIDENCIA FÍSICA Servicio Ambiente de servicio Otros tangibles Seguro No aplicable Políticas y reglamentos Estados de facturación Actualizaciones periódicas Folleto de la compañía Cartas/tarjetas Formatos de reclamación Sitio web Hospital Exterior del edificio Estacionamiento Señalización Áreas de espera Oficina de admisiones Sala de cuidados al paciente Equipo médico Sala de recuperación Uniformes Informes/papelería Estados de facturación Sitio web Aerolínea Áreas de entrada de la aerolínea Exterior del avión Interior del avión (decoración, asientos, calidad del aire) Quioscos de registro Área de seguridad Boletos Comida Uniformes Sitio web Yara Fiengo
  7. 7. Tipos de ambientes de servicio • El ambiente físico afecta tanto a los clientes, como a los empleados y sus interacciones. • El estudio del ambiente físico se apoyo fuertemente en las ideas y conceptos de la psicología ambiental. Comprende el estudio de los seres humanos y sus relaciones con ambientes construidos (por el hombre), naturales y sociales. • Se estudia el ambiente físico de servicio y su complejidad, ya sea elaborado y sencillo.
  8. 8. Uso del ambiente de servicio Complejidad de los ambientes de servicio Elaborado Sencillo Autoservicio (sólo clientes) Parque acuático eBay Cajero automático (ATM) Lavado de autos Servicios simples de internet Caja de depósito de correo urgente Servicios interpersonales (tanto cliente como empleados) Hotel Restaurante Clínica médica Hospital Banco Aerolínea Escuela Tintorería Carro de ventas Peluquería Servicio remoto (sólo empleado) Telecomunicaciones Compañía de seguros Servicio Muchos servicios profesionales Atención telefónica para pedidos por correo Servicios de mensajes de voz automatizado Yara Fiengo
  9. 9. Lineamientos para una estrategia de evidencia física • Reconocer el impacto estratégico de la evidencia física. • Plano de la evidencia física del servicio. • Aclaración del papel estratégico del ambiente de servicio. • Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia física. • Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia. • Trabajar de manera interfuncional.
  10. 10. Lineamientos para una estrategia de evidencia física • Reconocer el impacto estratégico de la evidencia física. • Plano de la evidencia física del servicio. • Aclaración del papel estratégico del ambiente de servicio. • Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia física. • Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia. • Trabajar de manera interfuncional.

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