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Actividad itil caso estudio1

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Actividad ITIL Caso
de Estudio
GESTIÓN DE REDES DE DATOS
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
DIEGO LEON GIL BARRIENTOS T.I: 95122620264
YIMY FERNANDO PEREZ MEDINA CC: 71679642
YINA PAOLA GARZON BEDOYA CC: 1214721186
1
INTRODUCCION
En el siguiente trabajo vamos a demostrar las diversas maneras de que los
procesos de ITIL, pueden ser de gran utilidad y función para una empresa que
presta varios servicios a varias empresas de diferentes sectores económicos. Los
servicios prestados son: Mesa de ayuda, mantenimiento de hardware,
administración de servidores, entrenamiento en TI para usuario, y por ultimo un
nuevo servicio relacionado con el soporte a infraestructura de red.
En la primera parte del trabajo, vamos a apreciar los diversos ciclos de
funcionamiento que establece implementar ITIL en una empresa de TI, en este
caso una empresa prestadora de múltiples servicios, también podremos apreciar
la variación del ciclo respecto a los servicios.
En segunda instancia, vamos a trabajar los procesos generados por nuestra
empresa, prestadora de servicios relacionado con las TI.
Más adelante se presentará un esquema sobre la implementación de ITIL para
nuestra empresa (Outsourcing S.A).
También tendremos en cuenta las ventajas de implementar ITIL en cada uno de
los procesos de nuestra empresa, si este si nos genera mayor eficiencia y calidad
en la prestación de nuestros servicios.
En último lugar definiremos cual sería la documentación requerida para la gestión
de la empresa.
2
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente
abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un
conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la
información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones
relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un
extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las
organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos
procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para
servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de
la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común, consistente en un
glosario de término precisamente definidos y ampliamente aceptados.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más
de las TI para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento
ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios TI de calidad que se
correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las
expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el
desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI.
La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo
contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de
los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por
mantenimiento y operaciones.
3
ETAPAS DEL CICLO DE LA EMPRESA
Mesa de Ayuda
ESTABILIDAD
El nivel medio y central del equilibrio de
la empresa, consta que haya un
entendimiento y total disposición a
atender toda solicitud que los clientes
tengan con la entidad prestadora del
servicio pero en ningún momento
generar discordia ó más dudas al
cliente.
COMUNICACION
Toda comunicación entre asesor y
cliente debe ser firmemente de aspecto
laboral, habiendo un respeto
mutuamente. Este asesor en caso de
percibir o escuchar alguna duda por
parte del cliente debe de tomar nota y
hacerla saber a sus superiores.
PROCESOS DE OPERACION
La mesa de ayuda contará con
asesores calificados los cuales serán:
- Personal debidamente calificado
y atento
- Personal respetuoso y de
excelente presentación personal
- Se manejará un número de
turnos para atender los clientes.
- En ningún momento el asesor se
entrometerá en la vida personal
de algún cliente.
MEJORA PROGRESIVA DEL SERVICIO
Cada una de las mesas de ayuda contaran con un líder a cargo de la mesa, el
cual tendrá la función de auditar la forma en que se atienden los clientes, este los
capacitará y será su jefe local.
4
ASPECTOS EXCELENCIA DEL SERVICIO
Un cliente ante cualquier inconformismo, tendrá conocimiento debido de todos los
superiores respecto a los asesores ó este contará con un correo que va
directamente a los cargos superiores de la empresa prestadora de servicio y
recibirá respuesta inmediata.
El cliente tendrá la opción de evaluar también la asesoría prestada, teniendo en
cuenta:
- Nivel de atención del asesor al cliente
- Respeto y amabilidad del asesor
- Puntualidad y tiempo estimado de la asesoría
- Supervisión de los jefes locales a los asesores de la mesa.
MANTENIMIENTO DE HARDWARE
ESTABILIDAD
Buscar la manera de tener el equilibrio
de mantenimiento y atención inmediata;
para evitar daños repentinos en los
equipos del cliente, deben ser
revisados cuidadosamente, por si algún
objeto o hay algún defecto debe ser
debidamente reportado y así habría una
equivalencia de prevención y podría
haber en caso de daños una atención
más óptima y veloz.
COMUNICACIÓN
Se debe informar la causa exacta del
daño que hubo, como va a ser su
respectiva reparación y que materiales
debe emplear el técnico.
PROCESOS DE OPERACIÓN
Para la efectiva operación y el cliente
quede a gusto se debe:
- Mantener inventario de todos los
equipos y de las piezas de
repuesto.
- Cada técnico debe tendrá un
rango de horas para trabajar,
respetando las normativas de la
empresa.
- Al técnico deberá reportar todos
los materiales que usó para el
mantenimiento de los equipos
(realizando un reporte diario).
5
MEJORA PROGRESIVA DEL SERVICIO
Para el área de mantenimiento se seleccionará un técnico que tenga más
experiencia y capacidad para liderar, este será el que va auditar el trabajo de los
demás técnicos y se encarga de verificar que el inventario este correcto.
Este contará como jefe inmediato de los demás técnicos y será asesor en caso de
algún problema con algún cliente y será veedor que el trabajo quedo
correctamente.
Se mantendrá un técnico de monitoreo nocturno el cual estará disponible si algún
equipo de trabajo continuo falla a cualquier hora.
ASPECTOS EXCELENCIA DEL SERVICIO
Aspectos de interés sobre la calidad del servicio:
- La tecnología es totalmente progresiva, así que se debe mantener
actualizados los técnicos en todas las nuevas ramas de los equipos físicos.
- Se tendrá un pequeño sitio web en el cual los técnicos especificaran las
observaciones sobre el mantenimiento realizado, por ejemplo, los
materiales gastados, novedades en el equipo y posibles futuras
reparaciones.
Las fallas que presenten deberán ser documentadas y publicadas en una
plataforma para tal objetivo, en donde se detallara problema y la solución
implementada, luego esto deberá ser estudiado por el área.
Áreas que me interesa medir
Como es el trato que recibe el cliente por parte del técnico, cuánto tiempo se lleva
cada proceso en los que repara.
Áreas que se pueden medir.
Cuánto tiempo se demora el técnico reparando un equipo, cuanto tiempo pasa
para que un nuevo cliente pida una reparación.
Hacer mediciones de los datos.
Los datos se medirán a través del control que ejerce el líder del grupo, que es el
que se encarga de recopilar y controlar todo.
Procesos
De los datos que se recopilen se establecerán unos parámetros para así poder
evitar fallas al futuro, como sacar un promedio de fallas al año, las fallas por cada
cliente, cuales son las fallas más comunes.
6
Analizar datos.
Lo que vamos a analizar con los datos es mirar donde están las fallas, cuales son
los procesos que están demorando mayor tiempo en repararse, cuales son los
clientes que más fallas reportan, cuales son los repuestos que más fallan, cual es
el técnico que más se demora.
ADMINISTRACION DE SERVIDORES
ESTABILIDAD
En ocasiones el usuario reporta daños,
que para los administradores son
problemas muy simples y no son de
gravedad así que se capacita un poco
al cliente o que presencie la solución de
dicho problema para que entienda un
poco los pequeños errores y los sepa
solucionar si no son de gravedad.
COMUNICACIÓN
Todo error o toda falla, debe ser
reportada al líder de los
administradores respecto al área de
servidores, para que este tome la
decisión y sepa a quien enviar o que
se debe hacer.
PROCESOS DE OPERACIÓN
El personal encargado de la
administración y solución de problemas
en los servidores debe tener
programada todas sus acciones en
dichos servidores, o solicitar permiso si
puede hacer alguna modificación.
Para la efectiva operación de esto,
específicamente los técnicos deben:
- Asistencia inmediata en caso de
daño.
- Reportar en un correo o pequeño
manual cual era el daño y que
solución le dio al servidor.
- Si es un problema de
mantenimiento de hardware
reportarlo inmediatamente.
- En la mesa de ayuda exponer
todas las experiencias y quizás
algunas inconformidades con el
cliente.
7
MEJORA PROGRESIVA DEL SERVICIO
A la persona más capacitada y con más experiencia en el campo de servidores
será el líder local, capacitará y ayudará a los compañeros con alguna duda sea
con el próximo procedimiento o acción que se vaya a realizar sobre el servidor
afectado.
ASPECTOS EXCELENCIA DEL SERVICIO
Los administradores de redes deberán comentar sus sugerencias a su superior y
también anotarlas por escrito dentro de la plataforma. También se realizara un foro
donde anoten sus dudas para que otros usuarios las respondan.
Para esto debemos tener un sitio web disponible para que todos los empleados
cuenten sus observaciones y labores realizadas, si hay alguna duda, en forma de
foro ayudarse mutuamente.
Las fallas que presenten deberán ser documentadas y publicadas en una
plataforma para tal objetivo, en donde se detallara problema y la solución
implementada, luego esto deberá ser estudiado por el área.
Áreas que me interesan medir
Como es la atención hacia los usuarios, como solucionan los problemas en el
servidor, cuanto se demoran en cada proceso, cuanto tiempo tardan en llegar al
lugar, que es lo que le hace generar fallas al servidor del cliente.
Áreas que puedo medir
Cuantas fallas se presentan por usuario, cuánto tiempo se demora un
administrador de redes en darle solución a una falla, cuantas fallas se presentan
en el mes.
Hacer mediciones de los datos
El encargado del área llevará un registro de todos los pormenores en el sistema.
Procesos
El administrador de redes asignado a la solución del problema con el servidor,
anotara en una libreta cual fue el problema encontrado y como fue la solución,
luego esto lo ingresará a la plataforma, e informará a su líder, el cual enviará el
informe al área de calidad, el cual se encarga de la publicación.
Analizar datos
Con los datos se podrá evidenciar cual es el personal que más está fallando en el
área, cuales son los problemas más comunes, cuales son los clientes que suelen
reportar más fallas, porque pueden estar sucediendo los problemas.
8
ENTRENAMIENTO DE TI
ESTABILIDAD
Se deberá buscar un equilibrio entre lo
que se le enseña al usuario y el
material de apoyo que se publique en la
red para consulta de los mismos
usuarios, todo esto con el fin de evitar
que estén llamando a la línea a
preguntar cosas obvias, o que estén
reportando daños fácilmente
solucionables. No se puede demorar
mucho tiempo en la capacitación, ya
que este personal es normalmente
requerido para otras labores.
Primeramente se publicará un material
en vídeos, y se les enseñara como
funciona, y luego en la capacitación, se
les enseñaran cosas más avanzadas.
COMUNICACIÓN
Se debe establecer de un líder para las
capacitaciones en el sentido de las TI
para que acompañe y supervise
generalmente a todos los empleados
que van a desempeñar una labor en
este sector de la tecnología.
PROCESOS DE OPERACIÓN
El personal que va a realizar estas
capacitaciones deberá cumplir con
algunos requerimientos básicos, los
cuales son:
- Mantenerse actualizados
respecto a las novedades
generales de las TI.
- Mantener registro escrito o
magnético de todas las
actividades y capacitaciones que
se van a dictar.
- En lo posible, cualquier nuevo
conocimiento debe ser
compartido con los empleados y
más si es de su rama de las TI.
- Anualmente hacer una revisión
general y detallada de que
material y/o software van
quedando obsoletos con la
evolución de la tecnología.
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MEJORA PROGRESIVA DEL SERVICIO
Aquí se debe escoger una persona con espíritu de líder, que está súper
capacitada y cuente con la experiencia necesaria para liderar las respectivas
capacitaciones generales de la empresa Outsourcing S.A.
ASPECTOS EXCELENCIA DEL SERVICIO
Toda sugerencia desde los técnicos de mantenimiento de hardware hasta los
ingenieros, deben llegar al líder del entrenamiento de las TI ya que este debe
tener un conocimiento básico de todas las ramas y buscará su respectiva solución.
Por el lado de empleados o clientes todas las sugerencias por parte de los
asistentes a las capacitaciones, pueden hacerse directamente al instructor, o por
medio de la plataforma.
Se medirán todos los posibles factores que produzcan deficiencias en la
capacitación. Todo esto será documentado y formará parte de próximas
capacitaciones.
Áreas que me interesa medir
Como se desenvuelve en la capacitación frente a los clientes, cuales son los
clientes que asisten a las capacitaciones, cuales son los temas que no se
entienden con facilidad, con qué frecuencia y quienes entran a la plataforma
donde se encuentran los vídeos, la capacidad para resolver inquietudes de los
clientes, si los clientes entiendes el tema que se les explica.
Áreas que se pueden medir
Cuales clientes asisten a la capacitación, cuales presentan más dudas, cuales son
los de mejor desempeño.
Hacer mediciones de los datos
El capacitador tomará nota de los pormenores de la capacitación, y comentara a
su líder, los pormenores más destacados. El líder llevará por su parte las
mediciones que haga a sus capacitadores, anotándolas en un informe que deberá
presentar a sus superiores.
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El ciclo se los servicios en las TI consta de 5 etapas las cuales son:
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como
una capacidad sino como un activo estratégico.
2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para
transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.
3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la
implementación de nuevos servicios o su mejora.
4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a
día en la operación del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño,
transición y operación del servicio optimizado.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
¿Qué tipo de mercado necesita de mi empresa?
En esta etapa específicamente para nuestra empresa (Outsourcing S.A), vamos a
tener la idea de que mercado es el que vamos abordar, Si el mercado necesita un
plan de negocio como el mío, como beneficiaria a los clientes y a una comunidad
en específico, darle a conocer al cliente una visión general de nuestros servicios,
para que tenga conocimiento profundo de nuestras garantías y calidad en todo el
ámbito de servicios de las TI.
Material, mercancía, repuestos y proveedores
Todo material físico necesario para cualquier sector de servicios de la empresa,
será con una empresa externa, la cual se firmará un contrato de estabilidad de
precios y permisos para cada empleado de nuestra empresa para que tome la
mercancía necesaria para sus trabajos dejando constancia de cada implemento
por escrito y cuál va a ser su finalidad.
Estrategia: Cliente – Competencia
Nuestro rango respecto a empresas es servir a medianas empresas, las cuales las
exigencias serán considerables, por lo tanto se debe exigir una calidad única,
porque el fin de estos servicios que el cliente va a buscar es optimizar y mejorar
procesos; además la infraestructura de red no es muy común en empresas
medianas y es algo muy complejo para el cliente, lo cual produce en mercado más
ambicioso y robusto para todas las empresas que laboramos en las TI.
11
DISEÑO DEL SERVICIO
¿De qué trata mi servicio?
La empresa prestará múltiples servicios, pero básicamente cada uno tendrá un
orden de funcionamiento similar:
- Asistir a la empresa sea a realizar la capacitación o si se va a diagnosticar
los problemas que hubo con los equipos y servidores.
- Si la asistencia a la empresa es por motivos de daños en algún equipo se
debe realizar un reporte, de cuál es el daño y que se planea hacer.
- Verificar muy bien y con aprobación del jefe inmediato si el daño es de
hardware o de software.
- Se hace entrega oficial al usuario que el equipo quedo en perfecto estado y
cuáles deben ser unas mínimas precauciones.
- Si fue una capacitación realizar un reporte de que se explicó en dicha.
- Realizar reporte final con lo que se realizó en la empresa del cliente y cuál
fue el comportamiento de este mientras se realizaba la capacitación o la
reparación.
Nuestras garantías y vigencias de servicio son totalmente en acuerdo mutuo, se le
responde por un trabajo optimo y en perfecto estado, el perfecto funcionamiento
de los equipos, respetando unas precauciones mínimas de uso.
TRANSICION DEL SERVICIO
Para la implementación preferiblemente se hará en momentos que no esté en
actividad la empresa. Si la falla es grave y requiere atención inmediata entonces
se procederá, pero si no es tan grave, se puede hacer un domingo, cuando no
estén trabajando y se puedan apagar los equipos con toda tranquilidad.
Para evitar que todo el servicio sea frenado, se hará por secciones, de tal modo
que se verifica y se organiza un pequeño sector y luego se pasa al otro.
Las horas en que preferiblemente se hará es en las horas de la mañana, bien
madrugado.
Los servidores ya deben tener su backup, el cual se debe haber hecho antes de ir
a hacer cualquier modificación.
La empresa debe estar dispuesta a apagar los equipos y la luz cuando así se
solicite.
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Como nuestra empresa hará todo lo necesario porque el servicio sea excelente, el
cliente debe poner un poco de su parte por ejemplo, si hay algún daño en un
equipo debe haber quien atienda y ayude en lo que necesite el empleado que esté
haciendo efectiva dicha reparación.
OPERACIÓN DEL SERVICIO
Mencionado como ejemplo anteriormente tanto la empresa como el usuario deben
poner de su parte, si hay un daño que necesita reparación inmediata el cliente
tiene que aportar de su lado también, por ejemplo si tocara apagar todos los
equipos o reiniciar el sistema en general, también tener siempre conocimiento de
cada uno de los backups de la empresa, por si el daño es grave no termine siendo
peor.
A continuación muestro unos ejemplos de secuencia de proceso de operación
perfecta y eficaz de un servicio:
- En la mesa de ayuda se atiende el reporte de los daños, y se le da
indicaciones previas al cliente.
- El personal asiste en el horario que se organizó con el cliente.
- El personal asignado se encarga de organizar todo la falla.
- El personal asignado presenta todo funcionando al cliente.
- El personal asignado se reporta ante su jefe inmediato
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Para que la empresa funcione con normalidad y cumpliendo toda expectativa de
los clientes, respecto a sus necesidades en la rama de las TI, todo personal debe
ser cuidadosamente calificado para realizar estas tareas, que estén en constantes
actualizaciones de los nuevos equipos y/o software.
También se debe tener en cuenta asuntos extra laborales pero innatos de cada
persona, debe haber un óptimo y excelente respeto, muy buena tolerancia y ante
todo gentileza tanto desde el empleado al usuario como el usuario al empleado.
13
PRINCIPALES PROCESOS EN LA EMPRESA OUTSOURCING S.A
Mesa de ayuda
Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la
posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera
integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de
la Información y la Comunicación (TIC).
Los principales procesos de la mesa de ayuda serán:
- Hacer capacitaciones para que el personal encargado entienda
perfectamente los temas.
- Atender la llamada de los clientes.
- Alimentar una base de datos que pueda ser consultada por los asesores
que presten el servicio.
- Instalar en la base de datos las mejoraras de acuerdo a las sugerencias.
- Contratación de personal calificado.
- Verificación continúa del sitio web, si presenta algún problema reportarlo
inmediatamente.
Mantenimiento de Hardware
El mantenimiento preventivo es el proceso por el cual se le da servicio y cuidado a
un equipo de cómputo mediante la limpieza o reemplazo de alguno de sus
componentes.
Los principales procesos de los empleados de mantenimiento de hardware serán:
- Contratación de personal calificado.
- Verificación de insumos en la bodega.
- Preparación del personal respecto a los procesos.
- Asistir al mantenimiento dentro del tiempo establecido.
- Reportar novedades, fallos o insumos que falten a jefe inmediato.
14
Administración de servidores
Una carrera como administrador de servidores puede ser desafiante y gratificante.
Un administrador de servidores es responsable de la operación y mantenimiento
de un servidor o de una red de la oficina. En la mayoría de las empresas, un
administrador de servidores trabaja en el departamento de la tecnología de la
información (TI) y tiene muchas funciones y responsabilidades.
Los administradores de servidores a menudo deben gestionar el sistema operativo
del servidor, mantener la integridad del rendimiento del servidor, instalar y
configurar el software nuevo y las actualizaciones, solucionar problemas y
actualizar la información de cuentas de usuario (añadir/eliminar usuarios y
restablecer contraseñas). También deben realizar copias de seguridad de rutina;
integrar las nuevas tecnologías; gestionar redes; y aplicar las actualizaciones,
revisiones y cambios de configuración para el sistema operativo.
Los principales procesos que desarrollará un empleado en administración de
servidores será:
- Ver y modificar las funciones y características instaladas en el servidor.
- Realizar tareas de administración asociadas al ciclo de vida operativo del
servidor, como iniciar o detener servicios y administrar cuentas de usuario
locales.
- Realizar tareas de administración asociadas al ciclo de vida operativo de las
funciones instaladas en el servidor.
- Determinar el estado del servidor, identificar eventos críticos, y analizar y
solucionar problemas o errores de configuración.
- Instalar o quitar funciones, servicios de función y características desde la
línea de comandos.
- Asistir al cliente en el horario asignado en la mesa de ayuda.
- Asistir a nuevos cursos para informarse de nuevas tecnologías.
- Documentar las fallas y las soluciones.
15
Entrenamiento de TI
Estos son los encargados de capacitar y enseñar a las personas conocimientos
generalizados de tecnología de la información y sus ramas afines.
Los principales procesos que desarrollara un empleado que sea entrenador de TI,
serán:
- Asistir a las debidas capacitaciones, donde se preparan para lo que deben
saber.
- Leer, aplicar y fomentar la guía de capacitación a usuarios.
- Documentar y hacer saber todas las dudas que surgen con los clientes.
- Continúa actualización personal con los conocimientos en la rama de las TI.
ESQUEMA DE IMPLEMENTACION ITIL
Se da conclusión del esquema que lo más general y progresivo es siempre
mantener en constante mejora la calidad del servicio, desde que se empieza a
jugar estrategias del servicio hasta su debida operación.
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VENTAJAS DE IMPLEMENTAR ITIL
Las empresas están llevando a cabo importantes cambios estructurales en los
cuales es necesario promover una estrecha relación entre los objetivos de negocio
y los de TI (Tecnologías de Información). Adoptar buenas prácticas puede ayudar
a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en nuestros servicios creando
un efectivo sistema de gestión.
Las organizaciones con frecuencia se evalúan a sí mismas contra la competencia
para cerrar huecos en lo que se refiere a capacidades. Una manera de cerrar esas
brechas es la adopción de buenas prácticas. Práctica es la manera de trabajar o la
forma en que el trabajo debe hacerse. Las prácticas pueden incluir actividades,
procesos, funciones, estándares y pautas o guías. Por buenas o mejores prácticas
nos referimos a actividades y procesos que han sido exitosamente probados por
múltiples organizaciones.
Estrategia del Servicio.
La Estrategia del Servicio proporciona una guía de cómo diseñar, desarrollar e
implementar la Gestión del Servicio no solamente como una capacidad
organizacional sino también como un activo estratégico.
Los temas que se cubren en la Estrategia del Servicio incluyen el desarrollo de
mercados, internos y externos, activos de servicio e implementación de la
Estrategia a través del Ciclo de Vida del Servicio. La Gestión Financiera, la
Gestión del Portafolio de Servicios, desarrollo organizacional y riesgos
estratégicos son otros de los temas principales.
Desde el punto de vista específico empresarial las ventajas serian:
- Al conocer como es el mercado podrá establecer nuevos servicios a partir
de las tecnologías con las que cuente.
- Al conocer el mercado disminuye los errores entre lo que le ofrezco, y sus
verdaderas necesidades.
Diseño del Servicio.
Diseño del Servicio provee una guía para el diseño y el desarrollo de servicios y
procesos. Cubre los principios de diseño y métodos para convertir objetivos
estratégicos en portafolios de servicio y activos de servicio. Entre los procesos
clave de esta fase se encuentran las Gestiones de Catálogo de Servicio, Niveles
de Servicio, Disponibilidad, Seguridad de la Información, Proveedores, Capacidad
y Continuidad de los Servicios de TI.
17
Las ventajas que traerá efectuar la operación del servicio con el proceso ITIL para
Outsourcing S.A serán:
- Identificar que falencias a largo plazo, se podrán presentar en el caso de
que no cuente con todos los recursos para la prestación de un servicio.
- Se podrá identificar a que es lo que realmente se puede dedicar, que puede
hacer sin fallar.
- Dependiendo de las necesidades del cliente podría conseguir nuevos
insumos, para dar un servicio más integral
Transición del Servicio.
Transición del Servicio provee una guía para el desarrollo y mejora de
capacidades para pasar nuevos y cambiados servicios hacia operaciones, también
demuestra cómo los requerimientos de la Estrategia de Servicio codificados en el
Diseño del Servicio son efectivamente realizados en la Operación del Servicio,
mientras controla los riesgos de fallas e interrupciones. La Transición combina
prácticas en la Gestión de Versiones, Gestión de Programa y Gestión de Riesgos.
Para Outsourcing S.A nos beneficiaria la transición del servicio porque, podrían:
- Disminuir las posibles fallas que se pueden presentar al implementar un
servicio.
- Disminuir los costos que pueden acarrear las fallas que se presenten por
falta de previsión.
- Garantizar que los datos y procesos importantes de una empresa, no se
pierda, si no que entren en el nuevo ciclo de servicios de la empresa.
Operación del Servicio.
La Operación de Servicio incorpora prácticas en la Gestión de la Operación del
Servicio, incluye una guía para lograr efectividad y eficiencia en la entrega y
soporte de servicios que aseguran valor para el cliente y el Proveedor del Servicio.
Beneficios mutuos de efectiva ya dicha operación serian:
- Tener claridad de los tiempos y los costos de los procesos, puede lograrse
una mayor calidad en las prestación de servicios.
- A la hora de ajustar precios, se podrá ver con precisión, que procesos e
implementos pueden sobrar a la hora de prestar un servicio específico
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Mejora Continua del Servicio.
La Mejora Continua del Servicio provee una guía instrumental para la creación y
mantenimiento del valor para el cliente a través de un mejor diseño, introducción y
operación de servicio. Combina principios, prácticas y métodos de Gestión de
Calidad, Gestión de Cambios y mejora de capacidades.
Tecnología de Información debe tener mecanismos de gobernanza que lo rija, que
le ayude a tener políticas, procesos y estrategias que garanticen que TI se enfoca
o alinea al negocio, ITIL se enfoca principalmente en la parte de procesos, desde
un punto de vista de un Ciclo de Vida del Servicio, donde este servicio le genera
valor a la organización a través de los diferentes elementos activos que tenemos
en Tecnología de Información.
Por último la ventaja del ciclo más importante que es mantener en progresivo
avance las mejoras de nuestro servicio son:
- Al tener una medición exacta de los procesos, puede mirar con claridad
cuales pueden quedar obsoletos, cuales me están generando carga.
- Al recibir las sugerencias tanto internas como externas, podrá cada vez
mejorar el servicio hasta llegar a convertirse en una empresa que ofrece
calidad.
DOCUMENTACION MINIMA REQUERIDA PARA EL
CONTROL DE LA GESTION DE LA EMPRESA
- Un respectivo número de documentos que especifiquen las funciones y
guía de trabajo de los que laboran en la mesa de ayuda.
- Múltiples documentos en los que este plasmado todos los servicios
ofrecidos por la empresa con sus respectivas garantías.
- Un documento que contenga todos los productos e insumos necesarios
para la empresa con el respectivo contrato del proveedor.
- Varios documentos donde se plasmen todas las sugerencias de los
clientes.
- Documentos donde se encuentren información de los clientes y empleados
de la empresa.
- Documentos que contengan el cronograma de la empresa, año laboral, días
de capacitaciones, chequeo y nuevos contratos.
- Documento que explique el proceso de transición y trabajo de nuestra
empresa.
- Documento donde estén los reportes de fallas y soluciones de los clientes.
- Documento con la forma de operación y gestión de calidad de la empresa.
19
HERRAMIENTAS DE SOFTWARE UTILES PARA LA
IMPLEMENTACION DE ITIL
ServiceDesk Plus
http://www.manageengine.es/pages/productos/servicedesk-plus/
¿Qué es ServiceDesk Plus?
ServiceDesk Plus es un completo sistema Service Desk, basado en las "mejores
prácticas" de ITIL. Escalable, modular y con precios muy asequibles, ServiceDesk
Plus es uno de los sistemas Service Desk más populares del mercado y cuenta
con miles de usuarios en todo el mundo (incluyendo más de 650 empresas en
España).
A diferencia de otros productos Service Desk, ServiceDesk Plus es fácil de
implantar y su interfaz web es muy intuitivo. Un "wizard" le ayuda en cada paso de
la implantación, lo que agiliza su puesta en marcha y reduce enormemente la
dependencia de consultores externos.
SysAid Software Help Desk y Gestión de Activos
http://www.ilient.es/
Software sencillo, fácil de implantar y con muchas características
SysAid es un dominio web basado en herramientas de software IT. Se encarga de
automatizar los procesos de ayuda de escritorio, la configuración del hardware, la
supervisión de activo, las licencias de software y demás tareas y proyectos.
Mediante un escaneo y un testeo automático en tu red local SysAid te provee con
los detalles necesarios para cada máquina y te permite su control de forma
remota.
20
Nuestra ayuda de escritorio centraliza mediante una interfaz intuitiva y cómoda los
datos de usuario, el historial de peticiones de servicio y el inventario, tanto de
hardware como de software de ayuda de escritorio.
Team HelpDesk for Outlook
http://www.assistmyteam.net/TeamHelpdesk/
http://www.freedownloadmanager.org/es/downloads/Team_HelpDesk_for_Outlook._74519_p/
Un servicio de asistencia guiada ITIL, automatizada y un sistema de seguimiento
de problemas en Outlook para el equipo de apoyo. Tiene un registro, análisis,
seguimiento, colaborar y escalar las solicitudes de apoyo de una manera
organizada y estructurada en Outlook. Proceso automatizado de solicitudes de
soporte entrantes y envío automático de alertas por emails o SMS. Herramientas
de bases de datos integradas, seguimiento de activos y estadísticas. Soporte para
llamadas Skype y telefónicas. Incluye web de autoservicio para usuarios finales.
Eunomía Process Builder
http://www.bpmleader.com/eunomia-process-eunomia-process-builder/
http://www.freedownloadmanager.org/es/downloads/Eunomia_Process_Builder_-
_%28Modelado_de_Procesos_Comerciales%29_84129_p/
Eunomia Process Builder es una aplicación fácil de utilizar dirigida al modelado de
procesos comerciales. Se trata de una herramienta BPM, de Gestión de Procesos
de Negocios. Permite el diseño de metodologías de procesos comerciales y de
manufacturación; siendo capaz de generar sitios web para dichos procesos con
gran apariencia y comportamiento. Existen dos ediciones de este producto: una
Edición Gratuita, dirigida la comunidad en general, para modelar procesos de
pequeño o mediano tamaño, y una edición de Arquitecto de Procesos, de corte
profesional, para modelar procesos de gran tamaño.
21
Automatización de Procesos de IT Ayehu
http://www.ayehu.com/Products/eyeShare_for_IT_Automation.html
Ayehu es el proveedor líder en automatización de procesos de IT y soluciones de
automatización para IT, eyeShare el producto de la compañía da la posibilidad a
los gerentes de IT y le permite resolver problemas complejos rápidamente
automatizando el proceso de resolución, las tareas y los procedimientos ITIL.
Easit ServiceDesk
http://easit.com/en/products/easit-servicedesk-web-based-itsm-tool-it-support
- La herramienta es fácil de usar y rápida de empezar a utilizar.
- Los procesos de certificación de ITIL.
- Eleva la calidad y simplifica el diálogo con el cliente y la transferencia de
conocimientos.
- El monitoreo automatizado con función de alarma y la escalada.
- Gestión avanzada SLA asegura que el cliente obtiene asistencia oportuna.
- Proporciona estadísticas y apoyo a las decisiones y cambios.
22
WEBGRAFIAS
http://www.guiadelacalidad.com/modelo-efqm/gestion-por-procesos
http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php
http://seguinfo.wordpress.com/2008/12/03/%C2%BFque-es-itil-2/
http://www.inteli.com.mx/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=7
http://www.customercareassoc.com/index.php?option=com_content&view=article&id=38&Itemid=18
http://www.freedownloadmanager.org/es/downloads/itil_gratis/
http://www.itil-officialsite.com/
http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/index.php

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Actividad itil caso estudio1

  • 1. Actividad ITIL Caso de Estudio GESTIÓN DE REDES DE DATOS SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE DIEGO LEON GIL BARRIENTOS T.I: 95122620264 YIMY FERNANDO PEREZ MEDINA CC: 71679642 YINA PAOLA GARZON BEDOYA CC: 1214721186
  • 2. 1 INTRODUCCION En el siguiente trabajo vamos a demostrar las diversas maneras de que los procesos de ITIL, pueden ser de gran utilidad y función para una empresa que presta varios servicios a varias empresas de diferentes sectores económicos. Los servicios prestados son: Mesa de ayuda, mantenimiento de hardware, administración de servidores, entrenamiento en TI para usuario, y por ultimo un nuevo servicio relacionado con el soporte a infraestructura de red. En la primera parte del trabajo, vamos a apreciar los diversos ciclos de funcionamiento que establece implementar ITIL en una empresa de TI, en este caso una empresa prestadora de múltiples servicios, también podremos apreciar la variación del ciclo respecto a los servicios. En segunda instancia, vamos a trabajar los procesos generados por nuestra empresa, prestadora de servicios relacionado con las TI. Más adelante se presentará un esquema sobre la implementación de ITIL para nuestra empresa (Outsourcing S.A). También tendremos en cuenta las ventajas de implementar ITIL en cada uno de los procesos de nuestra empresa, si este si nos genera mayor eficiencia y calidad en la prestación de nuestros servicios. En último lugar definiremos cual sería la documentación requerida para la gestión de la empresa.
  • 3. 2 La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI. Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario de término precisamente definidos y ampliamente aceptados. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de las TI para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios TI de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por mantenimiento y operaciones.
  • 4. 3 ETAPAS DEL CICLO DE LA EMPRESA Mesa de Ayuda ESTABILIDAD El nivel medio y central del equilibrio de la empresa, consta que haya un entendimiento y total disposición a atender toda solicitud que los clientes tengan con la entidad prestadora del servicio pero en ningún momento generar discordia ó más dudas al cliente. COMUNICACION Toda comunicación entre asesor y cliente debe ser firmemente de aspecto laboral, habiendo un respeto mutuamente. Este asesor en caso de percibir o escuchar alguna duda por parte del cliente debe de tomar nota y hacerla saber a sus superiores. PROCESOS DE OPERACION La mesa de ayuda contará con asesores calificados los cuales serán: - Personal debidamente calificado y atento - Personal respetuoso y de excelente presentación personal - Se manejará un número de turnos para atender los clientes. - En ningún momento el asesor se entrometerá en la vida personal de algún cliente. MEJORA PROGRESIVA DEL SERVICIO Cada una de las mesas de ayuda contaran con un líder a cargo de la mesa, el cual tendrá la función de auditar la forma en que se atienden los clientes, este los capacitará y será su jefe local.
  • 5. 4 ASPECTOS EXCELENCIA DEL SERVICIO Un cliente ante cualquier inconformismo, tendrá conocimiento debido de todos los superiores respecto a los asesores ó este contará con un correo que va directamente a los cargos superiores de la empresa prestadora de servicio y recibirá respuesta inmediata. El cliente tendrá la opción de evaluar también la asesoría prestada, teniendo en cuenta: - Nivel de atención del asesor al cliente - Respeto y amabilidad del asesor - Puntualidad y tiempo estimado de la asesoría - Supervisión de los jefes locales a los asesores de la mesa. MANTENIMIENTO DE HARDWARE ESTABILIDAD Buscar la manera de tener el equilibrio de mantenimiento y atención inmediata; para evitar daños repentinos en los equipos del cliente, deben ser revisados cuidadosamente, por si algún objeto o hay algún defecto debe ser debidamente reportado y así habría una equivalencia de prevención y podría haber en caso de daños una atención más óptima y veloz. COMUNICACIÓN Se debe informar la causa exacta del daño que hubo, como va a ser su respectiva reparación y que materiales debe emplear el técnico. PROCESOS DE OPERACIÓN Para la efectiva operación y el cliente quede a gusto se debe: - Mantener inventario de todos los equipos y de las piezas de repuesto. - Cada técnico debe tendrá un rango de horas para trabajar, respetando las normativas de la empresa. - Al técnico deberá reportar todos los materiales que usó para el mantenimiento de los equipos (realizando un reporte diario).
  • 6. 5 MEJORA PROGRESIVA DEL SERVICIO Para el área de mantenimiento se seleccionará un técnico que tenga más experiencia y capacidad para liderar, este será el que va auditar el trabajo de los demás técnicos y se encarga de verificar que el inventario este correcto. Este contará como jefe inmediato de los demás técnicos y será asesor en caso de algún problema con algún cliente y será veedor que el trabajo quedo correctamente. Se mantendrá un técnico de monitoreo nocturno el cual estará disponible si algún equipo de trabajo continuo falla a cualquier hora. ASPECTOS EXCELENCIA DEL SERVICIO Aspectos de interés sobre la calidad del servicio: - La tecnología es totalmente progresiva, así que se debe mantener actualizados los técnicos en todas las nuevas ramas de los equipos físicos. - Se tendrá un pequeño sitio web en el cual los técnicos especificaran las observaciones sobre el mantenimiento realizado, por ejemplo, los materiales gastados, novedades en el equipo y posibles futuras reparaciones. Las fallas que presenten deberán ser documentadas y publicadas en una plataforma para tal objetivo, en donde se detallara problema y la solución implementada, luego esto deberá ser estudiado por el área. Áreas que me interesa medir Como es el trato que recibe el cliente por parte del técnico, cuánto tiempo se lleva cada proceso en los que repara. Áreas que se pueden medir. Cuánto tiempo se demora el técnico reparando un equipo, cuanto tiempo pasa para que un nuevo cliente pida una reparación. Hacer mediciones de los datos. Los datos se medirán a través del control que ejerce el líder del grupo, que es el que se encarga de recopilar y controlar todo. Procesos De los datos que se recopilen se establecerán unos parámetros para así poder evitar fallas al futuro, como sacar un promedio de fallas al año, las fallas por cada cliente, cuales son las fallas más comunes.
  • 7. 6 Analizar datos. Lo que vamos a analizar con los datos es mirar donde están las fallas, cuales son los procesos que están demorando mayor tiempo en repararse, cuales son los clientes que más fallas reportan, cuales son los repuestos que más fallan, cual es el técnico que más se demora. ADMINISTRACION DE SERVIDORES ESTABILIDAD En ocasiones el usuario reporta daños, que para los administradores son problemas muy simples y no son de gravedad así que se capacita un poco al cliente o que presencie la solución de dicho problema para que entienda un poco los pequeños errores y los sepa solucionar si no son de gravedad. COMUNICACIÓN Todo error o toda falla, debe ser reportada al líder de los administradores respecto al área de servidores, para que este tome la decisión y sepa a quien enviar o que se debe hacer. PROCESOS DE OPERACIÓN El personal encargado de la administración y solución de problemas en los servidores debe tener programada todas sus acciones en dichos servidores, o solicitar permiso si puede hacer alguna modificación. Para la efectiva operación de esto, específicamente los técnicos deben: - Asistencia inmediata en caso de daño. - Reportar en un correo o pequeño manual cual era el daño y que solución le dio al servidor. - Si es un problema de mantenimiento de hardware reportarlo inmediatamente. - En la mesa de ayuda exponer todas las experiencias y quizás algunas inconformidades con el cliente.
  • 8. 7 MEJORA PROGRESIVA DEL SERVICIO A la persona más capacitada y con más experiencia en el campo de servidores será el líder local, capacitará y ayudará a los compañeros con alguna duda sea con el próximo procedimiento o acción que se vaya a realizar sobre el servidor afectado. ASPECTOS EXCELENCIA DEL SERVICIO Los administradores de redes deberán comentar sus sugerencias a su superior y también anotarlas por escrito dentro de la plataforma. También se realizara un foro donde anoten sus dudas para que otros usuarios las respondan. Para esto debemos tener un sitio web disponible para que todos los empleados cuenten sus observaciones y labores realizadas, si hay alguna duda, en forma de foro ayudarse mutuamente. Las fallas que presenten deberán ser documentadas y publicadas en una plataforma para tal objetivo, en donde se detallara problema y la solución implementada, luego esto deberá ser estudiado por el área. Áreas que me interesan medir Como es la atención hacia los usuarios, como solucionan los problemas en el servidor, cuanto se demoran en cada proceso, cuanto tiempo tardan en llegar al lugar, que es lo que le hace generar fallas al servidor del cliente. Áreas que puedo medir Cuantas fallas se presentan por usuario, cuánto tiempo se demora un administrador de redes en darle solución a una falla, cuantas fallas se presentan en el mes. Hacer mediciones de los datos El encargado del área llevará un registro de todos los pormenores en el sistema. Procesos El administrador de redes asignado a la solución del problema con el servidor, anotara en una libreta cual fue el problema encontrado y como fue la solución, luego esto lo ingresará a la plataforma, e informará a su líder, el cual enviará el informe al área de calidad, el cual se encarga de la publicación. Analizar datos Con los datos se podrá evidenciar cual es el personal que más está fallando en el área, cuales son los problemas más comunes, cuales son los clientes que suelen reportar más fallas, porque pueden estar sucediendo los problemas.
  • 9. 8 ENTRENAMIENTO DE TI ESTABILIDAD Se deberá buscar un equilibrio entre lo que se le enseña al usuario y el material de apoyo que se publique en la red para consulta de los mismos usuarios, todo esto con el fin de evitar que estén llamando a la línea a preguntar cosas obvias, o que estén reportando daños fácilmente solucionables. No se puede demorar mucho tiempo en la capacitación, ya que este personal es normalmente requerido para otras labores. Primeramente se publicará un material en vídeos, y se les enseñara como funciona, y luego en la capacitación, se les enseñaran cosas más avanzadas. COMUNICACIÓN Se debe establecer de un líder para las capacitaciones en el sentido de las TI para que acompañe y supervise generalmente a todos los empleados que van a desempeñar una labor en este sector de la tecnología. PROCESOS DE OPERACIÓN El personal que va a realizar estas capacitaciones deberá cumplir con algunos requerimientos básicos, los cuales son: - Mantenerse actualizados respecto a las novedades generales de las TI. - Mantener registro escrito o magnético de todas las actividades y capacitaciones que se van a dictar. - En lo posible, cualquier nuevo conocimiento debe ser compartido con los empleados y más si es de su rama de las TI. - Anualmente hacer una revisión general y detallada de que material y/o software van quedando obsoletos con la evolución de la tecnología.
  • 10. 9 MEJORA PROGRESIVA DEL SERVICIO Aquí se debe escoger una persona con espíritu de líder, que está súper capacitada y cuente con la experiencia necesaria para liderar las respectivas capacitaciones generales de la empresa Outsourcing S.A. ASPECTOS EXCELENCIA DEL SERVICIO Toda sugerencia desde los técnicos de mantenimiento de hardware hasta los ingenieros, deben llegar al líder del entrenamiento de las TI ya que este debe tener un conocimiento básico de todas las ramas y buscará su respectiva solución. Por el lado de empleados o clientes todas las sugerencias por parte de los asistentes a las capacitaciones, pueden hacerse directamente al instructor, o por medio de la plataforma. Se medirán todos los posibles factores que produzcan deficiencias en la capacitación. Todo esto será documentado y formará parte de próximas capacitaciones. Áreas que me interesa medir Como se desenvuelve en la capacitación frente a los clientes, cuales son los clientes que asisten a las capacitaciones, cuales son los temas que no se entienden con facilidad, con qué frecuencia y quienes entran a la plataforma donde se encuentran los vídeos, la capacidad para resolver inquietudes de los clientes, si los clientes entiendes el tema que se les explica. Áreas que se pueden medir Cuales clientes asisten a la capacitación, cuales presentan más dudas, cuales son los de mejor desempeño. Hacer mediciones de los datos El capacitador tomará nota de los pormenores de la capacitación, y comentara a su líder, los pormenores más destacados. El líder llevará por su parte las mediciones que haga a sus capacitadores, anotándolas en un informe que deberá presentar a sus superiores.
  • 11. 10 El ciclo se los servicios en las TI consta de 5 etapas las cuales son: 1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico. 2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos. 3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora. 4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio. 5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado. ESTRATEGIA DEL SERVICIO ¿Qué tipo de mercado necesita de mi empresa? En esta etapa específicamente para nuestra empresa (Outsourcing S.A), vamos a tener la idea de que mercado es el que vamos abordar, Si el mercado necesita un plan de negocio como el mío, como beneficiaria a los clientes y a una comunidad en específico, darle a conocer al cliente una visión general de nuestros servicios, para que tenga conocimiento profundo de nuestras garantías y calidad en todo el ámbito de servicios de las TI. Material, mercancía, repuestos y proveedores Todo material físico necesario para cualquier sector de servicios de la empresa, será con una empresa externa, la cual se firmará un contrato de estabilidad de precios y permisos para cada empleado de nuestra empresa para que tome la mercancía necesaria para sus trabajos dejando constancia de cada implemento por escrito y cuál va a ser su finalidad. Estrategia: Cliente – Competencia Nuestro rango respecto a empresas es servir a medianas empresas, las cuales las exigencias serán considerables, por lo tanto se debe exigir una calidad única, porque el fin de estos servicios que el cliente va a buscar es optimizar y mejorar procesos; además la infraestructura de red no es muy común en empresas medianas y es algo muy complejo para el cliente, lo cual produce en mercado más ambicioso y robusto para todas las empresas que laboramos en las TI.
  • 12. 11 DISEÑO DEL SERVICIO ¿De qué trata mi servicio? La empresa prestará múltiples servicios, pero básicamente cada uno tendrá un orden de funcionamiento similar: - Asistir a la empresa sea a realizar la capacitación o si se va a diagnosticar los problemas que hubo con los equipos y servidores. - Si la asistencia a la empresa es por motivos de daños en algún equipo se debe realizar un reporte, de cuál es el daño y que se planea hacer. - Verificar muy bien y con aprobación del jefe inmediato si el daño es de hardware o de software. - Se hace entrega oficial al usuario que el equipo quedo en perfecto estado y cuáles deben ser unas mínimas precauciones. - Si fue una capacitación realizar un reporte de que se explicó en dicha. - Realizar reporte final con lo que se realizó en la empresa del cliente y cuál fue el comportamiento de este mientras se realizaba la capacitación o la reparación. Nuestras garantías y vigencias de servicio son totalmente en acuerdo mutuo, se le responde por un trabajo optimo y en perfecto estado, el perfecto funcionamiento de los equipos, respetando unas precauciones mínimas de uso. TRANSICION DEL SERVICIO Para la implementación preferiblemente se hará en momentos que no esté en actividad la empresa. Si la falla es grave y requiere atención inmediata entonces se procederá, pero si no es tan grave, se puede hacer un domingo, cuando no estén trabajando y se puedan apagar los equipos con toda tranquilidad. Para evitar que todo el servicio sea frenado, se hará por secciones, de tal modo que se verifica y se organiza un pequeño sector y luego se pasa al otro. Las horas en que preferiblemente se hará es en las horas de la mañana, bien madrugado. Los servidores ya deben tener su backup, el cual se debe haber hecho antes de ir a hacer cualquier modificación. La empresa debe estar dispuesta a apagar los equipos y la luz cuando así se solicite.
  • 13. 12 Como nuestra empresa hará todo lo necesario porque el servicio sea excelente, el cliente debe poner un poco de su parte por ejemplo, si hay algún daño en un equipo debe haber quien atienda y ayude en lo que necesite el empleado que esté haciendo efectiva dicha reparación. OPERACIÓN DEL SERVICIO Mencionado como ejemplo anteriormente tanto la empresa como el usuario deben poner de su parte, si hay un daño que necesita reparación inmediata el cliente tiene que aportar de su lado también, por ejemplo si tocara apagar todos los equipos o reiniciar el sistema en general, también tener siempre conocimiento de cada uno de los backups de la empresa, por si el daño es grave no termine siendo peor. A continuación muestro unos ejemplos de secuencia de proceso de operación perfecta y eficaz de un servicio: - En la mesa de ayuda se atiende el reporte de los daños, y se le da indicaciones previas al cliente. - El personal asiste en el horario que se organizó con el cliente. - El personal asignado se encarga de organizar todo la falla. - El personal asignado presenta todo funcionando al cliente. - El personal asignado se reporta ante su jefe inmediato MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Para que la empresa funcione con normalidad y cumpliendo toda expectativa de los clientes, respecto a sus necesidades en la rama de las TI, todo personal debe ser cuidadosamente calificado para realizar estas tareas, que estén en constantes actualizaciones de los nuevos equipos y/o software. También se debe tener en cuenta asuntos extra laborales pero innatos de cada persona, debe haber un óptimo y excelente respeto, muy buena tolerancia y ante todo gentileza tanto desde el empleado al usuario como el usuario al empleado.
  • 14. 13 PRINCIPALES PROCESOS EN LA EMPRESA OUTSOURCING S.A Mesa de ayuda Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Los principales procesos de la mesa de ayuda serán: - Hacer capacitaciones para que el personal encargado entienda perfectamente los temas. - Atender la llamada de los clientes. - Alimentar una base de datos que pueda ser consultada por los asesores que presten el servicio. - Instalar en la base de datos las mejoraras de acuerdo a las sugerencias. - Contratación de personal calificado. - Verificación continúa del sitio web, si presenta algún problema reportarlo inmediatamente. Mantenimiento de Hardware El mantenimiento preventivo es el proceso por el cual se le da servicio y cuidado a un equipo de cómputo mediante la limpieza o reemplazo de alguno de sus componentes. Los principales procesos de los empleados de mantenimiento de hardware serán: - Contratación de personal calificado. - Verificación de insumos en la bodega. - Preparación del personal respecto a los procesos. - Asistir al mantenimiento dentro del tiempo establecido. - Reportar novedades, fallos o insumos que falten a jefe inmediato.
  • 15. 14 Administración de servidores Una carrera como administrador de servidores puede ser desafiante y gratificante. Un administrador de servidores es responsable de la operación y mantenimiento de un servidor o de una red de la oficina. En la mayoría de las empresas, un administrador de servidores trabaja en el departamento de la tecnología de la información (TI) y tiene muchas funciones y responsabilidades. Los administradores de servidores a menudo deben gestionar el sistema operativo del servidor, mantener la integridad del rendimiento del servidor, instalar y configurar el software nuevo y las actualizaciones, solucionar problemas y actualizar la información de cuentas de usuario (añadir/eliminar usuarios y restablecer contraseñas). También deben realizar copias de seguridad de rutina; integrar las nuevas tecnologías; gestionar redes; y aplicar las actualizaciones, revisiones y cambios de configuración para el sistema operativo. Los principales procesos que desarrollará un empleado en administración de servidores será: - Ver y modificar las funciones y características instaladas en el servidor. - Realizar tareas de administración asociadas al ciclo de vida operativo del servidor, como iniciar o detener servicios y administrar cuentas de usuario locales. - Realizar tareas de administración asociadas al ciclo de vida operativo de las funciones instaladas en el servidor. - Determinar el estado del servidor, identificar eventos críticos, y analizar y solucionar problemas o errores de configuración. - Instalar o quitar funciones, servicios de función y características desde la línea de comandos. - Asistir al cliente en el horario asignado en la mesa de ayuda. - Asistir a nuevos cursos para informarse de nuevas tecnologías. - Documentar las fallas y las soluciones.
  • 16. 15 Entrenamiento de TI Estos son los encargados de capacitar y enseñar a las personas conocimientos generalizados de tecnología de la información y sus ramas afines. Los principales procesos que desarrollara un empleado que sea entrenador de TI, serán: - Asistir a las debidas capacitaciones, donde se preparan para lo que deben saber. - Leer, aplicar y fomentar la guía de capacitación a usuarios. - Documentar y hacer saber todas las dudas que surgen con los clientes. - Continúa actualización personal con los conocimientos en la rama de las TI. ESQUEMA DE IMPLEMENTACION ITIL Se da conclusión del esquema que lo más general y progresivo es siempre mantener en constante mejora la calidad del servicio, desde que se empieza a jugar estrategias del servicio hasta su debida operación.
  • 17. 16 VENTAJAS DE IMPLEMENTAR ITIL Las empresas están llevando a cabo importantes cambios estructurales en los cuales es necesario promover una estrecha relación entre los objetivos de negocio y los de TI (Tecnologías de Información). Adoptar buenas prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en nuestros servicios creando un efectivo sistema de gestión. Las organizaciones con frecuencia se evalúan a sí mismas contra la competencia para cerrar huecos en lo que se refiere a capacidades. Una manera de cerrar esas brechas es la adopción de buenas prácticas. Práctica es la manera de trabajar o la forma en que el trabajo debe hacerse. Las prácticas pueden incluir actividades, procesos, funciones, estándares y pautas o guías. Por buenas o mejores prácticas nos referimos a actividades y procesos que han sido exitosamente probados por múltiples organizaciones. Estrategia del Servicio. La Estrategia del Servicio proporciona una guía de cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión del Servicio no solamente como una capacidad organizacional sino también como un activo estratégico. Los temas que se cubren en la Estrategia del Servicio incluyen el desarrollo de mercados, internos y externos, activos de servicio e implementación de la Estrategia a través del Ciclo de Vida del Servicio. La Gestión Financiera, la Gestión del Portafolio de Servicios, desarrollo organizacional y riesgos estratégicos son otros de los temas principales. Desde el punto de vista específico empresarial las ventajas serian: - Al conocer como es el mercado podrá establecer nuevos servicios a partir de las tecnologías con las que cuente. - Al conocer el mercado disminuye los errores entre lo que le ofrezco, y sus verdaderas necesidades. Diseño del Servicio. Diseño del Servicio provee una guía para el diseño y el desarrollo de servicios y procesos. Cubre los principios de diseño y métodos para convertir objetivos estratégicos en portafolios de servicio y activos de servicio. Entre los procesos clave de esta fase se encuentran las Gestiones de Catálogo de Servicio, Niveles de Servicio, Disponibilidad, Seguridad de la Información, Proveedores, Capacidad y Continuidad de los Servicios de TI.
  • 18. 17 Las ventajas que traerá efectuar la operación del servicio con el proceso ITIL para Outsourcing S.A serán: - Identificar que falencias a largo plazo, se podrán presentar en el caso de que no cuente con todos los recursos para la prestación de un servicio. - Se podrá identificar a que es lo que realmente se puede dedicar, que puede hacer sin fallar. - Dependiendo de las necesidades del cliente podría conseguir nuevos insumos, para dar un servicio más integral Transición del Servicio. Transición del Servicio provee una guía para el desarrollo y mejora de capacidades para pasar nuevos y cambiados servicios hacia operaciones, también demuestra cómo los requerimientos de la Estrategia de Servicio codificados en el Diseño del Servicio son efectivamente realizados en la Operación del Servicio, mientras controla los riesgos de fallas e interrupciones. La Transición combina prácticas en la Gestión de Versiones, Gestión de Programa y Gestión de Riesgos. Para Outsourcing S.A nos beneficiaria la transición del servicio porque, podrían: - Disminuir las posibles fallas que se pueden presentar al implementar un servicio. - Disminuir los costos que pueden acarrear las fallas que se presenten por falta de previsión. - Garantizar que los datos y procesos importantes de una empresa, no se pierda, si no que entren en el nuevo ciclo de servicios de la empresa. Operación del Servicio. La Operación de Servicio incorpora prácticas en la Gestión de la Operación del Servicio, incluye una guía para lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios que aseguran valor para el cliente y el Proveedor del Servicio. Beneficios mutuos de efectiva ya dicha operación serian: - Tener claridad de los tiempos y los costos de los procesos, puede lograrse una mayor calidad en las prestación de servicios. - A la hora de ajustar precios, se podrá ver con precisión, que procesos e implementos pueden sobrar a la hora de prestar un servicio específico
  • 19. 18 Mejora Continua del Servicio. La Mejora Continua del Servicio provee una guía instrumental para la creación y mantenimiento del valor para el cliente a través de un mejor diseño, introducción y operación de servicio. Combina principios, prácticas y métodos de Gestión de Calidad, Gestión de Cambios y mejora de capacidades. Tecnología de Información debe tener mecanismos de gobernanza que lo rija, que le ayude a tener políticas, procesos y estrategias que garanticen que TI se enfoca o alinea al negocio, ITIL se enfoca principalmente en la parte de procesos, desde un punto de vista de un Ciclo de Vida del Servicio, donde este servicio le genera valor a la organización a través de los diferentes elementos activos que tenemos en Tecnología de Información. Por último la ventaja del ciclo más importante que es mantener en progresivo avance las mejoras de nuestro servicio son: - Al tener una medición exacta de los procesos, puede mirar con claridad cuales pueden quedar obsoletos, cuales me están generando carga. - Al recibir las sugerencias tanto internas como externas, podrá cada vez mejorar el servicio hasta llegar a convertirse en una empresa que ofrece calidad. DOCUMENTACION MINIMA REQUERIDA PARA EL CONTROL DE LA GESTION DE LA EMPRESA - Un respectivo número de documentos que especifiquen las funciones y guía de trabajo de los que laboran en la mesa de ayuda. - Múltiples documentos en los que este plasmado todos los servicios ofrecidos por la empresa con sus respectivas garantías. - Un documento que contenga todos los productos e insumos necesarios para la empresa con el respectivo contrato del proveedor. - Varios documentos donde se plasmen todas las sugerencias de los clientes. - Documentos donde se encuentren información de los clientes y empleados de la empresa. - Documentos que contengan el cronograma de la empresa, año laboral, días de capacitaciones, chequeo y nuevos contratos. - Documento que explique el proceso de transición y trabajo de nuestra empresa. - Documento donde estén los reportes de fallas y soluciones de los clientes. - Documento con la forma de operación y gestión de calidad de la empresa.
  • 20. 19 HERRAMIENTAS DE SOFTWARE UTILES PARA LA IMPLEMENTACION DE ITIL ServiceDesk Plus http://www.manageengine.es/pages/productos/servicedesk-plus/ ¿Qué es ServiceDesk Plus? ServiceDesk Plus es un completo sistema Service Desk, basado en las "mejores prácticas" de ITIL. Escalable, modular y con precios muy asequibles, ServiceDesk Plus es uno de los sistemas Service Desk más populares del mercado y cuenta con miles de usuarios en todo el mundo (incluyendo más de 650 empresas en España). A diferencia de otros productos Service Desk, ServiceDesk Plus es fácil de implantar y su interfaz web es muy intuitivo. Un "wizard" le ayuda en cada paso de la implantación, lo que agiliza su puesta en marcha y reduce enormemente la dependencia de consultores externos. SysAid Software Help Desk y Gestión de Activos http://www.ilient.es/ Software sencillo, fácil de implantar y con muchas características SysAid es un dominio web basado en herramientas de software IT. Se encarga de automatizar los procesos de ayuda de escritorio, la configuración del hardware, la supervisión de activo, las licencias de software y demás tareas y proyectos. Mediante un escaneo y un testeo automático en tu red local SysAid te provee con los detalles necesarios para cada máquina y te permite su control de forma remota.
  • 21. 20 Nuestra ayuda de escritorio centraliza mediante una interfaz intuitiva y cómoda los datos de usuario, el historial de peticiones de servicio y el inventario, tanto de hardware como de software de ayuda de escritorio. Team HelpDesk for Outlook http://www.assistmyteam.net/TeamHelpdesk/ http://www.freedownloadmanager.org/es/downloads/Team_HelpDesk_for_Outlook._74519_p/ Un servicio de asistencia guiada ITIL, automatizada y un sistema de seguimiento de problemas en Outlook para el equipo de apoyo. Tiene un registro, análisis, seguimiento, colaborar y escalar las solicitudes de apoyo de una manera organizada y estructurada en Outlook. Proceso automatizado de solicitudes de soporte entrantes y envío automático de alertas por emails o SMS. Herramientas de bases de datos integradas, seguimiento de activos y estadísticas. Soporte para llamadas Skype y telefónicas. Incluye web de autoservicio para usuarios finales. Eunomía Process Builder http://www.bpmleader.com/eunomia-process-eunomia-process-builder/ http://www.freedownloadmanager.org/es/downloads/Eunomia_Process_Builder_- _%28Modelado_de_Procesos_Comerciales%29_84129_p/ Eunomia Process Builder es una aplicación fácil de utilizar dirigida al modelado de procesos comerciales. Se trata de una herramienta BPM, de Gestión de Procesos de Negocios. Permite el diseño de metodologías de procesos comerciales y de manufacturación; siendo capaz de generar sitios web para dichos procesos con gran apariencia y comportamiento. Existen dos ediciones de este producto: una Edición Gratuita, dirigida la comunidad en general, para modelar procesos de pequeño o mediano tamaño, y una edición de Arquitecto de Procesos, de corte profesional, para modelar procesos de gran tamaño.
  • 22. 21 Automatización de Procesos de IT Ayehu http://www.ayehu.com/Products/eyeShare_for_IT_Automation.html Ayehu es el proveedor líder en automatización de procesos de IT y soluciones de automatización para IT, eyeShare el producto de la compañía da la posibilidad a los gerentes de IT y le permite resolver problemas complejos rápidamente automatizando el proceso de resolución, las tareas y los procedimientos ITIL. Easit ServiceDesk http://easit.com/en/products/easit-servicedesk-web-based-itsm-tool-it-support - La herramienta es fácil de usar y rápida de empezar a utilizar. - Los procesos de certificación de ITIL. - Eleva la calidad y simplifica el diálogo con el cliente y la transferencia de conocimientos. - El monitoreo automatizado con función de alarma y la escalada. - Gestión avanzada SLA asegura que el cliente obtiene asistencia oportuna. - Proporciona estadísticas y apoyo a las decisiones y cambios.