SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 38
HOUSEKEEPING


TEMPORADA 2008 2009

                      1
Atención al cliente




                      2
La calidad del servicio
•   Conceptos
•   Tipos de clientes
•   Comprende a tu cliente
•   La comunicación
•   La opinión del cliente
•   Situaciones comprometidas
•   Una profesión difícil

                                3
Conceptos
Satisfacción de los clientes =
calidad
Servicio
 – Servicio básico
 – Servicio asociado
                                      Para ver esta pelíc ula, debe




Cliente (etimología)
                                      disponer de Quic kTime™ y de
                                 un des compresor TIFF (s in c omprimir).




Huésped
HOTEL, Un poco de historia
Camarero/a

                                                                            4
Servicio básico/asociado
          1.9           5.9         9.9
          Amable pero               perfecto
          inaceptable
          1.5           5.5          9.5
                        Correcto
                        pero
                        insuficiente
         1.1           5.1          9.1
s.
         absolutamente              Técnicamente ok
asociado inaceptable                pero inaceptable

       s. básico
                                                       5
Componentes de la calidad de
      servicio básico
1. Satisfacción por la prestación
2. Satisfacción por el suministro




                                    6
Componentes de la calidad
    del servicio asociado
3. Satisfacción por el acceso
4. Satisfacción por la relación
5. Satisfacción por la información
6. Satisfacción por los consejos
7. Satisfacción por el seguimiento
8. Satisfacción por el entorno




                                     7
Ejercicio (1), prestación / componente
             servicios en un hospital

A.    Es prácticamente imposible aparcar el coche cerca del hospital o en su
      interior…..
B.    Aunque la operación es bastante urgente, le hacen esperar más de lo
      previsto porque había una lista de espera en la sala de operaciones….
C.    Tras la operación, se encuentra Ud. con una cicatriz muy visible, demasiado
      grande que contraría su sentido de la estética….
D.    El personal sanitario entra en su habitación del hospital sin llamar, sin
      decirnos buenos días, sin presentarse…
E.    Sus amigos han intentado informarse por teléfono para saber si todo había
      ido bien en la operación; nadie ha podido informarles…
F.    Diferentes personas se ocupan de su caso y las características del régimen
      alimentario que debe seguir han sido mal transmitidas
G.    La iluminación y el estado de la pintura de las paredes crean un ambiente
      triste…
H.    Tras la operación, una enfermera nueva le ha sugerido un poco
      prematuramente hacer ejercicio físico que le ha provocado dolores…
                                                                                    8
Yuxtaposición de diferentes
           servicios
consecutivos para
el cliente

yuxtapuestos para
la empresa

Todo a la vez
                                 9
Ejercicio (2), yuxtaposición de
            servicios
 Lista de prestaciones que constituyen
 nuestra oferta de servicios.

 Plantea esta lista problemas de
 seguimiento, transmisión de
 información, de coordinación.




                                         10
Influencia de los diferentes tipos de
          clientes en las actividades de
                  housekeeping

1.   Familias           7. Deportistas
2.   Ejecutivos         8. VIP
3.   Vacaciones         9. Convenciones
4.   Tripulaciones      10. Grupos extranjeros
5.   Discapacitados     11. Grupos jóvenes
6.   Tercera edad       12. El cliente habitual




                                                  11
Comprende a tu cliente

•   La percepción lo es todo
•   Lo poco cuenta mucho
•   Qué quieren de verdad los clientes?
•   Supera sus expectativas



                                          12
Pa ra v er es ta p el íc ul a, d eb e
                                                    di s p on er d e Q ic k Ti m e™ y d e
                                                                      u
                                                    un d es c om p re s o r TIFF (L ZW).




           Pa ra ver esta p el íc ul a, deb e
          di sp on er d e Q ic kTi me ™ y d e
                           u
          un d es comp re so r TIFF (L ZW).




                                                 P r
                                                  a a v er es t a p el íc ul a, deb e
                                                di s p on er d e Q ic k Ti m e ™ y d e
                                                                  u
                                                un d es c om p res o r TI F F ( ZW).
                                                                                L




la percepción                                                                                13
La percepción lo es todo
Cual es el momento de la verdad?


Lo importante no es la realidad, es la
percepción del cliente.

Los momentos negativos dejan
mayor impresión que los positivos.
                                     14
Lo poco cuenta mucho
1º generalizamos después buscamos la
justificación
Las pequeñas cosas son las que causan
mayor impresión


              Para ver es ta película, deb e
              disponer de Quic kTime™ y de
         un descompr esor TIFF ( sin compr imir).




                                                    15
Qué quieren de verdad los
         clientes?
Sentirse bien atendidos
Mas vale prevenir que curar

El cliente quiere saber que nos
importa
No bajar la guardia
                                  16
Supera todas las expectativas


Expectativas

Cumplirlas no es suficiente

Hay que averiguar y superar lo que
  esperan de nosotros
                                     17
Cumple tus promesas
Cumplamos más de lo que
prometemos, prometamos
menos de lo que cumplimos




                            18
Expectativas del cliente (1)
• En los ascensores
• En los pasillos
• En la habitación
  –A la llegada
  –Durante la estancia
• En el baño

                                 19
Expectativas del cliente (2)
• En los ascensores
• En los pasillos
• En la habitación
  –A la llegada
  –Durante la estancia
• En el baño

                                20
Comunicación con el cliente

• Comunicación personal escasa
  pero importante.
• Otro tipo de comunicación
 – Cartel de preferencia/no molesten
 – Servicio de lavandería
 – Servicio de desayunos
                                       21
Objetos de bienvenida
Amenities
Documentación
Documentación complementaria
Regalos promocionales




                               22
La opinión del cliente

• Como nos evalúan?
• Que evalúa el cliente:
  – Equipamiento
  – Instalaciones
  – Imagen
  – Servicio
  – Limpieza
                               23
Quien se queja?
• Los clientes fieles
• Los clientes de confianza
• Los clientes que tienen
  altas expectativas
• Los clientes que esperan
  una compensación
• Los clientes cabreados

                              24   24
No news, good news?


• Los clientes que no hablan




                               25
Quien no se queja?


•   Los clientes desencantados
•   Los clientes que no saben como
•   Los clientes no implicados
•   Los clientes esporádicos


                                 26   26
Situaciones comprometidas

• No molesten
• Animales en la habitación
• Rotura de objetos del
  cliente
• Objetos comprometidos

                              27
La seguridad como atención
            al cliente
• Personal

• Pertenencias
  – La seguridad en las
    habitaciones


• Conductas inapropiadas de
  los clientes


                                28
cliente muy enfadado
El cuidado de la imagen


• Higiene
  personal
• Uniforme
• Lenguaje
• Actitudes

                             29
Una profesión difícil


      El perfil adecuado

      Hay que ser natural?

      Una profesión difícil
                           30
test




      Te reconoces?
Redondea la respuesta más adecuada                             Si +   Si   No   No-
Me gusta conocer gente nueva                                    4     3    2     1
Sé recordar bien los nombres y caras                            4     3    2     1
No me preocupa mi apariencia externa                            1     2    3     4
Evito salir al encuentro de personas que no conozco             1     2    3     4
Soy capaz de ser agradable con las personas que me son          4     3    2     1
indiferentes
Soy de un carácter francamente serio y reservado                1     2    3     4
Cuando estoy de mal humor ¡se ve!                               1     2    3     4
Me niego a presentar disculpas por errores de los que no soy    1     2    3     4
responsable
Me gusta complacer a los demás                                  4     3    2     1
Acostumbro a tratar a los demás como ellos me tratan a mí       1     2    3     4
Me gustan los contactos, los intercambios con los demás.        4     3    2     1
Me parece humillante estar al servicio de alguien               1     2    3     4

TOTAL X COLUMNA Y TOTAL GENERAL
                                                                                 31
El perfil adecuado

• Todo el mundo no está
  hecho para trabajar en el
  trato con los clientes

• Cuales son tus puntos             Pa ra ver esta p el íc ul a, d eb e
                                    di sp on er d e Q ic kTi me™ y d e
                                                     u
                              un d es comp re so r TIFF (s in c ompri mi r).




  fuertes?
• Puedes mejorar?
                                                                               32
Hay que ser natural?
• La atención al
  público es una
  interpretación.

• El ensayo y la
  repetición de los
  buenos hábitos los
  hacen automáticos.
                            33
Una profesión difícil
El cliente no es el rey

Estamos en medio de los intereses del
  cliente y de la empresa
  – Representa a tu empresa
  – Representa a tu cliente

Evita
  – Exceso de sumisión
  – Exceso de rigidez
                                        34
Una profesión difícil
SI SATISFACEMOS AL CLIENTE SIN
  SATISFACER AL NEGOCIO, PRONTO
  NOS QUEDAREMOS SIN NEGOCIO

SI SATISFACEMOS AL NEGOCIO SIN
  SATISFACER A LOS
  CLIENTES, PRONTO NOS
  QUEDAREMOS SIN CLIENTES

                                  35
Fidelización del cliente
Un hotel no es un negocio
de una temporada




                             36
Competencias




Hay que saber, hay que poder y hay que querer   37
GRACIAS POR
  VUESTRA
  ATENCIÓN
  Luis López
  34 654560308
  llopezurrutia@gmail.com


                            38

Más contenido relacionado

Similar a Hause (20)

Servicioalclientepresent 110102195420-phpapp01
Servicioalclientepresent 110102195420-phpapp01Servicioalclientepresent 110102195420-phpapp01
Servicioalclientepresent 110102195420-phpapp01
 
C:\Fakepath\3 Areas De Trabajo 2n Handout
C:\Fakepath\3 Areas De Trabajo   2n HandoutC:\Fakepath\3 Areas De Trabajo   2n Handout
C:\Fakepath\3 Areas De Trabajo 2n Handout
 
Calidad en el servicio
Calidad en el servicioCalidad en el servicio
Calidad en el servicio
 
Que entienden los clientes
Que entienden los clientesQue entienden los clientes
Que entienden los clientes
 
Que entienden los clientes
Que entienden los clientesQue entienden los clientes
Que entienden los clientes
 
Servicio cliente
Servicio clienteServicio cliente
Servicio cliente
 
Presentacion 2 sc
Presentacion 2 scPresentacion 2 sc
Presentacion 2 sc
 
Atencion al cliente y calidad en el servicio
Atencion al cliente y calidad en el servicioAtencion al cliente y calidad en el servicio
Atencion al cliente y calidad en el servicio
 
17 oct 2001
17 oct 200117 oct 2001
17 oct 2001
 
PRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.ppt
PRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.pptPRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.ppt
PRESENTACION FIDELIZACION DE CLIENTES.ppt
 
La atención al cliente
La atención al clienteLa atención al cliente
La atención al cliente
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
159668
159668159668
159668
 
induccion-reinduccion-servicio-cliente.ppt
induccion-reinduccion-servicio-cliente.pptinduccion-reinduccion-servicio-cliente.ppt
induccion-reinduccion-servicio-cliente.ppt
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
La direccion
La direccionLa direccion
La direccion
 
Capacitación de Servicion al Cliente CETACH 2016
Capacitación de Servicion al Cliente CETACH 2016Capacitación de Servicion al Cliente CETACH 2016
Capacitación de Servicion al Cliente CETACH 2016
 
Nombre Comercial
Nombre ComercialNombre Comercial
Nombre Comercial
 
Nombre Comercial
Nombre ComercialNombre Comercial
Nombre Comercial
 
Boletin12
Boletin12Boletin12
Boletin12
 

Más de yola_irene

Silaba tonica y atona
Silaba tonica y atonaSilaba tonica y atona
Silaba tonica y atonayola_irene
 
Línea de tiempo
Línea de tiempo Línea de tiempo
Línea de tiempo yola_irene
 
28643 el rincon_de_los_postres
28643 el rincon_de_los_postres28643 el rincon_de_los_postres
28643 el rincon_de_los_postresyola_irene
 
1ro 2do-pruebas-lm
1ro 2do-pruebas-lm1ro 2do-pruebas-lm
1ro 2do-pruebas-lmyola_irene
 
Va009 cuaderno-de-verano-2016-1
Va009 cuaderno-de-verano-2016-1Va009 cuaderno-de-verano-2016-1
Va009 cuaderno-de-verano-2016-1yola_irene
 
Sesiones de aprendizaje_2016
Sesiones de aprendizaje_2016Sesiones de aprendizaje_2016
Sesiones de aprendizaje_2016yola_irene
 
Organizamos datos-en-tablas-y-graficos-de-barras
Organizamos datos-en-tablas-y-graficos-de-barrasOrganizamos datos-en-tablas-y-graficos-de-barras
Organizamos datos-en-tablas-y-graficos-de-barrasyola_irene
 
Tarjetaschuchesformulario
TarjetaschuchesformularioTarjetaschuchesformulario
Tarjetaschuchesformularioyola_irene
 
proyecto de aprendizaje
proyecto de aprendizajeproyecto de aprendizaje
proyecto de aprendizajeyola_irene
 
Elpapeldelaeducacinartsticaenel 090813230946-phpapp02
Elpapeldelaeducacinartsticaenel 090813230946-phpapp02Elpapeldelaeducacinartsticaenel 090813230946-phpapp02
Elpapeldelaeducacinartsticaenel 090813230946-phpapp02yola_irene
 
Sistematización de secuencias didácticas de aprendizaje ciudadanía
Sistematización  de secuencias didácticas  de aprendizaje ciudadaníaSistematización  de secuencias didácticas  de aprendizaje ciudadanía
Sistematización de secuencias didácticas de aprendizaje ciudadaníayola_irene
 
Programacion anual con las rutas del aprendizaje esquema 2014
Programacion anual con las rutas del aprendizaje esquema 2014Programacion anual con las rutas del aprendizaje esquema 2014
Programacion anual con las rutas del aprendizaje esquema 2014yola_irene
 
Sesión de aprendizaje 2015 instituciones y sus trabajadores
Sesión de aprendizaje 2015 instituciones y sus trabajadoresSesión de aprendizaje 2015 instituciones y sus trabajadores
Sesión de aprendizaje 2015 instituciones y sus trabajadoresyola_irene
 
Poesía por el día del padre
Poesía por el día del padrePoesía por el día del padre
Poesía por el día del padreyola_irene
 
Frases para un padre
Frases para un padreFrases para un padre
Frases para un padreyola_irene
 
Unidad de aprendizaje cuarto grado
Unidad de aprendizaje cuarto gradoUnidad de aprendizaje cuarto grado
Unidad de aprendizaje cuarto gradoyola_irene
 

Más de yola_irene (20)

Silaba tonica y atona
Silaba tonica y atonaSilaba tonica y atona
Silaba tonica y atona
 
La b y la v
La b y la vLa b y la v
La b y la v
 
Línea de tiempo
Línea de tiempo Línea de tiempo
Línea de tiempo
 
28643 el rincon_de_los_postres
28643 el rincon_de_los_postres28643 el rincon_de_los_postres
28643 el rincon_de_los_postres
 
1ro 2do-pruebas-lm
1ro 2do-pruebas-lm1ro 2do-pruebas-lm
1ro 2do-pruebas-lm
 
Va009 cuaderno-de-verano-2016-1
Va009 cuaderno-de-verano-2016-1Va009 cuaderno-de-verano-2016-1
Va009 cuaderno-de-verano-2016-1
 
Pei 2016
Pei 2016Pei 2016
Pei 2016
 
Sesiones de aprendizaje_2016
Sesiones de aprendizaje_2016Sesiones de aprendizaje_2016
Sesiones de aprendizaje_2016
 
Organizamos datos-en-tablas-y-graficos-de-barras
Organizamos datos-en-tablas-y-graficos-de-barrasOrganizamos datos-en-tablas-y-graficos-de-barras
Organizamos datos-en-tablas-y-graficos-de-barras
 
Tarjetaschuchesformulario
TarjetaschuchesformularioTarjetaschuchesformulario
Tarjetaschuchesformulario
 
Cocinaperuana
CocinaperuanaCocinaperuana
Cocinaperuana
 
proyecto de aprendizaje
proyecto de aprendizajeproyecto de aprendizaje
proyecto de aprendizaje
 
Pei 90a0a9
Pei 90a0a9Pei 90a0a9
Pei 90a0a9
 
Elpapeldelaeducacinartsticaenel 090813230946-phpapp02
Elpapeldelaeducacinartsticaenel 090813230946-phpapp02Elpapeldelaeducacinartsticaenel 090813230946-phpapp02
Elpapeldelaeducacinartsticaenel 090813230946-phpapp02
 
Sistematización de secuencias didácticas de aprendizaje ciudadanía
Sistematización  de secuencias didácticas  de aprendizaje ciudadaníaSistematización  de secuencias didácticas  de aprendizaje ciudadanía
Sistematización de secuencias didácticas de aprendizaje ciudadanía
 
Programacion anual con las rutas del aprendizaje esquema 2014
Programacion anual con las rutas del aprendizaje esquema 2014Programacion anual con las rutas del aprendizaje esquema 2014
Programacion anual con las rutas del aprendizaje esquema 2014
 
Sesión de aprendizaje 2015 instituciones y sus trabajadores
Sesión de aprendizaje 2015 instituciones y sus trabajadoresSesión de aprendizaje 2015 instituciones y sus trabajadores
Sesión de aprendizaje 2015 instituciones y sus trabajadores
 
Poesía por el día del padre
Poesía por el día del padrePoesía por el día del padre
Poesía por el día del padre
 
Frases para un padre
Frases para un padreFrases para un padre
Frases para un padre
 
Unidad de aprendizaje cuarto grado
Unidad de aprendizaje cuarto gradoUnidad de aprendizaje cuarto grado
Unidad de aprendizaje cuarto grado
 

Hause

  • 3. La calidad del servicio • Conceptos • Tipos de clientes • Comprende a tu cliente • La comunicación • La opinión del cliente • Situaciones comprometidas • Una profesión difícil 3
  • 4. Conceptos Satisfacción de los clientes = calidad Servicio – Servicio básico – Servicio asociado Para ver esta pelíc ula, debe Cliente (etimología) disponer de Quic kTime™ y de un des compresor TIFF (s in c omprimir). Huésped HOTEL, Un poco de historia Camarero/a 4
  • 5. Servicio básico/asociado 1.9 5.9 9.9 Amable pero perfecto inaceptable 1.5 5.5 9.5 Correcto pero insuficiente 1.1 5.1 9.1 s. absolutamente Técnicamente ok asociado inaceptable pero inaceptable s. básico 5
  • 6. Componentes de la calidad de servicio básico 1. Satisfacción por la prestación 2. Satisfacción por el suministro 6
  • 7. Componentes de la calidad del servicio asociado 3. Satisfacción por el acceso 4. Satisfacción por la relación 5. Satisfacción por la información 6. Satisfacción por los consejos 7. Satisfacción por el seguimiento 8. Satisfacción por el entorno 7
  • 8. Ejercicio (1), prestación / componente servicios en un hospital A. Es prácticamente imposible aparcar el coche cerca del hospital o en su interior….. B. Aunque la operación es bastante urgente, le hacen esperar más de lo previsto porque había una lista de espera en la sala de operaciones…. C. Tras la operación, se encuentra Ud. con una cicatriz muy visible, demasiado grande que contraría su sentido de la estética…. D. El personal sanitario entra en su habitación del hospital sin llamar, sin decirnos buenos días, sin presentarse… E. Sus amigos han intentado informarse por teléfono para saber si todo había ido bien en la operación; nadie ha podido informarles… F. Diferentes personas se ocupan de su caso y las características del régimen alimentario que debe seguir han sido mal transmitidas G. La iluminación y el estado de la pintura de las paredes crean un ambiente triste… H. Tras la operación, una enfermera nueva le ha sugerido un poco prematuramente hacer ejercicio físico que le ha provocado dolores… 8
  • 9. Yuxtaposición de diferentes servicios consecutivos para el cliente yuxtapuestos para la empresa Todo a la vez 9
  • 10. Ejercicio (2), yuxtaposición de servicios Lista de prestaciones que constituyen nuestra oferta de servicios. Plantea esta lista problemas de seguimiento, transmisión de información, de coordinación. 10
  • 11. Influencia de los diferentes tipos de clientes en las actividades de housekeeping 1. Familias 7. Deportistas 2. Ejecutivos 8. VIP 3. Vacaciones 9. Convenciones 4. Tripulaciones 10. Grupos extranjeros 5. Discapacitados 11. Grupos jóvenes 6. Tercera edad 12. El cliente habitual 11
  • 12. Comprende a tu cliente • La percepción lo es todo • Lo poco cuenta mucho • Qué quieren de verdad los clientes? • Supera sus expectativas 12
  • 13. Pa ra v er es ta p el íc ul a, d eb e di s p on er d e Q ic k Ti m e™ y d e u un d es c om p re s o r TIFF (L ZW). Pa ra ver esta p el íc ul a, deb e di sp on er d e Q ic kTi me ™ y d e u un d es comp re so r TIFF (L ZW). P r a a v er es t a p el íc ul a, deb e di s p on er d e Q ic k Ti m e ™ y d e u un d es c om p res o r TI F F ( ZW). L la percepción 13
  • 14. La percepción lo es todo Cual es el momento de la verdad? Lo importante no es la realidad, es la percepción del cliente. Los momentos negativos dejan mayor impresión que los positivos. 14
  • 15. Lo poco cuenta mucho 1º generalizamos después buscamos la justificación Las pequeñas cosas son las que causan mayor impresión Para ver es ta película, deb e disponer de Quic kTime™ y de un descompr esor TIFF ( sin compr imir). 15
  • 16. Qué quieren de verdad los clientes? Sentirse bien atendidos Mas vale prevenir que curar El cliente quiere saber que nos importa No bajar la guardia 16
  • 17. Supera todas las expectativas Expectativas Cumplirlas no es suficiente Hay que averiguar y superar lo que esperan de nosotros 17
  • 18. Cumple tus promesas Cumplamos más de lo que prometemos, prometamos menos de lo que cumplimos 18
  • 19. Expectativas del cliente (1) • En los ascensores • En los pasillos • En la habitación –A la llegada –Durante la estancia • En el baño 19
  • 20. Expectativas del cliente (2) • En los ascensores • En los pasillos • En la habitación –A la llegada –Durante la estancia • En el baño 20
  • 21. Comunicación con el cliente • Comunicación personal escasa pero importante. • Otro tipo de comunicación – Cartel de preferencia/no molesten – Servicio de lavandería – Servicio de desayunos 21
  • 22. Objetos de bienvenida Amenities Documentación Documentación complementaria Regalos promocionales 22
  • 23. La opinión del cliente • Como nos evalúan? • Que evalúa el cliente: – Equipamiento – Instalaciones – Imagen – Servicio – Limpieza 23
  • 24. Quien se queja? • Los clientes fieles • Los clientes de confianza • Los clientes que tienen altas expectativas • Los clientes que esperan una compensación • Los clientes cabreados 24 24
  • 25. No news, good news? • Los clientes que no hablan 25
  • 26. Quien no se queja? • Los clientes desencantados • Los clientes que no saben como • Los clientes no implicados • Los clientes esporádicos 26 26
  • 27. Situaciones comprometidas • No molesten • Animales en la habitación • Rotura de objetos del cliente • Objetos comprometidos 27
  • 28. La seguridad como atención al cliente • Personal • Pertenencias – La seguridad en las habitaciones • Conductas inapropiadas de los clientes 28 cliente muy enfadado
  • 29. El cuidado de la imagen • Higiene personal • Uniforme • Lenguaje • Actitudes 29
  • 30. Una profesión difícil El perfil adecuado Hay que ser natural? Una profesión difícil 30
  • 31. test Te reconoces? Redondea la respuesta más adecuada Si + Si No No- Me gusta conocer gente nueva 4 3 2 1 Sé recordar bien los nombres y caras 4 3 2 1 No me preocupa mi apariencia externa 1 2 3 4 Evito salir al encuentro de personas que no conozco 1 2 3 4 Soy capaz de ser agradable con las personas que me son 4 3 2 1 indiferentes Soy de un carácter francamente serio y reservado 1 2 3 4 Cuando estoy de mal humor ¡se ve! 1 2 3 4 Me niego a presentar disculpas por errores de los que no soy 1 2 3 4 responsable Me gusta complacer a los demás 4 3 2 1 Acostumbro a tratar a los demás como ellos me tratan a mí 1 2 3 4 Me gustan los contactos, los intercambios con los demás. 4 3 2 1 Me parece humillante estar al servicio de alguien 1 2 3 4 TOTAL X COLUMNA Y TOTAL GENERAL 31
  • 32. El perfil adecuado • Todo el mundo no está hecho para trabajar en el trato con los clientes • Cuales son tus puntos Pa ra ver esta p el íc ul a, d eb e di sp on er d e Q ic kTi me™ y d e u un d es comp re so r TIFF (s in c ompri mi r). fuertes? • Puedes mejorar? 32
  • 33. Hay que ser natural? • La atención al público es una interpretación. • El ensayo y la repetición de los buenos hábitos los hacen automáticos. 33
  • 34. Una profesión difícil El cliente no es el rey Estamos en medio de los intereses del cliente y de la empresa – Representa a tu empresa – Representa a tu cliente Evita – Exceso de sumisión – Exceso de rigidez 34
  • 35. Una profesión difícil SI SATISFACEMOS AL CLIENTE SIN SATISFACER AL NEGOCIO, PRONTO NOS QUEDAREMOS SIN NEGOCIO SI SATISFACEMOS AL NEGOCIO SIN SATISFACER A LOS CLIENTES, PRONTO NOS QUEDAREMOS SIN CLIENTES 35
  • 36. Fidelización del cliente Un hotel no es un negocio de una temporada 36
  • 37. Competencias Hay que saber, hay que poder y hay que querer 37
  • 38. GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN Luis López 34 654560308 llopezurrutia@gmail.com 38