16. 1. Engagez-vous dans un dialogue constant avec vos
clients
Ne réduisez pas vos consommateurs à des consommateurs de viande OGM … intéressez-vous à
l’ensemble de vos clients et à leurs besoins.
Dialoguez régulièrement avec eux,soyez là, à tous les points de contact.
Offrez la possibilité à vos clients de témoigner de leur expérience et soyez aussi à l’écoute de
nouvelles opportunités de services que leurs histoires peuvent identifier.
Remerciez-les du temps et de l’information précieuse qu’ils vous offrent, et mettez-la à profit, ne la
laissez pas moisir dans vos cartons !
17. 2. Soyez là où vos consommateurs se trouvent
Construisez une relation de respect mutuel et établissez des liens de confiance.
Osez le contact humain ! La proximité avec votre client doit créer de l’empathie et vos
clients n’espèrent que ça.
Seule votre capacité à reconnaître franchement vos faiblesses (personne n’est parfait) et à
proposer une aide proactive fera de clients mécontents (détracteurs) de nouveaux
ambassadeurs.
Adressez-vous à vos utilisateurs dans le style et selon les règles de chaque canal (Tweeter
vs téléphone).
18. 3. Structurez votre organisation en une organisation
3.0 (ouverte, agile, sans silos)
Passez du modèle centré sur l’organisation au modèle centré sur l’humain. Des deux côtés de
l’équation: Client ET Ressources.
Il est faisable d’y arriver par des changements de processus qui montrent clairement un respect
pour l’humain qui utilise le service autant que pour ceux qui doivent l’administrer et le
maintenir.
19. MERCI
MAINTENANT, VOS RÉACTIONS !
La Presse, mai 2011
PAR @CHRYSTELBLACK MARCHAND DU BOURG
POUR @YUCENTRIK 1661 BEAUBIEN EST
MERCI AUX ILLUSTRATIONS DE : @jeffpoulin 514-439-3373
http://www.marchanddubourg.com/
ET AU KEYNOTE DE @CynthiaSavard imagerie: Gaia10.us