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銀座媽媽桑要
教你的讀心術
銀座ママさんから教えくれた
お客さんの読む方
連雪雅譯 三采出版
原著:望月明美
1
 夜晚八點過後的東京銀座夜總會(Snack & Club),往
往被稱為日本政經界幕後的權力交換中心。來往於銀
座的,要不是城府深密的政治人物,要不然就是商場
叱吒風雲的業界鉅子
 在此工作的媽媽桑和小姐們,接待的是各式各樣的客
人。有的是...
銀座媽媽桑們的讀心術重點
1. 正確解讀當下雰圍
2. 讀取客戶心意
3. 掌握讓客戶開心的「點」
4. 自由改變操控環境氣氛
5. 建立期盼的人際關係技巧
 其實每個人都想透過工作獲得「喜悅」與「滿足」,
若非如此,工作是很難長期持續地做下...
一 : 正確解讀當下雰圍
• 首先透過談話,讀取對方目的,營造出
各個參與者期望的狀態。例如以下是在
日式酒店常見的情形與個別的期望:
參與者 期望
接受招待的社長 希望下屬玩得開心,藉以提
升自己在下屬中的地位
與社長同行的女下屬 來到這裡有...
二: 讀解對方的心意
 察言觀色的關鍵在於,了解並
思考如何滿足對方的目的。因
此必須讓自己養成【客觀的寬
廣視野】與【隨機應變的能力】
 在有客觀寬廣的視野之前,重
要的是要顧及對方感受,不要
單方面地只是表達自己的意見,
否則無法順利達...
收集情報是必要的功課
 想要了解對方,就必須對對方有
一定的了解,才能夠做出妥當的
對應
• 酒店客人中最具代表性的例子,就是政治人物
• 不同黨派的政治人物,除了想法不同之外,本身俱
備的【常識】也不同,再加上各黨派都有【不可碰
觸的敏感問...
三:掌握讓客戶開心的點
 順著對方心意說話,由對話中找出【關鍵字】
 必要時,先釋出自己的訊息,或主動丟出
不同話題來引導對方
 【關鍵字】往往可以由客戶的表情與反應看出,這
是他有興趣的話題
 要讓對方開心,除了找對話題以外,還要對對...
【問話】是門好學問
 我們可以藉著發問的機會……
 收集對方的反應
 促進客戶對我們的信任(因為客戶感受到
了我們的同理心與反應回饋)
 巧妙地打破隔閡和一個死氣沉沉的對話;
或把偏離的主題拉回我們所希望創造或我
們所能夠掌握的氛圍裡
...
四:自由改變操控氣氛
9
• 培養自己擁有觀察的感性
• 暫時捨棄『自我』的框框,先實現對方的期待,
或讓對方覺得自己的目的可能會被實現
• 以『轉念』,把『我覺得』,『我要』轉換成
『對方希望….』,『對方覺得…..』就容易看
穿對方內心的感...
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化解尷尬話題的技巧與實例
情況 應對方法
• 明明是不知道的事,對方卻認定說:
『你一定知道』
千萬不要假裝知道,可以用『真是不好意思,可以
麻煩您再告訴我一遍好嗎?』來誘導對方
• 參加宴會不會喝酒,可是旁人卻一
直勸進要你喝
事先讓對...
巧妙利用簡訊輕鬆抓住人心
 無可置否的,簡訊(SMS: Short Message
Service)與電子郵件是現代通訊社會裡一個有
效且方便的溝通工具,巧妙地應用簡訊以及郵
件副本抄送,(CC)或密件抄送(BCC)的功能
 簡訊與電子郵件...
學會察言觀色,掌握幸福人生
• 在職場上以及業務上成功的人,不見得是最聰明或最高學歷
的,反而往往是同時具有敏感(能夠察言觀色)和同時帶有
少許傻勁,遲鈍, 願意努力向前衝的人!
• 懂得放棄自我,察言觀色,清楚對方的感受;藉著寬廣得視
野,主...
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銀座媽媽桑要教你的讀心術

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銀座媽媽桑要教你的讀心術

  1. 1. 銀座媽媽桑要 教你的讀心術 銀座ママさんから教えくれた お客さんの読む方 連雪雅譯 三采出版 原著:望月明美 1
  2. 2.  夜晚八點過後的東京銀座夜總會(Snack & Club),往 往被稱為日本政經界幕後的權力交換中心。來往於銀 座的,要不是城府深密的政治人物,要不然就是商場 叱吒風雲的業界鉅子  在此工作的媽媽桑和小姐們,接待的是各式各樣的客 人。有的是為了招待應酬重要客戶的普通上班族;有 的是飽受各種工作壓力,想要轉換心情,尋求慰藉的 人;還有是純粹個人享樂的財政界大人物,以及黑白 兩道的兄弟們  銀座的酒店是個非常特殊的場所。任何顧客來到這裡, 心中的目的就只有一個,那就是想在這裡「度過快樂 的時間」,因此這就是銀座夜總會獨特的娛樂性  但是如果不懂察言觀色,不能讀取客人心思,還有不 能主動掌控氣氛的,是無法在此生存下來的 日本真正的幕後權力交換中心: 東京銀座的酒店夜總會 2
  3. 3. 銀座媽媽桑們的讀心術重點 1. 正確解讀當下雰圍 2. 讀取客戶心意 3. 掌握讓客戶開心的「點」 4. 自由改變操控環境氣氛 5. 建立期盼的人際關係技巧  其實每個人都想透過工作獲得「喜悅」與「滿足」, 若非如此,工作是很難長期持續地做下去。但是事 情往往無法照你自己片面的想法順利進行。而看盡 人生百態的銀座媽媽桑們,就是利用「製造符合自 己目的的氣氛,讓對方開心,主動為人設想」的概 念來經營她們的人際關係與客源 3
  4. 4. 一 : 正確解讀當下雰圍 • 首先透過談話,讀取對方目的,營造出 各個參與者期望的狀態。例如以下是在 日式酒店常見的情形與個別的期望: 參與者 期望 接受招待的社長 希望下屬玩得開心,藉以提 升自己在下屬中的地位 與社長同行的女下屬 來到這裡有些尷尬,但是卻 也不願意破壞社長, 男同事 們與客戶的興致 負責招待的常客 希望今天的招待能夠為雙方 建立更好的關係 4
  5. 5. 二: 讀解對方的心意  察言觀色的關鍵在於,了解並 思考如何滿足對方的目的。因 此必須讓自己養成【客觀的寬 廣視野】與【隨機應變的能力】  在有客觀寬廣的視野之前,重 要的是要顧及對方感受,不要 單方面地只是表達自己的意見, 否則無法順利達成目的  而讀解對方心意的目的,在於 創造一個良好,且對我們有利 的談判或銷售氛圍 5
  6. 6. 收集情報是必要的功課  想要了解對方,就必須對對方有 一定的了解,才能夠做出妥當的 對應 • 酒店客人中最具代表性的例子,就是政治人物 • 不同黨派的政治人物,除了想法不同之外,本身俱 備的【常識】也不同,再加上各黨派都有【不可碰 觸的敏感問題】,所以身為酒店小姐(業務也一樣) 必須事先收集好一定程度的情報,才不會與客人對 話時產生尷尬 。因此保有多方面的興趣,平時多注 意時事,了解社會狀況是必做的功課 • 事先收集好情報,配合對方心情加以利用,是最容 易找到與客戶共同話題,打動對方心理,營造融合 氣氛最好的方式 6
  7. 7. 三:掌握讓客戶開心的點  順著對方心意說話,由對話中找出【關鍵字】  必要時,先釋出自己的訊息,或主動丟出 不同話題來引導對方  【關鍵字】往往可以由客戶的表情與反應看出,這 是他有興趣的話題  要讓對方開心,除了找對話題以外,還要對對方的 內容何說的話表現共鳴 (Consonance)  不過,當你感到內容受到限制發揮,你無法掌握談 話的節奏時,別讓談話卡在那個話題上,可以巧妙 地利用『與主題稍微偏離的某句話』來改變問題的 主軸,慢慢地引導對方進入我們所期盼地氣氛 7
  8. 8. 【問話】是門好學問  我們可以藉著發問的機會……  收集對方的反應  促進客戶對我們的信任(因為客戶感受到 了我們的同理心與反應回饋)  巧妙地打破隔閡和一個死氣沉沉的對話; 或把偏離的主題拉回我們所希望創造或我 們所能夠掌握的氛圍裡  【三大話題】原則 1. 找出於對方共同點的話題 2. 讓對方感到開心的話題 3. 掌握主導權的話題 8
  9. 9. 四:自由改變操控氣氛 9 • 培養自己擁有觀察的感性 • 暫時捨棄『自我』的框框,先實現對方的期待, 或讓對方覺得自己的目的可能會被實現 • 以『轉念』,把『我覺得』,『我要』轉換成 『對方希望….』,『對方覺得…..』就容易看 穿對方內心的感受與渴望 • 與其將很多事情以負面的思考,讓自己的心情 變差,倒不如去想如何讓『喜歡的人』開心, 有時,某些出乎對方意料中的話,往往是最令 對方開心的關鍵字 • 快樂的氣氛來自於我們的笑容,多想一些好笑, 開心的事讓自己發笑,保持最佳狀態
  10. 10. 10 化解尷尬話題的技巧與實例 情況 應對方法 • 明明是不知道的事,對方卻認定說: 『你一定知道』 千萬不要假裝知道,可以用『真是不好意思,可以 麻煩您再告訴我一遍好嗎?』來誘導對方 • 參加宴會不會喝酒,可是旁人卻一 直勸進要你喝 事先讓對方知道你酒量很差,或者委屈一下,裝樣 子稍微的喝一兩口帶過,並誠懇地說明抱歉 • 在KTV自認歌聲很差,可是大家卻 仍堅持要你唱歌 自己事先無論如何,要練習準備一首可以在別人面 前唱的歌,以備不時之需。或請同事一起合唱 • 在電梯裡與老闆或主管尷尬地獨處, 而不知所措 試著主動打開話題例如天氣,週末等,不必考慮太 多,多數的主管老闆還是喜歡積極開朗的員工 • 對方沒有注意到時間,而依然滔滔 不絕的在長篇大論 掌握時機,拋出『我知道了,我會按照您的意思辦, 謝謝指導』等, 讓對方結束話題锝關鍵字 • 不喜歡的人堅決地約你吃飯 有技巧的拒絕,給對方保留下台階..例如 『晚餐可能 比較不方便,中午如何?』等類似回答 • 對方向你提起難過的話題 把對方當成自己的親人,表現專心傾聽的樣子,可 以讓對方心情稍有慰藉。配合適時的握手,擁抱更 可以加分,拉近感情與距離 • 因確認不足產生失誤,讓對方生氣 動怒 誠實的坦承錯誤,向對方道歉,表現充滿歉意的態 度,對方態度一定慢慢會緩和軟化的
  11. 11. 巧妙利用簡訊輕鬆抓住人心  無可置否的,簡訊(SMS: Short Message Service)與電子郵件是現代通訊社會裡一個有 效且方便的溝通工具,巧妙地應用簡訊以及郵 件副本抄送,(CC)或密件抄送(BCC)的功能  簡訊與電子郵件可以用來當作提醒,記錄用途 十分廣泛,但是以下的禮貌 (Etiquette)必須要 記得  回复給別人時,要先了解對方的意圖,同時必須配 合對方傳送的內容,太長或太多不相關的記錄會給 對方產生困擾,或在轉送時候發生錯誤  注意語氣與錯別字  要及時回复郵件及簡訊  盡量不使用『群組簡訊』 11
  12. 12. 學會察言觀色,掌握幸福人生 • 在職場上以及業務上成功的人,不見得是最聰明或最高學歷 的,反而往往是同時具有敏感(能夠察言觀色)和同時帶有 少許傻勁,遲鈍, 願意努力向前衝的人! • 懂得放棄自我,察言觀色,清楚對方的感受;藉著寬廣得視 野,主動為人設想,掌握氣氛,再加上一些些的功課與努力, 我實在不曉得這樣的業務還有什麼東西或服務賣不出去的…. 12 • 在工作以外的私領域裡也 是一樣,只要你也能夠把 握住相同的重點,你必然 是一個善解人意又受歡迎 的朋友,配偶,家人,兄 弟….. 這就是銀座媽媽桑要告訴你的讀心術!

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