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Del saludo a una cultura de servicio

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Del saludo a una cultura de servicio

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Un enfoque para abordar la comprensión del alcance de la calidad de servicio, entregada con atención profesional Cara de Hola y una cultutura de servicio de valor.

Un enfoque para abordar la comprensión del alcance de la calidad de servicio, entregada con atención profesional Cara de Hola y una cultutura de servicio de valor.

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Del saludo a una cultura de servicio

  1. 1. Fortalecemos competencias relacionales para su éxito Adiestramientos de alto impacto Atención profesional Comunicación y RRPP Protocolo Corporativo Charla-Taller Del saludo a una cultura de servicio en tu empresa: ¿Cómo impulsar actitudes Cara de Hola? Facilitadora : Comunicadora social, motivadora, consultora y facilitadora de aprendizaje acelerado en imagen, marca personal atención profesional y protocolo corporativo. Autora de la filosofía Cara de Hola que difunde en el diario Últimas Noticias, suplemento Tu Resuelve de los lunes desde julio de 2008 y en su blog www.yvismata.wordpress.com
  2. 2. Ser un Cara de Hola es mucho más que sonreír…
  3. 3. “ Es una filosofía de la comunicación, inteligencia social y atención profesional al  cliente  que consiste en el desarrollo de competencias relacionales en los prestadores de servicio  de todo perfil, que contribuye a mejorar sus actitudes, trato, discursos de atención o venta, imagen de servicio personal y corporativa, para hacer más humana, saludable y productiva  la relación  con clientes, usuarios  y los  equipos de trabajo  de cualquier organización”   Filosofía
  4. 4. Definiciones y Diferenciaciones
  5. 5. Definiciones y Diferenciaciones
  6. 6. Definiciones y Diferenciaciones
  7. 7. Calidad de Servicio “ Hoy todas las empresas han de ser consideradas de servicios y por tanto necesitan contar con una gestión orientada a la satisfacción del cliente ”.
  8. 8. Calidad de Servicio La calidad es el total de atributos y características de un producto o servicio desde la perspectiva de la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente La calidad está basada en la experiencia real del cliente con el servicio Depende de la percepción individual y los referentes de calidad colectivos
  9. 9. Calidad de Servicio Las Organizaciones generan expectativas en sus clientes Referentes en el contexto Venezolano
  10. 10. Las organizaciones a través de sus comunicaciones influyen en las percepciones de los clientes ¿Qué comunican? Identidad corporativa. Filosofía de gestión. Historia. Posicionamiento. Atributos y promesa del servicio. Tarifas. Nuevos Productos. ¿Cómo hacer uso del servicio?. Funcionamiento. Alianzas. Fusiones. Balance. Inversiones. Fortalezas. Oportunidades. Etc. ¿A quién? Cliente externo. Cliente interno ¿Cómo? Nombre. Logotipo. Slogan. Avisos. Comerciales o Cuñas. Formatos. Propaganda. Material promocional y POP. Manuales. Cartas. Convocatorias. Contratos. Reglamentos. Informaciones verbales por parte de los representantes de la empresa. Etc. ¿Cuándo? ¿Siempre? ¿Dónde? Medios Masivos: Prensa. Radio. TV. Internet. Cine. Medios Virtuales: Plataforma 1.0 y 2.0 Medios Selectivos: Eventos donde participan. Medios Cara a Cara: Dentro y fuera de la Empresa
  11. 11. Referentes de calidad de servicio en el contexto venezolano Fuente: Datanalisis. Elaboración propia, con base a consultas a empresas de los sectores bajo estudio. 2005 Sector de Actividad Hito disparador de la mejora de la calidad del servicio Período Transporte Público Comida rápida Se inaugura el Sistema Metro de Caracas que fomentó una cultura de servicio en los usuarios nunca antes vista. Entrada de Mc Donalds en Venezuela y consiguiente desarrollo de las franquicias 1983- 1993 1985-1990 Telecomunicaciones Privatización de CANTV y otorgamiento de las dos primeras concesiones de telefonía móvil 1990-1992 Banca Superación de la crisis bancaria. Mejoramiento de la supervisión bancaria. Entrada al mercado de bancos extranjeros 1993-1995 1995-1997 Estaciones de servicio Apertura del mercado interno de hidrocarburos a empresas privadas extranjeras y nacionales 1997-1999 Centros comerciales Construcción del C.C. Sambil Caracas y la introducción del horario extendido y obligatorio 2000-2002 Cines Televisión paga Internet Modernización de la planta instalada de cines pertenecientes a los dos principales circuitos: Cinex Multiplex y Cines Unidos Comodidad y variedad en la programación Conectividad, Redes Sociales, Networking, infinitas aplicaciones Desde 2002 a la fecha
  12. 12. <ul><li>Nivel de eficacia de los sentidos </li></ul><ul><li>de la percepción humana: </li></ul><ul><li>10% de lo que se lee </li></ul><ul><li>20% de lo que se oye </li></ul><ul><li>35% de lo que se ve </li></ul><ul><li>50% de lo que simultáneamente se ve y se oye. </li></ul><ul><li>60% de lo que se ve hacer </li></ul><ul><li>80% de lo que se hace o experimenta. </li></ul>
  13. 13. Momentos de la Verdad “ Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio” Ver un folleto Llamar para verificar dirección Entrar al estacionamiento Abordar a un cliente Responder a una solicitud Transferir con otra persona Despedir
  14. 14. Identidad corporativa Estrategia de servicio Actitud de servicio En los momentos de la verdad cara a cara todo comunica “ Los momentos de la verdad son el servicio que una organización produce y entrega.” Karl Albrecht y el cliente se forma una opinión sobre la calidad del servicio
  15. 15. Actitud de Servicio Discurso-Acción Imagen personal-profesional Comportamiento - Estilo Motivación Alineación en los 3 lenguajes: verbal-tonal-corporal Atención Profesional Marca personal Identidad corporativa Ambiental Sonora Gráfica Conceptual Estrategia de Servicio Modelo de Negocio Promesa de Servicio Estructura de Apoyo Políticas - Cultura Parámetros de calidad Objetivos-Lapso -Metas Información útil Dinámicas de Atención Formación Difusión Evaluación Una estrategia de servicio necesita ser culturalmente consistente
  16. 16. Críticos Rutinarios Especiales El cliente entra al restaurante de comida rápida El cliente hace una cola de 10 minutos para realizar su pedido El cliente pide un menú que se terminó Al cliente se le recomienda otro menú similar El cliente quiere pagar con su tarjeta de débito y se le informa que no hay línea El cliente tiene el efectivo justo El cliente es una persona con discapacidad física y solo hay asientos en las mesas del piso de arriba Momentos de la Verdad Ciclo de servicio
  17. 17. El costo de la insatisfacción del cliente <ul><li>El 96% de los clientes no reclama, decide irse a la competencia. </li></ul><ul><li>Sólo el 4% de los clientes reclama y esta oportunidad para compensarlos no siempre es aprovechada. </li></ul><ul><li>Un cliente insatisfecho hace un comentario destructivo a por lo menos 9 personas. </li></ul><ul><li>Otros difunden masivamente su insatisfacción en las Redes Sociales en la web, escriben o denuncian en prensa, radio y TV. </li></ul><ul><li>Datos arrojados en un estudio realizado por la firma de consultoría McKenzie. </li></ul>
  18. 18. El costo de la insatisfacción del cliente Las organizaciones que no miden constantemente su calidad de servicio, están acortando su ciclo de vida en el mercado, quedando sin oportunidades de renovarse, reinventarse o posicionarse.
  19. 19. Lo que no puede medirse… no puede mejorarse Se recomienda diseñar o mejorar los momentos de la verdad, en función de las expectativas prioritarias del cliente, articuladas en las dinámicas de atención y en una filosofía de servicio clara .
  20. 20. Formas de medir Estadística <ul><li>Porcentaje de quejas por retrasos en las entregas. </li></ul><ul><li>Porcentajes de clientes satisfechos </li></ul>Cuantitativamente <ul><li>Tiempo promedio de atender una llamada </li></ul><ul><li>Número de visitas por cada venta </li></ul>Por los efectos <ul><li>Se elimina o no el problema </li></ul><ul><li>Llamadas de reclamos que se derivan de uno a otro teléfono </li></ul><ul><li>Satisfacción en el servicio </li></ul><ul><li>Devolución de pedidos </li></ul>Por las actitudes <ul><li>Indiferencia, descuido, robotismo, amabilidad, cortesía. </li></ul>Por las conductas observables <ul><li>Rapidez o lentitud. Calificado o incompetente. </li></ul><ul><li>Honesto o engañoso. Justo o injusto. Consideración o Indolencia. </li></ul>En relación al tiempo <ul><li>Tiempos de esperas, retrasos </li></ul>Por el grado de satisfacción del cliente <ul><li>Muy satisfecho </li></ul><ul><li>Medianamente satisfecho </li></ul><ul><li>Disgustado </li></ul>Por el costo <ul><li>Detección de costos añadidos a la no-calidad </li></ul>Por los clientes que se ganan o se pierden <ul><li>Número de clientes ganados o perdidos </li></ul><ul><li>Porcentajes por zonas o plazas </li></ul>Por las quejas <ul><li>Descontentos, reclamos nuevos y recurrentes </li></ul>Por los fallos <ul><li>Errores y repeticiones del servicio o trabajo realizado </li></ul>
  21. 21. Operativos Atención Costo La razón de ser del servicio en si Aspectos referentes a la comunicación y trato que brindan las personas que atienden durante la prestación del servicio Valor en dinero, lo que cuesta Que una carta llegue, inviolada, en el tiempo exacto y al destino exacto Que al momento de despachar la carta en la oficina le supieron informar con certeza cuantos días demoraría la carta en llegar Que el costo sea razonable (está enviando una carta , no un diamante) Factores que determinan la percepción de la calidad de un servicio
  22. 22. Coherencia Consistencia Comunicaciones y Acciones El grado de coherencia entre las diferentes comunicaciones propias de la marca y alrededor de ellas, temporal e históricamente Soporte, significado y sustentabilidad de los mensajes que la marca transmite permanentemente Cumplimiento de la promesa en todos los momentos de la verdad Factores que determinan la formación de la imagen de marca
  23. 23. <ul><ul><li>Del saludo a una cultura de servicio </li></ul></ul>“ La improvisación en el trato con clientes internos y externos tiene, necesariamente, que dar paso a la tecnificación de las relaciones interpersonales, basada en una filosofía de servicio”.
  24. 24. Robótica Atención al cliente Emocional Profesional
  25. 25. Transformando el desempeño… Desempeño Atención Profesional Hacer la tarea Es una actitud de simpatía (Cara de Hola) y empatía entre un prestador de servicio y un cliente orientada a satisfacer sus necesidades y Expectativas. Contestar el teléfono Transferir llamadas Anotar mensajes Realizar el desempeño con: Comunicación interpersonal efectiva Imagen Profesional Giros de cortesía Manejo de información Técnicas de atención: (abordaje, filtro, enlace, identificación, cierre, radio de atención, etc.)
  26. 26. Transformando el desempeño… <ul><li>Misión de todo el personal que </li></ul><ul><li>atiende profesionalmente a los clientes </li></ul><ul><li> Competencias relacionales para el éxito: </li></ul><ul><li>Guiar: Inteligencia espacio-visual, inteligencia corporal, imagen profesional. </li></ul><ul><li>Informar: Empatía, elocución (oral y escrita), inteligencia asociativa. </li></ul><ul><li>Calmar: Simpatía, giros de cortesía, urbanidad laboral, resolución de conflictos. </li></ul><ul><li>Persuadir: Inteligencia emocional, alineación de lenguaje verbal, tonal y corporal, </li></ul><ul><li>observa-escucha activa, retórica, imagen profesional. </li></ul>
  27. 27. Consolidando su Cultura de Servicio <ul><li>Lograr que todos los prestadores de servicio: </li></ul><ul><li>Identifiquen y actúen permanente su rol y misión, según su filosofía </li></ul><ul><li>Conozcan a la organización, su filosofía y se sientan parte de ella </li></ul><ul><li>Mantengan una identidad entre su imagen profesional y la imagen </li></ul><ul><li>corporativa de la organización </li></ul><ul><li>Se sintonicen con las expectativas de los clientes </li></ul><ul><li>Manejen y valoren la información útil y oportuna </li></ul><ul><li>Dominen técnicas de atención profesional </li></ul>
  28. 28. Cultura de Servicio Atención Profesional Imagen Corporativa Estrategia de calidad de servicio Servicio Identidad Corporativa Actitud de Servicio
  29. 29. ¿Cómo impulsar una cultura de servicio en tu empresa? <ul><li>Construir tanto la identidad corporativa, como la de servicio a partir </li></ul><ul><li>de una filosofía clara y estimulante. </li></ul><ul><li>Reclutar al mejor talento y que sus competencias relacionales sean evidentes </li></ul><ul><li>Identificar la oferta y demanda de información por tipo de público </li></ul><ul><li>Sistematizar y tecnificar los procesos de servicio al cliente </li></ul><ul><li>Medir constantemente la satisfacción del cliente “desde” y “en” los momentos </li></ul><ul><li>de la verdad </li></ul><ul><li>Identificar y acortar la brecha de insatisfacción del cliente </li></ul>
  30. 30. ¿Cómo impulsar una cultura de servicio en tu empresa? <ul><li>Rediseñar las dinámicas de atención con parámetros de calidad </li></ul><ul><li>Desarrollar un sistema de comunicaciones integradas </li></ul><ul><li>Informar, motivar, reconfirmar y modelar a todo el personal de la organización que presta servicio al cliente interno y externo y adiestrarlo en competencias técnicas y relacionales. </li></ul><ul><li>Crear espacios para el feedback, el compartir y el empoderamiento. </li></ul>
  31. 31. Triple ganador en la Filosofía Cara de Hola (ganar/ganar/ganar ) Productividad Bienestar laboral Posicionamiento Experiencia positiva Fidelidad Salud, auto-motivación, Inteligencia social auto-reconfirmación Sentido de pertenencia …
  32. 32. ¡Gracias! Me gustaría seguir teniendo noticias de tu evolución Seguimos en contacto: Columna Cara de Hola, diario Últimas Noticias, suplemento Tu Resuelve de los lunes. Blog: www.yvismata.wordpress.com [email_address] www.verticeagencia.com 0414-1301428 Y recuerda : Saluda siempre con tu Cara de Hola porque es algo que cautiva… ¡Gracias!
  33. 33. Talleres: No. 01: Imagen, comunicación y atención profesional No.02 Imagen personal-institucional y atención profesional No 03: Atención Protocolar en eventos especiales No 04 Atención Protocolar a Altas Autoridades en Eventos Especiales No 05: Formación de voluntariado en protocolo No.06: Maestro de ceremonia No.07: Entrenamiento estratégico de voceros No.08: Imagen y atención profesional para el servicio de A&B No 09: Imagen personal profesional y uso correcto del uniforme No 10: Imagen personal profesional y selección del uniforme corporativo No.11: Marca personal, Inteligencia social y relaciones Públicas No. 12 La filosofía Cara de Hola en la empresa: Bienestar y productividad No.13 Imagen de Marca y Atención Profesional No.14 Las Relaciones Públicas y sus posibilidades comunicacionales
  34. 34. Charlas- Talleres: No.1: Del Desempeño a la atención profesional No 2: Planificando la imagen personal profesional No 3: Giros de cortesía: desde el saludo hasta la despedida No.4: Potenciando la comunicación interpersonal para el servicio No.5: Saludo telefónico, autopresentación a y presentaciones No.6: Autoridad corporal y otras técnicas No.7: Empatía persuasiva…para vender o convencer No. 8: Calmando y transformando los reclamos No.9: ¿Atendiendo a varios clientes a la vez? No.10: Puliendo el discurso de venta No.11 Adicionando valor al servicio desde la tención No.12 Del saludo a una cultura de servicio en tu empresa No.13 El arte de la atención protocolar en eventos
  35. 35. <ul><li>Impulsar el cambio cultural en la manera de atender a clientes y usuarios </li></ul><ul><li>Desarrollar un modelo de atención profesional en el servicio a clientes o usuarios </li></ul><ul><li>Multiplicar en subsedes o sucursales el modelo de atención profesional </li></ul><ul><li>en el servicio a clientes o usuarios. </li></ul>Los Programas Cara de Hola de Capacitación y Transformación contribuyen a:

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