Este diálogo trata sobre una llamada telefónica entre una asesora de créditos y una cliente que se encuentra en mora con el pago de su crédito. La asesora recuerda a la cliente su mora de 40 días y le ofrece una cita para hablar sobre beneficios que podrían ayudarla a resolver su situación, ya que mantener un buen historial crediticio es importante para conseguir trabajo y créditos en el futuro. La cliente acepta la cita a regañadientes.

1. CONSULTA INSTRUCTORA NATALIA RESTREPO – CASOS DE CARTERA:
La NOVACIÓN sólo aplica para cartera al día o también para cartera vencida? Puede hacerse en
cualquier momento del proceso incluido el cobro prejurídico?
Cuáles son los topes en porcentaje para el pago de honorarios por cobro prejurídico y jurídico?
Está limitado por una tasa similar a lo que ocurre con la usura?
A partir de cuál edad de cartera se permite castigarla contablemente??
A partir de calificación C se suspende la causación de intereses. Esto aplica siempre o hay libertad
para hacerlo en otra categoría?
Etapa del proceso que aplica para:
Prórroga
Refinanciación próxima cuota a vencer
Reestructuración
Consolidación de pasivos
Refinanciación cuotas vencidas
Reestructuración VIS
Extinciones
Liberación de garantías
Dación en pago
Condonación de intereses
Restitución de plazos
Acuerdos concursales
Acuerdos de pago
Sustitución de garantìas
Cambio día de pago sin exceder plazo inicial
Subrogaciòn
CASO DE CARTERA 1
PERFIL DEL CLIENTE Y SEGUIMIENTO
La señora Julia del Carmen Restrepo, es una comerciante independiente, de 51 años de
edad, socia de la cooperativa de ahorro y crédito COOPINEM, con unos ingresos
mensuales promedio de $ 1’500000, solicito un crédito personal hace 4 meses por un
monto de 8´000000 a un plazo de 24 meses y una tasa del 1,95% mes vencido, las
cuotas de su crédito son de $ 420577, ella posee un historial de crédito iniciado hace 20
años y hasta el momento solo tiene una mora de 4 días en un crédito con un almacén de
ropa, presenta al banco una garantía personal respaldada por el señor Javier Henao, Jefe
de producción en Industrias Haceb devengando un sueldo de $1’400000.

2. Actualmente Nuestra asociada Julia Restrepo esta en el momento de pago de la cuota
numero 12 de su crédito y se encuentra en mora de 10 días con su préstamo y la
Ejecutiva de cartera Claudia Correa, hace un llamado para recordarle el pago de este.
A-Deudora
B- Acreedora
(Se llama al cliente en mora)
A- Alo!
B- Buenas tardes Señora Julia, mi nombre es Claudia Correa, ejecutiva de cobranza
de la cooperativa COOPINEM, como ha estado?
A- muy bien y usted?
B- Bien señora gracias a Dios, cuénteme como va con el negocio?
A- Aa pues ahí más o menos, usted sabe que las cosas no están nada fáciles. Ya la
gente como que no tiene con que comprar
B- Aa si señora, la vida cada vez está más cara y ya que estamos hablando de eso
yo llamaba para recordarle el pago del crédito que tiene en mora hace 10 días.
Que me le paso este mes?
A- No mija como ya le dije últimamente las ventas no es que estén muy bien y no he
podido reunir toda la platica de la cuota.
B- Aa no señora Julia usted como ha sido una socia de cumplida! Y ahora que ya
está por acabar de pagar el crédito, se nos va atrasar?
A- No tranquila yo estoy haciendo todo lo posible por reunir esa platica y apenas la
tenga yo voy y cancelo.
B- Si señora, mire que con el historial de crédito tan bueno que tiene le podemos
ampliar el cupo de crédito y acceder con mayor facilidad a otros servicios que el la
cooperativa le puede brindar. No le parece?
A- Ve y ahora que lo dice no me caería nada mal tener unos pesitos para renovar el
negocio, a ver si así elevo unas poquitas esas ventas.
B- Si señora, yo sé que es un momento difícil pero no todo es malo, miremos también
los beneficios que le está ofreciendo la cooperativa.
A- No se preocupe que yo para esta misma semana recojo la cuota y pago.
B- Aa bueno señora Julia por acá la estaremos esperando. Que tenga un buen día.

3. A- muchas gracias mija, igualmente. Hasta luego
CASO DE CARTERA 2:
Cliente: Adriana Carmona Gómez
La Sra. Adriana Carmona, tiene 32 años, trabaja en Auteco y realizó un préstamo
por 10.000.000 en el banco de Bogotá, pagando unas cuotas mensuales de
300.000, el creidito fue pactado a 5 años y se encuentra pagando el tercer año. La
señora Adriana ganaba 1.200.000 mensual cuando su empresa sufrió una crisis y a
la señora Adriana le rebajaron el sueldo quedándole en 900.000. La señora Adriana
siempre ha sido cumplida con sus pagos, hasta que se encuentra en una mora de
20 días, por lo que el banco le recuerda por medio de una llamada telefónica
aconteciendo la visita de la señora Adriana al banco.
Asesora: Juliana Mesa
DIALOGO
Adriana: Buenas tardes
Juliana: Buenas tardes, mi nombre es Juliana Mesa en que le podemos colaborar?
Adriana: Mire lo que pasa es que recibí una llamada del banco avisándome que
estoy en mora y realmente aunque quiera no tengo la forma de hacerlo por eso
estoy aquí para ver si es posible que me colaboren, haber que puedo hacer o algo
Juliana: Disculpe me permite su documento de identidad. (Recibe el documento).
Juliana: Bueno señora Adriana según veo en el sistema su crédito es de libre
inversión y es de $10.000.000
Adriana: Si señora
Juliana: Y sus cuotas son de $300.000
Adriana: Si señora
Juliana: bueno señora Adriana según veo usted tiene un buen historial crediticio, y
había llevado todas las cuotas pagadas muy cumplidamente.

4. Pero bueno, cuénteme a que se debe el retraso de su pago?
Adriana: Bueno lo que pasa es que yo trabajo en Auteco, pero por varios motivos
hubo una seria crisis en la empresa por lo que hubo recorte de personal y a mi me
rebajaron el sueldo por lo que en verdad estoy muy alcanzada de dinero y no sé
que hacer porque a mi no me gusta estar atrasada pero la cuestión está muy critica
y la verdad no sé que hacer, por eso vine para ver que puedo hacer.
Juliana: Bueno señora Adriana, como usted ha podido ver, nosotros siempre
estamos a disposición de nuestros clientes, ayudándolos, asesorándolos y
buscando siempre lo que se adapte a sus necesidades, claro que si la vamos a
ayudar. Como usted debe saber, tener un buen historial crediticio es un beneficio
ya que en el momento de necesitar del sistema financiero claramente va tener una
gran ventaja y es tener esa “buena fama”
Adriana: Claro que si y es por eso que no quiere ni quedar reportada ni nada de
esas cuestiones por que sé que luego me va a perjudicar
Juliana: porque sabemos lo buena cliente que usted ha sido con nosotros y porque
en verdad veo que usted tiene intensiones de no quedarnos mal vamos a hacer
todo lo posible para que usted este satisfecha con un acuerdo. Ahora necesito que
me comente en cuanto quedaron sus ingresos mensuales?
Adriana: mis ingresos quedaron en $900.000
Juliana: Muy bien, lo que ahora pienso que seria bueno que usted hiciera sería una
restructuración del crédito, que quiere decir esto, que usted va a seguir teniendo el
crédito con nosotros sin embargo podemos hacer algo que considero es mucho
mejor para usted, que seria aumentarle el plazo del crédito, que quiere decir esto
que si a usted le faltan dos años para terminar de pagar este crédito, pues
podemos dejarlo a cuatro años pero con cuotas mucho menor a las que estaban
antes estipuladas.
Adriana: mmmm…. pero entonces en cuanto me quedarían estas cuotas?
Juliana: Haciendo aquí el calculo, a usted le quedarían las cuotas de $170.000 que
realmente le ayudara mucho en cuanto esta situación por la que está pasando.

5. Adriana: bueno la verdad me suena interesante porque enserio que siento muy
alcanzada, pero como hago esto?
Juliana: bueno lo que usted debe hacer es firmar este documento (le muestra el
documento) que es una solicitud de restructuración y traer unos papeles donde
justifique el motivo de la restructuración, que básicamente es para que se verifique
sus nuevos ingresos. (Firma el documento)
Señora Adriana como ya le he dicho lo que nosotros buscamos es que usted y
todos nuestro clientes se sientan bien un nuestro banco, es por esto que usted no
será reportada e iniciara de nuevo con sus pagos el mes entrante, para que así
pueda acomodarse a sus nuevos ingresos.
Adriana: Bueno me alegra mucho saber que pude resolver mi problema
Juliana: Entonces ha quedado usted satisfecha?
Adriana: claro que si, muy satisfecha.
Juliana: me alegra escucharla decir eso, y bueno en cuanto a la restructuración
entre más rápido haga todo el papeleo y los trámites será mejor y no se verá
afectada en el siguiente mes de pago.
Adriana: Ahh sí claro esta semana los traigo a más tardar el sábado.
Juliana: A muy bien entonces por acá la estaremos esperando esta semana.
Recuerde que estamos a su servicio. Ha sido un placer
Adriana: gracias igualmente.
CASO DE CARTERA 3:
COBRANZA DE TARJETA DE CREDITO
ASESOR: DIEGO BARRERO
CLIENTE: VANESSA AGUIRRE

6. ASESOR: Muy buenos días, hablo con la señora Vanessa
CLIENTE: Buenos días, si con ella
ASESOR: Doña Vanessa, habla con Diego Barrero, asesor financiero del Banco de Davivienda, como
esta?
CLIENTE: Muy bien, muchas gracias
ASESOR: Bueno señora Vanessa, usted ha tenido un buen comportamiento, crediticio, y por ende
queremos brindarle una orientación con la que podrá seguir sosteniendo ese buen
comportamiento.
Cuénteme, cual es la circunstancia por la cual usted no ha cancelado las cuotas de la tarjeta
durante los 3 meses.
CLIENTE: El motivo por el cual no he cancelado las ultimas cuotas de mi tarjeta de crédito, es
porque actualmente me encuentro desempleada.
ASESOR: Señora Vanessa, lo que el Banco le podría brindar como ayuda, para que usted conserve
su buen perfil en el sistema financiero, es venir a nuestras oficinas y así acordarnos cuales serán
las condiciones de pago.
Señora Vanessa, que día se puede acercar a nuestras instalaciones .
CLIENTE: El martes
ASESOR: El martes le parece bien?
CLIENTE: Si el martes me parece bien
ASESOR: Le parece a las 10.00 am o a las 11.00 am?
CLIENTE: mmmm…. A las 10.30 am
ASESOR: Bueno señora Vanessa, el martes la esperamos por nuestras oficinas, hasta luego, que
tenga un feliz dia
CLIENTE: Hasta luego
MARTES
ASESOR: Buenos días señora Vanessa, como esta?
CLIENTE: Buenos días, bien gracias
ASESOR: Señora Vanessa, la situación es la siguiente, usted tiene una Tarjeta de Crédito, con un
cupo de pago $7.000.000 y de la cual ya ha consumido $4.200.000, esto le genera una cota

7. mensual de $ 72.000. Usted lleva atrasada las cuotas 12 y 13 de 24 cuotas, que es el número de
cuotas en el cual, esta diferido el consumo anteriormente mencionado.
Par que usted se ponga la dia le tenemos dos opciones referentes al plazo y al monto de dinero,
las cuales son:
• La primera opciones que el Banco le puede brindar, es que ya mensualmente no pague
$72.000 sino que quede en cuotas de $36.000 a un plazo de 48 meses
• La opción que Davivienda le propone es que acordáramos un pago del 30% de la deuda de
lo cual seria $280.800 y quedaría pagando $54.600 en las próximas 12 cuotas
De acuerdo a su capacidad de pago, cual de nuestras opciones le es mas comoda?
CLIENTE: Me queda mas fácil acceder a la primera opción, ya que me facilitaría por que me
quedarían las cuotas mas bajas.
CLIENTE: Entonces por el momento, solo voy a tomar la opción de pago, para estar al dia con mis
cuota. ¿Cuántos días me dan para empezar con mi nueva forma de pago mensual ?
ASESOR: Le podríamos brindar de 5 a 10 dias máximo
CLIENTE: Bueno ya no tengo mas dudas, muchas gracias por su asesoría, acordamos entonces con
esta nueva forma de pago, muchas gracias
ASESOR: Gracias a usted señora Vanessa, estamos para servirle, hasta pronto
CASO DE CARTERA 4:
Un cliente del grupo Bancolombia tiene un crédito de libre inversión por $1800000, desde hace 6
meses. En el cual su tasa M.V es $40680 y su tasa E.A: $ 554040, su plazo es de 6 hasta 48 meses
- LLAMADA TELEFONICA
- Asesora: buenos días por favor la señora Daniela Londoño.
- X: un momento se la comunico
- Cliente: halo
- Asesora: Buenos días le hablo del grupo Bancolombia como está usted
- Cliente: Muy bien gracias
- Asesora: mi nombre es Erika albarán, el motivo de la llamada es para recordarle
que usted tiene una mora de 40 días en las cuotas de su crédito.

8. - Cliente: mire señora en este momento no me queda fácil responder porque no
tengo dinero ni trabajo y si usted fuera más compresiva entendería que es muy
maluco que le estén cobrando y uno sin tener plata para pagar, y de una vez le
digo que mi intención no es robarle la plata pero tampoco pienso pagar por ahora
porque tengo deudas que me están apretando aún más y ustedes no es que
necesiten mucha plata.
- Asesora: señora Daniela no es que seamos incomprensibles ante su situación, por
el contrario el motivo de mi llamada es para recordarle que usted por ser cliente de
nuestro banco tiene derecho a ciertos beneficios que se le mencionaron en el
momento de la asesoría del otorgamiento del crédito. Si desea saber mas afondo
sobre estos beneficios pactemos una cita para mañana a las 8:00 a.m. para
buscarle soluciones a su problema.
- Cliente: pero mañana tengo cosas más importantes que hacer
- Asesora: señora Daniela recuerde que si usted está atrasada en las cuotas de su
pago eso la puede perjudicar hasta para conseguir trabajo en algunas empresas y
en ninguna parte le volverán a otorgar créditos por eso es tan importante
conservar el historial crediticio.
- Cliente: está bien mañana a las 8.00 am
- Asesora: la espero entonces en la torre sur en el 4to piso en la oficina del área de
cartera es la 306. Tenga usted buena tarde
- Cliente: adiós.
- EN LA CITA.
- Cliente: Buenos días yo soy Daniela Londoño
- Asesora: Buenos días, Bien pueda siga y siéntese bienvenida a nuestro grupo
Bancolombia mi nombre es Erika albarán la asesora en cargada del área de
cartera.
- Asesora: permítame su documento de identidad
- Cliente: mírelo
- Asesora: gracias
- Asesora: efectivamente el motivo de mi llamada como se lo dije telefónicamente es
porque usted tiene una mora de 40 días, usted durante este tiempo no había
presentado ningún problema, así que me puede comentar cuál ha sido la causa de
este retraso

9. - Clienta: Si señorita, últimamente se me han atrasado los pagos puesto que no
tengo empleo hace un mes, sinceramente la plata no me alcanza para nada y
además tengo otras deudas de las que estoy alcanzado.
- Asesora: Señora Daniela, no se le olvide que usted puede depositar su confianza
en el banco, si a usted se le presentaba este problema podía contactarnos, porque
nuestro principal objetivo es el bienestar de nuestros usuarios.
- Cliente: Yo no caí en cuenta de eso, que problema, sin embargo hace dos días
firmé un contrato laboral y empezaría en 10 días para trabaja en los almacenes
éxito, así que ya podría continuar pagando el crédito.
- Asesora: Me parece muy bien lo felicito y le deseo suerte en su trabajo
- Cliente: Muchas gracias pero entonces yo ya estoy reportado y si pago o no ya
igual tengo mala fama para cualquier otro crédito.
- Asesora: señora Daniela si usted no vuelve a pagar su deuda, se pasaría a
proceso legal y usted tendría que entenderse con un abogado y asumir los costos
que lleve el proceso y también se le vería embargado su pago y demás bienes que
posea y tendría todas las puertas serradas en entidades financieras para obtener
créditos.
- Cliente: pero si pago entonces no tendría todos estos problemas legales.
- Asesora: Señora Daniela el banco le brinda a nuestros clientes el beneficio que
después de usted saldar su deuda solo estará reportados los días en mora y luego
volverá a recuperar su historial crediticio y así usted no tendrá ningún
inconveniente.
- Además le ofrece la reestructuración que es un gran beneficio que usted tiene
como cliente y al cual puede acceder y le permite el pago de sus deudas con
mayor facilidad y comodidad
- Cliente: Y en que consiste eso de la reestructuración
- Asesora: Esta consiste en q una vez usted nos traiga los documentos que consten
su contrato actual, las cuotas serán abonadas al capital y se establecerá un nuevo
crédito acomodando los día de pago y la nueva tasa M.V. pero usted tiene que
estar de acuerdo y firmar la papelería acordada
- Cliente: Me parce una excelente solución
- Asesora: Entonces si usted está de acuerdo podría traer hoy mismo la papelería
- Cliente: de acuerdo que debo traer
- Asesora: Una constancia del contrato actual

10. - Una carta que determine el tipo de contrato que va a tener y por cuanto tiempo
- Declaración de sus ingresos y egresos actuales y la fotocopia de sus cedula
ampliada al 150
- Ya está papelería se le anexara a su carpeta y después de esto ya solo sería
firmar
- Cliente: A bueno entonces esta misma tarde le traigo toda la papelería para que
firmemos el nuevo contrato
- Cliente: Muchas gracias por todo y muy amable
- Asesora: Gracias a usted señora Daniela y esperamos que siga conservando su
buen historial recuerdo que en nuestro banco valoramos mucho a los buenos
clientes como usted, que tenga buena tarde
- Cliente: Hasta luego.
CASO DE CARTERA 5:
PERFIL DEL CLIENTE
Isabel Franco es una mujer de 29 años, soltera, sin personas a cargo, medica-cirujana en el
Hospital General desde hace 6 años, posee contrato indefinido, con unos ingresos de
$5’766.350 mensuales.
La señora Isabel desea adquirir una vivienda que tiene valor de $180’000.000, por lo tanto
solicito un crédito de vivienda por un monto de $110’000.000 al banco BBVA. Dicho
crédito le fue otorgado en un plazo de 9 años, a una tasa del 13.75% con una cuota fija de
$1’729.905.
A los 36 meses de estar pagando cumplidamente las cuotas del crédito, la señora Isabel
entro en mora por dos meses. Al mes de este suceso se le notifica vía telefónica. Al
siguiente mes se le hace una citación a las instalaciones del banco.
GUION LLAMADA
CALLCENTER: Buenos días, por favor la señora Isabel.
CLIENTE: Con ella.
CALLCENTER: Buenos días, señora Isabel. ¿Como esta?
CLIENTE: Muy bien ¿Con quien hablo?

11. CALLCENTER: Habla con Patricia Cifuentes del banco BBVA. El motivo de esta llamada es
para informarle que ha sido citada para hablar acerca de su comportamiento crediticio.
CLIENTE: ¿Que día seria?
CALLCENTER: Su cita ha sido programada para el 22 de Mayo a las 9:00 a.m. en la sede del
poblado.
CLIENTE: Que pena con usted pero ese día tengo una cirugía programada.
CALLCENTER: Que tal ese mismo día a las 2:00 p.m.
CLIENTE: Bueno, estaré puntual.
CALLCENTER: Bueno señora Isabel, gracias por su tiempo hasta luego.
CLIENTE: Ok, gracias.
GUION ENTREVISTA
CLIENTE: Buenos días, me citaron para una entrevista.
E.C: Buenos días. Bienvenida al BBVA. Mi nombre es Marcela Tobon ejecutiva de
cobranzas del banco ¿Cómo esta?
CLIENTE: Muy bien gracias.
E.C: Tome asiento por favor. Me facilita su documento de identidad por favor.
CLIENTE: si claro, tome.
E.C: Bueno el motivo de la presente es poder conocer sus necesidades e inquietudes
frente al cumplimiento de la obligación que usted contrajo con el banco, cuénteme que le
paso en estos meses señora Isabel.
CLIENTE: La verdad es que como se sabe actualmente el sector de la salud esta
atravesando por una crisis, y el hospital visto ajeno al caso. Actualmente, la EPS Salucoop

12. contrae una deuda de más de $1’000.000.000 con el hospital y esto ha afectado
económicamente a los trabajadores.
E.C: Bueno, mi propósito es ayudarle a encontrar una solución para el cumplimiento con el
pago del crédito, tengo entendido que usted posee un ingreso de $ 5’766.350 mensuales y
como usted me comenta en estos últimos meses ha tenido problemas con su ingreso
CLIENTE: si, ya que nuestros ingresos han disminuido considerablemente, presentándose
de igual forma retrasos en los pagos.
E.C: Bueno en este momento usted presenta una mora de $3'459.810 y el banco cuenta
con un elemento importante llamado reestructuración y según veo es el que mas acorde
esta a su caso.
CLIENTE: Y, ¿En que consiste la reestructuración?
E.C: Bueno al usted solicitar la reestructuración de su crédito, esta le permite modificar
tanto la cuota como el plazo, entre otras.
CLIENTE: Así tengo más facilidad para cumplir con mi obligación, sin que me afecte el
actual problema. Pero, después de esto continuo reportada en las centrales, porque según
me informaron en el momento lo estoy.
E.C: Bueno pues actualmente usted se encuentra reportada pero una de las ventajas de la
reestructuración es que después de la realización de esta, usted cumplirá con una sanción
y a los días usted será borrada de las listas.
CLIENTE: Pero si yo realizo la reestructuración y elijo modificar mi plazo tendría mucha
demora mientras se hacen los cambios.
E.C: Todo depende del tiempo que se demore en hacer su solicitud. Además para el banco
es muy importante que usted se sienta satisfecha con las oportunidades que le
brindamos. Y hacer de usted una clienta feliz.
CLIENTE: Eso es algo que me alaga. ¡Gracias!
E.C: Si usted desea podemos hacer hoy mismo la solicitud y mañana recogeríamos la
papelería que requiere. Facilicitando y agilizando de esta manera el proceso.
CLIENTE: Le agradezco su interés cual es la solicitud que debemos diligenciar.
E.C: Discúlpeme un momento, por favor.
CLIENTE: Si, tranquila muchas gracias.

13. CASO DE CARTERA 6:
El señor Juan Pablo Jiménez tiene 34 años, vive en Medellín y es soltero.
Es profesor del INEM y recibe $1’600.000 por nómina, además $420.000 por
arrendamiento de una casa que tiene en Manrique.
Está retrasado en 2 meses de cuota porque le entregaron el apartamento y aun no ha
podido rentarlo.
El proceso del Banco NN, consiste en presionar al cliente desde oficina para que pague. Si
la mora supera los tres meses, se envía al centro de cobranzas donde se hablará de
reestructuración o se inicia el proceso jurídico si no paga. Por último se realizan garantías,
en este caso se perseguiría la nómina o el inmueble ubicado en Manrique.
El cliente tiene calificación B (entre 30 y 90), es decir, riesgo aceptable por lo cual es
necesario más que una buena asesoría, tener cuidado.
Se analiza como un cliente hostil, negligente pues manifiesta no tener dinero pero parece
más causa de mala administración de acuerdo a sus ingresos y alega iliquidez transitoria;
en este caso se debe respaldar al gerente de modo que se demuestre que a el asesor lo
representa y tener actitud firme, es decir, agotar todos los recursos: estudiar bien su caso
y demostrarle que puede pagar a pesar de su situación con el arriendo, dándole
soluciones en materia de administración suya y no por el banco como reestructuraciones
que parecen no ser necesarias, y en cuanto a su negligencia demostrarle los contras de no
pagar pues parece no estar bien informado, explicarle todo a fondo tanto lo técnico
referente al crédito como las cosas buenas y malas pues puede ser muy útil.
El señor Juan Pablo Jiménez se encuentra en mora con su crédito de libre inversión.
Es extraño, pues este cliente ha cumplido a cabalidad con sus obligaciones durante los
últimos meses. Durante estos días de retraso, el Banco siguió el proceso de cobranza
establecido.
El contrato inicial pactó lo siguiente:
Capital: $15’000.000
Plazo: 3 años
Tasa: 28,95% E.A, es decir, 2.3% MV
Cuota fija: $617.216
Tasa mora: 2.6%
El Banco informó al cliente que su proceso se encontraba en la etapa administrativa,
entonces se llego a una citación para acordar una pronta solución.
Este fue el resultado de la llamada:
Asesora: buenos días, hablo con el Señor Juan Pablo Jiménez?
Cliente: si con él

14. Asesora: le habla Natalia Calderón de Bancolombia, le llamamos para recordarle que tiene
una mora de 26 días con el banco de su crédito de libre inversión, tenga en cuenta que
luego de 30 días de mora usted será reportado en centrales y que hasta ahora le está
contando una tasa mayor por mora
Cliente: estoy cansado de que me llamen todos los días, voy es a desconectar el teléfono
para que dejen la intensidad
Asesora: disculpe señor Juan Pablo, pero es más fácil ponerse al día con sus cuotas que
quedarse sin teléfono. Recuerde que usted adquirió la responsabilidad de cumplir en sus
cuotas mes a mes y el no pago de estas puede acarrearle inconvenientes mayores.
Nosotros le damos la oportunidad de venir a la oficina para solucionar los problemas que
tenga con el crédito, para esto le invitamos a que nos visite el 30 de abril a las 9 de la
mañana en la oficina de la estrella, donde usted adquirió su crédito.
Cliente: ah! Yo voy entonces haber si dejan la joda
Asesora: con mucho respeto señor Juan, agradezco su tiempo, que tenga un buen resto de
día y lo esperamos el 30 de abril, Hasta luego
Cliente: chao
Este fue el resultado de la entrevista:
Asesora: Buenas tardes, bienvenido a Bancolombia.
Cliente: Buenas tardes.
Asesora: Mi nombre es Natalia Calderón, soy asesora comercial de cartera. Tome asiento
por favor.
Cliente: Muchas gracias.
Asesora: ¿es usted Juan Pablo Jiménez?
Cliente: si Natalia, vengo por lo de la citación que me hicieron hace 2 días.
Asesora: claro, Señor Juan, ¿desea tomar algo?
Cliente: Si, por favor, un vaso de agua.
Asesora: Bueno señor Juan, queríamos tener una charla con usted, debido a que hemos
notado una mora en sus deberes con el banco y nos preocupa debido a su constante buen
comportamiento.
Cliente: lo que pasa es que he tenido algunos inconvenientes.
Asesora: Han sido tan relevantes para que descuide su cuota?
Cliente: no creo que usted pueda ayudarme, pero a fin de cuentas, ese es dinero que el
banco no necesita, pues para que llevarle más dinero del que tiene, no importa cuánto me
tarde si al final les voy a pagar.
Asesora: Señor Juan, no se trata de eso, para el banco el dinero no es simple dinero, el
dinero representa a un cliente, su buen nombre y sus referencias.
Además recuerde que el día en que usted decidió adquirir este crédito, fue atendido con
nuestra mejor voluntad para que usted pudiera solucionar sus problemas de dinero y al
firmar usted aceptó la responsabilidad de cumplir con las cuotas pactadas. Es una
cantidad considerable y nosotros depositamos nuestra confianza en usted.
Cliente: Lo importante es que ya tengo el préstamo y no necesito nada más que eso.

15. Asesora: Señor Juan, la situación es más compleja de lo que parece. Si usted decide
cooperar y ser más cumplido con su cuota, con seguridad, tendrá mayores beneficios.
Cliente: como cuales beneficios? Beneficios para mí o para el banco?
Asesora: los beneficios son equitativos, pero le aseguro que obtienen mayor valor en
usted.
Cliente: Entonces, hábleme de esos beneficios…
Asesora: Bueno, lo importante de que usted pague cumplidamente su crédito es que en
cualquier momento que usted tenga una necesidad monetaria o desee adquirir algún
producto en nuestro banco, éste le será otorgado de manera fácil ya que usted tiene un
buen perfil en el banco, de lo contrario le será negado e incluso se puede llegar a un
bloqueo de cualquier otro producto que tenga con el banco.
Además, en caso de que quiera adquirir un préstamo o producto en otra entidad
financiera, usted tendrá buen reporte en las centrales de riesgo, y buenas referencias
financieras, lo cual lo acreditara como un cliente seguro y se le otorgara lo que solicite.
Cliente: No sabía eso, o sea que si no me pongo al día puedo perder muchas
oportunidades con el banco y cualquier otra entidad?
Asesora: La verdad es que si señor Juan Pablo. Además de que si usted no vuelve a pagar
en absoluto su deuda, tendríamos que pasar al proceso legal, y usted tendría que
entenderse con un abogado y no con la oficina, tendría que asumir los costos de este
abogado y su salario seria embargado o cualquier otro bien que respalde la deuda, evítese
molestias y recuerde que nosotros dispuestos a ayudarle si se le presenta algún
inconveniente, por ejemplo puede acercarse a la oficina para estudiar una posible
reestructuración.
Cliente: Siendo así, dígame como puedo ponerme al día de nuevo, como puedo solucionar
esta situación?
Asesora: usted debe tener un compromiso, más que con el banco, consigo mismo para
estar al día con todas sus responsabilidades en adelante.
Para empezar, debe pagar la cuota en la cual está retrasado y también pagar lo
correspondiente a la mora.
Cliente: mi retraso se debe más que todo a que mis ingresos se redujeron luego de que
me entregaron la casa que tenía rentada, y me queda muy difícil pagar mientras no la
rente
Asesora: trate de sostener mora de 30 días, por lo menos amortizele a una de las cuotas
que tiene vencidas y sostenga mora de 30, además todo dinero que tenga vayalo
abonando, para que no se le cumplan 3 cuotas y se tenga que iniciar un proceso de cobro
jurídico
Cliente: voy a hacer todo lo posible.
Asesora: Recuerde que cuando tenga algún inconveniente con sus pagos, no dude en
comunicarse con el banco, que siempre podremos ayudarlo en la medida de nuestras
posibilidades.
Cliente: Muchísimas gracias Natalia y muchas gracias por todo.
Asesora: con mucho gusto, siempre estaremos para ayudarle. Hasta luego.

16. CASO DE CARTERA 7:
El señor Juan Pablo Jiménez se encuentra en una mora de 26 dias con su crédito de libre
inversión.
Es extraño, pues este cliente ha cumplido a cabalidad con sus obligaciones durante los
últimos 5 meses. Durante estos días de retraso, el Banco siguió el proceso de cobranza
establecido.
El contrato inicial pactó lo siguiente:
Capital: $15’000.000
Plazo: 3 años
Tasa: 28,95% E.A, es decir, 2.3% MV
Cuota fija: $617.216
Tasa mora: 2.6%
El Banco informó al cliente que su proceso se encontraba en la etapa administrativa, es
decir, entre 1 y 30 días de mora, entonces se llego a una citación para acordar una pronta
solución.
Este fue el resultado de la llamada:
Asesora: buenos días, hablo con el Señor Juan Pablo Jiménez?
Cliente: si con él
Asesora: le habla Natalia Calderón de Bancolombia, le llamamos para recordarle que tiene
una mora de 26 días con el banco de su crédito de libre inversión, tenga en cuenta que
luego de 30 días de mora usted será reportado en centrales y que hasta ahora le está
contando una tasa mayor por mora
Cliente: estoy cansado de que me llamen todos los días, voy es a desconectar el teléfono
para que dejen la intensidad
Asesora: disculpe señor Juan Pablo, pero es más fácil ponerse al día con sus cuotas que
quedarse sin teléfono. Recuerde que usted adquirió la responsabilidad de cumplir en sus
cuotas mes a mes y el no pago de estas puede acarrearle inconvenientes mayores.
Nosotros le damos la oportunidad de venir a la oficina para solucionar los problemas que
tenga con el crédito, para esto le invitamos a que nos visite el 30 de abril a las 9 de la
mañana en la oficina de la estrella, donde usted adquirió su crédito.
Cliente: ah! Yo voy entonces haber si dejan la joda
Asesora: con mucho respeto señor Juan, agradezco su tiempo, que tenga un buen resto de
día y lo esperamos el 30 de abril, Hasta luego
Cliente: chao
Este fue el resultado de la entrevista:
Asesora: Buenas tardes, bienvenido a Bancolombia.
Cliente: Buenas tardes.

17. Asesora: Mi nombre es Natalia Calderón, soy asesora comercial de cartera. Tome asiento
por favor.
Cliente: Muchas gracias.
Asesora: ¿es usted Juan Pablo Jiménez?
Cliente: si Natalia, vengo por lo de la citación que me hicieron hace 2 días.
Asesora: claro, Señor Juan, ¿desea tomar algo?
Cliente: Si, por favor, un vaso de agua.
Asesora: Bueno señor Juan, queríamos tener una charla con usted, debido a que hemos
notado una mora en sus deberes con el banco y nos preocupa debido a su constante buen
comportamiento.
Cliente: lo que pasa es que he tenido algunos inconvenientes.
Asesora: Han sido tan relevantes para que descuide su cuota?
Cliente: La verdad no, algunos gastos en diversión y esas cosas, pero a fin de cuentas, ese
es dinero que el banco no necesita, pues para que llevarle más dinero del que tiene, no
importa cuánto me tarde si al final les voy a pagar.
Asesora: Señor Juan, no se trata de eso, para el banco el dinero no es simple dinero, el
dinero representa a un cliente, su buen nombre y sus referencias.
Además recuerde que el día en que usted decidió adquirir este crédito, fue atendido con
nuestra mejor voluntad para que usted pudiera solucionar sus problemas de dinero y al
firmar usted aceptó la responsabilidad de cumplir con las cuotas pactadas. Es una
cantidad considerable y nosotros depositamos nuestra confianza en usted.
Cliente: Lo importante es que ya tengo el préstamo y no necesito nada más que eso.
Asesora: Señor Juan, la situación es más compleja de lo que parece. Si usted decide
cooperar y ser más cumplido con su cuota, con seguridad, tendrá mayores beneficios.
Cliente: como cuales beneficios? Beneficios para mí o para el banco?
Asesora: los beneficios son equitativos, pero le aseguro que obtienen mayor valor en
usted.
Cliente: Entonces, hábleme de esos beneficios…
Asesora: Bueno, lo importante de que usted pague cumplidamente su crédito es que en
cualquier momento que usted tenga una necesidad monetaria o desee adquirir algún
producto en nuestro banco, éste le será otorgado de manera fácil ya que usted tiene un
buen perfil en el banco, de lo contrario le será negado e incluso se puede llegar a un
bloqueo de cualquier otro producto que tenga con el banco.
Además, en caso de que quiera adquirir un préstamo o producto en otra entidad
financiera, usted tendrá buen reporte en las centrales de riesgo, y buenas referencias
financieras, lo cual lo acreditara como un cliente seguro y se le otorgara lo que solicite.
Cliente: No sabía eso, o sea que si no me pongo al día puedo perder muchas
oportunidades con el banco y cualquier otra entidad?
Asesora: La verdad es que si señor Juan Pablo. Además de que si usted no vuelve a pagar
en absoluto su deuda, tendríamos que pasar al proceso legal, y usted tendría que
entenderse con un abogado y no con la oficina, tendría que asumir los costos de este
abogado y su salario seria embargado o cualquier otro bien que respalde la deuda, evítese
molestias y recuerde que nosotros dispuestos a ayudarle si se le presenta algún

18. inconveniente, por ejemplo puede acercarse a la oficina para estudiar una posible
reestructuración.
Cliente: Siendo así, dígame como puedo ponerme al día de nuevo, como puedo solucionar
esta situación?
Asesora: usted debe tener un compromiso, más que con el banco, consigo mismo para
estar al día con todas sus responsabilidades en adelante.
Para empezar, debe pagar la cuota en la cual está retrasado y también pagar lo
correspondiente a la mora.
Cliente: Ah…perfecto, me pondré al día la próxima semana que me pagan.
Asesora: Me parece excelente, igual y estaremos pendientes de que cumpla con dicho
pago prontamente.
Cliente; Por supuesto, no me puedo perder esos beneficios.
Asesora: Recuerde que cuando tenga algún inconveniente con sus pagos, no dude en
comunicarse con el banco, que siempre podremos ayudarlo en la medida de nuestras
posibilidades.
Cliente: Muchísimas gracias Natalia, no se preocupe que esto no volverá a suceder.
Asesora: eso espero.
Cliente: Así será. Hasta luego y muchas gracias por todo.
Asesora: con mucho gusto, siempre estaremos para ayudarle. Hasta luego.
CASO DE CARTERA 8:
CARTERA EN MORA
ASESOR: RAFAEL DIAZ
CLIENTE: MARGARITA GUZMAN
ASESOR: Buenos dias hablo con la señara margarita
CLIENTE: Si, con ella
ASESOR: Señora margarita, habla con rafael diaz asesor comercial del banco de bogota, como
esta?
CLIENTE: Muy bien muchas gracias
ASESOR: La llamos para que se acerque a nuestra oficina para poder llegar a un acuerdo de pago,
ya que usteda entrado en mora con nosotros y para saber tambien la razon de su atraso en las
cuotas del credito
CLIENTE: Sera que puedo mañana en las horas de la mañana?
ASESOR: Claro señora margarita, la estare esperando

19. CLIENTE: Buenos dias como esta?
ASESOR: Muy bien muchas gracias
CLIENTE: Soy margarita guzman, hable con usted ayer en las horas de la mañana, por lo de mi
atraso en las cuotas del credito
ASESOR: Señora margarita como le dije ayer, la llamos para saber el motivo de sus atrasos en el
credito, y para llegar a un acuerdo de pago
CLIENTE: El motivo de mi atraso en los pagos es que un negocio me salio mal y con el pensaba
ponerme al dia con ustedes, y tambien queria saber lo del acuerdo de pago para poder cancelar
cuanto antes todo
ASESOR: Señora margarita, el acuerdo seria que nos pague ya el 40% de la deuda q tiene con
nosotros, eso seria 520.000, y quedaria nuevamente al dia con nosotros, o de lo contrario seguiria
reportada en data credito.
La otra opcion seria que cancelara una marte de la deuda en este momente y lo otro lo pagaria en
cuotas mas comodas para usted, se le subiria un poco al princio para pagar el resto de los mese de
mora y luego seguiria pagando el credito comun y corriente
CLIENTE: Me interesa pagarles de una ves, pues asi no alargo la deuda con usted y no sigo tanto
tiempo reportada, adonde me tengo que dirigir para pagar?
ASESOR: S e dirige a la caja para cancelar lo que nos debe
CLIENTE-. MUCHAS GRACIAS HASTA LUEGO
ASESOR: HASTA LUEGO SEÑORA MARGARITA Y GRACIAS POR VERNIR, Y LLEGAR A UN ACUERDO
CON NOSOTROS