Presentación de Antonio Fernández en la primera reunión del Club de Directores de Calidad

1. evolución de la gestión de la calidad
en la Junta de Castilla y León
1997 ‐ 2011
Dirección General de Atención al Ciudadano y Calidad de los Servicios

2. hablaré de…
características de la evolución de
la calidad
etapas de la calidad
papel del jefe de servicio

3. características de la evolución de
la calidad
etapas de la calidad
papel del jefe de servicio

4. características
• de lo vertical a lo transversal
• de lo individual a lo participado
• de lo particular a lo global
• de la norma a la acción
• de la calidad al modelo de
excelencia EFQM
• de las herramientas a los sistemas

5. transversal
se ha pasado de herramientas individuales a medidas transversales como el plan estratégico
de modernización
presentado por el Presidente de la Junta de Castilla y León
han colaborado siete Consejerías
orientado a seis grupos de interés: ciudadanos, empleados públicos, empresas, gobierno,
sociedad y entidades locales
participado
de actuaciones independientes a consensuar las actuaciones y hacerlas de forma participada
536 personas en 48 grupos de mejora
135 proyectos de mejora implantados
plan redactado con la colaboración de 247 personas
gestionado por 186 personas
quejas y sugerencias gestionado por 43 personas
de la norma a la acción
la legislación es seguida de planes de implantación: administración electrónica, ley de
derechos, simplificación, reducción de cargas, etc.
65 proyectos de modernización implantados
sistemas
se ha pasado de acciones concretas a grandes planes globales las herramientas se han
integrado en un modelo global de gestión propio basado en el modelo de excelencia EFQM

7. características de la evolución de
la calidad
etapas de la calidad
papel del jefe de servicio

8. plan de atención al ciudadano 1997
objetivo
mejorar la relación de la Administración con los
ciudadanos y potenciar los servicios de
información administrativa y de atención al
ciudadano
resultados
• Ventanilla Única
• Registro de entrada/salida de documentos
• Libro de sugerencias
• Manuales de información al ciudadano y de
procedimiento

9. plan Marco de Mejora y Calidad de
los Servicios 2000
objetivo
implantación de herramientas de calidad
resultados
– Constitución de Grupos de Mejora
– Sistema de evaluación de los Servicios
de la Administración de Castilla y León
que adopta el modelo EFQM
– Cartas de Servicio
– Sistema interno de sugerencias
– Sistema de Quejas y sugerencias
– Creación de los Premios de Calidad de
los Servicios Públicos de Castilla y León

10. 2º plan de atención al ciudadano
objetivo
dar continuidad al proceso de potenciación de
los servicios de información administrativa y
atención al ciudadano
resultados
• se delimitó la extensión de la ventanilla única
empresarial
• se incorporaron medios técnicos a la
Administración
• se redujo la brecha digital de la población
castellano‐leonesa, sobre todo la rural

11. plan avanza Castilla y León. 2004‐2007
objetivo
atender las necesidades de los ciudadanos y la mejora
de la organización interna
resultados
• Atención, Información y transparencia administrativa
• Modernización de Administración Periférica
• Facilitar al ciudadano la gestión con la Administración
• Potenciar la eficiencia de recursos
• Mejorar la gestión de recursos humanos
• Intensificar la comunicación
• En este periodo se sientan las bases para:
– Una gestión horizontal de servicios y
procedimientos
– El desarrollo de soluciones integrales, en el ámbito
organizativo y tecnológico
– La implantación de un modelo único de atención al
ciudadano, de carácter centralizado, integrado y
multicanal

12. plan estratégico de modernización de la
administración de Castilla y León 2008 ‐ 2011
objetivo
marco en materia de innovación, calidad y mejora de
los Servicios Públicos de nuestra Comunidad
resultados
• busca la excelencia en la gestión y un cambio de la
cultura, orientada al ciudadano, como destinatario y
árbitro de la calidad de dicho servicio
• desarrolla políticas y servicios integrales, para que el
ciudadano pueda acceder de forma global
• establece cauces de participación y cooperación
entre las instituciones y los grupos de interés
• promueve la eficiencia y la transparencia en la
gestión dentro de una cultura de evaluación y mejora
continua

13. plan estratégico de modernización de la
administración de Castilla y León 2008 ‐ 2011
objetivo
marco en materia de innovación, calidad y mejora de
los Servicios Públicos de nuestra Comunidad
Resultados
• introduce nuevas metodologías de dirección y gestión
• potencia una nueva gestión del capital humano,
enfatizando aspectos como la responsabilidad como
servidores públicos, la optimización del rendimiento, la
implicación, la cualificación y la adaptación al cambio
• optimiza la aplicación de nuevas tecnologías y crea espacios
para la innovación y la creatividad que permitan la
accesibilidad, la igualdad de oportunidades y de la calidad
en la oferta de servicios a los ciudadanos

14. plan estratégico de modernización de la
administración de Castilla y León 2008 ‐ 2011
reconocimientos
• Accésit.‐ Accésit a la buena práctica de gestión
interna 2008 concedido por el Ministerio de la
Presidencia
• Premio ComputerWorld 2008 al Proyecto
Tecnológico del Año en el Sector Público
• En el Congreso ESIIG2 "Segunda Cumbre de
Interoperabilidad en la eAdministración" celebrado
en Roma, la Plataforma de Interoperabilidad de la
Junta de Castilla y León, ha sido galardonada con el
Premio iG 2.0 al mejor proyecto europeo en
interoperabilidad en la categoría de innovación
• Teléfono 012, finalista en los premios european e‐
government awwards 2009

15. características de la evolución de
la calidad
etapas de la calidad
papel del jefe de servicio

16. Supervisar, coordinar y
promocionar las
actuaciones que en materia
de calidad desarrollen las
diferentes unidades
administrativas de la Junta
de Castilla y León

17. promocionar y apoyar la
implantación de
herramientas y técnicas de
gestión y evaluación de la
calidad que permitan
mejorar la prestación de
servicios

18. establecer sistemas de
medición de la satisfacción
en la recepción de los
servicios que presta la
administración de la Junta
de Castilla y León a través de
encuestas a los ciudadanos,
sugerencias y quejas, o
cualquier otro sistema, y
elaboración de propuestas
de mejora a partir de sus
resultados

19. participar y coordinar
actuaciones con otras
administraciones y
organizaciones relacionadas
con la modernización y calidad

20. desarrollar e impulsar la
implantación de planes
estratégicos que integre la
mejora continua en la
gestión de los servicios
públicos

21. ayudar, a modo de
consultor interno, a la
dirección a entender
cómo integrar los
objetivos de calidad con
la implantación de las
políticas públicas y la
función administrativa y
cómo las metodologías
de calidad pueden
contribuir a su eficiencia

22. cambiar la cultura de la
organización hacia la
excelencia implicando a las
personas en el cambio a
través de redes y grupos de
participación

23. Apoyar la red de
facilitadores proporcionando
una retroalimentación
constante y de forma
participada

24. desarrollar sistemas de
reconocimiento y
recompensa que reconozca a
los empleados por sus
esfuerzos en alcanzar una
mayor satisfacción de los
ciudadanos

25. Elaborar e implantar un
modelo corporativo de
gestión y dirección de la
Administración de la
Comunidad de Castilla y León
basado en la excelencia en la
gestión y la mejora continua,
así como el desarrollo
normativo de los
instrumentos para su
implantación

26. lo importante de
aplicar un método científico a
la gestión de la organización
intentar satisfacer las
expectativas de los
ciudadanos
la implicación de las personas
de la organización