SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 34
1
GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: QUÉ ES Y CÓMO
SE IMPLEMENTA
23 de junio de 2020
Serafín Cuenca Echevarría
scuenca@zitec.es www.clubdirectorescalidad.es
www.zitec.es
Organizado por:
WEBINAR
2
2
Zitec Consultores surge en el año 1995 a partir de la iniciativa de un grupo de profesionales
con una dilatada experiencia en distintas áreas organizacionales y unidos por un proyecto
de futuro común.
El Propósito de Zitec Consultores es:
• Gestionar conocimiento con el fin de convertirlo en valor tangible para cada uno de
nuestros clientes.
• Crear un equipo de profesionales de élite que disfrute de su trabajo y desarrolle una
carrera profesional brillante.
QUIÉNESSOMOS
Propósito
3
Responsabilidad Social
Lean Manufacturing
Estrategia, Procesos y Cuadro de Mando Integral
SERVICIOS Business Excellence
Gestión del Talento
Gestión de la Calidad
4
Business Excellence
SERVICIOS:
• Gestión de Grupos de Interés:
• Customer Experience Management
• Autoevaluaciones según el Modelo EFQM de Excelencia.
• Diseño de Planes de Mejora y acompañamiento en su despliegue.
• Modelos de Gestión, que dan respuesta a los requisitos del modelo EFQM y las
necesidades de la organización.
• Elaboración de memorias según Modelo EFQM.
• Preparación de la organización para obtención de sellos de excelencia.
• Preparación de la organización para la presentación a premios.
El Modelo EFQM ayuda a las organizaciones que
desean un futuro sostenible a largo plazo a
gestionar su transformación y a mejorar su
rendimiento.
Su hilo conductor fundamental muestra la lógica
conexión entre el Propósito y la Estrategia de
una organización, y cómo ésta es utilizada para
ayudar en la creación de valor sostenible para
sus grupos de interés clave y generar resultados
sobresalientes.
5
6: PERCEPCIÓN
DE LOS
GRUPOS DE
INTERÉS
Resultados de
percepción de
clientes: la
experiencia
general en su
trato con la
organización
3.1 -
Clientes:
Construir
relaciones
sostenibles
4.1. Diseñar la
propuesta de valor y
cómo se crea.
4.2. Comunicar y
vender la propuesta
de valor.
4.3. Elaborar y
entregar la
propuesta de valor.
4.4. Diseñar e
implantar la
experiencia global.
CX vs EFQM 2020
1.2 - Identificar y
entender las
necesidades de
los grupos de
interés
6
6: PERCEPCIÓN DE LOS
GRUPOS DE INTERÉS
Resultados de percepción
de clientes
• La experiencia general
en su trato con la
organización
CX vs EFQM 2020
3.1 - Clientes:
Construir
relaciones
sostenibles
4.1. Diseñar la propuesta
de valor y cómo se crea.
4.2. Comunicar y vender
la propuesta de valor.
4.3. Elaborar y entregar
la propuesta de valor.
4.4. Diseñar e implantar
la experiencia global.
1.2 -
Identificar y
entender las
necesidades
de los
grupos de
interés
7
Índice
¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM)?
Fases para la implementación de la CEM
Conclusiones y oportunidades
8
¿Qué es la CX?
Por qué es importante la CX
1. En 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto
como el principal diferenciador entre los competidores.
[Fuente: Walker]
2. El aumento de las tasas de retención de clientes en solo un 5% significa
que los beneficios aumentan entre un 25% y un 95%.
[Fuente: Bain & Company]
3. Las compañías que brindan excelente experiencia de cliente ven crecer
sus ingresos un 4 – 8% por encima del mercado.
[Fuente: Bain & Company]
4. Las empresas que implementan una estrategia de experiencia de cliente
consiguen una tasa de retención de clientes del 92%.
[Fuente: Aberdeen]
5. Las marcas más fuertes son las que son relevantes y consiguen
“marcar la diferencia” en la vida de los consumidores
[Fuente: Prophet brand relevance index]
9
¿Qué es la CX?
Prophet brand
relevance index
10Prophet.com/RelevantBrands
11
¿Qué es la CX?
Vendemos
PRODUCTO
Vendemos
SERVICIO
Vendemos
EXPERIENCIAS
Vendemos
RESULTADOS
ENGAGEMENT- +
12
Fuente: SmarterHQ - informe Privacy &
Personalization (feb 2020)
¿De qué recomendación es más
fiable a la hora de hacer una
compra?
Fuente: Informe consumo Europa
2018 Observatorio CETELEM
¿Qué es la CX?
87%
70%
63%
60%
52%
Personas
cercanas
(familiares,
amigos)
Revistas
especializadas
Opiniones en
internet de
otros
consumidores
Páginas web
especializadas
Vendedor de
la tienda
“El 90% de los
consumidores está
dispuesto a ceder
información personal a
las empresas, a cambio
de una experiencia
personalizada - ganar
comodidad al hacer sus
compras – recibir ofertas
personalizadas…”.
El 72% solo
interactúa con los
mensajes
comerciales si
estos son
personalizados.
13
¿Qué es la CX?
La suma de todas las interacciones que un cliente tiene y siente
con una empresa, a lo largo de su ciclo de vida como cliente, a
través de los empleados, los mensajes, los canales, la
comunicación, las situaciones vividas… que genera en él una
percepción positiva o negativa, y determina su fidelidad con la
marca, o todo lo contrario.
En la CX está
implicada
toda la
organización.
14
¿Qué es la CX?
Es algo
emocional
Determina la reputación
de una empresa
Surge de la
relación con el
cliente
Una experiencia
diferencial se
recuerda de forma
positiva, sorprende y
supera las
expectativas.
15
¿Qué es la CX?
No es atención al
cliente
No es calidad de
servicio
No es medición
de la satisfacción
del cliente
No es marketing
experiencial / de
contenidos…
No es
experiencia
digital
HOLÍSTICO
16
¿Qué es la CEM?
Entender, diseñar y gestionar todas
las interacciones que un cliente
tiene y siente a lo largo de su ciclo
de vida como cliente, para influir
sobre sus percepciones, buscando
incrementar su satisfacción,
fidelización y ENGAGEMENT, y así
lograr mejorar la RELEVANCIA,
liderazgo y sobre todo la
rentabilidad de la organización.
Implica disciplinas como el
marketing, el branding, el big data,
la gestión por procesos y el
control de calidad. Satisfacción
Atributos básicos
Pasivo
Superación
expectativas
Lealtad
Atributos
diferenciadores
Recomiendo
Pertenencia
ENGAGEMENT
Relevancia
Me comprometo
emocionalmente
17
¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Cliente?
Fases para la implementación de la CEM
Conclusiones y oportunidades
Índice
18
Definir las Políticas de ENGAGEMENT para:
• Incrementar al máximo la rentabilidad a largo plazo.
• Alinear los recursos para lograr la fidelización
rentable de clientes.
• Mejorar la satisfacción - fidelidad - NPS.
• Mejorar la reputación y liderazgo en el sector.
Fases para la implementación de la CEM
• Diseñar cada interacción (punto de contacto: físico o
multicanal) para que genere sorpresa positiva y
fidelizadora.
• Involucrar a los empleados que intervienen en la
experiencia del cliente en el rediseño de
interacciones, de manera que se mejore su relación
con el cliente y, a su vez, se incremente su
compromiso.
• Disminuir el churn rate o pérdida de clientes.
NIVEL
ESTRATÉGICO
NIVEL
OPERATIVO
19
Qué CX quiero ofrecer – Cuál es mi
identidad diferencial – qué atributos
quiero potenciar – en qué canales…
Estrategia CEM a desarrollar
Sistema de Gestión: procesos
internos que soportan la CX –
organización interna – herramientas
que necesito…
Pasillo de cliente para generar más
valor para el cliente, recoger datos,
ayudar, generar experiencias con la
marca, empoderarlo…
Fases para la implementación de la CEM
Estrategia
Operativa
20
1
2
3
4
ESTRATEGIA CX
DISEÑO CX OBJETIVO
PLAN DE ENGAGEMENT
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CX
Fases para la implementación de la CEM
1. ESTRATEGIA
CX
2.
DISEÑO CX
OBJETIVO
3. PLAN DE
ENGAGEMENT
4. SISTEMA
DE GESTIÓN
DE LA CX
21
B - Identidad diferencial a
transmitir
C – Estrategia CX
1
CEM
ESTRATEGIA CX
A – Diagnóstico: punto de partida
22
1
CEM
ESTRATEGIA CX
Mapa de
empatía
Buyer persona
23
A – Pasillo del cliente “as is”
B – Pasillo del cliente “to be”
2
CEM
DISEÑO CX OBJETIVO
24
2
CEM
DISEÑO CX OBJETIVO
25
2
CEM
DISEÑO CX OBJETIVO
26
2
CEM
DISEÑO CX OBJETIVO
27
WEB APP CRM CALL NEGOCIO
“Pasillo de cliente omnicanal” - los pasillos tradicionales
“unicanal” pueden no ser suficientes.
2
CEM
DISEÑO CX OBJETIVO
Analizar la “navegación del cliente” –
Pasillo de cliente “orquestado”
28
A – Priorización
B – Plan de engagement
3
CEM
PLAN DE ENGAGEMENT
• Que logre el compromiso emocional y el “boca
a boca”.
• Que optimice la fidelización rentable de clientes
• Que mejore la reputación y liderazgo en el
sector
29
A – Ajustes en la “Voz del cliente”
B – Ajustes en el Sistema de
Gestión – en la estructura
organizativa
4
CEM
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CX
• Integración dentro del Sistema de Gestión (Manual – procesos) de
todo lo avanzado en las tres FASES anteriores, para que ejecute
cíclicamente.
• Ajustes en organigrama.
30
4
CEM
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CX
ORGANIGRAMA OBJETIVOS FUNCIONES
Responsable CEM
“Defensor del cliente” en
todas las áreas del
negocio, reportando
directamente al CEO
CEM como complemento a la
innovación de producto /
servicio
Departamento CEM
Las promesas / valores de
la marca se cumplen en la
experiencia del cliente
CX es un tema diario en la
gestión, y se mide a través
de “clientes misteriosos”
Gestor de proyecto
CEM
Abordar CX como una
herramienta dentro de la
transformación digital
El Gestor CEM lleva el
proyecto estratégico y
coordina con otras áreas
Departamento CEM
dentro de todos los
Departamentos
Empleados como
creadores de la
experiencia - los lideres
asumen la
responsabilidad del CEM
Motivación del empleado
para crear experiencias
31
¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Cliente?
Fases para la implementación de la CEM
Conclusiones y oportunidades
Índice
32
Conclusiones
Es crítico diferenciarse
de los competidores de
manera relevante, para
conseguir engagement,
ser rentable y sostenible
Es cada vez más complejo en el
actual entorno de
omnicanalidad si seguimos
usando herramientas
tradicionales
33
 ¿Podemos permitirnos una estrategia ajena a la CX? ¿Podemos ir
contracorriente?
 ¿Podemos no aprovechar la transformación digital - digital CX?.
 ¿Podemos permitirnos no aprovechar las oportunidades del cambio
de paradigma implícito en la CX?
 Hiperpersonalización
 Que la experiencia de cliente sea positiva es fundamental para el
crecimiento de una marca.
 La CX mejora y enriquece la estrategia y la gestión de la empresa
 Un CEM nos ayuda a aprovechar oportunidades de negocio, crecer,
ser más rentables, gestionar mejor los riesgos y como consecuencia,
dar sostenibilidad a nuestra organización
 Frenar ante las resistencias no es una opción: convencer o vencer.
Y esto tiene que ayudar a cumplir el Propósito de
nuestra organización…
Oportunidades
34
MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN
www.clubdirectorescalidad.es
www.zitec.es
scuenca@zitec.es

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Personal branding - Marca personal
Personal branding - Marca personal Personal branding - Marca personal
Personal branding - Marca personal
Patricia Núñez
 
Factores+de+exito+presentacion+anyi
Factores+de+exito+presentacion+anyiFactores+de+exito+presentacion+anyi
Factores+de+exito+presentacion+anyi
JuLiian AguirRe
 
Endomarketing: el Capital Humano como ventaja competitiva
Endomarketing: el Capital Humano como ventaja competitivaEndomarketing: el Capital Humano como ventaja competitiva
Endomarketing: el Capital Humano como ventaja competitiva
Jenely Villamediana
 

La actualidad más candente (20)

Personal branding - Marca personal
Personal branding - Marca personal Personal branding - Marca personal
Personal branding - Marca personal
 
Fundamentos de Marketing
Fundamentos de MarketingFundamentos de Marketing
Fundamentos de Marketing
 
Cultura del servicio al cliente
Cultura del servicio al clienteCultura del servicio al cliente
Cultura del servicio al cliente
 
Entrevistas por Competencias.pptx
Entrevistas por Competencias.pptxEntrevistas por Competencias.pptx
Entrevistas por Competencias.pptx
 
Coaching Ejecutivo CE23 Ccesa007.pdf
Coaching  Ejecutivo  CE23  Ccesa007.pdfCoaching  Ejecutivo  CE23  Ccesa007.pdf
Coaching Ejecutivo CE23 Ccesa007.pdf
 
Consultoría introducción
Consultoría   introducciónConsultoría   introducción
Consultoría introducción
 
Campaña Institucional: Coca Cola
Campaña Institucional: Coca Cola Campaña Institucional: Coca Cola
Campaña Institucional: Coca Cola
 
Sales as a Science - Renata Centurion
Sales as a Science - Renata CenturionSales as a Science - Renata Centurion
Sales as a Science - Renata Centurion
 
Entrevista por competencias.ok
Entrevista por competencias.okEntrevista por competencias.ok
Entrevista por competencias.ok
 
Investigación de Mercados - Caso L'Oréal
Investigación de Mercados - Caso L'OréalInvestigación de Mercados - Caso L'Oréal
Investigación de Mercados - Caso L'Oréal
 
Factores+de+exito+presentacion+anyi
Factores+de+exito+presentacion+anyiFactores+de+exito+presentacion+anyi
Factores+de+exito+presentacion+anyi
 
CHARLA SOBRE CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
CHARLA SOBRE CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTECHARLA SOBRE CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
CHARLA SOBRE CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
 
Servicio al cliente orientado hacia el transporte
Servicio al cliente orientado hacia el transporteServicio al cliente orientado hacia el transporte
Servicio al cliente orientado hacia el transporte
 
La magia del servicio disney
La magia del servicio disneyLa magia del servicio disney
La magia del servicio disney
 
Endomarketing: el Capital Humano como ventaja competitiva
Endomarketing: el Capital Humano como ventaja competitivaEndomarketing: el Capital Humano como ventaja competitiva
Endomarketing: el Capital Humano como ventaja competitiva
 
Experiencia del colaborador
Experiencia del colaboradorExperiencia del colaborador
Experiencia del colaborador
 
Introducción a la Experiencia del Cliente
Introducción a la Experiencia del ClienteIntroducción a la Experiencia del Cliente
Introducción a la Experiencia del Cliente
 
Del Servicio a la Experiencia del Cliente
Del Servicio a la Experiencia del ClienteDel Servicio a la Experiencia del Cliente
Del Servicio a la Experiencia del Cliente
 
Marca personal (Principios básicos)
Marca personal (Principios básicos)Marca personal (Principios básicos)
Marca personal (Principios básicos)
 
Introducción gestión del talento humano i
Introducción gestión del talento humano iIntroducción gestión del talento humano i
Introducción gestión del talento humano i
 

Similar a Gestión de la experiencia del cliente: qué es y cómo se implementa

Posgrado Direcció Comercial y Gestión de Ventas Digitales en Panamerican Busi...
Posgrado Direcció Comercial y Gestión de Ventas Digitales en Panamerican Busi...Posgrado Direcció Comercial y Gestión de Ventas Digitales en Panamerican Busi...
Posgrado Direcció Comercial y Gestión de Ventas Digitales en Panamerican Busi...
David Martinez Calduch
 
Pma paraguay dec 2013 marta lozano-volvo
Pma paraguay dec 2013 marta lozano-volvoPma paraguay dec 2013 marta lozano-volvo
Pma paraguay dec 2013 marta lozano-volvo
PTF
 
Pma paraguay dec 2013 marta lozano-volvo
Pma paraguay dec 2013 marta lozano-volvoPma paraguay dec 2013 marta lozano-volvo
Pma paraguay dec 2013 marta lozano-volvo
PTF
 

Similar a Gestión de la experiencia del cliente: qué es y cómo se implementa (20)

Dossier Buljan and Partners Consulting
Dossier Buljan and Partners ConsultingDossier Buljan and Partners Consulting
Dossier Buljan and Partners Consulting
 
Modelo de servicio para pyme de consultoria en mktg digital
Modelo de servicio para pyme de consultoria en mktg digitalModelo de servicio para pyme de consultoria en mktg digital
Modelo de servicio para pyme de consultoria en mktg digital
 
Presentación Corporativa DEC
Presentación Corporativa DECPresentación Corporativa DEC
Presentación Corporativa DEC
 
Candidatura Bankia - Estrategia CX - Premios DEC 2020
Candidatura Bankia - Estrategia CX - Premios DEC 2020Candidatura Bankia - Estrategia CX - Premios DEC 2020
Candidatura Bankia - Estrategia CX - Premios DEC 2020
 
Curso de Posgrado en CRM, Marketing Relacional y CEM
Curso de Posgrado en CRM, Marketing Relacional y CEMCurso de Posgrado en CRM, Marketing Relacional y CEM
Curso de Posgrado en CRM, Marketing Relacional y CEM
 
Presentación corporativa Buljan & Partners Consulting
Presentación corporativa Buljan & Partners ConsultingPresentación corporativa Buljan & Partners Consulting
Presentación corporativa Buljan & Partners Consulting
 
Catálogo de servicios CH consultora www.carloshorta.com
Catálogo de servicios CH consultora www.carloshorta.comCatálogo de servicios CH consultora www.carloshorta.com
Catálogo de servicios CH consultora www.carloshorta.com
 
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTESMEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
 
Conferencia CRM Diario Financiero
Conferencia CRM Diario FinancieroConferencia CRM Diario Financiero
Conferencia CRM Diario Financiero
 
Tarea individual estrategias de crm
Tarea individual estrategias de crmTarea individual estrategias de crm
Tarea individual estrategias de crm
 
Posgrado Direcció Comercial y Gestión de Ventas Digitales en Panamerican Busi...
Posgrado Direcció Comercial y Gestión de Ventas Digitales en Panamerican Busi...Posgrado Direcció Comercial y Gestión de Ventas Digitales en Panamerican Busi...
Posgrado Direcció Comercial y Gestión de Ventas Digitales en Panamerican Busi...
 
Estrategiae mejore sus_ventas
Estrategiae mejore sus_ventasEstrategiae mejore sus_ventas
Estrategiae mejore sus_ventas
 
CLIENTIX | Arquitectura de Experiencias
CLIENTIX | Arquitectura de ExperienciasCLIENTIX | Arquitectura de Experiencias
CLIENTIX | Arquitectura de Experiencias
 
Propuesta programa de fortalecimiento
Propuesta programa de fortalecimientoPropuesta programa de fortalecimiento
Propuesta programa de fortalecimiento
 
ESERP Estrategia CRM
ESERP Estrategia CRMESERP Estrategia CRM
ESERP Estrategia CRM
 
¿Cómo llevar nuestros programas de experiencia al cliente al siguiente nivel?
¿Cómo llevar nuestros programas de experiencia al cliente al siguiente nivel?¿Cómo llevar nuestros programas de experiencia al cliente al siguiente nivel?
¿Cómo llevar nuestros programas de experiencia al cliente al siguiente nivel?
 
Pma paraguay dec 2013 marta lozano-volvo
Pma paraguay dec 2013 marta lozano-volvoPma paraguay dec 2013 marta lozano-volvo
Pma paraguay dec 2013 marta lozano-volvo
 
Pma paraguay dec 2013 marta lozano-volvo
Pma paraguay dec 2013 marta lozano-volvoPma paraguay dec 2013 marta lozano-volvo
Pma paraguay dec 2013 marta lozano-volvo
 
El Software más allá del Software y el Factor “Wow” en la Semana Prosoftware ...
El Software más allá del Software y el Factor “Wow” en la Semana Prosoftware ...El Software más allá del Software y el Factor “Wow” en la Semana Prosoftware ...
El Software más allá del Software y el Factor “Wow” en la Semana Prosoftware ...
 
Visión Cliente. crecer y ganar más CON los clientes
Visión Cliente. crecer y ganar más CON los clientesVisión Cliente. crecer y ganar más CON los clientes
Visión Cliente. crecer y ganar más CON los clientes
 

Más de Zitec Consultores

Más de Zitec Consultores (20)

Cómo abordar un Plan de Responsabilidad Social
Cómo abordar un Plan de Responsabilidad SocialCómo abordar un Plan de Responsabilidad Social
Cómo abordar un Plan de Responsabilidad Social
 
Como adaptar los ODS a la gestion de las organizaciones
Como adaptar los ODS a la gestion de las organizacionesComo adaptar los ODS a la gestion de las organizaciones
Como adaptar los ODS a la gestion de las organizaciones
 
Nuevo modelo efqm 2020
Nuevo modelo efqm 2020Nuevo modelo efqm 2020
Nuevo modelo efqm 2020
 
Presentacion jornada innovacion
Presentacion jornada innovacionPresentacion jornada innovacion
Presentacion jornada innovacion
 
180921 Presentación Modelo de Roles
180921 Presentación Modelo de Roles180921 Presentación Modelo de Roles
180921 Presentación Modelo de Roles
 
Presentacion carolina caparros
Presentacion carolina caparrosPresentacion carolina caparros
Presentacion carolina caparros
 
Calidad Pascual hoja_de_ruta_del_talento
Calidad Pascual hoja_de_ruta_del_talentoCalidad Pascual hoja_de_ruta_del_talento
Calidad Pascual hoja_de_ruta_del_talento
 
Juan carlos cubeiro_liderazgo_y_excelencia_club_directoresdecalidad
Juan carlos cubeiro_liderazgo_y_excelencia_club_directoresdecalidadJuan carlos cubeiro_liderazgo_y_excelencia_club_directoresdecalidad
Juan carlos cubeiro_liderazgo_y_excelencia_club_directoresdecalidad
 
Asprodes feaps. modelo de atención a personas 20160624
Asprodes feaps. modelo de atención a personas 20160624Asprodes feaps. modelo de atención a personas 20160624
Asprodes feaps. modelo de atención a personas 20160624
 
Indice de gestion del cambio 2016 CEG 20160624
Indice de gestion del cambio 2016 CEG 20160624Indice de gestion del cambio 2016 CEG 20160624
Indice de gestion del cambio 2016 CEG 20160624
 
Gestion de riesgos ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015
Gestion de riesgos ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015Gestion de riesgos ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015
Gestion de riesgos ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015
 
Riesgos corporativos prosol_jr_2016
Riesgos corporativos prosol_jr_2016Riesgos corporativos prosol_jr_2016
Riesgos corporativos prosol_jr_2016
 
Gestión de riesgos. Experiencia Marista Compostela.
Gestión de riesgos. Experiencia Marista Compostela.Gestión de riesgos. Experiencia Marista Compostela.
Gestión de riesgos. Experiencia Marista Compostela.
 
Iso 14001 2015
Iso 14001 2015Iso 14001 2015
Iso 14001 2015
 
Las normas su importancia y evolucion
Las normas su importancia y evolucionLas normas su importancia y evolucion
Las normas su importancia y evolucion
 
Iso 9001 2015
Iso 9001 2015Iso 9001 2015
Iso 9001 2015
 
Gestion grupos de interes en maristas castilla
Gestion grupos de interes en maristas castillaGestion grupos de interes en maristas castilla
Gestion grupos de interes en maristas castilla
 
Gestion grupos de interes para la creacion de valor compartido en Pascual
Gestion grupos de interes para la creacion de valor compartido en PascualGestion grupos de interes para la creacion de valor compartido en Pascual
Gestion grupos de interes para la creacion de valor compartido en Pascual
 
Gestion grupos de interes en el Ayuntamiento de Alcobendas
Gestion grupos de interes en el Ayuntamiento de AlcobendasGestion grupos de interes en el Ayuntamiento de Alcobendas
Gestion grupos de interes en el Ayuntamiento de Alcobendas
 
Club de directores
Club de directoresClub de directores
Club de directores
 

Gestión de la experiencia del cliente: qué es y cómo se implementa

  • 1. 1 GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: QUÉ ES Y CÓMO SE IMPLEMENTA 23 de junio de 2020 Serafín Cuenca Echevarría scuenca@zitec.es www.clubdirectorescalidad.es www.zitec.es Organizado por: WEBINAR
  • 2. 2 2 Zitec Consultores surge en el año 1995 a partir de la iniciativa de un grupo de profesionales con una dilatada experiencia en distintas áreas organizacionales y unidos por un proyecto de futuro común. El Propósito de Zitec Consultores es: • Gestionar conocimiento con el fin de convertirlo en valor tangible para cada uno de nuestros clientes. • Crear un equipo de profesionales de élite que disfrute de su trabajo y desarrolle una carrera profesional brillante. QUIÉNESSOMOS Propósito
  • 3. 3 Responsabilidad Social Lean Manufacturing Estrategia, Procesos y Cuadro de Mando Integral SERVICIOS Business Excellence Gestión del Talento Gestión de la Calidad
  • 4. 4 Business Excellence SERVICIOS: • Gestión de Grupos de Interés: • Customer Experience Management • Autoevaluaciones según el Modelo EFQM de Excelencia. • Diseño de Planes de Mejora y acompañamiento en su despliegue. • Modelos de Gestión, que dan respuesta a los requisitos del modelo EFQM y las necesidades de la organización. • Elaboración de memorias según Modelo EFQM. • Preparación de la organización para obtención de sellos de excelencia. • Preparación de la organización para la presentación a premios. El Modelo EFQM ayuda a las organizaciones que desean un futuro sostenible a largo plazo a gestionar su transformación y a mejorar su rendimiento. Su hilo conductor fundamental muestra la lógica conexión entre el Propósito y la Estrategia de una organización, y cómo ésta es utilizada para ayudar en la creación de valor sostenible para sus grupos de interés clave y generar resultados sobresalientes.
  • 5. 5 6: PERCEPCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Resultados de percepción de clientes: la experiencia general en su trato con la organización 3.1 - Clientes: Construir relaciones sostenibles 4.1. Diseñar la propuesta de valor y cómo se crea. 4.2. Comunicar y vender la propuesta de valor. 4.3. Elaborar y entregar la propuesta de valor. 4.4. Diseñar e implantar la experiencia global. CX vs EFQM 2020 1.2 - Identificar y entender las necesidades de los grupos de interés
  • 6. 6 6: PERCEPCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Resultados de percepción de clientes • La experiencia general en su trato con la organización CX vs EFQM 2020 3.1 - Clientes: Construir relaciones sostenibles 4.1. Diseñar la propuesta de valor y cómo se crea. 4.2. Comunicar y vender la propuesta de valor. 4.3. Elaborar y entregar la propuesta de valor. 4.4. Diseñar e implantar la experiencia global. 1.2 - Identificar y entender las necesidades de los grupos de interés
  • 7. 7 Índice ¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM)? Fases para la implementación de la CEM Conclusiones y oportunidades
  • 8. 8 ¿Qué es la CX? Por qué es importante la CX 1. En 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador entre los competidores. [Fuente: Walker] 2. El aumento de las tasas de retención de clientes en solo un 5% significa que los beneficios aumentan entre un 25% y un 95%. [Fuente: Bain & Company] 3. Las compañías que brindan excelente experiencia de cliente ven crecer sus ingresos un 4 – 8% por encima del mercado. [Fuente: Bain & Company] 4. Las empresas que implementan una estrategia de experiencia de cliente consiguen una tasa de retención de clientes del 92%. [Fuente: Aberdeen] 5. Las marcas más fuertes son las que son relevantes y consiguen “marcar la diferencia” en la vida de los consumidores [Fuente: Prophet brand relevance index]
  • 9. 9 ¿Qué es la CX? Prophet brand relevance index
  • 11. 11 ¿Qué es la CX? Vendemos PRODUCTO Vendemos SERVICIO Vendemos EXPERIENCIAS Vendemos RESULTADOS ENGAGEMENT- +
  • 12. 12 Fuente: SmarterHQ - informe Privacy & Personalization (feb 2020) ¿De qué recomendación es más fiable a la hora de hacer una compra? Fuente: Informe consumo Europa 2018 Observatorio CETELEM ¿Qué es la CX? 87% 70% 63% 60% 52% Personas cercanas (familiares, amigos) Revistas especializadas Opiniones en internet de otros consumidores Páginas web especializadas Vendedor de la tienda “El 90% de los consumidores está dispuesto a ceder información personal a las empresas, a cambio de una experiencia personalizada - ganar comodidad al hacer sus compras – recibir ofertas personalizadas…”. El 72% solo interactúa con los mensajes comerciales si estos son personalizados.
  • 13. 13 ¿Qué es la CX? La suma de todas las interacciones que un cliente tiene y siente con una empresa, a lo largo de su ciclo de vida como cliente, a través de los empleados, los mensajes, los canales, la comunicación, las situaciones vividas… que genera en él una percepción positiva o negativa, y determina su fidelidad con la marca, o todo lo contrario. En la CX está implicada toda la organización.
  • 14. 14 ¿Qué es la CX? Es algo emocional Determina la reputación de una empresa Surge de la relación con el cliente Una experiencia diferencial se recuerda de forma positiva, sorprende y supera las expectativas.
  • 15. 15 ¿Qué es la CX? No es atención al cliente No es calidad de servicio No es medición de la satisfacción del cliente No es marketing experiencial / de contenidos… No es experiencia digital HOLÍSTICO
  • 16. 16 ¿Qué es la CEM? Entender, diseñar y gestionar todas las interacciones que un cliente tiene y siente a lo largo de su ciclo de vida como cliente, para influir sobre sus percepciones, buscando incrementar su satisfacción, fidelización y ENGAGEMENT, y así lograr mejorar la RELEVANCIA, liderazgo y sobre todo la rentabilidad de la organización. Implica disciplinas como el marketing, el branding, el big data, la gestión por procesos y el control de calidad. Satisfacción Atributos básicos Pasivo Superación expectativas Lealtad Atributos diferenciadores Recomiendo Pertenencia ENGAGEMENT Relevancia Me comprometo emocionalmente
  • 17. 17 ¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Cliente? Fases para la implementación de la CEM Conclusiones y oportunidades Índice
  • 18. 18 Definir las Políticas de ENGAGEMENT para: • Incrementar al máximo la rentabilidad a largo plazo. • Alinear los recursos para lograr la fidelización rentable de clientes. • Mejorar la satisfacción - fidelidad - NPS. • Mejorar la reputación y liderazgo en el sector. Fases para la implementación de la CEM • Diseñar cada interacción (punto de contacto: físico o multicanal) para que genere sorpresa positiva y fidelizadora. • Involucrar a los empleados que intervienen en la experiencia del cliente en el rediseño de interacciones, de manera que se mejore su relación con el cliente y, a su vez, se incremente su compromiso. • Disminuir el churn rate o pérdida de clientes. NIVEL ESTRATÉGICO NIVEL OPERATIVO
  • 19. 19 Qué CX quiero ofrecer – Cuál es mi identidad diferencial – qué atributos quiero potenciar – en qué canales… Estrategia CEM a desarrollar Sistema de Gestión: procesos internos que soportan la CX – organización interna – herramientas que necesito… Pasillo de cliente para generar más valor para el cliente, recoger datos, ayudar, generar experiencias con la marca, empoderarlo… Fases para la implementación de la CEM Estrategia Operativa
  • 20. 20 1 2 3 4 ESTRATEGIA CX DISEÑO CX OBJETIVO PLAN DE ENGAGEMENT SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CX Fases para la implementación de la CEM 1. ESTRATEGIA CX 2. DISEÑO CX OBJETIVO 3. PLAN DE ENGAGEMENT 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CX
  • 21. 21 B - Identidad diferencial a transmitir C – Estrategia CX 1 CEM ESTRATEGIA CX A – Diagnóstico: punto de partida
  • 23. 23 A – Pasillo del cliente “as is” B – Pasillo del cliente “to be” 2 CEM DISEÑO CX OBJETIVO
  • 27. 27 WEB APP CRM CALL NEGOCIO “Pasillo de cliente omnicanal” - los pasillos tradicionales “unicanal” pueden no ser suficientes. 2 CEM DISEÑO CX OBJETIVO Analizar la “navegación del cliente” – Pasillo de cliente “orquestado”
  • 28. 28 A – Priorización B – Plan de engagement 3 CEM PLAN DE ENGAGEMENT • Que logre el compromiso emocional y el “boca a boca”. • Que optimice la fidelización rentable de clientes • Que mejore la reputación y liderazgo en el sector
  • 29. 29 A – Ajustes en la “Voz del cliente” B – Ajustes en el Sistema de Gestión – en la estructura organizativa 4 CEM SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CX • Integración dentro del Sistema de Gestión (Manual – procesos) de todo lo avanzado en las tres FASES anteriores, para que ejecute cíclicamente. • Ajustes en organigrama.
  • 30. 30 4 CEM SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CX ORGANIGRAMA OBJETIVOS FUNCIONES Responsable CEM “Defensor del cliente” en todas las áreas del negocio, reportando directamente al CEO CEM como complemento a la innovación de producto / servicio Departamento CEM Las promesas / valores de la marca se cumplen en la experiencia del cliente CX es un tema diario en la gestión, y se mide a través de “clientes misteriosos” Gestor de proyecto CEM Abordar CX como una herramienta dentro de la transformación digital El Gestor CEM lleva el proyecto estratégico y coordina con otras áreas Departamento CEM dentro de todos los Departamentos Empleados como creadores de la experiencia - los lideres asumen la responsabilidad del CEM Motivación del empleado para crear experiencias
  • 31. 31 ¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Cliente? Fases para la implementación de la CEM Conclusiones y oportunidades Índice
  • 32. 32 Conclusiones Es crítico diferenciarse de los competidores de manera relevante, para conseguir engagement, ser rentable y sostenible Es cada vez más complejo en el actual entorno de omnicanalidad si seguimos usando herramientas tradicionales
  • 33. 33  ¿Podemos permitirnos una estrategia ajena a la CX? ¿Podemos ir contracorriente?  ¿Podemos no aprovechar la transformación digital - digital CX?.  ¿Podemos permitirnos no aprovechar las oportunidades del cambio de paradigma implícito en la CX?  Hiperpersonalización  Que la experiencia de cliente sea positiva es fundamental para el crecimiento de una marca.  La CX mejora y enriquece la estrategia y la gestión de la empresa  Un CEM nos ayuda a aprovechar oportunidades de negocio, crecer, ser más rentables, gestionar mejor los riesgos y como consecuencia, dar sostenibilidad a nuestra organización  Frenar ante las resistencias no es una opción: convencer o vencer. Y esto tiene que ayudar a cumplir el Propósito de nuestra organización… Oportunidades
  • 34. 34 MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN www.clubdirectorescalidad.es www.zitec.es scuenca@zitec.es