Çağrı merkezleri teknolojinin yoğun ve sıkışık alanlarda kullanıldığı işyerleridir. Beklenen elektromanyetik alan kaynakları kişinin kullandığı ve çevresinde kullanılan masaüstü bilgisayarlar, kablosuz kulaklıklar ve fareler gibi eklentiler, kablosuz internet erişim ağları, ışıklandırma, havalandırma-iklimlendirme araçları, sunucu merkezleri ve tüm bu elektrikli, elektronik araçlara güç ve veri taşıyan kablo sistemleridir. Elektromanyetik alanların sağlık etkileri konusunda yapılan geniş kapsamlı çalışmalar yorgunluk, baş ağrısı, gerginlik-sinirlilik, cilt kuruması gibi yakınmalarla elektromanyetik alan sunukluğuyla ilişkili olabileceğini düşündürmektedir. Çağrı operatörlüğü, sesin profesyonel amaçla kullanıldığı işlerdendir. Sesin zorlu ve tekrarlı kullanımının sesin kalite ve sürekliliğine ilişkin çeşitli yakınmalara neden olabileceği bilinmektedir. Ayrıca, bilgisayar ekranıyla uzun sürelerle çalışıyor olmalarının çeşitli göz yakınmalarına neden olabileceği düşünülerek ilgili göz-görme yakınmalarına ilişkin sorular anketle yöneltilmiştir. Çalışmayla, yeni ve hızlı gelişen, kendine özgü çok sayıda sağlık riski barındıran sektörde, çalışanların maruz kalmaları olası elektromanyetik alanlarla ilgili olabilecek yakınmalarının, ekranlı araçların ve sesin profesyonel kullanımının beklenen etkilerine yönelik olabilecek yakınmalarının iş sağlığı açısından değerlendirilmesi amaçlanmıştır.

1. Giriş ve Amaç: Türkiye’de çağrı Merkezlerinde çalıĢan iĢçi
sayısı 2012 yılında 58.000 kiĢi olarak tespit edilmiĢ sektör
geliĢme trendi dikkate alındığında 2014 yılında 80.000 kadar
kiĢinin çağrı merkezlerinde çalıĢacağı öngörülmüĢtür. Çağrı
merkezleri teknolojinin yoğun ve sıkıĢık alanlarda kullanıldığı
iĢyerleridir. Beklenen elektromanyetik alan kaynakları kiĢinin
kullandığı ve çevresinde kullanılan masaüstü bilgisayarlar,
kablosuz kulaklıklar ve fareler gibi eklentiler, kablosuz internet
eriĢim ağları, ıĢıklandırma, havalandırma-iklimlendirme
araçları, sunucu merkezleri ve tüm bu elektrikli, elektronik
araçlara güç ve veri taĢıyan kablo sistemleridir.
Elektromanyetik alanların sağlık etkileri konusunda yapılan
geniĢ kapsamlı çalıĢmalar yorgunluk, baĢ ağrısı, gerginlik-
sinirlilik, cilt kuruması gibi yakınmalarla elektromanyetik alan
sunukluğuyla iliĢkili olabileceğini düĢündürmektedir. Çağrı
operatörlüğü, sesin profesyonel amaçla kullanıldığı
iĢlerdendir. Sesin zorlu ve tekrarlı kullanımının sesin kalite ve
sürekliliğine iliĢkin çeĢitli yakınmalara neden olabileceği
bilinmektedir. Ayrıca, bilgisayar ekranıyla uzun sürelerle
çalıĢıyor olmalarının çeĢitli göz yakınmalarına neden
olabileceği düĢünülerek ilgili göz-görme yakınmalarına iliĢkin
sorular anketle yöneltilmiĢtir. ÇalıĢmayla, yeni ve hızlı
geliĢen, kendine özgü çok sayıda sağlık riski barındıran
sektörde, çalıĢanların maruz kalmaları olası elektromanyetik
alanlarla ilgili olabilecek yakınmalarının, ekranlı araçların ve
sesin profesyonel kullanımının beklenen etkilerine yönelik
olabilecek yakınmalarının iĢ sağlığı açısından
değerlendirilmesi amaçlanmıĢtır.
Gereç, Yöntem ve Çalışmanın Kısıtlılıkları: ÇalıĢma
tanımlayıcı niteliklidir. Evreni, anket sorularını yanıtlayan 1486
kiĢiyle sınırlıdır. ÇalıĢma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı ĠĢ
TeftiĢ Kurulu BaĢkanlığı (ĠTKB) tarafından 2012 yılında
yürütülen planlı teftiĢ çalıĢmasının sağlık boyutu Ġstanbul
Meslek Hastalıkları Hastanesinin katılımıyla
gerçekleĢtirilmiĢtir. Hazırlanan web tabanlı anket ĠTKB
aracılığıyla duyurulmuĢ, 6 ay süreyle eriĢime açık tutulmuĢtur.
Anketle, çağrı operatörlerine ilgili yakınmalara yönelik sorular
yöneltilmiĢtir. Yakınmaların varlığı dıĢında kendilerini rahatsız
etme düzeyi 10 basamaklı likert ölçeği sunularak ölçülmüĢtür.
Yakınmaların anket tekniğiyle elde ediliyor olması, likert
benzeri görsel yakınma derecesi cetveliyle sınırlanmaya
çalıĢıldıysa da önemli bir kısıttır. Veriler SPSS paket
programıyla değerlendirilmiĢtir.
Bulgular: Yapılan ankete, 51 farklı iĢyerinde çağrı
operatörlüğü iĢi yapan 1486 kiĢi katılmıĢtır. Çağrı
operatörlerinin 1063’ü (%71.6) kadındır. Ankete katılanların
ortalama yaĢı 26.6+0.1yıldır. Ortaokul mezunu olduğunu
bildiren sadece 2 kiĢidir. Eğitim durumunu lise mezunu olarak
iĢaretleyen 185 kiĢi (%12.4), üniversite mezunu olarak
iĢaretleyen 1255 kiĢi (%84.5) ve yüksek lisans mezunu olarak
iĢaretleyen 44 kiĢi (%3.0) bulunmaktadır. Katılanların 1069’u
(%71.9) bekardır. Ankete katılanların 624’ü (%42.0) hiç sigara
içmediğini, 787’si (%53.0) halen sigara kullandığını
belirtmiĢtir.
Ortalama çalıĢma süreleri 2.69±0.05 yıldır. Çağrı
operatörlerinin %57’sinin çalıĢma süresi iki yıldan azdır.
Çağrı operatörleri günde ortalama 110 çağrıdan fazla
(Ortalama: 112.01±1.65) çağrı yanıtlamaktadırlar. Çağrı
operatörlerinin tahminlerine dayanılarak, günde karĢıladıkları
sinirli ses tonu içeren çağrı sayısı ortalama 41.95±1.08 ve
küfür içeren çağrı sayısı ortalama 11.98±0.49 çağrıdır. Ankete
katılan çağrı operatörleri ortalama 6881.2±123.9 saat çalıĢmıĢ
ve çalıĢtıkları sürede ortalama 81397±2298 çağrı
yanıtlamıĢlardır. ÇalıĢtıkları her saat baĢına ortalama 11 çağrı
yanıtlamaktadırlar.
Yakınmanın şiddeti hakkında
görüşleri
Eforla uyumsuz
yorgunluk -halsizlik
hissi
Baş ağrısı Gerginlik / Sinirlilik Cilt kuruluğu
Sayı % Sayı % Sayı % Sayı %
0 Hiç olmadı 100 6,9 74 5,1 88 6,0 442 30,3
1 Çok hafif 121 8,3 135 9,3 152 10,4 139 9,5
2 Çok hafif 144 9,9 114 7,8 117 8,0 127 8,7
3 Hafif 121 8,3 144 9,9 98 6,7 97 6,6
4 Hafif 104 7,1 135 9,3 102 7,0 78 5,3
5 Orta 216 14,8 191 13,1 189 13,0 130 8,9
6 Fazla 138 9,5 117 8,0 130 8,9 85 5,8
7 Fazla 148 10,1 128 8,8 110 7,5 81 5,6
8 Çok fazla 138 9,5 139 9,5 155 10,6 119 8,2
9 Çok fazla 133 9,1 132 9,0 183 12,5 104 7,1
10 Dayanılmaz 96 6,6 150 10,3 135 9,3 57 3,9
Toplam 1459 100,0 1459 100,0 1459 100,0 1459 100,0
ÇAĞRI OPERATÖRLERĠNĠN ELEKTROMANYETĠK
ALANLAR, SESĠN KULLANIMI, EKRANLI ARAÇLARA
ĠLĠġKĠN SAĞLIK YAKINMALARININ DEĞERLENDĠRĠLMESĠ.
KARADAĞ Özkan Kaan*, TUTKAN Hava*, ÇUKADAROĞLU Çağrı*
*Ġstanbul Meslek Hastalıkları Hastanesi
17. Ulusal Halk Sağlığı Kongresi 20-24 Ekim 2014 Edirne. Halk Sağlığı Uzmanları Derneği – Trakya Üniversitesi. (Poster Sunum)
Tablo 1: Elektromanyetik alan etkilenmesiyle bağlantılı olabilecek yakınmaların
dağılımı ve hissedilen şiddeti.
Çağrı operatörlerinin 942’si(%63.4) haftanın 6 günü çalıĢtığını
ifade etmektedir. Dikkat çekici nokta formel bir sektörde haftada
7 gün çalıĢanların %1.7 gibi bir değerle var olmasıdır. Sınıflı
verilerde ortalama hesabıyla günlük çalıĢma süreleri ortalaması
8.86±0.01 saat olarak hesaplanmıĢtır. Ankette haftalık çalıĢma
süresi saat olarak sorulmamıĢtır ancak günlük çalıĢma
sürelerinin sınıf içi ortancasıyla haftada kaç gün çalıĢıldığı
sorusuna verilen yanıtlar kullanılarak yapılan hesaplamaya göre
haftalık çalıĢma süresi ortalaması 50.26±0.17 saattir.
Çağrı operatörlerinden 653 kiĢi (%44.8) günlük harcanılan
eforla uyumlu olmadığı düĢünülen yorgunluk ve halsizlik hissi
yakınmasının, 666 kiĢi (%45.6) baĢ ağrısı yakınmasının, 713
(%48.9) kiĢi gerginlik, sinirlilik yakınmasının, 446 kiĢi (%30.6)cilt
kuruluğu yakınmasının Ģiddetini orta düzeyin üzerinde
belirlemiĢtir.
Çağrı operatörlerinin 318’i (%21.4) profesyonel ses eğitimi
aldığını belirtmiĢtir. Çağrı operatörlerinin 1231’i (%84.4) ses
kısıklığından, 1299’u (%89.0) sesinde kabalaĢma ve
çatallanmadan, 1320’si (%90.5) boğaz ağrısından çeĢitli
düzeylerde yakınmaktadır. Son bir yıl içerisinde ses kısıklığı ya
da seste kabalaĢma-çatallanma nedeniyle hekime
baĢvurduğunu ifade eden 714 kiĢi (%48.9), ses telleri nodülü
tanısı konduğunu ifade eden 164 kiĢi (%11.2) bulunmaktadır.
Ekranlı araçların kullanılmasıyla ilgili anket yanıtlarıyla, çağrı
operatörlerinin 1316’sı (%90.2) gözlerinde yanma hissinden,
1257’si (%86.2) gözlerinde kaĢınmadan, 1126’sı (%77.2)
gözlerinde batma hissinden, 1077’si (%73.8) bulanık görmeden
çeĢitli düzeylerde yakınmaktadır.
Sonuç: Çağrı operatörlerinde eforla uyumsuz yorgunluk-halsizlik
hissi, baĢ ağrısı ve gerginlik – sinirlilik hissinin %90’ın üzerinde
sıklıklarda, cilt kuruluğunun %70’e yakın sıklıkta bulunması
dikkate değer verilerdir. Çağrı merkezleri çalıĢanlarına,
elektromanyetik alan ölçümleriyle korele geniĢ çaplı akut
semptom belirleme çalıĢmalarının yapılması yararlı olacaktır.
Ses telleri nodülü tanısı alan ve son bir yıl içerisinde sağlık
birimlerine ses kalitesinde bozulma nedeniyle baĢvuranların
sıklığı dikkate değerdir. Ekranlı araçlardan kaynaklanabilecek
görme fonksiyonuna iliĢkin sağlık sorunları da önemli sıklıkta
saptanmıĢtır. Söz konusu yakınmaların çalıĢmayla saptanan
sıklığı absentizm, iĢ verimliliği, psikososyal risklerin
gerçekleĢmesi, çalıĢan doyumu, iĢ barıĢına iliĢkin olumsuz
etkilere yol açabilecek düzeyde olduğu düĢünülmüĢtür.
Anahtar sözcükler: çağrı operatörleri, elektromanyetik alan,
ekranlı araç, sesin profesyonel kullanımı, iĢ sağlığı