Nombreux sont les directeurs informatiques qui voient bien la nécessité de transformer leur organisation. Mais comment faire quand le management intermédiaire fait de la résistance ? Le Lean Management apporte une réponse originale : par l'adoption de 5 postures lean, le directeur fait progresser lui-même ses N-1 pour qu'ils deviennent eux-mêmes les agents du changement dont la DSI a besoin.
Présentation faite à l'USI 2014.
2. Cette présentation s’adresse à…
2
VOUS
N-1
.
.
.
DSI
Directeur études
Directeur production
Directeur de BU
Equipes opérationnelles
et leurs pilotes
Scrum master
Chef de projet
Développeur
Exploitant
3. Que vous dit le monde ?
3
Des applications qui
enchantent
Des sorties toujours
plus rapides
Géants du web et du mobile Directions métier
Exigences accrues
• Qualité
• Débit (volume)
• Time to market
Direction générale
Budget IT plutôt
stagnant
4. Que vous disent vos managers ?
4
Nous devons
transformer notre
direction !
On est déjà au taquet.
Il me faut plus de
budget / ressources.
Il faut lancer
• un chantier
• une réorg
• une task force
• <insérer marotte>
5. Ca fait mal
5
J’en vire ?
Je passe en
force ?
Je prends des
consultants ?
J’externalise ?
7. Le discours du manager Lean
7
Nos objectifs stratégiques sont…
Mes objectifs d’amélioration sont donc…
Mon plan de développement (qui doit
apprendre quoi) est…
Mes résultats jusqu’ici sont…
J’ai appris au passage que…
Ma difficulté principale est…
Je compte la résoudre en…
13. Exemple de visite terrain
Cas : Des fonctionnalités qui ne dérangent pas
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Pierre
Directeur études
Paul
Responsable pôle Crédit
MOA MOE Maintenance
14. La visite terrain : qui ?
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• Le directeur ou sous-directeur
• La chaîne de managers intermédiaires
concernés par le lieu de la visite
15. La visite terrain : où ?
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• Dans une équipe
opérationnelle
• Dans une équipe en
aval
• Dans une équipe
d’utilisateurs
• Chez des clients
16. N’est pas visite terrain…
Relations
publiques
Micromanagement
Distribution
de claques
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17. Une bonne visite terrain
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Objectif :
Provoquer le déclic dont le N-1 a besoin
En focalisant sur les bons sujets
En enseignant par l’exemple la pratique
de la visite terrain
18. Les 5 postures
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1. Aller voir Montre-moi…
2. Challenger L’idéal à atteindre est…
3. Impliquer Votre rôle est important car…
4. Développer Comment sais-tu que…
5. Soutenir Je vais vous le procurer.
19. Soutenir par le questionnement
Cas :
Les utilisateurs
crétins de
Catherine
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20. Les 5 postures
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1. Aller voir Montre-moi…
2. Challenger L’idéal à atteindre est…
3. Impliquer Votre rôle est important car…
4. Développer Comment sais-tu que…
5. Soutenir Je vais vous le procurer.
21. Quelques astuces
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Prévoir un briefing et un debriefing avec
le N-1.
L’apprentissage a lieu dans la reformulation.
Faire face ensemble au problème.
Les « 5 pourquoi » plutôt que les « 5 qui ».
Amener un observateur bienveillant.
Un regard extérieur pour accélérer vos progrès.
22. Un exercice exigeant
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Fini le confort des salles de réunion
Une démarche personnelle
Croire dans la capacité à apprendre
23. Un exercice gratifiant
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Savoir ce qui se passe vraiment
Voir les gens progresser
Contribuer à une informatique plus
respectueuse
Transition : Entre un monde qui change et un management qui maintient le status quo, que se passe-t-il…?
Transition : Qu’est-ce que le Lean Management nous dit dans ce genre de cas ?
Lean = modèle managériale, dont Toyota a été le pionner et qui depuis s’est étendu avec succès dans beaucoup de domaines, et notamment en IT.
Transition : comment avoir des managers comme ça ? Ca s’achète ?
Bonne nouvelle : en Lean, vous faites croître vos collaborateurs. Ces mêmes managers qui font de la résistance aujourd’hui seront les managers qui contribueront à la transformation de la DSI.
Transition : Et il y a une nouvelle encore meilleure.
S’il n’y a qu’un truc à retenir de cette session, c’est que c’est VOUS qui avez les cartes en main pour développer vos managers.
Transition : rassurez-vous, vous ne partez pas à l’aventure sans équipement.
Pierre, directeur des études dans une DSI bancaire, subit des pressions pour sortir + de projets informatiques. Les directions métier n’ont jamais l’air d’en avoir assez. Paul, responsable des applications de crédit, est son N-1 qui a le budget le + important. Ce qui ne l’empêche pas de réclamer plus de budget.
Un Gemba Walk auprès d’un utilisateur d’une application d’octroi de crédit pour entreprise lui montre que le dernier projet (+ de 1000 JH) n’a servi à rien : l’utilisateur explique qu’il ne sait pas à quoi servent les nouveaux onglets dans l’appli mais que ce n’est pas grave « car ils ne le dérangent pas ». Décrochage de machoire.
Reframe : Le directeur a fait voir à son N-1 que pour satisfaire les métiers du crédit, le sujet n’est pas l’augmentation de son budget mais de faire des projets qui servent.
Dans l’exemple précédent, il manquait le responsable MOA Crédit.
Anecdote : Philippe qui choisit d’aller voir des Problem Managers pour comprendre pourquoi le volume d’incident ne baisse pas.
Transition : mises en garde.
Ce n’est pas aller serrer les mains et faire des relations publiques.
Catherine est responsable d’applications critiques de la banque (référentiels client et produit, sites internet B2B et B2C…). Les applications financières (titres, assurances…) génèrent beaucoup de demandes de support et la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de ce support est plutôt bas. Serge, le N-1 de Catherine, lui affirme que c’est parce que les effectifs de l’équipe de maintenance sont trop limités vu l’avalanche de demandes stupides. Catherine fait son Gemba Walk chez l’équipe. L’équipe peste contre les utilisateurs : ceux-ci ne sont plus aussi compétents qu’avant, maintenant ce sont des crétins finis qui ne méritent même pas d’exercer leur métier. Catherine demande à voir un exemple d’un ticket « crétin ». Elle demande à voir l’écran de l’application qui a perturbé l’utilisateur. Le chef de l’équipe est lui-même surpris du comportement de l’application. Par la suite, le N-1 ne parle plus de renforcer les effectifs, et stimule son équipe pour trouver des idées astucieuses pour rendre l’application plus « user friendly ».