1. FedArena
Par
David
SAMAIN
Attaché
informaticien
au
SPF
Finances
David.samain@skynet.be
Copyright
samain
2012

2. Le
postulat…
* De
plus
en
plus
d’organisations
ont
recours
aux
«
call
center
»
pour
répondre
aux
sollicitations
des
citoyens
.
Il
peut
parfois
être
difficile
pour
un
citoyen
d’obtenir
des
informations
et
d’en
garder
une
trace
lorsque
les
interactions
entre
les
services
publics
fédéraux
(SPF)
sont
nombreuses
pour
obtenir
une
réponse
exhaustive
à
une
problématique
complexe.
* Tout
comme
le
dossier
unique
d’un
contribuable
constitue
une
réelle
plus-­‐value
pour
ce
dernier,
la
centralisation
des
calls
center
pourrait
avoir
un
sens
pour
le
citoyen.

3. FedArena,
c’est
quoi?
(1/3)
* FedArena
est
un
système
permettant
à
un
citoyen
d’interpeller
l’administration
fédérale
à
partir
de
matériel
mobile.
La
demande
du
citoyen
sera
toujours
transmise
au
bon
service;
* Le
citoyen
aura
la
possibilité
de
consulter
en
temps
réel
l’avancée
de
son
interpellation/dossier
et
réagir
à
tout
moment
au
moyen
de
sa
tablette
ou
de
son
smartphone.

4. FedArena,
c’est
quoi?
(2/3)
* Grâce
à
FedArena
,
le
fonctionnaire
d’information
d’un
service
public
X
pourra
transférer
d’un
simple
clic
l’interpellation
d’un
citoyen
à
son
homologue
du
service
public
Y;
* FedArena
permettra
également
de
planifier
des
rendez-­‐
vous
basés
sur
la
disponibilité
des
fonctionnaires
devant
participer
à
la
résolution
du
dossier.
Lorsqu’on
propose
un
rendez-­‐vous
à
un
citoyen,
ce
dernier
aura
la
faculté
de
solliciter
une
replanification
en
cas
d’indisponibilité
(
en
fonction
des
possibilités
de
l’administration)

5. FedArena,
c’est
quoi?
(3/3)
* Les
fonctionnaires
pourront
transférer
en
cascade
leurs
réponses
vers
d’autres
services
fédéraux
afin
de
compléter
ces
dernières
ou
les
soumettre
à
la
validation
d’un
service
public
plus
adéquat.
* Lorsque
la
réponse
formulée
par
l’administration
fédérale
satisfait
le
citoyen
et
que
ce
dernier
a
clôturé
sa
demande.
il
pourra
partager
cette
réponse
sur
les
réseaux
sociaux
(linkedin,
facebook,
Google+).
Cela
permettra
ainsi
de
transmettre
ces
informations
à
la
communauté
et
éventuellement
éviter
d’autres
demandes
similaires.

6. Le
principe
(1/2)
1°
L’infrastructure
technique
(bases
de
données,
serveurs,…)
serait
gérée
par
le
fedict;
2°
Chaque
organisation
publique
disposerait
d’une
interface
de
gestion
permettant
la
gestion
des
demandes
émanant
des
citoyens
et/ou
des
autres
organisations
publiques.
Et
ce,
par
l’intermédiaire
d’un
portail
web;
3°
Le
citoyen
aurait
accès
à
FedArena
au
moyen
de
son
smartphone
ou
de
sa
tablette
tactile.
L’ensemble
de
ses
données
seraient
stockées
sur
un
serveur
fédéral.

7. Le
principe
(2/2)
4°
la
gestion
des
rendez-­‐vous
implémentée
dans
FedArena
serait
interfacé
avec
le
système
d’agenda
de
chaque
organisation
publique.
Il
serait
d’ailleurs
intéressant
d’adopter
un
système
unique
pour
l’ensemble
des
services
publics
fédéraux.

8. FedArena
en
image…(1/7)
Pour
illustrer
le
projet
FedArena,
j’ai
choisi
de
réaliser
une
maquette
développée
sous
IOS
et
fonctionnant
sur
un
Ipad.
Cette
application
peut
bien
entendu
être
portée
sous
Android
,
Windows
phone
ou
HTML5,…
Le
but
de
cette
maquette
est
de
donner
une
idée
du
layout
possible
d’une
telle
application.

9. FedArena
en
image…(2/7)
L’application
FedArena
comportera
un
écran
de
paramétrisation
permettant
de
spécifier
les
règles
de
rétention
des
informations
se
trouvant
sur
le
dispositif
mobile,
les
notifications
éventuelles
par
mail,
la
langue
par
défaut,
les
types
de
réseaux
sociaux
pour
lesquels
le
citoyen
dispose
d’un
compte.
Mais
surtout,
il
permettra
de
solliciter
des
tokens
auprès
du
fedict
.
Ces
tokens
dit
«
citoyen
»
permettront
d’une
part
de
sécurisé
l’application
mais
également
d’étendre
FedArena
à
certaines
fonctionnalités
eGov.

10. FedArena
en
image…(3/7)
Le
citoyen
utilisant
le
système
FedArena
aura
la
possibilité
de
spécifier
ses
disponibilités.
Ces
informations
seront
utilisées
par
le
système
afin
de
proposer
au
fonctionnaire
devant
convier
un
citoyen
à
un
rendez-­‐vous
des
périodes
permettant
de
maximiser
l’adéquation
entre
les
possibilités
horaires
de
l’administration
et
du
citoyen.
Grâce
à
cela,
les
risques
d’annulation
seront
réduits.

11. FedArena
en
image…(4/7)
Le
cœur
du
système
FedArena
réside
dans
l’envoi
de
demandes
aux
administrations
fédérales
et
du
suivi
en
temps
réel
de
ces
dernières.
Dans
cet
écran,
on
distinguera
au
premier
coup
d’œil
le
statut
de
la
demande
(en
cours
de
traitement,
postposée,
clôturée)
Demande
en
cours
de
traitement
par
l’administration.
Le
traitement
de
la
demande
est
temporairement
suspendu.
Demande
clôturée
,
l’éventuelle
réponse
de
l’administration
est
diffusable
sur
les
réseaux
sociaux.

12. FedArena
en
image…(5/7)
Les
rendez-­‐vous
proposés
à
un
citoyen
En
appuyant
sur
ce
bouton,
le
citoyen
valide
le
rendez-­‐vous
Permet
de
solliciter
une
replanification
du
rendez-­‐vous
en
mentionnant
de
nouvelles
disponibilités
(action
possible
1
seule
fois
par
rendez-­‐vous)
Permet
d’annuler
le
rendez-­‐vous

13. FedArena
en
image…(6/7)
Comme
je
le
mentionnais
au
début
de
cette
présentation,
le
citoyen
a
la
possibilité
de
solliciter
un
rendez-­‐vous
auprès
d’une
administration
fédérale.
Au
cours
de
la
demande,
il
mentionnera
le
but
du
rendez-­‐
vous.
L’administration
appréciera
la
demande
et
pourra
:
Soit
transférer
la
demande
à
une
autre
administration,
soit
l’accepter,
soit
la
refuser.
Affiche
les
disponibilités
du
service
pour
lequel
le
citoyen
désire
un
rendez-­‐vous

14. FedArena
en
image…(7/7)
FedArena
dispose
également
d’un
module
spécifiquement
développé
pour
les
médiateurs
fédéraux.
Ce
module
intégrera
non
seulement
l’ensemble
des
moyens
de
contact
mais
également
des
possibilités
avancées
de
communication
(uniquement
accessibles
en
WIFI).
Par
exemple,
on
pourrait
envisager
des
entretiens
vidéos
ou
audios.

15. FedArena
et
la
géolocalisation
* FedArena
exploitera
également
les
fonctionnalités
de
géolocalisation
présentes
dans
les
tablettes
et
smartphones.
Et
ce,
afin
afficher
sur
une
carte
la
position
d’un
lieu
de
rendez-­‐
vous,
d’un
bureau
administratif.

16. Fred,
le
compagnon
Les
applications
mobiles
étant
distribuées
par
l’intermédiaire
de
boutique
en
ligne
(
Apple
store,
Androïd
store,
Market
Place
,
…)
.
L’utilisation
des
applications
mobiles
peut
parfois
être
fastidieuse.
C’est
pour
cela
que
j’ai
intégré
un
compagnon
dans
FedArena
qui
donnera
des
conseils,
des
informations
sur
l’utilisation
de
l’application.

17. Au
niveau
technique
Web
Services
Périphériques
Data
center
mobiles
Citoyens
Portail
Administrations
web
fédérales
Pour
remplir
ses
missions,
FedArena
aura
recours
aux
web
services
pour
s’interfacer
avec
les
ressources
situées
dans
le
data
center
géré
par
le
fedict.
En
effet,
pour
des
raisons
de
sécurité,
il
est
fortement
déconseillé
d’accéder
aux
ressources
sensibles
directement
à
partir
d’un
dispositif
mobile.
Quant
aux
administrations
fédérales,
elles
utiliserait
un
portail
web
situé
dans
le
data
center
du
fedict
(ce
portail
pourrait
par
exemple
être
développé
en
PHP.

18. EN
CONCLUSION
* FedArena
permettra
de
donner
aux
citoyens
ainsi
qu’aux
administrations
un
outil
améliorant
la
communication
en
ligne;
* Il
permettra
de
mutualiser
les
ressources
informatiques
en
la
matière
en
les
centralisant
au
sein
d’une
structure
unique.