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E-Mail: Totgesagte leben länger?

Dr. Ulrich Kampffmeyer

Hamburg, 2012


E-Mail: Totgesagte leben länger? Manchmal ist ein wenig Wahrheit dran, manchmal
nicht.
Beim Thema E-Mail begegnen wir widerstrebenden Aussagen. Die Badische Zeitung
titelt im Dezember 2011 "E-Mail - Opfer ihres Erfolgs - Elektronische Post als alleiniges
Mittel der digitalen Kommunikation ist nicht mehr zeitgemäß. Unternehmen wenden sich
neuen Formen des Informationsaustauschs zu." () und nimmt dabei Bezug auf die
(wiederholte) Ankündigung von Thierry Breton, CEO des IT-Dienstleisters Atos.
Thierry Breton schreibt unter anderem:
"Das E-Mail-Aufkommen in Unternehmen ist nicht mehr wirtschaftlich zu bewältigen".
Seine Mission: "Zero-Mail-Policy", sein Plan: Innerhalb von 18 Monaten möchte er den
E-Mail-Verkehr innerhalb des Unternehmens abschaffen. Davon berichtete Ende
November unter anderem die britische Daily Mail (CIO
http://www.cio.de/knowledgecenter/ecm/2297727/, Daily Mail
http://www.dailymail.co.uk/news/article-2067520/One-biggest-IT-companies-world-
abolish-emails.html, und schon im Feburar 2011 ComputerWord UK
http://www.computerworlduk.com/news/it-business/3260053/atos-origin-abandoning-
email/).
Die ursprüngliche Nachricht in der Daily Mail: "‘It is not right that some of our fellow
employees spend hours in the evening dealing with their e-mails‘ said Mr Breton.
Claiming that only 20 out of every 200 emails received by his staff every day turn out to
be important. ‘The e-mail is no longer the appropriate tool. It is time to think differently.
The deluge of information will be one of the most important problems a company will
have to face,’ said Mr Breton."
In das gleiche Horn stößt der Manager für Social Business bei IBM, Luis Suarez.
Seine Mission: "A World Without Email - How to Kill E-Mail, Before It Kills You", sein
Projekt "Kommunikation im Unternehmen ohne E-Mail". In seinem Blog hatte er früher
beispielsweise auch nette Statistiken, wie er gegen E-Mail ankämpft
(http://it.toolbox.com/blogs/elsua/a-world-without-email-year-2-week-9-how-to-kill-email-
before-it-kills-you-31123). Das Thema findet sich auch immer wieder in seinen
Vorträgen: "Thinking outside the Inbox"
(http://www.youtube.com/watch?v=H5GRzeIIoZM).
Auch John Mancini, Präsident der AIIM international, hat sehr schön dargestellt, wie E-
Mail ihn in seiner Arbeit behindert und nervt: "Email sucks, lets move on"
(http://www.digitallandfill.org/2011/07/email-mail-sucks-lets-move-on.html).
Der Blog BasicThinking ist dagegen der Meinung, dass eine Zero-Mail-Policy großer
Quatsch wäre: http://www.basicthinking.de/blog/2011/12/02/warum-eine-zero-mail-
policy-groser-quatsch-ware/.
Schöne Slogans haben wir jetzt genug gesammelt.
Aber fangen wir einfach noch einmal ganz von vorne an.
Als E-Mail am 1.8.1984 1eingeführt wurde, dachte niemand daran, dass zukünftig
Milliarden von E-Mails jeden Tag um den Erdball flitzen2.

1
http://www.spiegel.de/netzwelt/tech/0,1518,639654,00.html)
2
http://www.linkorama.ch/wp-content/uploads/2010/10/Kennzahlen-internet.jpg

Kunde: Web Thema: E-Mail Version: 1.0
Datei: EMail_totgesagtlebenlaenger_Kff_2012.docx Autor: Kff Status: Fertig
© PROJECT CONSULT GmbH 2012 Datum: 18.01.2012 Seite: 2 von 7


E-Mail-Software wurde zur Kommunikation designt.
Es geht um den asynchronen Austausch von Informationen durch Kopieren von Inhalten
über Netzverbindungen in Speicherbereiche, die dem Empfänger zugänglich sind.
Die E-Mail und auch häufig ihre Attachments geraten aus der Kontrolle des Absenders
mit dem Versenden. Aus der Kontrolle sind auch die Themen Spam, also unerwünschte
Werbe-E-Mail, und gefährliche Nachrichten, die den Rechner infizieren, Daten
manipulieren und Inhalte stehlen, geraten. Die Schätzungen gehen bis zu 95%
unerwünschter E-Mails3. Wichtige Information muss mühsam herausgesucht werden
und das Wühlen im Posteingang schluckt wertvolle Zeit.
Bei manchem Mitarbeiter mehrere Stunden am Tag.
E-Mail hat aber noch eine Reihe weitere Restriktionen.
Es ist nicht geeignet effizient Prozesse zu unterstützen. Man kann E-Mails zwar an viele
Adressaten senden uns auch weiterleiten, aber es gibt keine Kontrolle, wer nun wirklich
was mit welcher E-Mail anfängt. Extensives Weiterleiten und viele Weitere auf cc:
setzen führt nur zu einer unreflektierten und zum Teil auch inakzeptablen Delegation.
Der Kontext geht zudem meistens sehr schnell verloren.
Hinzukommt, das E-Mail-Postfach-Software nicht dazu ausgelegt ist, eingegangene und
versendete E-Mails vernünftig zu organisieren und zu archivieren. Jeder Mitarbeiter
entwickelt im Lauf der Zeit seine eigene Strategie, deren Prinzipien ihm manchmal sehr
schnell selbst verlustig gehen, wenn man an das Problem denkt, eine E-Mail gleich
mehreren Sachzusammenhängen zuzuordnen.Die überbordende Menge der Information
erfordert viel Pflege, will man sie über Jahre nutzbar halten. Aber wie gesagt - dies war
auch nie Zweck der E-Mail-Software. Diese sollte ausschließlich der Kommunikation
dienen.
Zahlreiche ECM-Produkte leben davon, das Manko der E-Mail-Software durch E-Mail-
Management und E-Mail-Archivierungskomponenten auszugleichen. Meistens nur
unzureichend, da die Grundprobleme der Asynchronität, der mangelnden Beziehung
zwischen "gesendet" und "empfangen", den geschäftlichen Zusammenhang und den
Prozessen nicht gelöst sind. Bei diesen rein auf E-Mail ausgelegten Systemen bleibt
dann nur die Entlastung der E-Mail-Server und die komfortablere Suche über alle
Inhalte. Dennoch entstehen auch hier neue Informationsinseln.
E-Mails gehören nicht in separate Silos - sie müssen den anderen Dokumenten und
Informationen zugeordnet werden, damit sie im Sachzusammenhang als Wissen und in
Prozessen zur Verfügung stehen. Diese Anforderung können E-Mail-Systeme nicht
erfüllen. Daher macht es Sinn nach Alternativen Ausschau zu halten.
Alternativen gibt es, jedoch muss man hier zunächst zwischen den Möglichkeiten für
unterschiedliche Benutzerkreise unterscheiden:
a) im Unternehmen,
b) in geschlossenen Benutzerkreisen und
c) im öffentlichen Internet-Raum.
Im Unternehmen auf E-Mail zu verzichten, ist relativ einfach.
Hier gibt die Möglichkeiten von Groupware, Collaboration Software, Enterprise-2.0-
Werkzeugen wie Wikis, Foren, Blogs und Microblogging, die alle Möglichkeiten der
Adhoc-Kommunikation bieten. Zu bevorzugen sind dabei Systeme, bei den keine
3
http://www.pcgameshardware.de/aid,704934/Spam-Aufkommen-entspricht-95-Prozent-des-E-Mail-Verkehrs/Internet/News/



asynchrone Nachrichtenversendung erfolgt, sondern die Information in Datenbanken
gespeichert und verwaltet wird.
Der Ansatz mit datenbankgestützter Verwaltung hat mehrere Vorteile - von der
Autentifikation und Identifikation von Sendern und Empfängern bis hin zu Nachhaltung
und Archivierung. Im Prinzip tut man nur noch so, als ob man Information versendet.
Das "E-Mail-ähnliche" Formular ist im Prinzip nur ein View auf die Attribute der
Datenbank.
Microblogging ohne Datenbankunterstützung kann dagegen die Probleme der
Nachrichtenerschließung - und -bewertung noch verstärken, wenn sich niemand bewußt
macht, dass auch aufbewahrungswürdige oder gar aufbewahrungspflichtige Nachrichten
über diesen Kanal verbreitet werden.
Man kann aber auch noch einen Schritt weitergehen und anstelle der Adhoc-basierten
Ablösung von E-Mail auch auf Workflow setzen. Die Nachricht wird so Bestandteil eines
kontrollierten Prozesses. Nachvollziehbarkeit und Sachzusammenhang lassen sich so
am Besten gewährleisten. Allerdings ist nicht jede Form der Arbeit und der
Kommunikation für die Abbildung in Workflow-Systemen geeignet. Und es gibt hier auch
noch die Option, die Kommunikation ganz nach "draußen" zu verlagern in dem man auf
SaaS-Angebote wie zum Beispiel externe Projektmanagement-Plattformen setzt, die
auch die Kommunikation gleich ohne E-Mail erledigen. Von E-Mail bleibt dann häufig nur
eine Notifikation, die man sich auch als RSS-Feed holen kann. In jedem Fall sind
Übergänge zu schaffen, von den von extern hereinkommenden E-Mails und zu den zu
versendenen E-Mails - wenn man nicht auch hier auf alternative Kommunikationswege
setzen möchte.
Und wer meint, auf E-Mail im Unternehmen nicht verzichten zu können, der sollte doch
wenigstens dann den Versand von Dokumenten durch Pointer auf die Fundstellen
ersetzen und bei eingehenden E-Mails die Attachments herauslösen - Single Instancing
genannt. So lassen sich nicht nur die Systeme entlasten sondern schnell mehr
Eindeutigkeit erzeugen.
Was innerhalb des Unternehmens noch relativ einfach ist, lässt sich mit etwas mehr
administrativem Aufwand und höheren Sicherheitsstandards auch in geschlossenen
Benutzergruppen, z.B. zwischen Hersteller und Lieferant oder Anbieter und Kunde,
einrichten.
Schlüsselkomponente sind hier Portale, die den Zugang und Authentifizierung mit
gewünschter Qualität der Sicherheit anbieten. Hier kommunizieren nur Teilnehmer, die
einander bekannt sind.
Auch in diesem Fall arbeitet man im Prinzip über Datenbanken. Bei Hersteller und
Lieferant sind längst solche Portale etabliert, über die nicht nur die Abwicklung von
kaufmännischen Angeboten, Bestellungen etc. sondern die komplette Supply-Chain und
der gemeinschaftliche Entwurf neuer Produkte realisiert sind. Diese Form der echten
Zusammenarbeit ist über E-Mail nicht abbildbar.
Auch zwischen Anbieter und Kunde wird die Kommunikation über Eingabemasken in
Portalen abgewickelt. Zwar erhält der Kunde - auch schon aus Gründen der
Identifizierbarkeit und Authentifikation - immer noch eine E-Mail zugesendet, aber seine
erfasste Information steht sofort verarbeitungsfähig den Systemen des Anbieters zur
Verfügung. Dies geht schneller, kontrollierter und ist günstiger, da einen Großteil der
Arbeit beim Erfassen bereits der Kunde übernimmt. Solche Systeme würden sich viel



schneller verbreiten, wenn nicht der Feedback-Kanal über E-Mail abgebildet würde
sondern sich der Kunde zum Abfragen der Antworten wieder ins System einloggen
würde.
Diese Form der Kommunikation ist auf dem Vormarsch und alle größeren Unternehmen
bieten sie bereits an. Unternehmen wie Energieversorger, Handelsunternehmen und
Telekommunikationsanbieter bereits im großen Stil.
Das Problem in offenen Benutzergemeinschaften, wie wir sie im Web vorfinden, liegt in
der Identifizierung der Teilnehmer und in der Authentifizierung der Transaktion. Hier lag
auch der Ansatzpunkt für die Erfindung der elektronischen Signatur.
Aber auch hier gibt es viele Beispiele, wie Kommunikation ohne E-Mail funktioniert.
Und die Innovation für die internen Lösungen und die geschlossenen
Benutzergemeinschaften kommt auch aus diesem Bereich, den man heute mit Social
Media umschreibt.
Gute Beispiele sind Social Communities. Hier wird der datenbankbasierte Ansatz der
Kommunikation perfektioniert. Im Prinzip wird die E-Mail in solchen Systemen
nachgebildet und nennt sich dann z.B. "Persönliche Nachricht". Es wird nichts mehr
versendet sondern der Empfänger - oder Empfängerkreis - erhält eine Sicht auf die ihm
zugedachte Information. Diese ist manchmal sogar so ausgelegt, dass sie die Fehler der
E-Mail-Systeme kopiert werden wie z.B. Trennung von Eingängen und Ausgängen,
unübersichtliche, endlos lange Listen usw. Die Kommunikation kann zwischen zwei
Personen oder aber großen Gruppen geschehen. Sie kann sich zusätzlich
Notifikationen, Microblogging, Newsletter, Foren, Event-Koordination, Bewertung, Alerts
und andere spezielle Mechanismen zunutze machen. Nahezu alle sozialen Netzwerke
wie Facebook, XING, LinkedIn, auch Twitter und Google+, bieten diese Form der
Kommunikation. E-Mail ist hier nur ein zusätzliches Benachrichtigungs-Medium. Man
braucht E-Mail eigentlich nur, wenn das Passwort vergessen wurde.
Social Software verbreitet sich inzwischen auch innerhalb der Unternehmen um nicht
nur die E-Mail-Problematik zu überwinden sondern moderne, multimediale und
effektivere Formen der Zusammenarbeit zu ermöglichen.
Die E-Mail erscheint hier heute schon fast nur noch als "Nebenkriegsschauplatz".
Zurzeit leben wir in einer Übergangsära mit zahlreichen parallelen Informationskanälen.
Zu vielen Informationskanälen.
Und zu viel Information.
Mancher bekommt noch Papierpost und Faxe, mancher neben E-Mail spezielle Formen
der Mail wie E-Postbrief oder De-Mail. Dazu kommen die vielen Nachrichtenströme aus
dem Intranet, aus dem Mobiltelephon und aus den externen Communities.
Was wir brauchen ist die universelle Inbox (und natürlich auch die universelle Outbox).
Sie müssen alle Formen von Nachrichten verarbeiten können - Sprache, Video, Grafik,
Text, Daten, Objekte. Sie müssen über Posteingangs- und Postausgangsbücher, Audit-
Trails, verfügen. Inbox und Outbox müssen direkt in die Prozesse, das Records-
Management, in alle Anwendungen und die Archivierung integriert sein.
Dies lässt sich derzeit weder mit dem Konzept der E-Mail noch mit den neuen
Konzepten der 2.0-Welle lösen. Beide haben in ihren Konzepten Mängel wenn es um
die geschäftliche Nutzung von Nachrichten geht. Kommunikation per E-Mail geht mit fast
jedem der eine E-Mail-Adresse hat, Kommunikation über die Datenbanken ist heute
noch auf proprietäre Welten der jeweiligen Anbieter beschränkt.



Ein neues, offenes und universelles Konzept für die Kommunikation im Sinne einer
nachhaltigen Nutzung und Verwaltung der kommunizierten Information muss noch
geschaffen werden.
E-Mail wird nicht sterben bevor nicht dieses neue, universelle und offene Konzept
umgesetzt ist.



Autor

Dr. Ulrich Kampffmeyer, Jahrgang 1952, ist Gründer und Geschäftsführer der
PROJECT CONSULT Unternehmensberatung GmbH, Hamburg, eine der
führenden produkt- und herstellerunabhängigen Beratungsgesellschaften für
ECM Enterprise Content Management, BPM Business Process Management,
Knowledge Management, Records Management, Collaboration, Archivierung,
Enterprise 2.0 und Information Management.
Er beriet namhafte Kunden aller Branchen im In- und Ausland bei der
Konzeption und Einführung von ECM-Lösungen.
Als Gründer und langjähriger Vorstandsvorsitzender nationaler und
internationaler Branchenverbände prägte er wesentlich den deutschen Markt
für ECM. Dr. Kampffmeyer ist Mitglied in mehreren internationalen
Standardisierungsgremien im Umfeld des Workflow-, Dokumenten- und
Records-Management.
Dr. Kampffmeyer ist anerkannter Kongressleiter, Referent und Moderator zu Themen wie elektronische
Archivierung, Records Management, Dokumentenmanagement, Workflow, Rechtsfragen, Business Re-
Engineering, Wissensmanagement und Projektmanagement. Auf zahlreichen nationalen und
internationalen Kongressen und Konferenzen wirkte er als Keynote-Sprecher mit. Er wurde mehrfach von
der ComputerWoche zu den 100 wichtigsten Persönlichkeiten der deutschen IT-Branche gezählt. Von
internationalen Verbänden erhielt er zahlreiche Auszeichnungen für sein Wirken als „ECM Mentor“ in
Europa.

Autorenrecht und CopyRight
Autor: Dr. Ulrich Kampffmeyer
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