Conclusions de Tots podem innovar 2013 d'Escodi a CosmoCaixa Barcelona. Com entendre i connectar amb el client

1. PATRONS ESCODI:
CONCLUSIONS
La jornada es va celebrar el 16 d’abril de
2013 i va comptar amb més de 400 inscrits,
procedents d’uns 80 municipis diferents de
tot Catalunya i algun de fora. Més de la
meitat d’aquestes persones són propietaris
o gerents de comerç, i amb vàries botigues.
Hi va haver també alguns representants
d’associacions i administracions públiques; i
els estudiants universitaris de Direcció de
Comerç i Distribució, títol propi de la UAB
que imparteix ESCODI.
La jornada es va centrar en
Com entendre i
com connectar
amb el client

2. PATRONS ESCODI:
En el marc de la sessió, els estudiants de
la carrera universitària en Graduat de
Comerç i Distribució van presentar els
resultats de dos estudis d’ESCODI sobre
el perfil i la motivació de compra actual,
corresponents a dos models de comerç
efímer i lúdic.
EXTRACTE DE LES PONÈNCIES
Innovacions en retail, la resposta a noves tendències del Consum,
amb Magda Espuga, especialista en retail i sòcia fundadora de Kiss Retail
“La luz eléctrica de Edison no surgió de continuas mejoras de la vela”
Oren Harari
Grans tendències que s’observen en el
comerç:
1.- Col·leccions molt cuidades
2.- Productes locals
3.- Retail location (proximitat)
4.- Cross channel on / off (internet i
botiga física)
5.- Eco-friendly: es valora allò que es
ecològic o respectuós amb el medi
ambient
6.- Millora de l’experiència del servei 2.0
7.- Innovació tecnològica
8.- Personalització: com fer servir al
client per a que ens digui què vol que
fem
Aquestes tendències s’entrellacen entre elles per atendre la necessitat global del client a qui
ens volem adreçar. Les experiències creuades contribueixen a dinamitzar les vendes (venda i
experiència lúdica).

3. PATRONS ESCODI:
La revolució dels clients. Com et poden ajudar a innovar en el negoci,
amb Joan Vinyets, antropòleg i soci fundador A Piece of Pie
“Tots els grans canvis, venen precedits del caos”
La crisi ens influencia el comportament: té un impacte econòmic i de canvi de mentalitat de
les persones.
El consumidor ha contret el “síndrome” del “yo no soy tonto”: està mes informat i vol tenir
un paper més actiu.
La gran pregunta que es fan els
comerciants:
seré jo un dels que haurà de tancar?
Resposta: en època de crisi i de
revolució, la innovació en el comerç ha
de centrar-se en el client. Però sovint
la rutina del dia a dia ens priva de
veure-hi més enllà.
Ens hem de preguntar com viuen, què
fan, quan ho fan, i què els
agrada....hem de conèixer molt bé el
client.
Observar les persones en el conjunt d’interaccions que tenen durant i després de ser clients.
Amb les xarxes socials, especialment facebook, la gent s’explica com els hi ha anat a les
botigues, hotels, etc...i és públic!
Què ens hem de plantejar:
1.- Com ens troben els clients? Com saben de nosaltres?
2.- Què pensen els clients i els “no clients” del nostre negoci?
3.- Com és la seva experiència en el nostre negoci? (l’espai, el personal, els processos , el
servei, les reclamacions, etc., i això val tant per a l’espai físic com per a l’espai virtual).
Les implicacions de la resposta a aquestes preguntes són:
- La consciència de que el negoci ha d’evolucionar (no podem fer “el que hem fet sempre”).
- Entendre que les necessitats dels clients i dels “no clients” van canviant.
- Promoure la centralitat del client per innovar (preguntant-li!)
Quan va ser l’últim cop que vam preguntar alguna cosa als nostres clients o als “no clients”?

4. PATRONS ESCODI:
Què fa vibrar al client: viatge al centre del cor,
amb Maria Callís, professora d’ESCODI – UAB, Alpenstock
“Si quieres conocer a una persona, no le preguntes lo que piensa, sino lo que ama”
San Agustín
Som éssers molt complexes, sensibles, dependents, i estem dissenyats per comunicar-nos.
Així és l’esser humà, i això és el que hem de tenir en compte quan pensem en el client. De
vegades “al·lucinem” amb el que han fet altres, però el realment important és el perquè.
Si som dependents, vol dir que necessitem CONTACTE i, si no hi ha CONFIANÇA, no es dona
bé aquest contacte: Les vendes augmenten quan hi ha venedors que generen confiança i
saben connectar amb la persona que els entra com a potencial client.
Si com molt sensibles, vol dir que busquem
estímuls i reaccionem a ells. Segons com
gestionem la comunicació, aconseguirem
mobilitzar el client d’una manera o una
altra. Ens emocionem quan ens expliquen
una història. Hi ha històries i experiències
que són agradables i produeixen benestar;
altres mobilitzen a un canvi (no importa
què venem sinó el perquè ho venem).
Aquests involucren al client.
Per això és important que el comerciant estimi el seu negoci, i tingui clar perquè es dedica a
allò. Les tendències externes són pistes per on podem transitar, però el viatge real per tenir
un negoci únic és conèixer-nos per dins. Com més autèntica sigui la meva història, més
implicaré al client.
“Hace falta toda una tribu para educar a un niño”, proverbi Africà
Podem emetre:
• Missatges sensorials: són per produir satisfacció, plaer en aquell moment
• Missatges emocionals: potencien el desig, s’estenen al futur
• Missatges cognitius: fem de prescriptor, per fidelitzar.
Si busquem la dimensió espiritual, estem buscant que el client canviï i per tant:
• Hem de crear un compromís amb ells
• El compromís ha de ser compartit i crear motivació i liderat
Hem de recuperar la proximitat amb els nostres clients i crear confiança. Com més gran és
l’empresa, més difícil, i més esforç s’ha de posar en la gestió d’equips per construir-ho.
Els comerciants es dediquen al transport emocional. I això s’aconsegueix si tenim històries
autèntiques per explicar; i les expliquem prou bé com per a que el client les entengui i hi
connecti.

5. PATRONS ESCODI:
Connectar amb els valors del client és negoci,
amb Jordi Mas, professor d’ESCODI – UAB, Crearmas
Mentre nosaltres estem patint pels efectes de la crisi, persones d’altres països han triat
Barcelona per crear nous negocis que estan triomfant.
Cal identificar el valors que ens mouen, i
quins connecten amb els clients que
volem tenir. El comerciant ha de
contractar personal que comparteixi
aquests valors. Sinó no els transmetrà a la
clientela, i no explicarà bé les històries
que han de seduir els clients. L’equip que
forma part del projecte empresarial ha
d’il·lusionar-se i emocionar-se amb el
projecte.
Com a comerciants hem de treballar el producte d’una manera diferent i generar valor per
crear una comunitat, una tribu, uns fans.
Les experiències creuades funcionen. És bo veure què fan altres sectors.
Cal explorar qui som, què volem fer i com.
Què fa un comerciant real en el context actual: el cas PIU et NAU,
amb Lavinia Mayer, co-fundadora PIU et NAU
El projecte neix l’any 2008, de la mà de 3
emprenedores que van saber detectar una
necessitat no coberta en el mercat: “let
kids be kids”, amb roba bàsica i
innovadora per a nadons i nens.
Malgrat el context de crisi actual, el projecte evoluciona:
• Consolidació de l’estructura
• Distribució nacional i canal multi-marca
• Obertura d’una botiga pròpia, on poder testar el producte i escoltar el client
• Distribució internacional
• Canal de venda on-line

6. PATRONS ESCODI:
Comerç i Internet: 8 accions per dur a la pràctica avui mateix, amb pocs
recursos i grans resultats, amb Montse Peñarroya, experta en màrqueting digital,
Quadrant Alfa
El màrqueting a internet ha anat passant de Producte a Transacció, i actualment a
Bidireccionalitat.
Qualsevol empresa de comerç, sense importar
la seva mida, pot portar a terme de forma
immediata i amb pocs recursos 8 accions que la
poden ajudar a millorar el seu màrqueting
digital i els seus resultats.
8 accions que els comerciants poden fer demà mateix:
1.- Assegurar-nos que la nostra web està orientada al client, i no al producte (crear les
seccions de la web per tipologies de clients, no per tipologies de producte).
2.- Realitzar un bon Benchmark (mirar com ho fan els millors, i com ho fa la competència)
Es important comprovar que els buscadors poden llegir totes les pàgines de la nostra web.
Si tenim la web dissenyada amb Flash, això falla.
3.- Millorar el posicionament SEO (Search Engine Optimization, o posicionament natural als
cercadors) de la nostra web sense cost.
4.- Provar de fer una campanya de google addwords (fem una prova amb pocs diners)
5.- Crear un butlletí per als clients (el mail màrqueting és molt important). Un 30 al 40%
d’obertura ja és un bon nivell.
6.- Provar de fer una promoció al Facebook (easy promos, el primer cop és gratuït, després
val uns 15 dòlars).
7.- Utilitzar el Google Analytics per veure quanta gent ens entra a la web, què miren i,
sobretot, quants ens entren per dispositius mòbils. Tenim la web adaptada per a que es vegi
per smartphone? (web responsive) Si no és el cas, hi ha eines per fer-ho per uns 40 a 100
dòlars.
8.- Realitzar algun tipus d’acció amb codis QR. Ara estem al “boom” dels smartphones, i hi
ha webs gratuïtes per crear QR. El vídeo màrqueting és també molt important.

7. PATRONS ESCODI:
CONCLUSIONS FINALS
- Les coses canvien. Ja no val fer el que hem fet sempre: “la llum elèctrica d’Edisson no va
sorgir d’anar millorant les espelmes”.
- El canvi mes poderós podem treure’l de connectar amb el nostre interior: què volem fer, i
perquè estimem el què fem (a la nostra botiga/empresa).
- Cal observar i preguntar el client i el “no client”: com viu, què fa, quan ho fa, què li agrada,
què li faria la vida mes fàcil....
- Per ser comerciant cal sortir, viatjar, passejar i veure botigues i altres negocis per a
inspirar-se.
- Hem de recuperar la proximitat amb els nostres clients i crear confiança.
- Explicar històries, atrevir-nos a aportar plaer, emocions i valors al client. Hem de connectar
amb els clients tenint present que els humans som essers de gran complexitat i sensibilitat
emocional. Qui sàpiga fer això, té una gran eina per sortir de la trampa de competir per
preu.
- La botiga, la web, el telèfon: són punts i moments de comunicació!
- Les noves tecnologies de màrqueting digital i de gestió de contactes online –moltes són
gratuïtes- ens podem aportar informació i oportunitats molt valuoses per al negoci.
L’aventura continua ...
PATROCINADORS JORNADA: