La certification ISO 9001 : qui de mieux pour en parler que ceux qui la vivent au quotidien, nos clients ? AFNOR Certification vous propose de découvrir pourquoi des organisations de toutes tailles et de tous secteurs ont choisi la certification pour valider leur démarche qualité. Pour en savoir plus sur la certification AFAQ ISO 9001 : http://goo.gl/PQg81g

1. QUALITé
Nos clients
en parlent
le mieux
La certification
AFAQ ISO 9001

2. 3
La certification AFAQ ISO 9001 :
qui de mieux pour en parler
que ceux qui la vivent
au quotidien ?
AFNOR Certification vous propose de découvrir pourquoi des organisations de
toutes tailles et de tous secteurs ont fait confiance au leader français de la
certification pour valider leur démarche qualité.
Quelques bonnes raisons de choisir la certification AFAQ ISO 9001
« Elle garantit
la cohérence de nos
pratiques »
« Elle nous conduit à
bien définir notre stratégie
et nos engagements »
« Elle augmente
la valeur de revente de
l’entreprise »
« Elle harmonise et
améliore les pratiques de
management »
« Elle aide
l’entreprise à grandir
vite et de manière
structurée »
« Elle rassure
nos clients »
« Elle est une marque
de reconnaissance »
« Elle valorise le
travail des agents »
La certification AFAQ ISO 9001, repères
« Elle décloisonne
les services et favorise la
communication »
« Elle pérennise
le savoir-faire »
1987 Publication de la norme internationale ISO 9001, qui définit les exigences
d’un système de management de la qualité.
1988 Première certification AFAQ selon la norme ISO 9001.
2012 AFNOR Certification lance le dispositif AFAQ 9001 par étapes qui permet
aux petites et moyennes entreprises de franchir le cap de la certification
en 3 paliers.
> À ce jour plus d’un million de certificats ont été délivrés dans le monde,
une progression continue de la certification ISO 9001 depuis vingt-cinq ans.

3. AMS CONSEIL
“Junior-Entreprise” de l’Ecole de management de
Bordeaux spécialisée dans les études de marché
140 étudiants
55 000 euros de chiffre d’affaires
Nicolas Delignieres, responsable du pôle qualité
Devenir crédible
Difficile parfois pour une “Junior-Entreprise” d’être crédible aux yeux d’un grand groupe
lorsqu’on lui propose des études de marché. AMS Conseil (Aquitaine Marketing Services) a
trouvé la solution pour asseoir sa crédibilité : la certification AFAQ ISO 9001. « Elle rassure
nos clients car elle prouve que nous avons atteint un niveau de maturité dans la gestion de
l’entreprise », souligne Nicolas Delignieres, responsable du pôle qualité.
Outre la crédibilité, la certification a donné
l’occasion aux jeunes administrateurs
« La certification AFAQ ISO 9001
d’AMS Conseil de se pencher sur le
rassure nos clients car elle prouve
pilotage de l’entreprise. « Nous n’avions
aucun tableau de bord, reprend Nicolas
que nous avons atteint un niveau
Delignieres. Désormais, nous suivons
de maturité dans la gestion de
mieux notre activité. »
l’entreprise. »
Autre domaine de progrès porté par la
certification : la gestion des compétences. En formalisant cet aspect, AMS Conseil est conduit
à vérifier le niveau de compétences de ses étudiants et proposer les formations nécessaires pour
répondre aux attentes de ses clients.
« La certification, et notamment l’audit, nous a appris beaucoup de choses en matière de
management », conclut Nicolas Delignieres qui applique avec ses camarades de nombreux
conseils glanés pendant le déroulement de la démarche. Cet apport est d’autant plus important
qu’il est gravé dans le marbre des procédures. La certification AFAQ ISO 9001 garantit donc une
continuité dans le pilotage de la “Junior-Entreprise” qui, par nature, voit ses équipes dirigeantes
sans cesse renouvelées. Les étudiants passent, la certification AFAQ ISO 9001 reste.
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
ACEA
Bobinage et câblage filaire pour l’industrie aéronautique
250 000 euros de chiffre d’affaires
4 salariés
Pierre Cazaudarré, gérant
À chacun son rythme
« On fait mieux, on perd moins de temps et on est plus serein ! ». Pour Pierre Cazaudarré,
gérant de de la société ACEA (Atelier de Constructions Électriques Aéronautiques), la
certification AFAQ ISO 9001 permet aux TPE de
se doter d’une véritable organisation du travail qui
« On fait mieux, on perd
leur fait parfois défaut. Mais la démarche effraie
moins de temps et on est
souvent les dirigeants de petites structures pour qui
plus serein ! »
chaque minute est comptée. C’est pourquoi AFNOR
Certification propose une approche en trois étapes qui permet à l’entreprise de choisir la vitesse
à laquelle elle avance. Une bonne initiative selon Pierre Cazaudarré, qui aurait utilisé cette
méthode si elle avait existé lorsqu’il s’est lancé dans la démarche.
Pour une TPE comme ACEA, la certification AFAQ ISO 9001 constitue une véritable carte de
visite qui permet de rassurer clients et prospects. En structurant l’activité industrielle, elle est
également synonyme de productivité et de compétitivité. « En déterminant les points forts et
ceux plus faibles, on réfléchit aux processus internes de l’entreprise pour façonner la démarche
et mettre de côté les actions brouillonnes », explique Pierre Cazaudarré. Par exemple, ACEA a
mis en place un système informatique de gestion des documents techniques de tous les produits
fabriqués. Si un client pose une question sur un produit, l’entreprise peut y répondre rapidement
avec précision.
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
Elle assoit la crédibilité
de la junior entreprise surtout aux
yeux des grands groupes.
Elle fournit les outils pour mieux suivre
l’activité.
Elle permet de formaliser les compétences.
Elle définit un cadre de management à
des équipes dirigeantes sans cesse
renouvelées.
Elle permet à la TPE de se
doter d’une véritable organisation.
Elle constitue une carte de visite qui rassure le
client.
Elle est un facteur d’amélioration de la productivité.
La démarche par étape permet d’avancer à son
rythme.
Les perspectives
« Notre objectif, c’est
d’augmenter notre chiffre d’affaires
dans les années qui viennent. Si
nous y parvenons, la certification
AFAQ ISO 14001 pourrait nous
intéresser. »
Les perspectives
« Nous devons travailler sur
les pistes de progrès et poursuivre
notre travail de mutualisation des
pratiques et des process pour les
intégrer davantage. »
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4. EDENRED BULGARIE
Services prépayés aux entreprises
25 salariés
Filiale à 100 % du groupe français Edenred,
6 000 collaborateurs répartis dans une quarantaine de pays
15 milliards d’euros de chiffre d’affaires
Hervé Combal, directeur général
Accélérer son développement
Lorsqu’en 2009 il arrive à la tête de la filiale bulgare d’Edenred, Hervé Combal décide d’engager
une démarche de certification AFAQ ISO 9001. Objectif : accroître le niveau de qualité de la
filiale, non seulement pour optimiser l’organisation, mais également pour envoyer un signal aux
clients privés et publics. Il faut dire qu’en Bulgarie, la qualité est l’un des critères pris en compte
lors des réponses aux appels d’offres émanant du secteur public. Certains organismes posent
clairement la certification qualité comme
une exigence incontournable.
« Même si nous n’avions pas mis en place
de procédures et d’indicateurs qualité de
façon systématique, les équipes étaient
déjà fortement sensibilisées à la qualité de
« Grâce aux enquêtes que nous
réalisons régulièrement auprès de
nos clients, nous savons que leur
taux de satisfaction progresse. »
service client qui est l’une des orientations fortes du groupe », remarque Hervé Combal.
En interne, le système de management de la qualité a permis de structurer l’organisation de
la filiale. En externe, la certification s’est imposée comme un véritable outil de promotion
puisqu’elle est mentionnée sur chacun des supports de communication.
Les résultats sont là : « Grâce aux enquêtes que nous réalisons régulièrement auprès de nos
clients, nous savons que leur taux de satisfaction progresse », souligne Hervé Combal. Par
ailleurs, dans un contexte de concurrence renforcée, la filiale bulgare a augmenté son volume
d’affaires et fidélisé ses clients existants.
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
ARITT CENTRE
Agence publique de soutien à l’innovation
18 salariés
Christophe Guinebault, responsable animation territoriale et réseau centre
innovation
Fixer un cadre de travail
En 2006, portée par le nouveau plan de développement de son président Armand Blottin, l’ARITT
Centre connaît un profond bouleversement, avec un changement de direction et le doublement
de son effectif. Résultat de cette croissance rapide : des pratiques très diverses et pas toujours
cohérentes se multiplient. « Le président de l’ARITT a estimé que la certification AFAQ ISO 9001
pouvait nous aider à nous structurer et à nous professionnaliser, se souvient Christophe
Guinebault, responsable animation
territoriale et réseau centre innovation.
« La certification AFAQ ISO 9001
Nous avions besoin de prendre du
pouvait nous aider à nous structurer
recul pour standardiser nos pratiques
et à nous professionnaliser. »
et gagner en efficacité. » Au passage,
en devenant la première ARI (Agence Régionale d’Innovation) certifiée, l’ARITT Centre se crée
une notoriété dans une région difficile à placer sur la carte de France et se donne une crédibilité
vis-à-vis de ses clients.
« Nous avons essayé de mettre en place un système qualité le plus léger possible, explique
Christophe Guinebault. Le plus important, c’était d’homogénéiser les pratiques. » Ainsi, chaque
projet pour accompagner une entreprise est désormais mené suivant une méthodologie identique,
avec un chef de projet identifié et des collaborateurs responsabilisés. Ce qui permet de fixer
un cadre et d’éviter de “réinventer la poudre” à chaque fois. Cela permet également d’évaluer
rapidement l’impact sur l’activité de l’agence et de garantir la qualité du service rendu.
La certification AFAQ ISO 9001 a donc créé un cadre suffisamment souple pour « respecter la
personnalité de chacun », insiste Christophe Guinebault.
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
Elle est un facteur de
différenciation par rapport à ses
concurrents.
Elle favorise la promotion de l’entreprise
et sa communication.
Elle permet de structurer l’organisation
et d’améliorer l’efficacité.
Elle donne les clés d’une
meilleure organisation.
Elle assure la crédibilité de l’entreprise vis-à-vis
des clients.
Elle garantit la qualité du service fourni aux
bénéficiaires.
Les perspectives
« À court ou moyen terme,
nous souhaiterions nous diriger vers
une certification environnementale
car nous imprimons et distribuons
beaucoup de documents. Nous pouvons
mieux structurer ces activités pour
les rendre plus respectueuses de
l’environnement. »
Les perspectives
« L’agence évolue, nos métiers
changent, nous avons encore beaucoup
d’améliorations à apporter. Nous
nous interrogeons sur l’opportunité
d’une évaluation AFAQ 26000 en
responsabilité sociétale. »
6 7

5. FONDERIES DECHAUMONT
Concepteur, fabricant et distributeur de plaques d’égout
95 salariés
16 millions d’euros de chiffre d’affaires
Jean-Baptiste Dechaumont, P-dg
S’améliorer au quotidien
Aux Fonderies Dechaumont, la certification AFAQ ISO 9001 ne date pas d’hier. Elle remonte
à 1995. L’entreprise s’est lancée très tôt dans la démarche pour deux raisons. D’abord, elle est
indispensable pour répondre à certains appels d’offres, notamment ceux des communes. Faute de
quoi, il faut fournir un manuel qualité, ce qui alourdit la procédure et les documents administratifs.
Ensuite, en interne, « cela nous a aidés à structurer nos actions pour mieux satisfaire le client,
indique Jean-Baptiste Dechaumont, P-dg
de l’entreprise. Parce qu’elle est porteuse
d’exigences en termes de moyens et de
compétences, la certification est avant
tout un outil pour progresser sans cesse,
notamment en luttant contre les non-conformités.
»
« La certification nous conduit à
bien définir notre stratégie et nos
engagements, à les diffuser, ce
qui facilite leur appropriation par
les salariés ».
L’entreprise a ainsi repensé sa structure
d’achats, revu les plans de formation, engagé des actions correctives… « Nous fabriquons
jusqu’à 2 000 pièces par jour, souligne Jean-Baptiste Dechaumont. Avec la certification, nous
avançons et nous nous améliorons au quotidien. »
Cette progression continue est d’autant plus importante que les objectifs sont partagés par
l’ensemble du personnel. Là encore, l’apport de la certification est souligné par Jean-Baptiste
Dechaumont : « Elle nous conduit à bien définir notre stratégie et nos engagements, à les diffuser,
ce qui facilite leur appropriation par les salariés ». Bref, tout le monde regarde dans la même
direction pour avancer dans le même sens.
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
FAFIEC
Organisme paritaire collecteur agréé (OPCA) de l’informatique,
de l’ingénierie, du conseil, des études, foires, salons, congrès et
traduction
160 salariés
56 000 entreprises cotisantes, 241 millions d’euros de collecte
annuelle, plus de 8 millions d’heures de formation financées
Stéphanie Pichot, responsable qualité
Une vision transversale de l’activité
Engagé depuis 2007 dans une démarche d’évolution des métiers, le FAFIEC a entrepris un travail
de fond autour de sa mutation. Sous l’impulsion de sa nouvelle direction, très sensibilisée aux
démarches qualité, ce travail a pris la forme d’une certification AFAQ ISO 9001 au sein de
l’organisme paritaire. Avec un objectif : orienter les services vers une meilleure écoute et accroître
la satisfaction des utilisateurs. Très vite, la démarche devient un véritable projet d’entreprise.
« Notre organisation était très hiérarchique et très
cloisonnée, se souvient Stéphanie Pichot. L’approche
par processus nous a donné une vision transversale
de notre activité ». La démarche a développé
le travail en mode projet : des experts métiers
« La démarche nous sert
de base pour porter nos
projets de mutation. »
travaillent ensemble, chacun apportant son savoir-faire technique et faisant découvrir à l’autre
ses contraintes. Cela permet aux collaborateurs de mieux situer leur activité dans la chaîne de
service.
Autre apport de la certification : le processus d’amélioration continue. « La démarche nous sert
de base pour porter nos projets de mutation, souligne Stéphanie Pichot. En particulier, nous
travaillons à simplifier nos procédures, même si nous sommes contraints par un cadre légal très
strict. »
Une chose semble sûre : la certification AFAQ ISO 9001 fait désormais partie de la vie de
l’entreprise. Elle concerne l’ensemble des collaborateurs qui parlent eux-mêmes de processus,
une notion qui leur était inconnue voilà trois ans.
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
Elle aide à formaliser
la stratégie et à la partager avec le
personnel.
Elle favorise la communication à l’intérieur de
l’entreprise.
Elle invite à se poser des bonnes questions
à rester à l’écoute des clients et des
collaborateurs.
Elle permet de fédérer
le personnel autour d’un projet
d’entreprise.
Elle contribue à structurer l’entreprise.
Elle favorise le travail en mode projet.
Les perspectives
« Nous sommes certifiés
AFAQ ISO 14001 depuis 2005. Nous
envisageons aujourd’hui de nous
lancer dans la certification AFAQ
OHSAS 18001 sur la sécurité. »
Les perspectives
« Nous devons consolider la
démarche et travailler sur certains points,
notamment la gestion prévisionnelle des
emplois et des compétences (GPEC). À
terme, je souhaite engager l’entreprise
dans une certification environnementale
par étapes. »
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6. HOME AIR
Société spécialisée dans les traitements de l’assistance
respiratoire, de l’assistance nutritionnelle et de la perfusion à
domicile
62 salariés
8 millions d’euros de chiffre d’affaires
Christophe Staehle, pharmacien responsable assistance respiratoire
et responsable qualité
Améliorer l’efficacité
En 2008, appuyé par sa direction, Christophe Staehle, pharmacien responsable Assistance
Respiratoire et responsable qualité, propose de se lancer dans la certification AFAQ ISO 9001.
« Nous pensions déjà que cela allait nous apporter tant dans notre façon de fonctionner, que dans
l’amélioration de notre efficacité et de nos performances, témoigne-t-il. En particulier dans la
mise en place d’indicateurs permettant de repérer les dysfonctionnements, de les quantifier afin
de rectifier le tir. »
Christophe Staehle n’a pas
« La mise en place d’indicateurs permet
été déçu. La certification a
de repérer les dysfonctionnements, de les
vraiment permis d’améliorer
quantifier pour mieux rectifier le tir. »
le service de l’entreprise.
D’ailleurs, le suivi des réclamations et les enquêtes de satisfaction mis en place à cette occasion
montrent une chute du nombre de réclamations et une hausse de la satisfaction globale. La preuve
que la certification a fait progresser l’entreprise.
Par exemple, « nous devons effectuer des visites chez les patients à des rythmes très réguliers,
illustre Christophe Staelhe. Les indicateurs de retard nous permettent de contrôler ce rythme ».
Autre exemple, avec les fiches d’anomalies : chaque salarié peut signaler les dysfonctionnements
relevés et proposer des solutions pour y remédier.
Enfin, avec la certification AFAQ ISO 9001, Home Air a pris une longueur d’avance sur ses
concurrents. Selon Christophe Staelhe, « dans notre métier, la certification devrait devenir
obligatoire sur l’ensemble des prestations ou, a minima, un label de qualité digne de ce nom ».
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
GEPSA
Opérateur de services délégués pour l’administration
pénitentiaire
90 millions d’euros de Chiffre d’Affaires
450 salariés
Thierry Couturier, directeur technique qualité méthode
Un cadre de travail
Difficile de ne pas être certifié lorsqu’on travaille pour l’administration qui, de plus en plus, l’exige
de ses fournisseurs. Principal client de GEPSA : l’administration pénitentiaire. L’entreprise a
donc mis en place un système d’assurance qualité dès le milieu des années 90, avant d’être
certifiée AFAQ ISO 9002, ISO 9001 version 2000 puis 2008 par AFNOR Certification.
Pour autant, il ne s’agit pas seulement de répondre à une obligation. « Nous intervenons dans
des établissements pénitentiaires très
différents et répartis partout en France,
« Nous intervenons dans des
souligne Thierry Couturier, directeur
établissements pénitentiaires
technique qualité méthode. La certification
très différents et répartis partout
nous permet de garantir la cohérence
en France. La certification nous
de nos pratiques. » Elle fixe un cadre de
travail, des processus tout en procurant
permet de garantir la cohérence
les outils aux responsables d’exploitation
de nos pratiques. »
pour tracer l’activité.
« Son principal atout, c’est de nous conduire à nous recentrer sur l’essentiel, à savoir, la
conduite du processus pour parvenir à satisfaire le client, estime Thierry Couturier. Le système
de management est très opérationnel et adapté à notre activité, il est ainsi bien accepté par les
salariés. »
La documentation apparaît donc comme un appui professionnel. Les documents sont disponibles
sur Intranet, accessibles à tous. Ils ont été conçus pour répondre à la réalité de l’exercice du
métier et ils sont perçus comme un véritable outil de travail partagé. Ce qui permet de gagner en
efficacité et facilite l’appropriation du système qualité par l’ensemble du personnel.
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
Elle rassure et renforce
l’image de marque de l’entreprise
vis-à-vis des prescripteurs, des patients et
des caisses maladie.
Elle crée une dynamique d’amélioration
continue auprès des salariés.
Elle s’adapte bien aux
activités de l’entreprise et permet de
les simplifier.
Elle met en avant la maîtrise des processus.
Elle permet d’adapter le système de
management de la qualité à l’évolution
de l’activité.
Les perspectives
« Obtenir la certification n’est
pas une fin en soi. Il faut rester
vigilant, ne jamais se satisfaire de
la situation existante, pour toujours
s’améliorer. »
Les perspectives
« Notre système qualité
fonctionne bien, nous allons
développer les revues de processus.
Dans le même temps, nous mettons
en place un nouveau processus
sur la maintenance qui reflète les
évolutions de ce métier. »
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7. INSTITUT CLAUDIUS REGAUD
Centre de lutte contre le cancer (soins et recherche)
850 salariés
Aline Seaume, responsable qualité du bureau des essais cliniques
Renforcer l’identification internationale
Le BEC (Bureau des Essais Cliniques) de l’Institut Claudius Regaud conçoit et réalise des essais
cliniques dans le domaine de la cancérologie. Son activité est donc strictement réglementée.
Pourquoi, dès lors, se lancer dans une démarche de certification AFAQ ISO 9001 ? « Pour
plusieurs raisons, répond Aline Seaume, responsable qualité : en externe, nous souhaitions
renforcer l’identification de l’Institut sur le plan national et international, d’une part, en créant
un système en adéquation avec les besoins et les attentes des industriels pharmaceutiques,
d’autre part, en faisant reconnaître notre savoir-faire par un organisme indépendant ; en interne,
nous voulions homogénéiser les pratiques afin d’améliorer nos prestations et obtenir un gage de
qualité pour l’ensemble de l’équipe (projet fédérateur). »
Après avoir découpé l’ensemble des activités par processus, des groupes de travail ont rédigé les
documents « métiers », ce qui a permis aux acteurs de terrain de s’imprégner de cette démarche.
L’implication essentielle de la direction a débouché sur la rédaction d’une politique qualité et
l’identification des objectifs stratégiques et opérationnels structurant véritablement le projet.
Un important travail coopératif a également été mené
avec les services supports pour formaliser les besoins
« Cette formalisation des
et les engagements de chacun des services au travers
processus se révèle être
de contrats d’interface.
Par ailleurs, « cette formalisation des processus
un véritable outil pour les
se révèle être un véritable outil pour les nouveaux
nouveaux arrivants »
arrivants », indique Aline Seaume.
Enfin, la mise en place d’indicateurs et d’un système de traitement des dysfonctionnements
ainsi que la planification d’audits internes ont permis au BEC de développer un mécanisme
d’amélioration.
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
INPI
Délivrance de brevets, marques, dessins et modèles, et
information sur la propriété industrielle et les entreprises
750 collaborateurs
Yves Lapierre, directeur général
Instaurer une culture client
« En tant que service public, l’INPI s’attache à instaurer une réelle culture de la relation client
au sein de l’établissement afin d’améliorer la satisfaction de ses clients et de l’ensemble de
ses parties prenantes internes et externes. » Voilà
pourquoi, selon Yves Lapierre, directeur général,
« Tout le personnel de
l’INPI s’est lancé dans une démarche de certification
l’INPI a été formé aux
AFAQ ISO 9001.
principes de la qualité. »
En termes de management, les collaborateurs ont été
sensibilisés à la chaîne de responsabilité. La démarche ISO a permis de mieux appréhender la
notion de processus et de transversalité et de motiver les équipes sur l’importance d’un travail
coopératif entre collègues. Objectifs : pérenniser les savoir-faire et formaliser les processus afin
que la certification devienne aussi un outil pédagogique pour les nouveaux arrivants.
Pour cela, l’INPI a favorisé une démarche participative. Ainsi, tout le travail de cartographie des
processus a mobilisé une centaine de collaborateurs soit 1/7e de l’effectif. Forts de l’implication
de la direction générale et des managers de proximité, ces collaborateurs se sont investis dans
des groupes de travail transverses et « tout le personnel de l’INPI a été formé aux principes de
la qualité », souligne Yves Lapierre. Le système de management par la qualité est animé par une
quarantaine de référents appartenant à chacune des directions. Par ailleurs, un outil de gestion
documentaire a été mis en place, un espace collaboratif facilite l’accès à toute la documentation
et à la gestion des fiches d’amélioration pour tous les collaborateurs.
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
Elle garantit une
traçabilité des informations qui permet
de suivre les actions.
Elle pérennise le savoir-faire.
Elle valorise la qualité du travail au niveau national
et international.
Elle renforce la sécurité du patient.
Elle engage l’organisme dans un processus
d’amélioration continu.
Elle permet d’instaurer
une culture client.
Elle responsabilise les collaborateurs et
favorise le travail collaboratif entre eux.
Elle permet de pérenniser les savoir-faire.
Elle sert d’outil pédagogique pour les nouveaux
arrivants.
Les perspectives
« Nous souhaitons avant tout
ancrer dans la durée ce système établi
durant ces dernières années. Nous souhaitons
également maintenir la volonté de toute
l’équipe sur ce projet commun. Nous devrons
ensuite l’exporter et l’adapter lorsque nous
déménagerons sur le site de l’Institut
Universitaire du Cancer. »
Les perspectives
« Aujourd’hui, nous mettons
un point d’honneur à pérenniser la
démarche. À terme, nous envisageons
de poursuivre la démarche de progrès
sur la responsabilité sociétale et
environnementale ou au travers d’un
projet EFQM.»
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8. LILLE METROPOLE (direction de l’eau)
300 salariés
340 000 abonnés
Audrey Delmarre, responsable qualité environnement
Décloisonner les services
La direction de l’eau de Lille Métropole est responsable de la production de l’eau potable et de
l’assainissement. Elle a confié la distribution à un prestataire par délégation de service public.
Dès 2005, elle entame une démarche de certification AFAQ ISO 9001 portant sur le curage
des réseaux d’assainissement. Il s’agit alors de mieux contrôler cette activité, notamment en
termes de traçabilité des opérations
effectuées.
« La certification nous permet de
Petit à petit, la direction de l’eau étend
standardiser et de partager les
la certification à ses autres domaines
bonnes pratiques. C’est un excellent
d’interventions, avec un objectif :
moyen pour décloisonner les services
certifier l’ensemble de la direction en
2014.
« Nos quatre unités exercent des missions identiques sur quatre territoires différents, explique
Audrey Delmarre, responsable qualité environnement. La certification nous permet de
standardiser et de partager les bonnes pratiques. C’est un excellent moyen pour décloisonner les
services et favoriser la communication. »
Des pratiques nouvelles se sont ainsi ancrées dans la vie professionnelle des agents. Par exemple,
toute modification sur le réseau est conçue en concertation avec les différents services. La mise
en place d’un outil informatique de cartographie et de gestion des interventions a renforcé
l’efficacité, la qualité et la traçabilité des opérations menées sur le réseau. La relation avec la
clientèle a également changé, notamment avec la rédaction de courriers plus compréhensibles par
le commun des mortels. Le résultat est là : « Notre dernière enquête auprès des abonnés a révélé
un très bon taux de satisfaction », souligne Audrey Delmarre.
« Le concept de qualité et favoriser la communication. »
produit existait bien avant
la certification. Mais celle-ci
permet d’harmoniser et de
partager les pratiques. »
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
INSTITUT NATIONAL DE L’INFORMATION
GÉOGRAPHIQUE ET FORESTIÈRE
1 760 salariés
175 millions d’euros de budget
Claude Luzet, chef de la mission qualité sécurité environnement
et contrôle interne
Une meilleure prise en compte du client
Comment garantir à son ministère de tutelle la bonne utilisation des fonds publics et renforcer
sa confiance ? L’IGN (Institut national de l’information géographique et forestière, ex Institut
géographique national) a choisi de se lancer dans une démarche de certification AFAQ ISO 9001.
D’autant qu’« une autoévaluation nous avait montré la pertinence de consolider les différentes
démarches qualité engagées en interne », souligne Claude Luzet, chef de la mission qualité
sécurité environnement et contrôle interne. L’IGN décide de faire certifier la quasi totalité de
ses activités. « Nous avons procédé par étapes avec une extension progressive du périmètre sur
environ cinq ans », indique Claude Luzet.
Principal apport de la démarche : l’acquisition
d’une culture et d’un langage communs. « Le
concept de qualité produit existait bien avant la
certification, note Claude Luzet. Mais celle-ci
permet d’harmoniser et de partager les pratiques. »
Autre évolution importante : mettre l’utilisateur
au centre de la démarche. La certification impose
d’accorder davantage d’importance à l’écoute du
client, pour mieux prendre en compte ses besoins en amont et son niveau de satisfaction en aval.
L’institut s’est doté d’outils pour aller dans ce sens : tableaux de bord, suivi de plans d’actions,
enquêtes de satisfaction…
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
Elle favorise la
communication entre les services.
Elle permet de mieux contrôler l’activité
et de repérer les dérives.
Elle invite à mettre en place des outils
permettant d’assurer une meilleure
traçabilité des opérations.
Elle permet de mieux
comprendre l’approche processus.
Elle favorise une prise en compte plus
rigoureuse et plus formalisée de l’approche client-fournisseur.
Elle améliore la traçabilité des supports.
Elle harmonise et améliore les pratiques de
management.
Les perspectives
« Notre objectif, c’est de certifier
AFAQ ISO 9001 toute la direction. Mais nous
avons également démarré une démarche pour
obtenir la certification AFAQ ISO 14001 et nous
réfléchissons aux certifications OHSAS 18001
et ISO 22000. La certification est entrée dans
les moeurs de la direction. »
Les perspectives
« Nous sommes à une
croisée de chemins. Nous avons
mené une étude pilote de démarche
qualité sécurité environnement (QSE)
et nous sommes engagés dans une
démarche de responsabilité sociale
des organisations (RSO). »
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9. OPTIMHOME
Réseau immobilier national à domicile
40 millions d’euros de chiffre d’affaires
70 salariés
1 300 conseillers en immobilier indépendants
Catherine Lamarque-Pitout, directrice générale
Un service optimum
« OptimHome a été créée en 2006. Le concept : proposer un meilleur service immobilier avec
Internet pour seule vitrine et des conseillers de proximité qui exercent de leur domicile »,
rappelle Catherine Lamarque-Pitout, directrice générale d’OptimHome. Un réseau immobilier
sans agence : une petite révolution dans la profession.
Encore fallait-il garantir une qualité de service homogène sur tout le territoire. D’où le recours à
la certification AFAQ ISO 9001. « La mise
en place de processus a permis d’apporter
« La mise en place de processus
la rigueur indispensable au travail de nos
garantit un niveau de service
conseillers et garantit un niveau de service
uniforme, en respectant la philosophie de
uniforme, en respectant la
l’entreprise, dans un souci permanent de
philosophie de l’entreprise. »
déontologie et de gestion des risques »,
souligne Catherine Lamarque-Pitout. Et ça marche : OptimHome n’a enregistré aucun sinistre
sur les 20 000 transactions réalisées à ce jour.
Pour une entreprise qui fonde son développement sur la qualité du service comme OptimHome,
la certification permet de nourrir sa croissance, notamment en favorisant les remontées
permanentes du terrain et donc l’amélioration constante de ses prestations. Enfin, le processus
d’accompagnement des nouveaux conseillers a permis d’améliorer leur efficacité.
La certification a aidé l’entreprise à grandir et à devenir mature. Aujourd’hui, OptimHome est
armée pour étendre son activité au Portugal, en Grande-Bretagne et en Allemagne.
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
MAISONS & CITES SOGINORPA
Premier bailleur de la région Nord – Pas de Calais
avec 61 713 logements
874 salariés
266 millions d’euros de chiffre d’affaires
Gérard Grell, directeur de la qualité
Obtenir une certification reconnue
Depuis sa création en 2002, Maisons & Cités cultive sa proximité, son écoute et sa disponibilité
pour apporter une réponse adaptée aux attentes de ses clients. « Nous voulions affirmer cet
engagement en obtenant une certification reconnue, indique Gérard Grell, directeur de la qualité.
Nous souhaitions également harmoniser les procédures dans nos établissements de proximité
pour apporter des réponses cohérentes à nos parties prenantes. »
En juin 2009, la démarche de certification devient un objectif prioritaire de l’entreprise qui s’en
donne les moyens : création d’une direction de la qualité, formation de dix auditeurs volontaires,
acquisition d’un logiciel de gestion documentaire « ISO compatible », information du personnel…
La démarche a permis de cartographier l’ensemble des processus de l’entreprise et d’identifier
trois périmètres regroupant plusieurs activités : la promotion du parcours résidentiel (certifiée
depuis mars 2012), le développement du patrimoine immobilier et la maintenance de ce
patrimoine. Ces deux dernières activités
« L’ISO 9001 intègre la notion
ont été ajoutées à la certification initiale
lors de l’audit de suivi de mars 2013.
d’amélioration continue, nous
Notre activité, importante en volume, de
travaillons donc sans relâche
rédaction et de passation de marchés fait
pour faire monter en maturité
également partie de notre périmètre de
notre système de management. »
certification.
« La certification AFAQ ISO 9001 intègre la notion d’amélioration continue, conclut Gérard
Grell. Nous travaillons donc sans relâche pour faire monter en maturité notre système de
management mais cela demande du temps. »
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
Elle structure et
homogénéise le service.
Elle propose un cercle vertueux
d’amélioration constante du service.
Elle aide l’entreprise à grandir vite et de manière
structurée en l’accompagnant dans tous les
domaines (ressources humaines, finances,
commercial…).
Elle est une marque de
reconnaissance.
Elle soutient l’élaboration d’un projet
d’entreprise.
Elle permet d’harmoniser les pratiques.
Elle résulte d’une forte mobilisation des
collaborateurs autour d’un projet commun.
Les perspectives
« Nous nous préoccupons
beaucoup du bien être et de l’équilibre
de nos collaborateurs. Aussi nous nous
intéressons à la RSE (responsabilité
sociétale des entreprises) pour laquelle
nous avons déjà posé quelques briques. »
Les perspectives
« Notre système de management
certifié est encore jeune, il est donc
nécessaire de le stabiliser par l’optimisation
de notre pilotage par les objectifs et par
une gestion plus efficace de la réclamation
et de la satisfaction des clients ».
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10. VENTS DE MER
Location de voiliers
5 salariés
800 réservations par an
Nicolas Herrault, responsable de la politique qualité
Se différencier de ses concurrents
En 2008, Vents de Mer est certifiée NF Service Nautisme. Basée en Bretagne, cette agence de
location de voiliers a franchi une nouvelle étape en obtenant sa certification AFAQ ISO 9001.
« Cette certification est un signe fort de
différenciation commerciale par rapport
« Cette certification est un
à nos confrères et rassure nos clients »,
signe fort de différenciation
estime Nicolas Herrault, responsable de la
commerciale par rapport à nos
politique qualité. Et ce, à un moment où
confrères. »
la concurrence internationale se développe
notamment sur Internet. La certification assoit la notoriété de l’entreprise et lui assure une
pérennité au-delà de ses dirigeants qui peuvent changer.
Pourtant, s’engager dans une démarche de certification pour une TPE comme Vents de Mer
n’est pas une sinécure. Pour autant, l’équipe s’est lancée sans hésitation, consciente de l’apport
de la démarche. « Cette norme est suffisamment souple pour être adaptée aux spécificités de
l’entreprise et la faire vivre au quotidien sans trop de contraintes », remarque Nicolas Herrault.
Ainsi, les audits internes exigés par la norme permettent de se remettre en cause plus facilement
et plus régulièrement. Une façon d’intégrer la démarche d’amélioration continue au quotidien.
Avec la certification AFAQ ISO 9001, le personnel s’investit davantage car il s’engage in fine sur
une prestation de qualité. Et vendre de la qualité, c’est toujours valorisant.
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
SIREIX
Fabricant de prothèses dentaires
12 salariés
1,5 million d’euros de chiffre d’affaires,
dont 20 % à l’international
Christophe Sireix, P-dg
Accompagner l’innovation
En 2003, Christian Sireix, fondateur du laboratoire qui porte son nom, transmet l’entreprise à
ses deux fils. Ces derniers décident de lancer une démarche de certification AFAQ ISO 9001
pour disposer de procédures écrites et formalisées afin de pérenniser le savoir-faire de Sireix.
Depuis, la certification qualité s’est imposée comme la méthode de référence pour guider le
développement de l’entreprise.
Un développement fondé sur l’innovation. « Avec la certification, nous bénéficions d’indicateurs
pour analyser le bien-fondé d’une nouveauté, sa pertinence au regard du marché potentiel et la
capacité de l’entreprise à assumer le coût et la qualité d’un nouveau produit ou d’un nouveau
service », explique Christophe Sireix, P-dg du laboratoire. Sireix enrichit ainsi régulièrement son
offre et automatise autant que possible sa production pour gagner en productivité mais aussi pour
répondre à une pénurie de main d’oeuvre. Résultat : son taux moyen de refabrication pour défaut
se situe à 0,02 %, contre 4 % dans la profession.
Facteur de croissance, la certification « constitue
une véritable reconnaissance aux yeux de
nos fournisseurs d’équipements, souligne
« La qualité est véritablement
notre colonne vertébrale. »
Christophe Sireix. Notre système permet de disposer de retours d’expériences quantifiés et
fiables. La qualité est véritablement notre colonne vertébrale ».
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
Elle garantit la pérennité
de l’entreprise au-delà de ses
dirigeants.
Elle augmente la valeur de revente de
l’entreprise.
Elle permet de se démarquer de ses concurrents.
Elle assoit la notoriété de l’entreprise.
Elle accompagne l’innovation.
Elle assure la pérennité de l’entreprise.
Elle est un facteur de croissance.
Elle favorise la reconnaissance par les clients et les
fournisseurs.
Les perspectives
« Notre objectif aujourd’hui,
c’est d’appliquer correctement la
certification et la faire vivre au
quotidien. »
Les perspectives
« Le renouvellement régulier de
notre certificat par AFNOR Certification
fait vivre notre politique d’amélioration
continue, nous aide à définir des objectifs
justes et pertinents et de les communiquer
à l’équipe. »
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11. VILLE DE SAVIGNY LE TEMPLE
Ville du département Seine et Marne (77)
30 000 habitants
790 agents
Valérie Bessière, référente qualité
Motiver autour d’un projet commun
Motiver les agents autour d’un projet commun pour mieux répondre aux attentes des habitants,
tels sont les objectifs que s’est lancée la ville de Savigny le Temple dans une démarche de
certification AFAQ ISO 9001 sur plusieurs de ses services : l’accueil, l’état civil, les affaires
générales et l’entretien des espaces publics (propreté, espaces verts, voirie, mobilier urbain..).
« Je souhaitais que les agents s’approprient la démarche, qu’ils en soient les acteurs », insiste
Valérie Bessière, référente qualité de la commune et chargée de mettre en oeuvre la politique
qualité voulue par l’ancien maire et poursuivie par l’actuelle Maire Marie-Line Pichery. Ce qui,
au départ, n’était pas évident. Le personnel s’est ainsi demandé si la rédaction des procédures ne
“cachait” pas des suppressions de poste. « Il a fallu leur expliquer qu’elles servaient à harmoniser
les méthodes de travail, reprend Valérie Bessière. Au fil du temps, les agents sont devenus force
de proposition. »
Depuis 2008, Savigny-le-Temple est certifiée AFAQ ISO 9001 et les habitants constatent les
changements. À l’accueil, l’amélioration de la gestion du courrier permet aujourd’hui de répondre
sous un mois à 97,7 % des lettres des administrés. L’accueil téléphonique s’est professionnalisé.
Chacun a trouvé sa place.
À l’état civil, les agents s’appuient sur des supports ce qui permet d’harmoniser leur discours.
À l’entretien des espaces publics, le travail est mieux organisé : une planification annuelle des
tâches a été mise en place, ainsi qu’un
découpage par secteur permettant une
optimisation du travail des services.
Au final, « la certification est vécue par
les agents comme une reconnaissance de
« La certification est vécue
par les agents comme une
reconnaissance de leur travail »
leur travail », estime Valérie Bessière. Résultat : la restauration scolaire et celle de la crèche ont
demandé à être certifiées à leur tour, ce qui est fait pour la première depuis 2011.
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
VIGIPHARM
Vigilance sanitaire et pharmacovigilance pour le compte
de grands laboratoires pharmaceutiques
16 salariés
Caroline Navarre, dirigeante
Définir la politique qualité
En décembre 2012, Vigipharm est devenue la première entreprise de vigilance sanitaire
indépendante certifiée AFAQ ISO 9001. « Notre activité est de fait extrêmement réglementée
et exigeante, basée sur des processus
et leur contrôle systématique, explique
« La mise en oeuvre d’un système de
Caroline Navarre, dirigeante de
management de la qualité ISO 9001
l’entreprise. La mise en oeuvre d’un
fait écho aux méthodes de travail
système de management de la qualité
pratiquées au quotidien. »
ISO 9001 fait écho aux méthodes de
travail pratiquées au quotidien ». Une façon de valider les processus de production mis en place
ces dernières années.
La certification a renforcé la réputation de la société et contribue à rassurer ses clients. Au-delà
de cet apport en termes d’image, la démarche et la certification ont aidé l’entreprise à définir la
politique qualité sur laquelle elle s’appuie pour améliorer encore ses services, en ces périodes de
changements réglementaires fréquents.
D’ailleurs, le premier effet tangible de la démarche ne s’est pas fait attendre : alors que la
législation a évolué en juillet dernier et a introduit une obligation de décrire le système de
pharmacovigilance dans son intégralité, la certification AFAQ ISO 9001 a permis à Vigipharm
d’être immédiatement en conformité avec ces nouvelles exigences. « Nous sommes déjà prêts,
comme si le modèle sur lequel s’est appuyé la loi était directement inspiré de l’ISO 9001 ! », se
réjouit Caroline Navarre.
points forts de la certification AFAQ ISO 9001
Elle permet de structurer
l’organisation tout en restant souple et
peu contraignante.
Elle implique les agents dans une démarche
d’amélioration de la qualité du service.
Elle valorise le travail des agents.
Elle permet de définir
une politique qualité.
Elle renforce la réputation et l’image de
l’entreprise.
Elle sert de base pour définir la politique
qualité de l’entreprise.
Les perspectives
« Nous réfléchissons pour
l’avenir à certifier AFAQ ISO 9001
d’autres secteurs tels que
l’urbanisme ou la petite enfance. »
Les perspectives
« Nous travaillons à consolider
notre démarche de certification,
notamment en étudiant toutes les
pistes d’amélioration. »
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12. AFNOR Certification remercie les entreprises
et les organisations qui témoignent dans ce recueil :
ACEA ...............................................................................................4
AMS CONSEIL...................................................................................5
ARITT CENTRE...................................................................................6
EDENRED BULGARIE.........................................................................7
FAFIEC..............................................................................................8
FONDERIES DECHAUMONT...............................................................9
GEPSA............................................................................................10
HOME AIR......................................................................................11
INPI...............................................................................................12
INSTITUT CLAUDIUS REGAUD..........................................................13
INSTITUT NATIONAL DE L’INFORMATION
GÉOGRAPHIQUE ET FORESTIÈRE......................................................14
LILLE METROPOLE (direction de l’eau)...........................................15
MAISONS & CITES SOGINORPA ......................................................16
OPTIMHOME..................................................................................17
SIREIX............................................................................................18
VENTS DE MER...............................................................................19
VIGIPHARM....................................................................................20
VILLE DE SAVIGNY LE TEMPLE........................................................21
22 23

13. 11 rue Francis de Pressensé - 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex
Tél. : +33 (0)1 41 62 80 11 - Fax : +33 (0)1 49 17 90 00
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En savoir plus sur
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