1. Curso: Mestrado Gestão de
Serviços de Clientes
Trabalho elaborado para a
Unidade Curricular: Marketing
Relacional
Data: Ano Lectivo 2010 / 2011
Docente: Doutorando Henrique
Nicola
“CRM PARA TURISMO DE LUXO EM
PORTUGAL”
Hugo Miguel Soares Pereira; João Paulo Emerenciano Teixeira; Nuno
Gonçalo Gomes da Silva Tasso de Figueiredo
RESUMO: Este documento pretende definir e apresentar um modelo de CRM para uma página
Web de uma empresa na área do Turismo de Luxo, em Portugal.
IPAM LISBOA – 2010 / 2011

2. Nuno Gonçalo Gomes da Silva Tasso de Figueiredo
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
Aluno nº 207056
nuno.figueiredo@fs.utc.com
934281820
João Paulo Emerenciano Teixeira
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
Aluno nº 207058
joao.paulo.teixeira@pt.bosch.com
936346006
Hugo Miguel Soares Pereira
Mestrado Gestão de Serviços de Clientes
Aluno nº 207038
hugo.pereira@acp.pt
913772097
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3. ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 - Componentes do Site (elaboração própria)..................................................................8
Figura 2 – Diagrama de análise da concorrência (elaboração própria)....................................12
Figura 3 - Diagrama de um processo de Datamining (elaboração própria)...........................17
Figura 4 – Exemplo de Cockpit (elaboração própria)................................................................18
ÍNDICE
1. Introdução..............................................................................................................................4
1.1. Porquê a Internet?..........................................................................................................4
1.2. O que é CRM?................................................................................................................4
1.3. O que é Luxo?.................................................................................................................5
1.4. Objectivos?......................................................................................................................6
1.5. Abordagem do MKT ao segmento Luxo ?................................................................7
2. Conteúdos e funcionalidades a disponibilizar na página Web.......................................7
2.1. Parcerias.........................................................................................................................10
2.2. Plano de comunicação.................................................................................................10
2.3. Target.............................................................................................................................11
3. Análise da concorrência.....................................................................................................11
4. Definição do modelo de CRM..........................................................................................13
4.1. Variáveis........................................................................................................................13
4.2. Proposta de resolução com recurso a data mining / CRM...................................14
4.3. Resultados e melhorias esperados.............................................................................18
4.4. Exemplo de “Cockpit” com indicadores..................................................................19
5. Conclusões...........................................................................................................................19
6. Bibliografia...........................................................................................................................20
7. Anexos..................................................................................................................................21
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4. 1. INTRODUÇÃO
A criação da página WEB vocacionada para o Turismo de Luxo visa contribuir para
minimizar a dificuldade dos profissionais e empresas do sector em obter dados fiáveis e
que possam servir de linhas condutoras para a sua actuação no mercado, indo ao encontro
das necessidades de cada segmento. Ao mesmo tempo, e de forma credível e inovadora,
cria um serviço para os utilizadores, de fácil acesso e sem limites no que concerne à partilha
de conteúdos.
1.1. Porquê a Internet?
A Internet é o maior repositório de informações acessível a qualquer pessoa de
qualquer parte do mundo. A Internet é um mecanismo de disseminação de informação e
divulgação mundial e um meio para colaboração e interacção entre indivíduos ou grupo de
indivíduos e seus computadores, independentemente da sua localização geográfica.
Representa um dos mais bem sucedidos exemplos dos benefícios da manutenção do
investimento e do compromisso com a pesquisa e o desenvolvimento de uma infra-
estrutura para a informação.
1.2. 1O que é CRM?
• Também conhecido como “Gestão de Relacionamento com Cliente”, são as
técnicas e metodologias utilizadas para melhor atender o cliente, dando maior
satisfação, garantindo o retorno e a qualidade do atendimento;
• “Customer Relationship Management” - Uma disciplina de gestão que utiliza
ferramentas, tecnologias e técnicas especializadas para facilitar as operações de
“front office” com o intuito de optimizar o valor do cliente ao longo da sua relação
com a empresa;
• Gestão integral e personalizada pela empresa do relacionamento com seus clientes
consumidores, através de database marketing, marketing directo, telemarketing,
Internet, call center, SAC, etc.
1
Definição de CRM na WEB [em linha], 2011, http://www.google.pt/search?hl=pt-
PT&rlz=1R2_____en&defl=pt&q=define:crm&sa=X&ei=bcoxTa3MGoSqhAe756jbCw&ved=0CBcQkAE [consultado em 15-01-11].
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5. • É a abreviação da expressão inglesa “Customer Relationship Management”, que
significa, em português, Gestão da Relação com o cliente (ou gestão da relação com
o cliente);
• Acrónimo de “Customer Relationship Management” (Gestão do Relacionamento
com Clientes). CRM é o mesmo que one-to-one marketing;
• Uso de ferramentas de vendas, marketing e serviços para conhecer o consumidor
em profundidade e então elaborar propostas focadas no consumidor com o
objetivo de reter clientes de alto valor.
2
..." Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizagem."...
(Bill Gates)
3
..."Há três tipos de empresas: Empresas que tentam levar os seus clientes onde eles não
querem ir; empresas que ouvem os seus clientes e depois respondem às suas
necessidades; e empresas que levam os seus clientes aonde eles ainda não sabem que
querem ir."...
(Gary Hamel)
1.3. O que é Luxo?
• Modo de vida caracterizado por grandes despesas supérfluas e pelo gosto da
ostentação e do prazer; fausto, ostentação, magnificência;
• Carácter do que é custoso e sumptuoso;
• Bem ou prazer custoso e supérfluo; superfluidade, luxaria.
… ” Le luxe, ce n’est pas le contraire de la pauvreté mais celui de la vulgarité.”…
(Coco Chanel)
2
Webfraases - Clientes [em linha], 2011, http://www.webfrases.com/resultado_busca.php [consultado em 15-01-11].
3
Webfraases - Clientes [em linha], 2011, http://www.webfrases.com/resultado_busca.php [consultado em 15-01-11].
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6. 1.4. Objectivos?
• Criar um canal de comunicação alternativo com uma componente informativa,
podendo ter outros serviços associados, cuja plataforma de acesso poderá ser
direccionada para qualquer actividade ou segmento no futuro.
• Criar um serviço de informação on-line, contínuo, vocacionado para os segmentos
pretendidos, em parceria com os mais diversos actores na área do turismo e áreas
associadas.
• Aumentar a notoriedade e a fidelização nos segmentos pretendidos.
• Adicionar valor à oferta.
Pontos Fortes
• Nova fonte de informação (criar valor no cliente, mensagem do produto)
• Aumentar conhecimento sobre a oferta
• Prestar um serviço de informação com conteúdos direcionados (não existe pressão
de visita)
• Serviço inovador
• Angariação de dados preciosos para o direcionamento de estratégias de
comunicação
• Vender a imagem (inovação)
• Sharepoint, outras integrações
Pontos Fracos
• Conteúdos (atractivos)
• Relação impessoal (tem de haver dinamismo, interactividade)
• Dificuldade de acesso
Oportunidades
• Mercado em expansão
• Chegar junto de clientes com acesso dificultado
• Contribuir para a melhoria da informação
• Implementar processos de fidelização
Ameaças
• Acesso a Internet
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7. • Falta de hábitos de Internet
• Desinteresse (Criar dinamismo e interactividade)
1.5. Abordagem do MKT ao segmento Luxo?
Neste caso, temos marcas de família de produtos, para satisfazer segmentos
distintos de mercado e evitar que os produtos já existentes possam ser prejudicados por
uma extensão muito diversificado do guarda-chuva.
O grande desafio do marketing do luxo é cruzar a fronteira entre a marca de
produto – o business case tradicional da empresa – para as marcas guarda-chuvas ou marcas
aval sem desgastar, banalizar ou perder o foco do negócio.
Exige-se uma estratégia de marketing pontual, que atenda as necessidades
específicas da indústria e da gestão de artigos de luxo.
Mais do que nunca, a especificidade da gestão de marketing da indústria do luxo
assenta-se sobre a primazia da marca. Sem a marca legendária, sem o mito do luxo
tradicional, dificilmente se faz uma boa política de marketing neste sector.
A comunicação das marcas de luxo deve ser elaborada de forma súbtil, mas
carregadas de emoção expressas de forma elegante e autêntica e dirigidas
especificamente ao seu público, por meios e formas bem estudadas. A marca deve
seguir a tradição dos produtos, mas deve diversificar.
2. CONTEÚDOS E FUNCIONALIDADES A DISPONIBILIZAR
Será um website que pode ser utilizado pelo público-alvo atrás definido para obter
informação ou conhecimentos e experiências de forma interactiva e divertida, sobre as
matérias subjacentes ao tema. Estará disponível 24 horas por dia, onde quiser e quando
quiser. A cooperação com especialistas das diversas áreas, permite oferecer conteúdos de
elevada utilidade e qualidade a todos visitantes acrescentando valor à oferta.
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8. Componentes
Fig. 1 – Componentes do Site (elaboração própria)
 COMPONENTE INFORMATIVA
É composta pelos seguintes itens:
 Promoção de Produtos existentes e novos Produtos
A empresa que adira a esta plataforma, poderá fazer a divulgação dos novos e
produtos já existentes, ao mesmo tempo que terá ao seu dispor ferramentas para a
notoriedade e impacto ao nível de visualização pelo público-alvo.
Da mesma forma, a empresa pode ter acesso ao impacto dos conteúdos na
promoção e venda dos seus produtos, estabelecendo clusters de clientes, e segmentando a
sua comunicação. Desde que registados no site ou não, todos os restantes visitantes
poderão conhecer o portfolio dos produtos, manifestar o seu interesse, ou simplesmente
formular questões, iniciando o ciclo de venda. A responsabilidade de responder às diversas
solicitações será sempre da entidade que gere o “Site”.
 Criação de Acções de Entretenimento (Divulgação de Eventos, Outdoors)
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9. A empresa adira a esta plataforma poderá não só divulgar acções com “Opinion
Leaders” dentro das mais variedades áreas de interesse específico ou global, como também
optar por acções de formação de origem nacional ou internacional, dependentes da área de
actuação da empresa em questão. Todas as acções de formação e divulgação serão
efectuadas on-line. Poderão ser criados outdoors que visem juntar não só os elementos da
empresa, mas também os restantes membros da plataforma, com o objectivo de através de
diversas actividades, se reunirem:
- Opiniões sobre a empresa, produtos ou o próprio serviço;
- Divulgar Eventos por exemplo: desenvolvimento de um cronograma que permita
informar as datas dos eventos aos utilizadores por correio electrónico/mensagem.
- Interacção entre os membros da empresa e os próprios membros que estão
registados no site, por exemplo, através de “salas” onde possam comunicar online.
- Discussão de temas, casos, ou outros assuntos de interesse dos participantes.
 COMPONENTE PEDAGÓGICA: EDUCATIVA E FORMATIVA
Incorpora os seguintes elementos:
 Demonstrações Online / Formação Online
Nesta rubrica os conteúdos presentes são por exemplo:
 Case Studies;
 Entrevistas a opinion-leaders;
 Vídeos de apresentações;
 Guidelines;
 Distribuição demográfica da oferta;
 Auxilio na Pesquisa
Disponibilizamos uma maior facilidade de pesquisa através de serviços como:
 Acesso a links de referência;
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10.  Revistas da Especialidade - Online
 Partilha de Informação:
 Partilha dos conteúdos de cada um dos itens enumerados nos pontos
anteriores.
 Outros que possam ser considerados de utilidade mas cujo conteúdo seja
desajustado da temática de referência deste “Site”.
 Dados dos utilizadores com vista a direcionar a oferta.
Nota: Estas componentes (Informativa; Educativa; Formativa) serão de acesso
restrito ou não aos utilizadores registados.
Como exemplo, e de uma forma simples, os conteúdos e as ligações (partilha)
serão do género dos que poderemos verificar nos Link’s abaixo:
• Link 1 - Web Luxo – Seu Portal do Luxo, [em linha], 2011,
http://www.webluxo.com.br/quem.htm, [consultado em 02-02-11] –
(amostra em anexo)
• Link 2 – Tours for you, Viagens de Luxo para o estrangeiro , [em linha], 2011,
http://www.toursforyou.pt/index.php/visite-o-mundo-2/iniciomundo,
[consultado em 02-02-11] –(amostra em anexo)
2. 1. Parcerias
Serão estabelecidas estabelecidas com varias organizações entidades da área. Estas
parcerias vão trazer mais notoriedade e credibilidade ao “Site” e aos seus conteúdos. A
criação destas parcerias não tem qualquer encargo financeiro, apenas carácter informativo e
formativo.
2. 2. Plano de comunicação
Estratégia de comunicação tem por objectivo comunicar de forma clara e compreensiva a
proposta de valor do “Site”/Empresa, ou seja, “o que” a empresa, por meio de seus
produtos e serviços, tem para oferecer ao seu público-alvo (clientes). A estratégia de
comunicação também deve telegrafar o posicionamento da empresa. Uma combinação
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11. entre: a) a identidade da empresa; b) imagem que a empresa tem perante o mercado; e c)
proposta de valor materializada por meio de seus produtos e serviços.
O plano de comunicação estabelecido para apresentação da plataforma é composto por
duas fases:
1ª Fase – Apresentação da plataforma ao Target seleccionado através da cadeia de valor
virtual.
2ª Fase – Divulgação a todos os Stakeholders da Industria, realizada pelas forças de
vendas das companhias aderentes ás parcerias.
2. 3. Target
Turismo de Luxo.
4
...”No final de 2009 havia 11 mil portugueses com fortunas superiores a um
milhão de dólares, mais 5,5% do que em 2008”...
3. ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA
De acordo com o 5Prof. Dr. Pedro Boges Graça, porque não existem recursos
disponíveis para aplicar neste trabalho, ficamo-nos pelas definições e conceitos
de ...”Competitive Intelligence tem o seguinte Enquadramento:
• O conceito de competitive intelligence é a matriz de um processo interno de
aquisição contínua de conhecimento por parte das empresas sobre o ambiente de
negócios em que operam;
• A competitive intelligence não é uma ferramenta técnica de gestão mas sim um
instrumento de apoio à tomada de decisão com base na análise dos factores não
exclusivamente económicos e financeiros que influenciam a evolução da conjuntura
empresarial. A excelência do instrumento reside na maior precisão da capacidade
prospectiva que se consegue atingir;
• Para garantirem um elevado nível de competitividade, as empresas não podem
depender exclusivamente de informações externas, isto é, produzidas fora da
organização. A vantagem da existência de uma unidade de competitive intelligence
4
DN BOLSA, [em linha], 2011, http://dn.sapo.pt/bolsa/interior.aspx?content_id=1602270 [consultado em 15-01-11].
5
Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas – Universidade Técnica de Lisboa , [em linha], 2011,
http://www.iscsp.utl.pt/index.php?option=com_content&view=article&id=118:competitive-intelligence&catid=94&Itemid=69,
[consultado em 24-01-11].
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12. numa empresa representa assim um acréscimo estratégico do potencial de
competitividade.”...
No entanto a análise da concorrência é focada nos concorrentes mais directos a
empresa e que estão presentes no mesmo segmento de mercado. O nosso objectivo é
compreender quais os recursos que dispõem, as suas práticas e os resultados que iram
diferenciar um concorrente, porque existe a possibilidade de ser copiado ou de um produto
substituto, para tal devemos ter em conta acções estratégicas bem definidas, numa política
de acção e não de reacção perante os concorrentes.
CONCORRÊNCIA
Conservadora Agressiva Selectiva Imprevisível
Não reage Reage prontamente
prontamente Reage de acordo com
Reage de acordo com
as condições internas
os movimentos da
e externas sem
concorrência
estratégia definida
Fig. 2 – Diagrama de análise da concorrência (elaboração própria)
Devemos ter em conta na nossa análise, identificar os principais concorrentes, as
suas marcas, produtos e serviços e se possível “ o orçamento estimado de marketing”.
Após esta primeira abordagem, deve-se segmentar cada concorrente pelo seu
posicionamento no mercado onde nos encontramos inseridos.
Esta segmentação deve conter alguns factores importantes para análise como,
dimensão, rentabilidade, índices de crescimento, estratégias, objectivos e os seus mercados
alvos. Esta análise deve ser feita de acordo com as forças e fraquezas de cada concorrente,
não descurando a análise dos 4P´s (produtos, preço, distribuição e promoção) de cada um.
Depois desta primeira análise devemos configurar a nossa concorrência de acordo
com a sua especificidade, se esta é uma concorrência de marca, (em que os produtos,
preços e serviços são similares e concorrem entre si) ou uma concorrência industrial (onde
os produtos têm uma configuração semelhante e concorrem entre si).
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13. Sendo este um segmento de luxo a concorrência, também requer uma análise
cuidada, devido a possibilidade da concorrência ter no seu portfólio produtos distintos mas
que iram satisfazer a mesma necessidade. Devemos listar a nossa concorrência, segundo a
sua dimensão e se possível ordenar por valores.
Indicadores de análise a incluir;
 Identificação da marca
 Qualidade do produto
 Licenças
 Tecnologia
 Posicionamento ao nível do preço
 Atendimento
 Relacionamento com a casa mãe (país de origem):
 Especialização
 Política do canal de comunicação
 Selecção do canal de distribuição
Depois da análise dos pontos, acima mencionados, será construída uma base de
dados que irá auxiliar na determinação dos grupos estratégicos importantes que iram estar
presentes na nossa estratégia de acção e na abordagem a nosso grupo alvo de clientes.
4. DEFINIÇÃO DO MODELO DE CRM
4.1. Variáveis?
Visto ser uma plataforma diferente nesta área de negócio e não existir qualquer
informação, terá de ser feita uma recolha de informação toda ela nova, ou seja, recolher
através de questionário a informação pretendida junto do público-alvo, para que
posteriormente com a análise de Data Mining/CRM, se consiga atingir a análise por
nós pretendida, que é a análise do perfil de utilizador deste tipo de plataforma face à
oferta.
No questionário, sugeríamos a colocação das seguintes variáveis:
 Idade;
 Sexo;
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14.  Titulo;
 Agregado Familiar;
 Localização;
 Área profissional;
 Tipo de Fomação;
 Destinos Frequentes;
 Lazer ou Negócios;
 Serviços
4.2. Proposta de resolução, com recurso a data mining / CRM
O Data Mining possui várias técnicas de carácter genérico, onde podemos citar: Redes
Neurais, Indução de Regras, Árvores de Decisão, Análises de Séries Temporais,
Visualização, Classificação Estimativa, Previsão, Análise de Afinidade e Análise de
Agrupamento.
Algumas vantagens:
SharePoint com outras Integrações e aplicações:
 Integração com sistemas ou plataformas existentes.
 Partilhar dados importantes e ligar os principais pontos de partilha em todo o
negócio.
 Partilha os dados através do Twitter, Google Gadget / Lotus Notes, Jabber, e-mail,
Dropbox, Bookmarklet e outros.
Grupos e Fluxos Personalizados:
 Permite encontrar pessoas que partilham os mesmos interesses e direitos,
mantendo-se actualizado sobre as pessoas e os temas mais importantes.
 Permite criar e juntar grupos com interesses comuns.
Editar o Perfil do Utilizador:
 Permite estabelecer uma identidade, criando um perfil que mostre quem é e o que
faz.
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15. Análises:
 Permite analisar actividade das pessoas, conversas e temas na rede.
 Controlar a frequência e os tipos de mensagens postadas individuais ou grupo.
Ferramentas Administrativas:
 Controlar e personalizar.
 Assegurar que os membros tenham as ferramentas e informações de que
necessitam.
 Gerir as contas dos utilizadores e editar as permissões de uma forma simples.
 Criar políticas de uso e termos
Integração dos Endereços:
 Controlo total do acesso através da integração dos endereços.
 Criar e remover contas de empregado é tão fácil, como a sincronização com o
sistema LDAPv3 compatível.
 Importar automaticamente informações de contacto do empregado, papéis de
trabalho, e os detalhes do perfil na rede.
Segurança e Conformidade:
 Privacidade, segurança e regras de retenção dos dados dominam a comunicação
garantindo o cumprimento internos e externos.
 Obedece às regulações legais, das TIC’s e da Industria.
 Controla em todos os momentos os dados do servidor com firewall.
Acessibilidade Móvel:
 Aplicativos para iPhone e Blackberry, etc
 Permite receber notificações mensagens importantes e não lidas.
 Permite o envio de documentos, fotos e vídeos para a comunidade
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16. Antes de serem usadas as técnicas de data minig, vamos descrever as várias fases do
processo, que começam com os dados em bruto e terminam com o conhecimento
extraído, que é adquirido como resultado de todo o processo:
Selecção – seleccionando ou segmentando os dados de acordo com algum critério.
Pré-processamento – esta é a fase de limpeza dos dados onde certas informações são
removidas desde que sejam consideradas desnecessárias. Estas informações não pertinentes
podem reduzir a velocidade de "queries" (consultas).
Transformação – os dados não são somente transferidos mas transformados em dados
úteis, tais como dados demográficos frequentemente utilizados em pesquisas de mercado.
Então os dados tornam-se utilizáveis e navegáveis.
Datamining – esta fase preocupa-se com a extracção de padrões dos dados. Um padrão
pode ser definido como determinado conjunto de factos (dados) F, uma linguagem L, e
alguma medida de certeza C. Um padrão é uma declaração S em L que descreve relações
entre um subconjunto F’s de F com uma certeza C tal aquele S é mais simples em alguma
sensação que a enumeração de todos os factos em F’s.
Interpretação e avaliação – os padrões identificados pelo sistema são interpretados em
conhecimento que pode então ser usado para apoiar decisões humanas como por exemplo,
classificar tarefas, resumir os conteúdos de uma base de dados ou explicar fenómenos
observados.
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17. Fig. 3 – Diagrama de um processo de Datamining (elaboração própria)
As técnicas por nós propostas para avaliação dos dados serão:
Classificação – por ser uma das tarefas de conhecimento humano mais usada no auxílio à
compreensão do ambiente onde vivemos e é uma das técnicas mais utilizadas. No data
mining, esta técnica é utilizada na classificação de clientes, por exemplo neste caso,
classificá-los quanto à sua área profissional e especialidade
Estimativa – esta técnica é utilizada para determinar um valor aproximado de um
índice através de dados que foram passados ou de dados adquiridos de outros índices
semelhantes, sobre os quais se tem conhecimento. Aqui seria analisado, por exemplo,
qual a frequência de uso da Internet.
Análise de Afinidade – como o nome já diz, esta técnica determina que factos
ocorrem simultaneamente com probabilidade razoável, ou então que itens de dados
estão presentes juntos com uma certa oportunidade. Por exemplo, a utilização do uso
da Internet para formação pessoal.
Análise de Agrupamentos – nesta técnica os dados são agrupados conforme sua
classificação e grupo a que pertencem e esses grupos são construídos com base na
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18. semelhança que há entre os elementos desse grupo. Neste caso, seria utilizado para agrupar
os três público-alvos.
4.3. Resultados e melhorias esperados
Os resultados esperados desta análise, conforme descrito acima será a definição do perfil
utilizador deste tipo de plataforma, para cada público-alvo, para a partir daí serem definidos
os conteúdos a colocar em cada uma das componentes da plataforma e direcioná-los de
forma objectiva, dando assim um funcionamento dinâmico à plataforma. É assim que se
pretende que ela seja, dinâmica, e com isso poder desenvolver outros tipos de utilização,
com o recorrer novamente ao Data Mining, para análise de outros dados/variáveis, que
sejam relevantes para o uso deste tipo de plataformas e para o próprio negócio ou
indústria.
4.4. Exemplo de Cockpit com indicadores
Fig. 4 – Exemplo de Cockpit (elaboração própria)
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19. 5. CONCLUSÕES
Em conclusão, com este trabalho pretendemos uma abordagem mais próxima das
marcas de luxo aos seus consumidores permitindo a entrada de mais consumidores neste
segmento de mercado conforme mencionado no trabalho, este segmento tem vindo a
aumentar apesar dos dados económicos apontarem para uma quebra do consumo.
A comunicação é um factor importante dos serviços e produtos disponibilizados
pelas marcas deste segmento. A relação neste segmento entre a marca e o seu público-alvo
é “muito discreta”, não permitindo a massificação, e as marcas apelam para um tratamento
pessoal entre marca e consumidor. Assim a aposta é em concentrar num único ponto de
acesso a inúmera informação/oferta dispersa para este segmento rentabilizando o processo
de inúmeras maneiras:
• Publicidade
• Bases de dados poderosas (também comercializáveis)
• Acordos de paracerias onde pondem ser discutidos “Fees” de acordo com o
desempenho
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20. 6. BIBLIOGRAFIA & NETGRAFIA
• Definição de CRM na WEB [em linha], 2011, http://www.google.pt/search?hl=pt-
PT&rlz=1R2_____en&defl=pt&q=define:crm&sa=X&ei=bcoxTa3MGoSqhAe75
6jbCw&ved=0CBcQkAE [consultado em 15-01-11].
• DN BOLSA, [em linha], 2011, http://dn.sapo.pt/bolsa/interior.aspx?
content_id=1602270 [consultado em 15-01-11].
• Indicadores, [em linha], 2011, http://mashable.com/2010/10/20/luxury-brands-
social-media/ [consultado em 24-01-11].
• Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas – Universidade Técnica de Lisboa ,
[em linha], 2011, http://www.iscsp.utl.pt/index.php?
option=com_content&view=article&id=118:competitive-
intelligence&catid=94&Itemid=69, [consultado em 24-01-11].
• Webfraases - Clientes [em linha], 2011,
http://www.webfrases.com/resultado_busca.php [consultado em 15-01-11].
• Webfraases - Clientes [em linha], 2011,
http://www.webfrases.com/resultado_busca.php [consultado em 15-01-11].
• Web Luxo – Seu Portal do Luxo, [em linha], 2011,
http://www.webluxo.com.br/quem.htm, [consultado em 02-02-11]
• Tours for you, Viagens de Luxo para o estrangeiro , [em linha], 2011,
http://www.toursforyou.pt/index.php/visite-o-mundo-2/iniciomundo,
[consultado em 02-02-11] –(amostra em anexo)
7. ANEXOS
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