Une conférence de Ludovic Dublanchet présentée lors de la 2nde édition de Rendez vous en Terre Numérique sur le thème de la relation client. www.rdvtn.fr

1. ET SI ON BOOSTAIT
NOTRE RELATION
CLIENT ?

2. ON SE
PRÉSENTE ?

3. LUDOVIC
@dublanchet
@agitateurs
#RDVTN

5. POUR RAPPEL …
DÉCOUVERTE…
APPROFINDISSEMENT…
LE CONTEXTE

6. LE WEB, UNE AFFAIRE DE
GROS !

7. IL FAUT ÊTRE
BON !
AVEC LE WEB, PAS LE
CHOIX !

8. VOS CLIENTS CHERCHENT ET
TROUVENT
AVEC LE WEB, PAS LE
CHOIX !
VOUS ? SUR VOTRE SITE ?
CHEZ GOOGLE ?
TRIPADVISOR ? BOOKING ?

9. PRIORITÉ #1 : UNE PRESTATION DE
QUALITÉ MULTIDIFFUSÉE
AVEC LE WEB, PAS LE
CHOIX !

10. VOS CLIENTS COMMENTENT ET
NOTENT
AVEC LE WEB, PAS LE
CHOIX !

11. PRIORITÉ #2 : UNE RELATION CLIENT
AUGMENTÉE
AVEC LE WEB, PAS LE
CHOIX !

12. VOS CLIENTS ÉCHANGENT ET VOUS
INTERPELLENT
AVEC LE WEB, PAS LE
CHOIX !

13. PRIORITÉ #3 : ÊTRE PRÉSENT SUR
LES CANAUX DE VOS CLIENTS
AVEC LE WEB, PAS LE
CHOIX !

14. DANS LE WEB, FAITES LE
CHOIX !PRIORITÉ #4 : CHOISIR CE QUE L’ON
FAIT, ET LE FAIRE BIEN !

15. LE WEB, C’EST
TECHNIQUE !SAVOIR SOUS-TRAITER QUAND
NÉCESSAIRE

16. LE WEB, C’EST DU BON
SENS !PRENDRE LE TEMPS DE RÉFLÉCHIR,
SE METTRE DANS LA PEAU DU
CLIENT

17. LE WEB, C’EST
COLLECTIF !PENSEZ ENVIRONNEMENT CLIENT,
ESPACE DE DÉAMBULATION

18. QUELQUES
TENDANCE
S

19. UN PREMIER CONCEPT DE
BASE
N F B

20. Neuneu
pédagogie
Fainéant
prévenance
Bigleux
tactile

21. L’HYPERCONNEXION
CONNECTÉ TOUT LE TEMPS,
PARTOUT !

25. UNE PRÉSENCE MULTITERMINAUX
# VOTRE ADRESSE GOOGLE MAPS ?
# VOTRE PAGE TRIPADVISOR ?
# VOTRE PAGE FACEBOOK ?
# ET VOTRE SITE INTERNET ???
# VOS EMAILS ???

26. LE WIFI GRATUIT, UN BASIQUE
INCONTOURNABLE

27. LE WIFI TERRITORIAL
Camping A
Office de tourisme
Site de visite B
Plage
Musée

28. PAS SEULEMENT DU WIFI GRATUIT,
DU BON WIFI !

31. ET DU JUS !!!

32. ON NE PARLE PAS DE
«GEEKS»

34. CONNAISSEZ-VOUS
LE SILVER SURFER ?

35. PAS SEULEMENT DU WIFI, DU BON
WIFI

42. L’HUMATÉRIALISATION

43. LE NUMÉRIQUE,
C’EST COMME LES
ANTIBIOTIQUES,
C’EST PAS AUTOMATIQUE !!!

44. LE PAPIER REVIENT EN FORCE

45. APPEL À ACTION

46. APPEL À ACTION

47. DE L’HUMAIN

48. DE L’HUMAIN

49. VIRTUE
L
RÉEL

50. LA FIN DE LA FUITE EN AVANT
TECHNOLOGIQUE

52. MES OUTILS, MON ENVIRONNEMENT

53. LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE

54. LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE

55. LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE

56. LA TECHNOLOGIE TRANSPARENTE

57. L’INSTANTANÉITÉ

61. L’HYPERPERSONNALISATI
ON

62. L’INTERNET DU MOI, PRATIQUE,
NARCISSIQUE

64. LES AVIS DE MES AMIS, EN PREMIER

66. L’INTERNET DU MOI, PRATIQUE,
NARCISSIQUE
MON INFO EN FONCTION DE :
# QUI JE SUIS ?
# OÙ JE SUIS ?
# L’HEURE ?
# LA MÉTÉO, LE TRAFIC, LES
OUVERTURES, ...

67. L’INTERNET DE SÉJOUR

72. LE COLLABORATIF

74. TRANSPORT

75. HÉBERGEMENT

76. VISITES ET CONSEILS LOCAUX
MANGER

78. MÊME LES INSTITUTIONNELS !

80. L’EXPÉRIENCE

86. SUIVEZ LES
MASTODONTES

87. VISUEL PLEINE PAGE
MOTEUR SIMPLISSIME

88. MIX CARTO / MOTEUR / LISTING

89. ÇA DONNE ENVIE...

90. TAGS / PHOTOS / TEXTE / DESIGN
ÉPURÉ

91. RELATION : LE PRÉNOM !

93. UN PEU DE THÉORIE…
MAIS PAS TROP !
RELATION
CLIENT

94. UNE DÉFINITIONConstruire avec ses clients - et
sur le long terme - une relation
PERSONNALISÉE, PROFITABLE,
EMOTIONNELLE, utilisant tous
les points de contact entre la
marque et le client.

95. POURQUOI ?# SÉDUIRE
# VENDRE
# RASSURER
# INFORMER
# FAIRE CONSOMMER
# FIDÉLISER
# FAIRE PARTAGER

96. LE FICHIER
# TOUT COMMENCE AVEC UN
FICHIER CLIENT !
# SANS CONTACT, PAS DE
RELATION…

97. CONCEPT : RFM# RÉCENCE
# FRÉQUENCE
# MONTANT
« LA FIDÉLITÉ COMMERCIALE, C’EST
COMME LA FIDÉLITÉ
AMOUREUSE… » (GREG DE VALTHO)

98. CONCEPT : EXPERIENCE
ECONOMY

99. SI VOUS NE FAITES
RIEN…
# 80% DES PREMIERS
ACHETEURS…RESTERONT DES
ACHETEURS UNIQUES

100. SI VOUS LES
STIMULEZ…
# x2 SUR LA PROBABILITÉ DE
RÉACHAT !

101. MIEUX LES TRAITER
# UNE RÉCLAMATION BIEN
GÉRÉE ENTRAÎNE UN TAUX DE
RÉACHAT SUPÉRIEUR

102. MIEUX LES
CONNAÎTRE
# UNE BONNE GRC AUGMENTE
LES INTERACTIONS, ET DONC LA
CONNAISSANCE CLIENT

103. UN PROJET
D’ENTREPRISE
# UNE CULTURE À PARTAGER, À
FAIRE PARTAGER EN INTERNE
# LE SERVICE CLIENT EN PRIORITÉ

104. SUPPORTS, OUTILS,
OBJECTIFS ET EXEMPLES
QU’EST-CE
QU’ON FAIT ?

105. CONSTITUER UN
FICHIER CLIENT
# PRIORITÉ N°1

106. # IDENTIFIER LES SOURCES
# VOTRE SITE
# LES EMAILS
# LES RÉSEAUX SOCIAUX
# LE TÉLÉPHONE
# L’ACCUEIL PHYSIQUE
# LE PAPIER
# …

107. # IDENTIFIER VOS BESOINS
# POUR ASSURER UN SERVICE
OPTIMAL
# POUR LE FIDÉLISER
# POUR PERSONNALISER

108. # TROUVER L’ÉQUILIBRE
# ACCEPTATION DU CLIENT
# VOS USAGES RÉELS
# DE QUELLES DONNÉES AVEZ-
VOUS BESOIN ? AUJOURD’HUI…
DEMAIN ?
# PHASER LA COLLECTE

109. # STOCKER SON FICHIER
# UN FICHIER EXCEL ?
# CONTACT
OUTLOOK/GMAIL/SMARTPHONE
?
# UNE BASE DE DONNÉES ?

110. # ENRICHIR SON FICHIER
# QUI EST-IL ?
# QUE CONSOMME-T-IL ?
# COMMENT LUI APPORTER UN
SERVICE+ ?
# AVEC GOOGLE? FACEBOOK ???

111. # GOOGLER SES CLIENTS ?

112. # EX. : VOUS RECEVEZ VOTRE
VOISINE AGATHE DE CHARENTE…

113. # EXPLOITER SON FICHIER
# COMMENT JE L’ADRESSE ?
SOUS QUEL CANAL ?
# AVEC QUELS OUTILS ?
# AVEC QUELS MESSAGES ?
# À QUELS MOMENTS ?
# À QUELLE FRÉQENCE ?

114. TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT
# PRIORITÉ 1BIS
# SELON LE MOEMENT, SELON LE
CLIENT

115. TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT
# SON SITE INTERNET

116. # SON SITE INTERNET
# INTERDIT DE FAIRE MOCHE ET
CHER
# LISIBLE SUR TOUS TERMINAUX
# CONTACTS BIEN VISIBLES

118. TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT
# SON GOOGLE+LOCAL

119. # SON GOOGLE+LOCAL
# DU RÉFÉRENCEMENT
# LA CARTE ET LES POINTS DE
CONTACTS DIRECTEMENT
ACCESSIBLE SOUS GOOGLE
# D’AUTANT PLUS SUR
SMARTPHONE

121. # ET DEMAIN MAPS CONNECT

122. TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT
# SA FICHE TRIPADVISOR

123. # SA FICHE TRIPADVISOR
# TOUJOURS BIEN RÉFÉRENCÉE
# UN POINT D’ENTRÉE MAJEUR
# OÙ L’ON DONNE À VOIR SA
GESTION DE LA RELATION CLIENT

125. TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT
# SES RÉSEAUX SOCIAUX

126. # SES RÉSEAUX SOCIAUX
# ALIMENTER RÉGULIÈREMENT
# UNE LIGNE ÉDITORIALE
# UNE HARMONIE GRAPHIQUE
# RÉPONDRE AUX INTERACTIONS
# SUSCITER DES INTERACTIONS

129. TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT
# SES EMAILS

130. # SES EMAILS
# IL PEUT ÊTRE BEAU !
# RASSURANCE, PRÉVENANCE
# GÉRER SA E-RÉPUTATION
# FIDÉLISER
# PENSER CYCLE RELATIONNEL !

132. # CONFIRMATION

133. # RASSURANCE

134. # LA DERNIÈRE MINUTE

135. # LES AVIS

136. # FIDÉLISATION

138. TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT
# SES SMS

139. # SES SMS
# OUVERTURE GARANTIE !
# À UTILISER AVEC PARCIMONIE
# QUELS SERVICES APPORTEZ-
VOUS ?

142. TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT
# CHAT, WEBCALL, VISIOCONF’,
CALLBACK

143. TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT
# CHAT, WEBCALL, VISIOCONF’,
CALLBACK

145. TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT
# LE PAPIER RESTE VIVANT…
ET SE CONNECTE AU NUMÉRIQUE
!

146. # LA CARTE RELATIONELLE

147. # LA CARTE RELATIONELLE

148. # LA CARTE RELATIONELLE

149. # FLYERS, TEE-SHIRT

150. CONCIERGERIE
# LE MOT VOUS DÉRANGE ?

155. # L’AVIS CLIENTS
# L’ANTI OTA

156. TRAVAILLER SES
POINTS DE CONTACT
# L’ACCUEIL PHYSIQUE

157. # L’ACCUEIL PHYSIQUE
# JUSTE SIMPLIFIEZ-MOI LA VIE !
# AYEZ DE PETITES ATTENTIONS
# ADAPTEZ-LES À VOTRE
CLIENTÈLE
# AVEC DU NUMÉRIQUE…OU
PAS, MAIS FAITES LE LIEN !

158. UN DISCOURS, UNE
CULTURE
# HOMOGÈNE, PARTOUT, TOUT
LE TEMPS
# TENIR LA PROMESSE !

162. LES MÉTIERS
CHANGENT !

163. RELATIONNEUR

164. WELCOMER

165. ET AVANT CET APRÈS-MIDI…
EN RÉSUMÉ

166. # FICHIER CLIENT
# POINTS DE CONTACT
# QUELS SERVICES ?
# QUEL SUIVI, MESURES,
RÉSULTATS ?
# QUELS OUTILS ?