ISO 9001 - Uma abordagem prática em empresas de Serviço e sua relação com Análise e Organização de Processo

1. AOP -> ISO
UMA ABORDAGEM PRÁTICA NO MUNDO EMPRESARIAL DE SERVIÇO

2. AOP -> ISO –> Abordagem Prática
Conceitos
 Normas Internacionais ISO (1947) feitas para garantir que produtos e
serviços são seguros, confiáveis e de boa qualidade.
 Para as empresas, são ferramentas estratégicas que reduzem os
custos, minimizando desperdícios e erros, e aumentando a
produtividade. Elas ajudam as empresas a acederem a novos
mercados, fortalecem o nível de igualdade para os países em
desenvolvimento e facilitam o comércio mundial livre e justo.
 A norma é um documento que fornece requisitos, especificações,
diretrizes ou características que podem ser usados de forma
consistente para assegurar que materiais, produtos, processos e
serviços são adequados para os fins.
Fonte http://www.iso.org/iso/home/standards.htm

3. AOP -> ISO –> Abordagem Prática
Objetivos Conceituais
 Aumentar LUCRO
 Padronizar processo normativos e sua gestão (SGQ)
 Nivelar e aferir nível de gestão e qualidade entre empresas
 Popularizar procedimentos organizacionais
 Implementar processo de melhoria contínua
 Consolidar eficácia, não a eficiência

4. AOP -> ISO –> Abordagem Prática
Efeitos Práticos nas Empresas
 Normas para construir normas particularizadas
 Estabelece uma estrutura com esquemas padronizados para
definição de procedimentos
 Obriga a definição de objetivos do negócio
 Obriga a criação de indicadores para a medição dos objetivos
 Exige a realização de avaliações periódicas do negócio (reuniões
de analises crítica)
 Envolve a maioria dos colaboradores no processo de normatização
 Abrange todos os processos da empresa, indo além dos sistemas
informatizados de controle e gerenciais.

5. AOP -> ISO –> Abordagem Prática
Máximas
 Escreva tudo que faz
 Faça tudo que escreveu
 Registre tudo que fez
 Meça, quantifique o que realizou
 Identifique e resolva falhas

6. AOP -> ISO –> Abordagem Prática
Pontos Fortes
 Tornou-se um padrão de maturidade organizacional
 Exigência no currículo das empresas
 Esquemas prontos – Receitas de Bolo
 Envolvimento da estrutura organizacional em sua criação e
implementação, incluindo base, gerência e alta direção
 Incorpora a preocupação e uso de indicadores
 Possibilita medir desempenho global e setorial da organização
 Força uma mudança na mentalidade dos colaboradores
 Direciona o foco das equipes na obtenção de resultados/lucros
 Estabelece a avaliação externa periódica

7. AOP -> ISO –> Abordagem Prática
Efeitos dentro das Organizações
 Força responsáveis a escreverem e definirem processos setoriais
 Gera documentação com procedimentos e rotinas escritas
 Facilita o ingresso de novos colaboradores diminuindo a curva de
aprendizagem
 Democratiza indicadores (conhecimento, avaliação e melhorias)
(exigência da norma)
 Institui a avaliação da empresa por seus clientes (exigência da norma)
 Obriga a criação de politicas e cronogramas de treinamento/
aperfeiçoamento de colaboradores (exigência da norma)
 Base para a “Memória Corporativa” / “O que fazer – O que foi feito –
Quando”

8. AOP -> ISO –> Abordagem Prática
Esquema ISO

9. AOP -> ISO –> Abordagem Prática
Esquema de Integração dos Processos

10. AOP -> ISO –> Abordagem Prática
Gestão de Não Conformidade

11. AOP -> ISO –> Abordagem Prática
ISO e AOP
 SIMPLIFICA a prática da AOP dentro da empresa
 Distribuiu as atividades de AOP dentro dos vários níveis de liderança
 Diminui o custo da AOP na organização
 Torna Análise e Organização de Processos uma ferramenta de lucro
empresarial
 Constrói procedimentos, formulários , indicadores gráficos e
processos de gestão inter-relacionados
 Usa PDCA para melhorar o sistema (SGQ) a cada ciclo (aumentar o
lucro)
 Torna todos os colaboradores “cumplices” da AOP

12. AOP -> ISO –> Abordagem Prática
Reflexões
 É uma ferramenta para atingir um alvo, um objetivo (redução de
custo e eficácia), como um arco e flecha ou um revolver.
 Acertar o alvo dependerá da habilidade do atirador (alta direção,
equipe do SGQ e colaboradores)
 Como várias normas aceitas na sociedade (constituição, legislação
de trânsito, livros religiosos, etc...) só funcionam plenamente
havendo a crença pessoal que trarão benefícios.
 O nível dos resultados dependerá disso, especialmente das gerências
 VIVENCIEI SURPREENDENTES TRANSFORMAÇÔES EM EMPRESAS COM
ISO 9001 (Transformação de Bandos em Grupos)

13. AOP -> ISO –> Abordagem Prática
Informações adicionais
 http://www.papoinformativo.com/nova-iso-9001-2015/
 http://www.iso.org/iso/home/standards.htm