Marketing-Expertin Claudia Hilker, Hilker Consulting, beschreibt den strategischen Social-Media Einsatz und stellt die Vorteile für Unternehmen vor. Anhand der Firmenbeispiele Caterpillar und Dell, sowie einer Live-Demonstration, geht Markus Müller, Salesforce, auf die analytischen Möglichkeiten für Unternehmen ein, die mit Radian6 relevante Konversationen in sozialen Netzwerken beobachten. Abschließend präsentiert Dominik Multhaupt, Leiter Online Marketing bei der Burda Direct interactive GmbH, das erfolgreiche Social Media Monitoring des Unternehmens.

1. Mit Radian6
Social Media Reputation
verstehen und gezielt steuern
Radian6
Markus Müller, salesforce.com twitter: @mmmsfdc

2. Safe Harbor
Safe Harbor-Erklärung gemäß Private Securities Litigation Reform Act 1995:
Diese Präsentation kann vorausblickende Darstellungen zu Risiken, Unsicherheiten und Annahmen enthalten. Wenn sich solche
Unsicherheiten bewahrheiten oder sich die Annahmen als falsch herausstellen, können die Ergebnisse von salesforce.com, inc.
erheblich von den in den vorausblickenden Darstellungen geäußerten oder implizierten Ergebnissen abweichen. Alle Aussagen,
außer Aussagen zu historischen Tatsachen, können als vorausblickende Darstellungen gewertet werden. Dazu gehören jegliche
Schätzungen hinsichtlich Produkt- und Service-Verfügbarkeit, Abonnentenzahlen und Erträgen, Prognosen zu Umsätzen und
anderen Finanzpositionen, jegliche Aussagen zu Strategien und Managementplänen zukünftiger Abläufe, jegliche Aussagen zu
neuen, geplanten und aktualisierten Dienstleistungen und Technologieentwicklungen, Aussagen zu aktuellen und zukünftigen
wirtschaftlichen Verhältnissen, Kundenverträgen und der Nutzung unserer Dienste und Meinungsäußerungen.
Zu den oben erwähnten Risiken und Unsicherheiten zählen unter anderem – aber nicht nur – Risiken im Zusammenhang mit der
Entwicklung und Bereitstellung neuer Funktionen für unseren Dienst, neuer Produkte und Services, mit unserem neuen
Geschäftsmodell, unseren vergangenen Betriebsverlusten, möglichen Schwankungen in unseren Betriebsergebnissen und unserer
Wachstumsrate, Unterbrechungen oder Verzögerungen in unserem Webhosting, Verstöße gegen unsere Sicherheitsmaßnahmen,
das Ergebnis geistigen Eigentums und anderer Streitsachen, die Risiken möglicher Firmenzusammenschlüsse und -übernahmen,
dem unreifen Markt, in dem wir tätig sind, unserer relativ kurzen Betriebsgeschichte, unserer Fähigkeit, unsere Belegschaft zu
erweitern, zu erhalten und zu motivieren und unser Wachstum zu verwalten, neuen Versionen unseres Dienstes und der
erfolgreichen Implementierung beim Kunden, unserer relativ geringen Erfahrung beim Wiederverkauf von Produkten, die nicht von
salesforce.com stammen, sowie Risiken im Zusammenhang mit der Nutzung und dem Verkauf an größere Unternehmen. Weitere
Informationen zu potenziellen Faktoren, die die finanziellen Ergebnisse von salesforce.com, inc. beeinflussen könnten, finden Sie in
unserem jährlichen Bericht vom 30.04.11 (Formular 10-Q). Dieses und andere wichtige Mitteilungen enthaltende Dokumente sind im
SEC-Dokumente-Abschnitt dieser Website unter „Informationen für Investoren“ verfügbar.
Sämtliche unveröffentlichten Dienste und Funktionen, die in dieser oder irgendeiner anderen Präsentation, Pressemitteilung oder
öffentlichen Bekanntmachung erwähnt werden, sind derzeit nicht verfügbar und werden u. U. nicht pünktlich oder gar nicht
bereitgestellt. Kunden, die Dienste von uns erwerben, sollten ihre Kaufentscheidung anhand der zum jetzigen Zeitpunkt verfügbaren
Funktionen treffen. salesforce.com, inc. verpflichtet sich nicht und beabsichtigt nicht, diese vorausblickenden Darstellungen zu
aktualisieren.

3. Agenda
Social Media Strategie
Claudia Hilker
Listen, Analyze & Engage
Markus Müller
Radian6 Live-Demo
Markus Müller
Kundenvortrag
Dominik Multhaupt

4. Agenda
Social Media Strategie
Claudia Hilker
Listen, Analyze & Engage
Markus Müller
Radian6 Live-Demo
Markus Müller
Kundenvortrag
Dominik Multhaupt

5. Marketing-Expertin Claudia Hilker
Unternehmensberaterin für Marketing-Kommunikation
Schwerpunkte: Marketing, PR und Social Media
Consulting, Konzeption, Redaktion, Relations
5

6. Wie nutzt man Social Media unternehmerisch?
6

7. Strategischer Social-Media-Einsatz im Unternehmen
7

8. Eine Social-Media-Strategie sichert strategisches Investment
8

9. Warum Unternehmen Social Media nutzen sollten
1. Die Kunden-Nähe fördert Ihren Unternehmenserfolg.
2. Empfehlungen fördern positive Kaufentscheidungen.
3. Nutzen Sie die innovative Positionierung als Vorreiter.
4. Verbessern Sie Ihren Kunden-Service mit Social Media.
5. Social Media optimiert Ihre Online-Präsenz.
6. Sie gewinnen mehr Website-Traffic.
7. Nutzen Sie die Macht der Online-Reputation.
Social Media macht Sie erfolgreicher,
wenn Sie es strategisch einsetzen.
9

10. Bei Interesse: Studien, Beratung, Seminare, Bücher
Gratis Auszüge im Blog: www.socialmedia24.eu
10

11. Lassen Sie uns vernetzen: in Social Media!
1. Newsletter: www.hilker-consulting.de
2. Xing: www.xing.com/profile/Claudia_Hilker
3. Blog: www.socialmedia24.eu
4. Twitter: www.twitter.com/claudiahilker
5. Facebook: www.facebook.com/claudia.hilker
6. Facebook: www.facebook.com/Hilker.Consulting
Hilker Consulting | Claudia Hilker | Geschäftsleitung
Königsallee 14 | 40212 Düsseldorf | 02 11 – 600 06 14
www.hilker-consulting.de | info@hilker-consulting.de
11

12. Agenda
Social Media Strategie
Claudia Hilker
Listen, Analyze & Engage
Markus Müller
Radian6 Live-Demo
Markus Müller
Kundenvortrag
Dominik Multhaupt

13. Explosionsartiger Anstieg von
Kundenkonversationen in sozialen Netzwerken
Über was unterhalten sich Ihre Kunden?
200 Millionen
Tweets/Tag
1,5 Milliarden
Facebook-Posts
pro Tag
Milliarden
Blogs, Kommentare
& Communities

14. Nehmen Sie an den relevanten
Konversationen teil
Blogs
Community
-Websites
Hören Sie in relevante
Konversationen
Treten Sie in Kontakt mit
dem Kunden
Verkaufen Sie in Ihrer
Community

15. Hören und Analysieren Sie mit Radian6
Hören Sie in Treten Sie aktiv in Kontakt
Kundenkonversationen mit dem Kunden
hinein
Twitter
Facebook
Blogs
YouTube
Zuhören &
Einbeziehe
LinkedIn
n Nachrichten-
Websites
Diskussionsforen
Videoportale
Online-Communitys

16. Führend bei der Beobachtung und beim
Einbeziehen sozialer Netzwerke
Marktführerschaft Kundenerfolg Starkes Wachstum
Über 2.700 zahlende Kunden
50 % der Fortune 100
Verdopplung der
2010 Forrester Wave Mitarbeiterzahlen
Listening Platforms
auf 400 weltweit
Leader

17. Darstellung negativer Erlebnisse und Ihre
Reichweiten

18. Möglichkeiten positiver Darstellungen

19. Wandeln Sie Konversationen in Aktionen um
Listen
Engage
Analyze

20. Formen Sie Ihre Marke mit Marketing über
soziale Netzwerke
Hören
Sie
Gesprächen
in
sozialen
Netzwerken
zu
und
bewerten
Sie
diese
Erfahren
Sie,
wie
Ihre
Marke
wahrgenommen
wird
und
schaffen
Sie
eine
Gemeinscha9
an
Fürsprechern.
Gewinnen
Sie
über
soziale
Netzwerke
Einblicke
in
Ihren
Markt
Beobachten
Sie,
was
in
Ihrer
Branche
und
für
Ihre
Käufer
wichCg
ist,
um
Ihre
MarkeCngbemühungen
in
die
richCge
Richtung
zu
lenken.
Messen
Sie
die
EffekCvität
von
Kampagnen
in
sozialen
Netzwerken
Passen
Sie
Inhalte
und
die
Botscha9
basierend
auf
den
Widerhall
und
die
Analyse
von
Kampagnen
an.

21. Caterpillar verfolgt den B2B-ROI in
sozialen Netzwerken mit Radian6
Globaler Industriekonzern mit reinem B2B-Kundenstamm
Verfolgt das gesamte Marketing über soziale Netzwerke
mit Radian6
Erzielte positiven ROI dank Bemühungen in sozialen
Netzwerken
Markenbewusstsein, Leads und Service
„ Wir können auf recht robuste Kennzahlen verweisen,
die für die Wichtigkeit sozialer Netzwerke in den
Branchen sprechen, in denen wir tätig sind: wir können
einen Aufwärtsschwung verzeichnen.
Brian Stokoe
Social Media Program Manager
“

22. Wandeln Sie Konversationen der sozialen
Netzwerke in Umsatz
Aufbau der Social Pipeline
Achten Sie auf die Bedürfnisse und wandeln
Sie Produktanfragen in sozialen Netzwerken
in Leads um.
Verkaufen Sie mit Social Sales-
Intelligenz
Hören Sie genau zu, wenn in sozialen
Netzwerken ein Austausch über bestimmte
Kunden und Branchen stattfindet
Verschaffen Sie sich Einblicke in den
Wettbewerb
Profitieren Sie von den Schwachstellen Ihrer
Wettbewerber und verwandeln Sie
wettbewerbsbezogene Aspekte in
Opportunitys
Alle sozialen Netzwerke – Agieren in Echtzeit – Integration mit Leads und Opportunities

23. Dell generiert Leads mit Radian6
Erfassen von über 22.000 Konversationen/
Tag
Monitoring in 11 Sprachen
Twitter hat laut Analysen eine größere
Reichweite als die 12 größten Zeitungen
in den USA
Generierung von $ 6,5 Millionen an Erträgen
über soziale Netzwerke
„ Die Daten, die wir durch die
Beobachtung von sozialen Medien
gewonnen haben, sind von
unschätzbarem Wert.
Geoff Knox
“
Supervisor, Global Operations Community Team

24. Liefern Sie herausragenden Kundenservice
durch soziale Netzwerke
Erfassen aller Konversationen in sozialen
Netzwerken
Erfassen von Kundenanliegen in Echtzeit auf Twitter,
Facebook
Tweets/Beiträge zu Kundenvorgängen
automatisch konvertieren
Kundenvorgänge mit Workflow-Geschäftsregeln
automatisch erstellen
Kundenvorgänge automatisch qualifizierten
Kundenservicemitarbeitern zuweisen
Eingehende Anliegen für die Warteschlangen der
Kundenservicemitarbeiter priorisieren
Kundenvorgänge in allen sozialen
Netzwerken klären
Kunden über ihr bevorzugtes soziales Netzwerk
antworten
Alle
sozialen
Netzwerke
–
Agieren
in
Echtzeit
–
IntegraCon
des
Kundenvorgangsmanagement

25. Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit von Radian6
auch unterwegs
Soziale Netzwerke sind auch dann
aktiv, wenn Sie nicht an Ihrem Arbeitsplatz sind.
Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit von Radian6
auch unterwegs: mit der neuen iPhone-App.
• Bleiben Sie bei Ihrer Marke stets auf dem
Laufenden
• Tragen Sie auch unterwegs zu Konversationen
bei
• Leiten Sie Beiträge an die entsprechenden
Stellen weiter
• Zeigen Sie den gesamten Gesprächsverlauf an
Holen Sie sich die App jetzt kostenlos
auf iTunes!

26. Weltweit führend bei der Beobachtung und
beim Einbeziehen sozialer Netzwerke
Listen Engage Analyze
Social Media Social Media Profil in Einbeziehung Social Media Analysen für Mobil
sozialer Filtern sozialen Analysen Einblicke
Netzwerke Netzwerken

27. Agenda
Social Media Strategie
Claudia Hilker
Listen, Analyze & Engage
Markus Müller
Radian6 Live-Demo
Markus Müller
Kundenvortrag
Dominik Multhaupt

28. Live-Demonstration
Radian6

29. Agenda
Social Media Strategie
Claudia Hilker
Listen, Analyze & Engage
Markus Müller
Radian6 Live-Demo
Markus Müller
Kundenvortrag
Dominik Multhaupt

30. Seamless Performance
Social Media Monitoring mit Radian 6
Cases der Burda Direct interactive GmbH

31. Burda Direct interactive GmbH
Als Interactive-Unit der BDS setzen wir auf Performance
Rund 30 Mitarbeiter sorgen für Wohlbefinden unter unseren
Kunden: die BDi setzt crossmediale Kampagnen auf Performance-
Basis für den HBM-Konzern, Fremdverlage, Beteiligungen und
freie Unternehmen am Markt um.
" Online Marketing
" Crossmedia Marketing
" Mobile Marketing
" Social Media Marketing
" Social Media Monitoring
" Retargeting

32. Was ist Social CRM?
Der „Social Customer“:
- Konsumiert ständig Informationen zu
neuen Produkten und erhält seine News
über soziale Netzwerke wie Twitter und
Facebook
- Erkennt werbliche Angebote sofort und
vertraut nur relevanten Informationen, er
sucht die Konversation mit einer Marke,
nicht den Monolog
- Erwartet, dass Marken genau wie er in
sozialen Netzwerken agieren und erwartet,
dass sie zuhören, reagieren und schnell
informieren
- Schwer zugänglich für Unternehmen

33. Was ist Social CRM?
Der Zusammenhang
Social Media Monitoring Bewährtes CRM
• Was wird über eine Marke • Bestandskundenpflege
gesprochen? • Bestandskundenmanagement
• Was wird über Produkte geredet? • Kontaktpflege über den Vertrieb
• Mit welchen Leistungen sind die • Cross- und Upselling
Kunden zufrieden?
• Call-Center
• Was macht die Kunden
• Adress- oder Abo-Verwaltung
unzufrieden?
• Emailings als Träger
• Was machen meine Wettbewerber?
• Nutzerhistorien verwalten
Informations-Anreicherung:
Customer Insights als echter Mehrwert

34. Social Media Monitoring
Beispiel-Case: FOCUS
Die Titel-Story eines Magazins entscheidet über die Verkaufszahlen am Kiosk.
Die Aufgabe für die Redaktionen: aus einer Auswahl an Themen muss das Top-Thema
identifiziert werden, welches den Leser aktiviert. Aber wie kann das entschieden
werden? Über Radian 6 haben wir ein passendes Tool gefunden
" Die Redaktionen geben eine Auswahl an entsprechenden Themen an uns
" Wir analysieren mit Radian 6 die Intensität, mit der diese Themen „stattfinden“
" Wir identifizieren Meinungsmacher und mögliche Multiplikatoren
" Wir zeigen Anhaltspunkte auf, um den Schwerpunkt innerhalb der Themen zu setzen
und Ideen zu unterstützen
" Final: wir bringen Licht ins Dunkel.

35. Social Media Monitoring
Beispiel-Case: Wir selbst.
Die Burda Direkt Services steht als Fullservice-Dienstleister am Markt.
Neben der Technologie und der Vermarktung im Bereich E-Commerce kümmern wir uns
für die eigenen Verlage und Fremdverlage auch um die Generierung von Abonnements.
Dafür nutzen wir alle Kanäle: Online, Mobile, Print und Callcenter. Unser Anspruch:
rechtlich einwandfrei mit den Abonnenten kommunizieren und Neukunden generieren.
" Wie identifizieren wir potenzielle Abonnenten?
" Wie identifizieren wir potenziell wechselbereite Kunden anderer Zeitschriften?
" Churn-Management: können wir die Kündigungen von Abos verhindern?
" Wo finden wir potenziell interessierte Kunden für unsere E-Commerce-Lösungen?
" Final: wie können wir Radian 6 optimal in Salesforce integrieren?

36. Social Media Monitoring
Beispiel-Case: Wir selbst.

37. Social Media Monitoring
Beispiel-Case: Wir selbst.

38. Social Media Monitoring
Beispiel-Case: Wir selbst.

39. Social Media Monitoring
Beispiel-Case: Wir selbst.

40. Burda Direct interactive GmbH

41. Ihre Ansprechpartner bei der BDi
Vielen Dank!
Dominik Multhaupt
Leiter Online Marketing
fon 0781 – 84 – 6316
mail dominik.multhaupt@burda.com
Weitere Infos finden Sie auf www.burdadirektservices.de

42. Fragen & Antworten
§ Markus Müller, salesforce.com
§ Claudia Hilker, Hilker Consulting
§ Dominik Multhaupt, Burda Direct interactive GmbH

43. Vielen
Dank