Support de présentation donnée dans le cadre de la formation "Mettre en place une service de renseignement en ligne" Enssib, 18/03/2010

1. ubib.fr
ENSSIB – 18 mars 2010

2. Ubib canal historique
Un service aux
deux visages 2

3. Sciences Histoire,
Organiser
géographie Cœur &
Divers
Économie,
gestion
Lettres
Sciences Socio,
de psycho,
Droit
l'ingénieur philo
Santé 3
http://www.flickr.com/photos/jkilmer2659/2452287117/

4. Ubib par formulaire web 4

5. Formulaire web
Ubib par formulaire web 5

6. Formulaire web
Ubib par formulaire web 6

7. Formulaire web
via listes
de diffusion
Personne -
Administrateur
relais
Ubib par formulaire web 7

8. Formulaire web
au
to
i on
-a
at
ss
ign
ig na
ss
t io
-a
n
to
au Personne -
Administrateur
relais
Ubib par formulaire web 8

9. Formulaire web
au
to
i on
-a
at
ss
ign
ig na
ss
t io
-a
n
to
au assignation Personne -
Administrateur
relais
Ubib par formulaire web 9

10. Formulaire web
Personne -
au ressource
to
i on
-a
at
ss
ign
ig na
ss
t io
-a
aide
n
to
au assignation Personne -
Administrateur
relais
Ubib par formulaire web 10

11. Formulaire web
Personne -
au ressource
to
i on
-a
at
ss
ign
ig na
ss
t io
-a
aide
n
to
au assignation Personne -
Administrateur
relais
Réponse
Ubib par formulaire web 11

12. Répartition des participants par pétale
Divers Santé Lettres Ingénieur
Socio Droit Histoire Sciences Eco
12

13. ?
!
ubib par chat
13

14. chat : le planning
Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi
9h-11h Le Mans Angers UBO Rennes 1 Poitiers
11h-13h La Rochelle Nantes Rennes 1 UBS Le Mans
13h-15h Rennes 1 La Rochelle Limoges Nantes Angers
15h-16h30 Rennes 1 UBO Nantes Rennes 2 Rennes 2
16h30-18h Poitiers Limoges Rennes 2 Angers UBO
14

15. Ratio plages/chatteurs
SCD Plages
Angers 3
UBO 3
UBS 1
La Rochelle 2
Le Mans 2
Limoges 2
Nantes 3
Poitiers 2
Rennes 1 4
Rennes 2 3 15

16. Ratio plages/chatteurs
SCD Plages Chatteurs
Angers 3 6
Par expérience, il
UBO 3 9
faudrait entre 2 et
UBS 1 3 3 fois plus de
La Rochelle 2 4 chatteurs que de
Le Mans 2 6 plages à assurer
Limoges 2 9
pour être ni trop peu
Nantes 3 23
ni trop nombreux.
Poitiers 2 5
Rennes 1 4 11
Rennes 2 3 5 16

17. Ratio plages/chatteurs
SCD Plages Chatteurs Eff. théo.
Angers 3 6 6
UBO 3 9 6
UBS 1 3 2
La Rochelle 2 4 4
Le Mans 2 6 4
Limoges 2 9 4
Nantes 3 23 6
Poitiers 2 5 4
Rennes 1 4 11 8
Rennes 2 3 5 6 17

18. une formation / un article
18

19. journées ABES 2007
Atelier Service de référence virtuelle, intervention de
Nicolas MORIN
19

20. redémarrage
Reprise du
projet par
Virginie EVEN
pour le compte
du RUOA
20

21. ubib canal historique
21

22. élargissement 2010
22

23. l'organisation ubib
23

24. groupe
de
travail
24

25. comité
de
pilotage 25

26. des outils
des besoins / un outil
26

27. QuestionPoint
Organisation collaborative
+
Service asynchrone (mail)
+
Service synchrone (chat)
27

28. un wiki (non, pas un bus) 28

29. une base de signets partagés
29

30. une interface d'utilisation des
signets partagés 30

31. un blog
31

32. (ré)apprendre à
renseigner
32

33. se former
30 stagiaires
150 € /
1, 5 jours
stagiaire
4 mois après l'ouverture 33

34. se former
aborder adapter enrichir
le savoir-répondre
34

35. Enquête Ubib Pro
Retour sur la formation
« Savoir-répondre »
35

36. En dehors d'ubib.fr, pratiquez-vous le
chat ou la messagerie instantanée ?
100%
6%
90%
80% 39%
49%
70%
60%
Oui
50%
94% Non
40%
30% 61%
51%
20%
10%
0%
Répondant par chat et/ou mail Répondant uniquement par mail Total
36

37. Dans votre pratique personnelle ou
professionnelle, lisez-vous des blogs ?
Non
19%
Oui
81%
37

38. Utilisez-vous les fils RSS ?
Non
46%
Oui
54%
38

39. Utilisez-vous un service de signets
partagés (type Delicious, Connotea, etc.) ?
Oui
18%
Non
82%
39

40. Avant de suivre la formation "Savoir répondre", aviez-
vous répondu à un utilisateur via le chat ubib ?
Non
17%
Oui
83%
40

41. Notez votre satisfaction sur les éléments suivants de
la formation "Savoir répondre" (1=Très insatisfaisant;
6=Très satisfaisant):
Conditions matérielles Médiane
6 Moyenne
5
4
3
Contenu de la formation Echanges entre les participants
2
1
Supports distribués Conduite du stage par la formatrice
41

42. Satisfaction par rapport aux attentes
exprimées sur la formation (note de 1 à 6)
Total
6 Attente
Satisfaction
5
4
3
2
1
Ceux qui ne chattaient pas avant ubib Ceux qui chattaient avant ubib
42

43. Maîtriser son
image pour
communiquer
43

44. dépôt de la marque
Dépôt de la marque semi-figurative :
= 305 € HT
44

45. nom de domaine
Ouverture du nom de domaine :
www.ubib.fr
= O € HT
45

46. Nous (ne)
sommes (que)
des bibliothécaires.
Laissons faire des
professionnels 46

47. communiquer
Daniel Habasque / www.nosoda.fr 47

48. affiche 40x60
48

49. marque-pages
49

50. goodies
50

51. disséminer
http://www.flickr.com/photos/antigone27/2719687128/
51

52. sites web
52

53. sites web
53

54. e.n.t.
54

55. le qwidget
55

56. sites web
56

57. sites web
57

58. www.ubib.fr
58

59. le catalogue
59

60. où se trouve l'usager
60

61. où se trouve l'usager
61

62. où se trouve l'usager
62

63. où se trouve l'usager
63

64. Évaluer le
service 64

65. Évaluer l'activité
pour piloter
65
Photo de Cliff1066

66. Mesurer l'activité
9 indicateurs
mis à jour mensuellement
diffusés sur le blog et
conservés sur lewiki 66

67. Activité du service et répartition mail/chat
1485 questions au
28 février 2010
Chat
689
Mail 46%
796
54%
67

68. Évolution de l'activité du service par mois
225
200
175
Mail
Chat
150
Total
125
100
75
50
25
0
Mars 09 Mai 09 Septembre 09 Novembre 09 Janvier 10
Février 09 Avril 09 Juin 09 Octobre 09 Décembre 09 Février68
10

69. Répartition des mails par pétale (en 2009)
Droit 29%
Sciences 19%
Lettres 8%
Divers 25% SHS 12%
Santé
7%
69

70. Répartition des mails par pétale (en 2010)
Sciences 10% Lettres 14%
Droit 14% Socio, psycho 12%
Ingénieur
1%
Histoire, géo 8%
Economie, gestion 6%
Divers 30%
Santé 5%
70

71. Part du widget dans les sessions par chat
Chat standard
31%
Widget
69%
71

72. Répartition journalière des sessions chat
9h à 10h
10h à 11h
11h à 12h
12h à 13h
13h à 14h
14h à 15h
15h à 16h
16h à 17h
17h à 18h
72

73. Durée de la session de chat (février 2010)
Durée médiane de la session : 13' 14''
Durée moyenne de la session : 16' 30''
Durée médiane d'attente : 0' 19''
Durée moyenne d'attente : 0' 50''
73

74. Délai de la réponse par mail
? 74

75. Répartition par type de questions posées
? ais plè aut
M m
o otre f
(c n
de
as
st p t )
n'e en
ce tem e
75

76. Quelle place pour les normes ?
Indicateurs =
fiabilité + comparabilité
76

77. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
●
Définition très restrictive de la « demande d'information. » :
« opération de médiation auprès du
public par le personnel de la bibliothèque
à partir d'une ou de plusieurs sources
d'informations (...) »
77

78. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
Comprend Ne comprend pas
78

79. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
Comprend Ne comprend pas
Demandes bibliographiques
Instructions sur l'utilisation des
ressources
79

80. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
Comprend Ne comprend pas
Demandes bibliographiques Demandes de renseignements
Instructions sur l'utilisation des Questions d'orientation
ressources Questions administratives
Questions pratiques
Questions sur la localisation de
documents identifiés dans le
catalogue
80

81. ISO 11620 : Indicateurs de performance
des bibliothèques
●
Taux de réponses correctes
 Mesurer la qualité globale du service
●
Pourcentage des demandes d'information transmises par
voie électronique
 Mesurer l'impact du service
81

82. ISO 20983 : Indicateurs de performance
des services électroniques des bibliothèques
●
Pourcentage de demandes d'information transmises sous
forme électronique
 Transposition des indicateurs 11620 aux service
électroniques
82

83. Quelle place pour les normes ?
Finalement, les indicateurs ne
décrivent qu'une part (très)
réduite de l'activité des services
de renseignement en ligne
mais..... 83

84. Évaluer la qualité
du service 84

85. Mesurer la satisfaction de l'usager
3 questions +
1 zone de commentaire
dans un formulaire web
lien à la fin de
chaque échange :
mail de réponse
+ transcription du chat
85

86. Mesurer la satisfaction de l'usager
Principale question :
Utiliserez-vous ce
service de nouveau ?
Ne mesure pas l'utilité de
la réponse
86

87. Mesurer la satisfaction de l'usager
87

88. Mesurer la satisfaction de l'usager
la satisfaction
n'est pas
la qualité
88

89. Évaluer la qualité du service
●
Évaluer la qualité des réponses
●
Période de référence donc sessions identifiées
●
Codage des sessions par 2 bibliothécaires
●
Codage sur le type de question, le type de traitement, le type
d'usager
89

90. Trianguler l'évaluation
Usager
Bibliothèque Bibliothécaire
90

91. Trianguler l'évaluation
Usager
Questionnaire
de satisfaction
Évaluation qualitative
des réponses
Mesure de la pertinence des
informations
Bibliothèque Bibliothécaire
91

92. Trianguler l'évaluation
Usager
Mesure de
l'activité du service
Transcripts pour l'analyse
des techniques d'entretien et
de négociation avec l'usager
Analyse du coût si besoin
Bibliothèque Bibliothécaire
92

93. Trianguler l'évaluation
Usager
Questionnaire de
satisfaction
Suggestion d'amélioration
du service
Besoin en formation
Bibliothèque Bibliothécaire
93

94. Évaluer l'impact
du service 94

95. Beaucoup de com' pour rien ?
●
Évaluer la connaissance de l'existence du service
●
Objectif : le service est-il connu ? Les efforts de communication
et de dissémination sont-ils efficaces ?
●
Méthode : partie d'un questionnaire diffusé sur l'ensemble des
universités participantes
●
Problème : partie d'un questionnaire diffusé sur l'ensemble des
universités participantes
95

96. 20783, le retour
●
Mesurer le taux de pénétration du service
●
Objectif : déterminer l'importance d'ubib.fr dans les pratiques de
renseignement
●
Méthode : calculer la part des renseignements électroniques
parmi l'ensemble des renseignements
●
Problème : indicateur difficile à mesurer dans 1 SCD alors dans
10..
96

97. le nouvel eldorado
97

98. in the clouds
Éléments bibliographiques sur :
www.zotero.org/nicolas.alarcon
Ce diaporama sur :
www.slideshare.com/alarcon
98

99. Des questions ?
nicolas.alarcon@univ-angers.fr
Merci de votre attention.
99