Este documento apresenta as principais ferramentas da qualidade utilizadas para melhoria dos processos e serviços, tais como: diagrama de Ishikawa, 5W2H, ciclo PDCA, diagrama de Pareto e histograma. O objetivo é definir, medir, analisar e propor soluções para problemas que interferem no desempenho. Apesar de necessitar conhecimentos básicos de matemática, as ferramentas não são difíceis de serem aplicadas, principalmente utilizando programas como o Excel.

1. AJES – FACULDADE DE CIENCIAS CONTÁVEIS E ADMINISTRAÇÃO DO VALE
DO JURUENA
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
Gestão da Qualidade
Ferramentas da Qualidade para Melhoria
dos Processos e Serviços
Fábio Corrêa
Orientadora: Prof.ª Ms. Márcia Lino

2. Ferramentas da Qualidade
 São técnicas que utilizamos com a finalidade de
definir, mensurar, analisar e propor soluções para
os problemas que interferem no bom
desempenho dos processos e serviços

3. O uso das ferramentas é difícil?
 Não é difícil. Porém, devemos tomar cuidado na
hora de definir a ferramenta adequada para
estudar determinado problema.

4. É necessário saber matemática?
 Sim, mas os conhecimentos são os básicos.
Também podemos utilizar programas de
computadores, como o Excel, para processar os
dados.

5. Quais são as ferramentas?
 Diagrama de Pareto (gráfico de barras);
 Diagrama de causa e efeito (Ishikawa) – “Espinha
de Peixe”;
 Histograma (indicadores históricos);
 Folha de verificação;
 Gráfico de dispersão (variação entre variáveis);
 Fluxogramas (diagrama de fluxo de dados);
 Cartas de controle (limite superior e inferior);

6. Diagrama de Ishikawa
 Também chamado de Espinha de Peixe, ou
diagrama de causa e efeito, foi proposto por Kaoru
Ishikawa na década de 60, uma das ferramentas da
qualidade mais utilizada pelas empresas do mundo
todo.
 Criado originalmente para identificar as causas dos
problemas no processo de produção de um produto
(indústria). A sua utilização pode ser aplicada em
qualquer tipo de problema organizacional.

7.  Mão de obra: Toda causa que envolve uma atitude do
colaborador (ex.: procedimento inadequado, pressa,
imprudência, ato inseguro, etc.)
 Material: Toda causa que envolve o material que estava
sendo utilizado no trabalho.
 Meio ambiente: Toda causa que envolve o meio ambiente
em si (poluição, calor, poeira, etc.) e o ambiente de
trabalho (layout, falta de espaço, dimensionamento
inadequado dos equipamentos, etc.)
 Método: Toda causa envolvendo o método que estava
sendo executado o trabalho.
 Máquina: Toda causa envolvendo á máquina que estava
sendo operada.
 Medida: Toda causa que envolve uma medida tomada
anteriormente para modificar processo, etc.

9. 5W2H
 A planilha 5W2H é uma ferramenta
administrativa que pode ser utilizada em qualquer
empresa a fim de registrar de maneira
organizada e planejada como serão efetuadas as
ações, assim como por quem, quando, onde, por
que, como e quanto irá custar para a empresa.

10.  Seu nome não é por acaso, pois designa uma sigla
que contem todas as iniciais dos processos em
inglês, sendo:
 1 – What (o que)
 2 – Who (quem)
 3 – When (quando)
 4 – Where (onde)
 5 – Why (por que)
 1 – How (como)
 2 – How Much (quanto)

11. DIAGRAMA 5W 2H
O que?
Quem?
Onde?
Quando?
Por que?
Como?
Quanto
custa?

12. Ciclo PDCA
 O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) é uma
sequência de ações que podem ser utilizadas
para controlar algum processo. É uma ferramenta
administrativa que auxilia na organização de um
projeto ou processo. Seu nome deve-se a
abreviatura de verbos em inglês:

13.  Plan (Planejar): consiste em estabelecer metas e
objetivos, bem como os métodos que serão utilizados
para que sejam realizados;
 Do (Executar, fazer): é a etapa de implementação de
acordo com o que foi estabelecido anteriormente no
planejamento;
 Check (Verificar, checar): analisar os dados e medir
se os objetivos e metas foram alcançados da forma
como desejado;
 Act (Agir): definir quais as mudanças necessárias
para garantir a melhoria contínua do projeto.

15. AJES – FACULDADE DE CIENCIAS CONTÁVEIS E ADMINISTRAÇÃO DO VALE
DO JURUENA
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
Gestão da Qualidade
Ferramentas da Qualidade para Melhoria dos Processos e
Serviços
Fábio Corrêa
E-mail: admcorreafabio@hotmail.com
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Orientadora: Prof.ª Ms. Márcia Lino
E-mail: marcialino100@gmail.com