Sabio meets buw – Next Best: Effizienzsteigerung durch bestmögliche Dialogführung

1. SABIO MEETS BUW
Next Best: Effizienzsteigerung durch bestmögliche Dialogführung
Alexander Holtappels
Hans-J. Agnischock
Berlin, Februar 2012

2. NEXT BEST - WAS IST DAS EIGENTLICH?
„ ... “ „ ... “
Kunde Agent
Die passende Info bekommen,
NB Info
ohne zu suchen
Die richtigen Fragen stellen
NB Question
Salesansätze sicher erkennen und
NB Offer das passende Angebot machen
Nichts vergessen und
NB Activity die richtigen Schritte einleiten

3. DAS BESONDERE AN NEXT BEST
Kunden
Upsell

4. DAS BESONDERE AN NEXT BEST
Kunden
NEXT BEST lernend
Upsell

5. DAS BESONDERE AN NEXT BEST
Kunden
NEXT BEST lernend
Upsell

6. WAS BRINGT NEXT BEST IM CALL CENTER?
hoch + Qualität in Zeit!
Chance
Qualität
Chance
niedrig - + hoch
Gesprächszeit (t)

7. ...UND WAS BEDEUTET DAS KONKRET?
50
40
Qualität 30
20
10
↑ 0
Höherer Fallaschluss Verbesserte Salesquote Gesprächsqualität
10
0
Zeit -10
-20
Reduktion AHT Reduktion ACW Kontaktquote
↓ -30
-40

8. BEISPIEL – NB INFO
Guide

9. BEISPIEL – NB INFO

10. BEISPIEL – NB INFO

11. BEISPIEL – NB INFO

12. BEISPIEL – NB INFO

13. ZWEI MÖGLICHKEITEN...
Betrieb in der Cloud Guide Betrieb On-Premise
Phasen
1. Leichtgewichtige
Integration
2. Sofortiger Nutzen 1. Backend-Integration
3. Schneller Aufbau von 2. Ein GUI für alle Fälle
Erfahrungen

14. SO LÄUFT ES AB...
Volumentreiber
kennen und
Klarheit Guidelines Zwei
in den Zielen! definieren Möglichkeiten Immer besser!
Strategie Prozesse Implementierung Lernen
Change Management – Klarheit, Information, Befähigung, Motivation
13

15. EIN STARKES TEAM
Fachkompetenz Technikkompetenz
Gemeinsame innovative
Lösungen
für die Praxis

16. HERZLICHEN DANK!
buw consulting GmbH | Hans-J. Agnischock | Managing Partner
Rheiner Landstraße 195 | D-49078 Osnabrück
tel +49 541 9462-456 | mobil +49 173 2896 054 | fax +49 541 9462-788 | hans.agnischock@buw.de
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