Présentation réalisée lors du "Challenge numérique" organisé par le BEP dans le cadre du programme 4N ou les 4 ateliers numériques du territoire destinés aux acteurs touristiques de la province de Namur.

1. Challenge numérique
Boostez votre visibilité… Passez à l’heure du numérique en temps réel

2. Introduction

3. Introduction
• La démarche numérique au cœur
de l’activité touristique
• Objectifs d’une telle démarche

4. Introduction
4N ou les 4 ateliers numériques du territoire:
→ Ateliers thématiques
→ Outils concrets
→ Coaching personnalisé
→ Résultats

5. Introduction
Orateurs :
• Gilles BAZELAIRE, Dogstudio, Agence de
création digitale
• Philippe FABRY, Atout France, Agence de
développement touristique de la France
• Stéphane Bouchez, Stratenet
• Fabrice Benoit, Clameurs

6. Introduction
• Organisation de la séance:
Parcours de l’eTouriste avant, pendant et
après son voyage et décryptage des nouveaux
usages.
• Simultanéité et multiplication des actions

7. 1. Préparation du voyage

8. Dans la préparation de leur voyage, les
touristes entament de nouvelles démarches.
→ Nouveaux comportements

9. Chiffres clés
• 12 milliards d’euros
• + 14 % en 2011
• 12,5 millions de Français ont réservé
sur Internet
• Marché mature et concurrentiel

10. Chiffres clés en Belgique
• + 12 % en 2011
• Le montant moyen a grimpé en deux ans
de 229 à 283 € - 92 € en 2008
• 5% du PIB et 60.000 emplois en Wallonie.

12. En Belgique
• JetAir Fly
• Neckerman
• Thomas Cook
• Opodo
• Ebookers
Source : Trends 2012

13. Les technologies évoluent…

15. Expérience
Mais on recherche toujours une expérience.
Vacances idéales :
• Le rêve
• La famille et les proches, parents ou amis
• Le dépaysement et la découverte
Plaisir – services - accueil

16. Rêver!

17. Révolutions sociétales :
le numérique impacte tout !

18. Repenser l’offre

19. Penser les TIC au cœur du
produit (services, promotions,…)
… et non en plus !

20. Usages
Jamais les outils

21. Comportements et attentes
• Autonomie
• Mobilité
• Refus des contraintes
• Temps limité
• Choisir
• Séjour personnalisé
• Souplesse
• Ne pas oublier les attentes de base d’un
internaute
Stratégies marketing:
Cibles, promesses, preuves, produits.

22. → On ne part pas des outils mais des
comportements et des attentes des
clientèles
Internet est au service d’une stratégie
marketing et doit répondre aux attentes de
base : où dormir, que faire, comment y aller,
quel temps fera-t-il.

23. Cycle du voyageur
Avant
Voyage
Après Pendant
Construire les 3 temps de la visite :
Penser les services sur les 3 temps du séjour…

24. Cycle du voyageur
Rêver
Après Comparer
Visiter Voyage Rechercher
Voyager Planifier
Réserver
… et s’inscrire dans le cycle du visiteur.

25. Pensez le continuum de la visite :
→ Séjourner, transport, choisir des activités,
shopping, rien faire, se détendre…
→ Travailler en réseau

26. 2. Etat des lieux de la situation
en Province de Namur

27. Et en Province de Namur, quelle est la
situation?
→ Répondons-nous à ces attentes et
nouveaux comportements?
→ Quid de la mise en place de stratégies
marketing adaptées?

28. Etude cartographique
Stéphane BOUCHEZ, Stratenet

29. Données relatives à l’étude
1. Objectif
Déterminer l’utilisation des outils de
promotion numérique par les acteurs
namurois du tourisme.

30. Données relatives à l’étude
2. Echantillon : 200 acteurs namurois actifs dans
le tourisme : hébergements et attractions
touristiques
– 70 gîtes et chambres d’hôtel
– 70 hôtels
– 60 attractions touristiques

31. Données relatives à l’étude
Chacune de ces données sera comparée au
comportement d’achat et de recherche de
l’internaute en ligne pour la Belgique et
pour les pays limitrophes de cette dernière.

32. Référencement
Les acteurs du tourisme namurois, sont-ils
bien référencés dans Google ?

33. Référencement:
Critères d’analyse & pondération
Facteurs Internes Facteurs Externes Contenu Medias Sociaux
• TITLE • PageRank • Nbre de pages • Popularité FB,
• H1 • MozRank • Code • Mentions
• H2 • Dmoz • Densité du mot- Twitter
• META Desc • Yahoo clé • Mention G+
• Links Value • Popularité Social
Mention
20 % 30 % 30 % 20 %

34. Gîtes, chambres d’hôtes &
Référencement
14%
Critères Optimisés
Critères Non-optimisés
86%
En moyenne, les sites des gîtes et chambres d’hôtes ne sont optimisés qu’à 14 %
pour le référencement dans les outils de recherche. Il reste une marge
d’optimisation de 86 %.
Principales Faiblesses : la Popularité (30%), le contenu (30%), les medias sociaux
(20%).

35. Gîtes, chambres d’hôtes &
Référencement
Classement des gîtes & chambres d’hôtes en fonction de leur score SEO
Niveau
d’optimisation
en %
60
50
40
30
20
10
0
Acteurs Touristiques
La grande majorité se situe en-dessous des 15% d’optimisation.
Des efforts doivent donc être effectués si ces derniers désirent accroître leur visibilité

36. Hôtels & Référencement
Hôtel: optimisation SEO moyenne
21%
Critères Optimisés
Critères Non-optimisés
79%
Les sites des hôtels suivent la tendance des gîtes & chambres d’hôtes.
Ils sont optimisés en moyenne à 21% pour le référencement dans les outils de
recherche. Il reste une marge d’optimisation de 79 %.

37. Hôtels & Référencement
Classement des hôtels en fonction de leur score SEO
Niveau
d’optimisation
70
en %
60
50
40
30
20
10
0
Acteurs Touristiques
TOP 3 : Leurs forces : la popularité (liens externes), un contenu suffisant, une bonne
optimisation interne

38. Attractions Touristiques &
Référencement
Optimisation SEO Moyenne
41%
Critères Optimisés
Critères Non-optimisés
59%
Les sites des Attractions touristiques totalisent un meilleur score que les sites liés à
l’hébergement : gîtes, chambres d’hôtes, hôtels.
Ils sont optimisés en moyenne à 41% pour le référencement dans les outils de
recherche. Il reste une marge d’optimisation de 59 %.

39. Attractions Touristiques &
Référencement
Classement des attractions touristiques en fonction de leur score SEO
Niveau
d’optimisation
en %
Acteurs Touristiques
Très bon niveau d’optimisation pour les 10 premiers, même s’il reste des efforts à
fournir

40. Référencement et tourisme
Pourquoi est-ce important ?
• La Recherche en ligne avant achat
• L’utilisation d’un moteur de recherche
avant achat

41. Moteur de recherche avant l’achat
En Belgique, 65% utilisent un moteur de recherche avant d’acheter ou
de réserver un gîte, un hôtel, une chambre d’hôte, etc …
66% 65%
60% 62%
56%
La visibilité dans les outils de recherche rime avec « clients potentiels »
Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google

42. Moteur de recherche avant l’achat
En Belgique, 37% utilisent un moteur de recherche avant d’acheter ou
de réserver une place pour un événement (ex: grottes de
han, Concerts, activités, etc …).
48% 45%
35% 37%
27%
La Visibilité dans les outils de recherche rime avec « le nombre d’entrées ».
Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google

43. Recherche en ligne avant l’achat
Hébergement Belgique : 84% recherchent en ligne
(site, blogs, forums, portails, etc …) avant d’acheter ou de réserver.
87% 87% 89%
84% 84%
Il est donc essentiel d’être visible sur un maximum de supports ciblés possibles :
Blogs, Forums, portails, Annuaires, sites d’avis, Vidéos, etc … et de proposer l’achat ou
la réservation en ligne Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google

44. Recherche en ligne avant l’achat
Attractions Touristiques Belgique : 64% recherchent en ligne
(site, blogs, forums, portails, etc …) avant d’acheter ou de réserver.
71% 68%
66% 67% 64%
Il est donc essentiel d’être visible sur un maximum de supports ciblés possibles :
Blogs, Forums, portails, Annuaires, sites d’avis, Vidéos, etc … et de proposer l’achat ou
la réservation en ligne Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google

45. Popularité
PageRank :
Les acteurs du tourisme namurois, sont-ils
populaires?

46. Popularité
Donnée utilisée:
Le PageRank
• Le PageRank est une note attribuée par Google à
chaque page sur Internet.
• il mesure quantitativement la popularité d'une
page web.
• Cette note va de 1 à 10.
• Est considéré comme acceptable un
PageRank de 4.

47. Popularité des gîtes & chambres
d’hôtes
Page Rank 0
Page Rank 4
4%
8%
Page Rank 1
31% Page Rank 3
21%
Page Rank 2
36%
Seuls 8% des sites analysés disposent d’un PageRank de 4.

48. Popularité des gîtes & chambres
d’hôtes
PR
Popularité des sites en fonction du PageRank
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Acteurs Touristiques
Avec seulement 3 sites ayant un PR4, les sites des gîtes et chambres d’hôtes
manquent de popularité sur Internet.

49. Popularité des hôtels
PageRank 7 PageRank 1
PageRank 5 2% 4%
4%
PageRank 4
PageRank 1
18%
PageRank 2
PageRank 2 Page Rank 3
40% PageRank 4
PageRank 5
PageRank 7
Page Rank 3
32%
De manière générale, les sites des hôtels totalisent un score de popularité plus
élevé que celui des gîtes et des chambres d’hôtes.

50. Popularité des hôtels
Popularité des sites en fonction du PageRank
PR 8
7
6
5
4
3
2
1
0
Acteurs Touristiques
3 sites web dépassent le score acceptable d’un PR4

51. Popularité des attractions
Touristiques
PageRank 7 PageRank 0
PageRank 6
3% 4%
3%
PageRank 5 PageRank 3 PageRank 0
21% 28% PageRank 3
PageRank 4
PageRank 5
PageRank 6
PageRank 7
PageRank 4
41%
De manière générale, les sites attractions touristiques totalisent un score de
popularité plus élevé que les hôtels, gîtes et chambres d’hôtes.
41% disposent d’un PR4, 21% d’un PR5, 3% d’un PR6 et 3% d’un PR7.

52. Popularité des attractions
Touristiques
PR Popularité des sites en fonction du PageRank
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Acteurs Touristiques
Les 7 premiers sites web sont plus populaires car ils totalisent un plus grand
nombre de liens externes pointant vers leur propre site, d’où, un PR plus élevé.

53. Média sociaux
Les acteurs du tourisme namurois, utilisent-
ils les medias sociaux ?

54. Medias Sociaux
Données utilisées:
• Popularité du site sur Facebook (Like /
mentions)
• Mentions du site sur Twitter
• Mentions du site sur Google+
• Bookmark dans Delicious

55. Gîtes & Medias Sociaux
Facebook est le canal social le plus utilisé par les gîtes et chambres
d’hôtes
120.00%
100.00% 96.08%
100.00%
94.12%
80.00%
70.59%
60.00% Oui
Non
40.00%
29.41%
20.00%
5.88% 3.92%
0.00%
0.00%
Delicious Twitter Facebook Google+
79,59 % des gîtes et chambres d’hôtes ont reçu au moins un « Like » - Une
mention « J’aime » ou un partage de leur URL via Facebook. Mais Attention …
.

56. Gîtes, chambres d’hôtes &
Facebook
Popularité Facebook du domaine
Mentions
50
Partages
Like 45
45
40 38
35
30
30 28
26 26
25
20
20 19
17 17 17
15 14 14
12
11 11
10 10
10 9 9
8 8
6 6 6
5 4 4
3 3
2 2 2
1 1 1
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
Acteurs Touristiques
Mais Attention … la majorité des sites analysés ne présentent qu’une faible
popularité Facebook. (peu / voire pas de mention « j’aime », de « partage »).

57. Gîtes, chambres d’hôtes & Twitter
6% des sites des gîtes et chambres d’hôtes sont présents sur Twitter
avec leur URL.
Twitter
6%
Oui
Non
94%

58. Gîtes, chambres d’hôtes & Google+
4% des sites des gîtes et chambres d’hôtes sont présents sur Google+
avec leur URL.
Google+
4%
Oui
Non
96%

59. Gîtes, Chambres d’hôtes & Delicious
0% des sites des gîtes et chambres d’hôtes sont présents sur Delicious
avec leur URL
Delicious
0%
Oui
Non
100%

60. Hôtels & Medias Sociaux
Avec 84 %, Facebook est le canal social le plus usité par les hôtels
100.00%
94.00%
90.00% 88.00%
90.00%
84.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00% Oui
Non
40.00%
30.00%
20.00% 16.00%
10.00% 12.00%
10.00% 6.00%
0.00%
Delicious Twitter Facebook Google+

61. Hôtels & Facebook
Mentions
Popularité Facebook du domaine
Partages
Like 160
148
140
120
100
100 96
80
65
61
59
60 55
50
48
46
42
40 36
32 31
28
26 25
23
18
20 16 15
14 14
10 10 9 9
8 8 7
6 5 5 5
4 4 3 3
2 2 1 1
0 0 0 0 0 0 0 0
0
Acteurs Touristiques
Seuls quelques hôtels exploitent réellement Facebook.

62. Hôtels & Twitter
10% des sites des hôtels sont présents sur Twitter avec leur URL.
Mentions Twitter du domaine
10%
Oui
Non
90%

63. Hôtels & Google+
12% des hôtels sont présents sur Google + avec leur URL.
Mentions Google +
12%
Oui
Non
88%
Ce chiffre, plus élevé que celui de Twitter (10%) peut s’expliquer en partie par
le fait que Google+ est désormais lié à Google Places.

64. Hôtels & Delicious
6% des hôtels sont présents sur Delicious avec leur URL
Marque page du domaine dans Delicious
6%
Oui
Non
94%

65. Attractions & Medias Sociaux
Avec 86 %, Facebook est le canal social le plus usité par les attractions
touristiques
100.00%
90.00% 86.00%
80.00%
74.00%
70.00%
64.00% 63.00%
60.00%
50.00% Oui
40.00% 36.00% 37.00% Non
30.00% 26.00%
20.00% 16.00%
10.00%
0.00%
Delicious Twitter Facebook Google+
Mais une fois de plus … Attention…

66. Attractions Touristiques & Facebook
Popularité Facebook du domaine
Mentions
Partages
Like
1000
922
900
800
700
600
500
400
300
200
95
100 68 63 55 54 49
32 27 24 22 19 14 11 8 4 3 0 0
0
Acteurs Touristiques
Une seule attraction touristique se démarque réellement des autres.

67. Attractions Touristiques & Twitter
27% des sites sont présents sur Twitter avec leur URL.
.
Mentions Twitter du domaine
27%
Oui
Non
73%

68. Attractions Touristiques & Google+
37% des sites sont présents sur Google+ avec leur URL.
. Mentions Google +
37%
Oui
Non
63%

69. Attractions Touristiques & Delicious
37% des sites sont présents également sur Delicious avec leur URL.
Marque page du domane dans Delicious
37%
Oui
Non
63%

70. Média sociaux
Pourquoi est-ce important ?

71. Medias Sociaux
Sources utilisées pour trouver une attraction
Livres
Blogs / forums / sites d'avis
Portails Vidéo
Réseaux Sociaux
Comparateurs Prix
Radio
Agences
TV
Brochures / Catalogues
Articles en ligne
Articles dans les magazines
Articles dans les journaux
Publicité
Moteurs de recherche
Site web du vendeur / du distributeur
Bouche-à-oreille
Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google

72. Medias Sociaux
Sources utilisées pour trouver un hébergement
Radio
Portails Vidéo
TV
Livres
Articles dans les journaux
Articles dans les magazines
Réseaux Sociaux
Publicité
Articles en ligne
Site du vendeur
Blogs / Forums / Sites d'avis
Bouche-à-oreille
Sites comparatifs Prix / Produits
Brochures ou Catalogues
Moteurs de recherche
Sites liés aux Voyages // à l'hébergement.
Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google

73. Analytics
Les acteurs du tourisme
namurois, mesurent-ils les performances ?

74. Gîtes & Chambres d’hôtes et
mesure d’audience
28% des gîtes et chambres d’hôtes disposent d’un système de mesure
Google
d’audience. Analytics
0%
OUI
28%
OUI
NON
NON
72%
72% n’ont aucune donnée sur la fréquentation de leur site, leur nombre de
visiteurs, la provenance, les différentes sources de trafic, la conversion, etc …

75. Hôtels et mesure d’audience
32% des hôtels disposent d’un système de mesure d’audience.
OUI
32%
OUI
NON
NON
68%
68% n’ont aucune donnée sur la fréquentation de leur site, leur nombre de
visiteurs, la provenance, les différentes sources de trafic, la conversion, etc.

76. Attractions Touristiques et mesure
d’audience
47% des attractions touristiques disposent d’un système de mesure
d’audience.
NON, 53% OUI, 47% OUI
NON
53% n’ont aucunes données sur la fréquentation de leur site, leur nombre
de visiteurs, la provenance, les différentes sources de trafic, la conversion, etc.

77. Réservation
Les acteurs du tourisme namurois
disposent-ils d’un formulaire de réservation?

78. Gîtes & Chambres d’hôtes et la
Réservation
Les gîtes et chambres d’hôtes disposent-ils d’un formulaire de réservation ?
OUI
32%
OUI
NON
NON
68%

79. Hôtels et la Réservation
Les hôtels disposent-ils d’un formulaire de réservation ?
NON OUI
OUI
49% 51% NON

80. Attractions Touristiques et la
Réservation
Les attractions touristiques disposent-elles d’un formulaire de réservation ?
OUI
43%
OUI
NON
NON
57%

81. Réservation en ligne
Pourquoi est-ce important ?
• Achat ONLINE VS Achat OFFLINE pour
l’hébergement
• Achat ONLINE VS Achat OFFLINE pour
l’achat de billets / tickets

82. Achat ONLINE VS OFFLINE
En Belgique, 60 % achètent ou réservent leur hébergement en
ligne.
84%
77%
70%
65%
60%
40%
35%
30%
23%
16%
Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google

83. Achat ONLINE VS OFFLINE
En Belgique, 52 % achètent ou réservent leur ticket en ligne
76%
67%
53% 52%
50% 50% 47% 48%
33%
24%
Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google

84. Que pouvons-nos retirer de ce constat ?
Comment arriver à répondre aux attentes des
eTouristes ?

85. Ergonomie

86. Les habitudes de consommation

87. Facile à utiliser, panier
simple, chargement rapide

88. Ergonomie et vous…

89. Ergonomie et vous…

90. Ergonomie et vous…

91. Visibilité

92. Référencement = visibilité

93. Revendiquez votre fiche sur
Google adresses

94. Photos - Vidéos

95. Montrez !

96. Vidéos

97. Avis des internautes

98. Tripadvisor

99. Dismoioù

100. e-réputation

101. Gérer et répondre

102. Veiller – « monitorer »

103. Analyse

104. Pour s ’améliorer

105. 3. Pendant le voyage

106. Comment répondre aux nouvelles attentes
des visiteurs en termes de facilité d’accès à
l’information et de mise à disposition d’outils
pratiques ?
→ Géolocalisez votre offre : revendiquez votre fiche
sur google adresses
→ Jouez la mobilité : site optimisé, nouveaux
comportements, touristes mobiles : accéder à
une offre hyper-locale, jouez la proximité et le
réseau.

107. Mobilité

108. Une offre hyper-locale

109. Enjeux et solutions mobiles pour
les PME
Hôtel Secret de Paris - Culture Clic

110. Exemple des hôteliers indépendants
Quels enjeux ? Quelles solutions ?
• Améliorer la visibilité de • Développer son site mobile
son offre en complément de son site
fixe
• Faciliter la
• Proposer un service de
commercialisation de son
réservation en ligne sur
offre fixe et mobile
• Séduire et fidéliser sa • Optimiser son
clientèle référencement mobile
(moteur de
recherche, sitemap, annuai
res)
• Travailler en partenariat
avec les infomédiaires

111. Comment les touristes vont-ils organiser leur
visite ? Quels outils vont-ils utiliser ?
Comment vont-ils découvrir la région ?
→ Outils mobiles touristiques pour découvrir une
région, son histoire, sa culture.
→ Distinction entre bonnes et mauvaises pratiques.
→ Exemples !

112. 4. Après le voyage

113. Quel est le comportement des touristes une
fois rentrés chez eux ? Comment gérer les
informations qu’ils pourraient publier ?
Comment les fidéliser ?

114. Gérer ses contacts

115. Personnalisation
• Réactivité
• Renseigner au mieux
• Relation personnalisée
• Politesse et prévenance
• Gestion de la relation client : fidéliser
coûte moins cher

116. Communauté

117. Interagir et participer

118. e-réputation

122. A retenir !

123. 12 points clés
1. On ne part pas des outils mais des
comportements et des attentes des
clientèles
2. Importance de l’ergonomie
• Ne pas sortir des sentiers battus
• hiérarchiser l’information
3. Illustrez son offre
4. Visibilité

124. 12 points clés
5. Développez la vente directe
6. Analysez : google analytics
7. Référencement naturel et payant
CONTENT IS KING
5. Gérez ses contacts

125. 12 points clés
9. Surveillez votre e-réputation et la gérer
(veille)
10. Animez sa communauté (Facebook)
11. Géolocalisez son offre
12. Jouez la mobilité

126. La suite ?

127. Le programme 4N
Participation à 4 ateliers thématiques.
Format des ateliers:
• Formation pratique par des
professionnels et experts du secteur
• Exemple d’un outil phare et utilisation de
celui-ci
• Coaching personnalisé
• Résultats

128. Le programme 4N
Atelier 1 – 06 novembre 2012
Content is KING
Renforcer le contenu de votre et augmenter vos
réservations grâce aux astuces de la communication web :
optimisation des contenus, du SEO et SMM

129. Le programme 4N
Atelier 2 – 4 décembre 2012
Medias Sociaux Academy
Construisons ensemble votre présence sur les réseaux
sociaux selon votre public
Atelier 3 – 22 janvier 2013
L’e-Tourisme à l'ère du multi-écrans.
Géolocalisation, cartographie et mobilité

130. Le programme 4N
Atelier 4 – 19 février 2013
Stratégies pour gérer votre e-réputation
Gérer votre e-réputation facilement – comment effectuer
votre veille de manière méthodique

131. Envie de saisir cette opportunité unique
d’être aidé dans la mise en place d’outils et
d’ainsi entrer dans l’ère du numérique?
Alors posez votre candidature aux ateliers
numériques de la province !

132. Comment?
Via un formulaire en ligne à remplir pour
le 15 Octobre.
https://www.surveymonkey.com/s/bep_formul
aire (Lien envoyé par email)
Une sélection des candidatures sera effectuée.
Les résultats de votre candidature vous seront
communiqués le 20 octobre 2012.

133. A vous de jouer!

134. Exemple d’outil: Clameurs