Apresentação de Rui Santos, Presidente da Aprocs, no evento SugarCRM 2008 (www.eventocrm.com)

2. Missão da AproCS
Apoiar o
Desenvolvimento do
Profissional
de Customer
Service e/ou
Contact Center

3. Valores e Princípios
isenta e apartidária sem fins lucrativos
coloca as
promotora da
Pessoas em 1º lugar
excelência e qualidade

4. Objectivos
Promover o Networking entre os Associados
Disponibilizar Formação aos Associados
Divulgar Informação e Notícias sobre o Sector
Valorizar e Credibilizar a Actividade Profissional
Ser um Agente Influenciador do Desenvolvimento do Sector

5. Áreas de Desenvolvimento
Bases de Dados WorkShops
de CVs e Seminários
Anúncios de Recrutamento
Eventos Sociais
On Line
WEB
SITE
Noticias e Novidades
Divulgação de Formação
do Sector
Links Estudos e
(sites relacionados) Benchmarks

6. Fórum de Debate On-Line

7. Patrocinadores e Parceiros

8. Associados
Inscrições em www.aprocs.org

9. 5

10. Integração de Contactos com Clientes

11. Integração de Contactos com Clientes

12. 4

13. Migração de Contactos entre Canais

14. Migração de Contactos entre Canais
Custo 10x
Ilustrativo
por
Contacto
… 10x
10x
Gestor de Conta Agente de IVR WebCare
Call Center

15. Migração de Contactos entre Canais

16. 3

17. Identificação dos Motivos dos Contactos

18. Identificação dos Motivos dos Contactos
60%
Contactos
Desnecessários

19. Identificação dos Motivos dos Contactos
Rec’s Solicitações Pedidos de Informação
3 – 10% 10 – 30% 60 – 87%

20. 2

21. Calculo do Retorno de Investimento

22. Calculo do Retorno de Investimento
MÉTRICAS PROJECÇÃO vs ERRO
VENDAS
LIFE TIME VALUE
LIFE TIME VALUE
Produto Base
C. PRAZO
VENDAS
+ Serviços
MARGEM BRUTA
Rentabilidade
VENDAS
M/L. PRAZO
ACUMULADAS
CONSUMOS
ACUMULADOS

23. 1

24. Segmentação One-to-One Dinâmica

25. Segmentação One-to-One Dinâmica
Mass Market
Segmentação
Marketing
One-to-One
WELCOME TO
Segmentação One-to-One
Dinâmica

26. Segmentação One-to-One Dinâmica

27. Segmentação One-to-One Dinâmica
Quem é o meu Cliente ?
(Interesses, Características, Necessidades, Valores)
Perante Durante
os diferentes o Ciclo de Vida de
Produtos cada Produto
Durante o Dia

28. Segmentação One-to-One Dinâmica
Up-Selling e Cross-Selling
Contextualizado
Caso

29. Resumo
Integração de Contactos com Clientes
Migração de Contactos entre Canais
Identificação dos Motivos dos Contactos
Cálculo do Retorno de Investimento em QoS
Segmentação One-to-One Dinâmica

30. AproCS
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Questões ? www.aprocs.org