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¡Malditos Vendedores!
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- 27. ralvarez@genexus.com @RORRO
Notas del editor
- Buenos días, mi nombre es Rodrigo Álvarez y hoy vamos a hablar de esos personajes que son los vendedores, con quienes usualmente tenemos una relación de amor/odio, para comenzar dejenme contarles una historia
- Había una vez un desarrollador y un vendedor que se fueron al bosque a cazar osos.Llegaron a la cabaña que habían alquilado en el bosque, encontrando que estaba bastante desordenada. El desarrollador comenzó a bajar todas las cosas del auto y colocarlas en la cabaña, limpiando y ordenando para estar viviendo ahí durante una semana. El vendedor comenzó a aburrirse y le dice al desarrollador “Mientrás vos terminas acá yo voy a buscar un oso” El desarrollador no le dio importancia, ya conocía al vendedor. Así que siguió trabajando.Cuando ya casi estaba todo listo, ve a la distancia en el bosque y lo árboles se están moviendo de una forma extraña, afina un poco la vista y ve a lo lejos el vendedor que viene corriendo a toda velocidad y pisándole los talones, viene el oso más grande que había visto jamás, el doble del tamaño de cualquier oso, gruñendo y tirando zarpazos! Enseguida el desarrollador se escondió detrás del auto. El vendedor siguió corriendo hasta la puerta de la cabaña y cuando estaba justo frente a la puerta se tiró a un lado, el Oso se metió en l acabaña y el vendedor cerró la puerta. Dentro de la cabaña se sentían ruidos de que el oso estaba destrozando todo!En eso el vendedor mira al desarrollador se ríe y le dice: “Listo! Ya conseguí el primero, matalosacale la piel que yo voy a buscar otro”
- ¿Alguna vez les pasó algo similar? No me refiero a cazar osos, sino a sentir que un vendedor vende algo que ustedes tengan que salir después atrás corriendo a implementar?Si les pasó o no, lo cierto es que seguramente no les llame tanto la atención esta historia, porque todos conocemos a los vendedores…¿Conocemos a los vendedores?Seguramente si yo menciono un conjunto de atributos, ustedes estarán de acuerdo que definen a lo que pensamos que es un vendedor:No trabaja, se la pasa afuera de la oficina, es un mentiroso, siempre quiere ser el centro, siempre quiere tener la última palabra, no sabe nada, etcDurante mucho tiempo yo pensaba que los vendedores eran eso, eran personas que querían prácticamente estafar a los demás. En realidad es fácil definirlo son personas que piensan a corto plazo y que siguen un modelo win – lose, donde ellos ganan y uno, su victima pierde.Ahora…es eso un vendedor? Yo llegué a la conclusión que ese es el estereotipo del vendedor, es la imagen que tenemos construida, pero que no es real, al menos, es estereotipo no es el de un buen vendedor. O sea, tenemos que diferenciar el “estereotipo de vendedor” de un buen vendedor.Ahora… en la historia… podríamos verlo desde otro punto de vista… el vendedor arriesgó su vida y trajo un OSO gigante mientras que el programador se quedó limpiando la cabaña… es una visión valida también… Eso usualmente no lo vemos y eso nos produce una imagen negativa de todo el proceso de ventaTenemos el problema que tendemos a asociar al estereotipo con la venta y así es que la venta se ve como un arte oscuro… Y yo esto lo aprendí… cortando elpasto
- “Cuando yo estaba en mis primero años de universidad me financiaba cortando el césped, me contrataban para cortar los jardines, usualmente vecinos, no cobraba muy bien, pero lo único que hacía era cortar el pasto, mientras otros jardineros daban un servicio más integral, podaban los árboles, hacían los canteros, etc. Yo nunca hice nada de eso, porque nunca me lo habían pedido, y me daba mucha vergüenza ofrecer ese servicio a mis clientes, pensaba que si ellos lo necesitarían me lo iban a pedir. Nunca les dije “Si usted quiere le corto los árboles” porque sentía que les faltaba el respeto, les estaba intentando “vender extras” que no es para lo que me habían contratado. Si querían que le cortara los árboles, me lo iban a pedor. Así, uno a uno, me fueron despidiendo y contratando a otros jardineros… que hacían mas cosas y cobraban más. Y me di cuenta de una cosa… Yo estaba esperando que si querían que le cortara los árboles me lo fueran apedir…¿pero que pasa si ellos no sabían que lo querían?Ahí me di cuenta de algo que cambió mi visión del concepto de ventas…que una venta es
- Lo que yo tenía que hacer era informar sobre un servicio y dejarlos a ellos tomar la decisión sin presión, pero dándoles más información para ayudarlos a tomarla…Wow! Eso es vender! Es ofrecer información para ayudar a alguien a tomar una decisión
- Eso me cambió mi forma de ver las ventas...hoy trabajo en el equipo comercial, gestiono las directamente las actividades comerciales de más de 10 países y soy parte de un gran equipo. ¿Cómo llega a eso una persona de soporte? aprendiendo, estudiando, conociendo vendedores, de los buenos y los de los estereotipos (que hay muchos). Les juro que hace 5 años, un gran vendedor me dijo que yo servía para el área comercial y yo lo consideré un insulto y sin querer acá estoy… Y no quiero que caigan en lo mismo que yoLo que les voy a contar en esta charla es lo que he aprendido sobre venta y son cosas tan básicas, tan del sentido común que cualquiera en una organización debería saberlo. Las ventas no es un arte secreto, eso es lo que los malos vendedores les quieren hacer creer y seguro ellos no van a estar de acuerdo conmigo.No existe una organización comercial sin ventas y es importante que toda la organización desmitifique el concepto, porque a la larga el vendedor es solo una parte en el proceso, pero quién vende es la organización entera. Lo que les voy a contar es lo básico que deben saber sobre ventas en una organización…toda la organización
- Lo primero que tenemos que saber es que el estereotipo de vendedor no suele ser un buen vendedor, ese tipo que intenta forzarnos a tomar una decisión sin estar seguros del todo, ese que persigue el ganar sin importar que nosotros perdamos, no es un buen vendedor.Así que saquen de su cabeza que ese tipo de buen traje, montblank en el bolsillo, que habla mucho, es extrovertido es un buen vendedor, porque no lo es… es alguien cortoplacista…Para entender cómo debe ser un buen vendedor debemos entender que es la venta…
- ¿Qué es vender?Para entender que es lo que hace o lo que tiene que hacer un buen vendedor, tenemos que tener claro que es una venta. Una venta es una conversación. Eso es lo primero que tienen que saber para desmitificar las ventas. Ahora hay todo tipo de conversaciones, sobre el clima o futbol, la venta es una conversación especial, una conversación en la cual uno puede mejorar.Una venta es resolver un problema, hay gente en el mundo con problemas, hay un subconjunto con un problema que nosotros podemos resolver, lo que necesitamos es mostrarles que nosotros podemos resolver ese problema de la mejor forma posibleEntonces:Una venta es una conversación de como resolver un problema.Es tan simple como eso. Denle las vueltas que quieran, pero al final del día, de eso se trata.Ahora bien, que determina el éxito en las ventas…o que define un buen vendedor, que vana ver que difiere mucho del estereotipo?Bueno, hay tres aspectos claves para tener éxito en las ventas, en especial en proceso de venta de alta tecnologíua
- Este es un punto clave, hay que conocer el producto y el mercado. Hasta donde se puede llegar, cómo se puede hacer. Hay que usarlo!!!Tenemos que entender del palo que estamos vendiendo, cual es nuestra competencia, entender los marcos tecnológicos para poder asesorar realmente… recuerden, sobre todo, somos solucionadores de problemas, si no tenemos herramientas (conocimiento) para resolver el problema, arrancamos mal.El vendedor debería ser el que mejor debería conocer el producto.
- DisciplinaUn vendedor debe ser extremadamente disciplinado. Que quiere decir eso? Primero que nada “debe hacer lo que dice que va a hacer” o sea, ser un ejemplo de responsabilidad. Eso implica, no llegar tarde, y no olvidarse de nada. Lo recomendable es usar un CRM o alguna herramienta para que no se pasen cosas, yo uso GTD.Lo vemos mucho esto en el seguimiento, eso quiere decir, proponemos una solución, y el cliente no nos contesta, debemos tener una regla que nos diga, que a los N días hay que llamarlo para preguntarle si tomó una decisión y si no la tomó para ver si podemos ayudarlo.U otra regla que sea que después de la venta, a los M días hay que llamar para preguntar cómo le está yendo con el producto.¿Un vendedor que sigue un conjunto de reglas? No les va cambiando el estereotipo?Recuerden, un vendedor es un asesor, y debe generar confianza, si no hay confianza cómo nos van a creer?
- Conocer el proceso de ventaEl tercer punto, es metodología de ventas, que dista mucho de ser un gran misterio, hay muchos libros al respecto, yo les voy a hacer un resumen de los conceptos que son universalmente aceptados.El proceso de venta consta básicamente de los siguientes pasos:¿Yo voy a vender algo, cual es el primer paso?
- El primer paso, cómo solucionadores de problemas es entender el problema… la forma de hacerlo no es otra que preguntando.Cuantas preguntas debemos hacer? Tantas cómo sea necesario hasta entender el problema… es la clave… Si podemos averiguar cosas antes, mejor, pero no tengamos miedos de preguntar… algunas reglas con las preguntas….
- Deben sonar naturales. No hagan preguntas de memoriaNo hagan preguntas donde en realidad quieren dirigir hacia su producto (salesyquestions) por ejemplo: “Verdad que este problema se solucionaría con un producto que sea multiplataforma?”Hacer preguntas abiertas, no preguntas cerradas donde la respuesta sea SI|NoDejar que nos termine de contestar antes de hacer otra pregunta, por más que sepamos la respuesta. No miremos el reloj, el teléfono, estemos en es emomento y demostremos real interes.Tomar nota: muchas veces obviamos este paso, pero si no toman nota, se van a olvidar, créanme.Después que entendimos el problema, recién después nos va a quedar claro si el producto que estamos vendiendo puede solucionar el problema. Solo recién de eso debemos pasar a la siguiente etapa:
- Luego de este paso, viene la parte donde nos toca hacer nuestra Presentación de la soluciónAcá hay tres tips que son básicos:Contar beneficios y no funcionalidades: Este es el tip más repetido en el universo de las ventas, y es el que a los técnicos nos cuesta más, nos encanta contar funcionalidades!Un ejemplo de esto:“Este colchón es de espuma de alta densidad” Esto es una feature“Gracias a los materiales te garantizas que no te duela la espalda” Esto es un beneficio.Contar una historia: la gente adora escuchar historias, de hecho estamos programados desde pequeños a aprender por medio de las historias. Siempre que podamos vincular lo que estamos ofreciendo con nosotros mismos por medio de una historia vamos a obtener un mejor resultado.No tiene por qué ser todo un cuento enorme, alcanza con que lo vinculemosPor ejemplo: “Yo tengo este colchón, la verdad que duermo mucho mejor desde que lo uso”Esa historia no la deben inventar, porque recuerden que un vendedor debe ser la imagen de la responsabilidad, y eso implica…No mentir…Cuando pasé a trabajar al área comercial, un día me llamó BGV y me dijo “Solo te voy a dar un consejo, di siempre la verdad”Quizás sea obvio esto, pero las tentaciones de mentir para cerrar una venta están ahí…ahora tiene matices también por ejemplo: no exagerar. Esto me lo enseñó Ricardo Bisordi, si nosotros sobrevendemos el producto, inventando funcionalidades cuando el cliente lo comience a usar, no va a cubrir sus expectativas, porque las mismas son muy altas, porque eso es lo que yo le dije… Y cuando encuentre que el producto no cumple sus expectativas, a respuesta será la instatisfacción.
- Luego de este paso, viene la parte donde nos toca hacer nuestra Presentación de la soluciónAcá hay tres tips que son básicos:Contar beneficios y no funcionalidades: Este es el tip más repetido en el universo de las ventas, y es el que a los técnicos nos cuesta más, nos encanta contar funcionalidades!Un ejemplo de esto:“Este colchón es de espuma de alta densidad” Esto es una feature“Gracias a los materiales te garantizas que no te duela la espalda” Esto es un beneficio.Contar una historia: la gente adora escuchar historias, de hecho estamos programados desde pequeños a aprender por medio de las historias. Siempre que podamos vincular lo que estamos ofreciendo con nosotros mismos por medio de una historia vamos a obtener un mejor resultado.No tiene por qué ser todo un cuento enorme, alcanza con que lo vinculemosPor ejemplo: “Yo tengo este colchón, la verdad que duermo mucho mejor desde que lo uso”Esa historia no la deben inventar, porque recuerden que un vendedor debe ser la imagen de la responsabilidad, y eso implica…No mentir…Cuando pasé a trabajar al área comercial, un día me llamó BGV y me dijo “Solo te voy a dar un consejo, di siempre la verdad”Quizás sea obvio esto, pero las tentaciones de mentir para cerrar una venta están ahí…ahora tiene matices también por ejemplo: no exagerar. Esto me lo enseñó Ricardo Bisordi, si nosotros sobrevendemos el producto, inventando funcionalidades cuando el cliente lo comience a usar, no va a cubrir sus expectativas, porque las mismas son muy altas, porque eso es lo que yo le dije… Y cuando encuentre que el producto no cumple sus expectativas, a respuesta será la instatisfacción.
- Bien, el siguiente paso en este proceso después de presentar el producto es el manejo de objeciones.Con esto me refiero a los “peros” del prospecto.Estaría bueno que no hubiera objeciones…verdad? Pues no, lo mejor que les pude pasar es que no haya objeciones! Si no hay objeciones, quiere decir que lo que ustedes están vendiendo no le interesa para nada!Tenemos que intentar llegar al fondo de la objeción por medio de preguntas, tener claro cual es el beneficio que el cliente busca y escapar a la funcionaliad…por ejemplo:“Pero no puedo abrir el puerto serial?” tenemos que intentar entender para que quiere eso, y quizás sea porque quiere interactuar con un dispositivo externo, que traen una interfaz que es una dll y que lo podemos hacer vía Externalobject (de nuevo, entender y conocer el producto)Otra forma de manejar las objeciones es por medio de referencias, si hacemos las cosas bien, vamos a tener un montón de clientes contentos, dejemos que el prospecto y los clientes hablen, nada mejor que una tercera parte que cuente su experiencia, es vista por el prospecto como alguien imparcial y de hecho, lo es.Luego de las objeciones, viene la parte que más miedo da…
- Bien, el siguiente paso en este proceso después de presentar el producto es el manejo de objeciones.Con esto me refiero a los “peros” del prospecto.Estaría bueno que no hubiera objeciones…verdad? Pues no, lo mejor que les pude pasar es que no haya objeciones! Si no hay objeciones, quiere decir que lo que ustedes están vendiendo no le interesa para nada!Tenemos que intentar llegar al fondo de la objeción por medio de preguntas, tener claro cual es el beneficio que el cliente busca y escapar a la funcionaliad…por ejemplo:“Pero no puedo abrir el puerto serial?” tenemos que intentar entender para que quiere eso, y quizás sea porque quiere interactuar con un dispositivo externo, que traen una interfaz que es una dll y que lo podemos hacer vía Externalobject (de nuevo, entender y conocer el producto)Otra forma de manejar las objeciones es por medio de referencias, si hacemos las cosas bien, vamos a tener un montón de clientes contentos, dejemos que el prospecto y los clientes hablen, nada mejor que una tercera parte que cuente su experiencia, es vista por el prospecto como alguien imparcial y de hecho, lo es.Luego de las objeciones, viene la parte que más miedo da…
- He visto vendedores expertos y novatos que fallan en esta parte, es la parte que da más pánico… y eso también habla de la clase de vendedor, me explico:Yo presento un producto, por ejemplo GeneXus, hago todos los pasos anteriores, compruebo que GX sirva por medio de preguntas, lo presento, levanto las objeciones…y cuando llega el cierre… que pasa si me dicen que no? Bueno, por alguna razón no les sirve mi producto, capaz que el precio o el momento dentro de la organización… es válido, pasa y mucho… Ahora eso no me debería afectar en lo personal, hay que seguir adelante. Pues bien muchos vendedores interpretan la negativa como algo personal, como que lo que se está rechanzando es a su persona y no su producto y eso los frustra (acá el ego juega mucho) . Cómo resuelven de mala manera esto? Van solo a cuentas que desde el principio tienen muchas % de ganar, dejando pasar muchas oportunidades.Hay que perderle el miedo al cierre!Recuerden, la persona está esperando ese momentoHay libros que hablan sobre este tema, nosotros en Artech hacemos lo que se denomina un cierre “light” va de la mano con nuestra filosofía, es algo tan sencillo cómo:“Y…Que te pareció?”[Insert otros cierre light]Es sueper sencillo, y es lo que se espera en una conversación!Hay cierres “duros” que de alguna manera intentan forzar las cosas, sirven, pero no son los que usamos nosotros…por ejemplo:“Hemos levantado todas las objeciones que nos han hecho y hemos dedicado mucho tiempo a trabajar con ustedes para que pudieran evaluar el producto, cerramos el negocio” Otro tipo de cierre que NO hay que usar jamás es el presuntivo:“Lo hacemos en 2 o 3 cuotas”?Este es deplorable! NO lo recomiendo, es manipulación pura! Y eso es vender!!! SI la charla me salió bien entonces, ustedes se deberían llevar de aquí lo siguiente:
- Y si me salió realmente bien, se tendrían que haber dado cuenta de lo más importante que es que en una organización, todos los miembros de la misa son vendedores, por eso, todo esto que les conté es algo que cualquier miembro de la organización debería saber.