Rencontre de partenaires 22 février 2012

Préoccupations éthiques des intervenants d’Info-Santé

Monique Caron Bouchard
Lise Renaud
Cécile Rousseau
Mercredi 22 février 2012

Plan

 Contexte
 Problématique
 Méthodologie
 Trois espaces éthiques
 Discussion

28 février 2012 www.comsante.uqam.ca 2

Contexte

 Multitude de recherches/articles sur H1N1
 Étude comparative avec la France
À ce jour, les recherches menées au Québec ont
permis :
d’identifier les taux de vaccination;
de mesurer l'approvisionnement et la
distribution des vaccins;
de relever les questions éthiques en regard
de la population;
de décrire la couverture de presse etc…


Problématique

 H1N1
Peu d'études sur les professionnels de la santé impliqués
dans la gestion de la transmission d'informations:
 Sur l’espace éthique et les enjeux liés à leur vécu
professionnel au quotidien

 SRAS au Canada
Plusieurs études sur:
 Milieux hospitaliers, professionnels de la santé et
éthique


Définition éthique

 Population: valeurs et principes éthiques
identifiés dans le programme national de santé
du MSSS:
 le bien commun, la bienfaisance, la non-
malfaisance, l’autonomie, le respect de la confidentialité et
de la vie privée, la responsabilité, la solidarité, la protection
des individus, des groupes et des communautés
vulnérables et la justice


Définition éthique (suite)

 Professionnels: codes d’éthique et de déontologie
des professions orientent les pratiques

 Pandémie de la grippe H1N1:
 Nécessite jeu complexe d’interactions entre diverses instances
(MSSS, Info-Santé, médias): articulées dans un espace éthique:
le milieu d’Info-Santé

 Intervenants vivent des « tensions », des
préoccupations éthiques de nature
personnelle, institutionnelle et médiatique


INSTANCES IMPLIQUÉES

MSSS

HÔPITAL INFO-
MÉDIAS
CLSC SANTÉ

APPELANT
Intervention Intervention Intervention
clinique relais contextuelle


Objectifs

 Examiner le cas Info-Santé, sur le plan de:
 la gestion et l’espace éthique des professionnels
de la santé

 Cerner les espaces éthiques:
 préoccupations éthiques perçues par les
intervenants d’Info-Santé durant la pandémie
H1N1


Méthodologie

 Recherche qualitative
 Deux groupes de discussion auprès de
gestionnaires et d’intervenants cliniques d’Info-
Santé
 durée: 2h-2h30
 les 30 et 31 mars 2011: un an après la
pandémie H1N1
 Dispositif: analyse du discours


Dimensions à l’étude

 Préparation/formation des professionnels

 Relation professionnelle avec l’appelant

 Gestion


Formation (durée et contenu)

 Deux genres de formation:
nouveaux embauchés/réguliers

 Contenus différents
pour les nouveaux embauchés : théorie,
supervision et autonomie dans la pratique
pour les réguliers: vidéo (durée: 1 h) conçue par le
ministère, feuillets questions/réponses mis à jour
quotidiennement et inscrits au tableau
rencontres occasionnelles de mise à jour avec la
superviseure pour homogénéiser l’information


Formation (suite)

 Sources de formation:
 jugées insuffisantes

 Préoccupation associée à la dimension psychosociale:
 aspect physique et médical fortement privilégié lors
des formations

 Informations contradictoires provenant de multiples
sources:
 climat d’incompétence, de doute et d’incertitude à
l’égard des gestionnaires et du ministère


Composer avec des situations très
complexes sans préparation

Formations incomplètes pour faire face aux diverses
situations:
 Non accès aux listes d’infirmières: obligation de
contacter le CSSS pour les obtenir
 Procédures administratives non adaptées aux
temps de crise
 Information minimale consignée au dossier pour
réduire le temps d’appel:
Sans consignation par la suite


Composer avec des situations très
complexes sans préparation (suite)

Dilemme entre les recommandations du MSSS et leur
application:
– «les gens malades avaient besoin du mot du médecin
pour leur employeur (assurances), mais les intervenants
d’Info santé avaient reçu des directives pour que les
gens restent à la maison pour ne pas engorger le
système de santé et risquer de contaminer les autres.»
– «les réactions d’employeurs ne voulant pas reprendre
leurs employés (et donc les payer) car ils étaient
possiblement malades.»


Travailler avec une information multiple

 Flux d’informations variées (médias, famille,
appelants, etc.), parfois éparses, partielles et
ambivalentes:
risque de rumeurs

 Absence de position claire de la santé publique:
face aux rumeurs
face à la désinformation

 Sentiment de solitude et de laisser pour contre


Travailler avec une information multiple
(suite)

 Informations sans cesse remises à jour:
 par le ministère et par les médias
Exige une grande capacité d’adaptation et
d’assimilation, et un rythme effréné dans la
charge de travail
 Absence de message unique, cohérent,
homogène, adapté à l’appelant:
 tenir compte de la diversité des connaissances et
des caractéristiques socio-démographiques


Information incomplète relayée aux intervenants

 Informations mises à jour quotidiennement partielles
et insuffisantes pour répondre aux questions des
appelants:
 sur le diagnostic, le suivi, les données factuelles dans la
communauté (horaires, lieux, organismes offrant des
ressources afférentes)

 Grand sentiment de responsabilité, sans contrôle
réel, en contexte d’urgence:
 vérification continue des informations livrées par les
instances médiatiques et gouvernementales


Information incomplète relayée aux intervenants
(suite)

 Urgence de vérifier l’information mouvante, en
raison des attentes des appelants:
 sentiment d’incompétence « inconfortable » et de
frustration


Relation professionnelle avec l’appelant

 Lors de la diffusion de l’information sur la
pandémie du H1N1:
professionnels de proximité confrontés à
un contexte inhabituel d’intervention
auprès des appelants


Relation professionnelle face au client

 Devoir encourager la vaccination à tout prix
 Travailler en se sentant responsable de la santé
des gens
 Offrir un service que l’on sait être de qualité
limitée compte tenu de la situation
 Travailler avec une information incomplète et
imparfaite
 Soulever des enjeux personnels


Devoir encourager la vaccination à tout prix

 Rôle prescriptif de forte incitation à la vaccination vs
rôle habituel d’expert conseil

 Promotion d’un vaccin alors que les études cliniques
n’ont pas été effectuées

 Transmission de recommandations d’ordre individuel
et institutionnel (au nom de la garderie, de
l’entreprise, etc.):
 recommandations non conformes aux protocoles
usuels de pandémie (fermeture des garderies et écoles)


Devoir encourager la vaccination à tout prix
(suite)

 Validation de l’information donnée par le médecin et
responsabilité dans la prise de la décision:
 Rupture avec le passé

 Non accès à la liste des cliniques ouvertes:
 impossibilité de diriger le public « frustré »


Travailler en se sentant responsable de la
santé des gens

 Responsabilité face aux femmes enceintes:
 recommandation d’un vaccin avec adjuvant alors que
celui sans adjuvant non encore disponible

 Peur devant les nouvelles données indiquant que le
vaccin pourrait rendre malade:
 maintien de la promotion malgré tout

 Sentiment d’impuissance car:
 les cliniques recommandées pour les clientèles
vulnérables (handicapées, malades, âgées et autres)
refusaient ces dernières
la définition des populations déclarées à risque
changeait régulièrement

Offrir un service de qualité limitée
en raison de la situation

 Objectif de sécuriser la population rarement atteint:
 perception d’une situation mal contrôlée, mal gérée et
avec retard

 Impossibilité de maintenir les mêmes standards de
qualité de réponse qu’en temps normal

 Retard dans la transmission de l’information aux
intervenants:
 a altéré leur crédibilité auprès du public
 a obligé à répondre de manière vague et parfois avec la
langue de bois aux questions posées


Travailler avec une information incomplète

 Protocole élaboré au fur et à mesure de la réception
des informations médiatiques et gouvernementales:
 absence d’outils de travail pour les intervenants

 Sensation de fouillis, de manque d’organisation,
d’errements et d’imprécision attribuée aux
informations et directives du ministère

 Gestion de l’ambiguïté, car information fluctuante
reçue au compte goutte et sans cesse réévaluée:
 risques d’erreur


Travailler avec une information incomplète
(suite)

 Informations médiatiques relayées aux
intervenants par le public

 Contenu des conférences de presse d’abord
présenté aux médias puis aux intervenants d’ Info-
Santé (sentiment d’être à la remorque des médias)


Préoccupations personnelles

 Peur pour eux et pour les membres de leur famille

 Forte inquiétude face:
 aux directives complexes et disparates en circulation
 aux informations des médias et des appelants
ébranlant parfois les décisions, actions et valeurs
des intervenants

 Sentiment de manque de soutien


Préoccupations personnelles (suite)

 Perception de mener un double jeu au travail:
 recommandations du vaccin et de confinement en cas
de symptômes
 mais manque de ressources humaines, pression
des gestionnaires et des médias, devoir moral
d’être présent en tant que professionnel


Gestion

 Procédures administratives et institutionnelles
en relation avec l’intervenant


Travailler d’une façon différente

 Nombre élevé d’appels
 Durée de l’intervention téléphonique
 Distribution des horaires de travail
 Modification du protocole de travail
 fiche d’appel non dûment complétée
 commentaires/conseils/directives/notes personnelles non
consignés au dossier de l’appelant
difficulté d’assurer un suivi
appréhension de recevoir des plaintes (non respect du
code de déontologie de l’Ordre des infirmières)
 Développement d’une attitude réactive et défensive face
aux rumeurs colportées par l’entourage et les médias

Offrir un service de qualité dans un
contexte d’urgence

 Obligation de travailler de façon continue et rapide
 Fatigue accumulée
 Inquiétude à l’égard de leur propre santé et de celle
de leur famille
 Difficulté de ventiler le stress sur le lieu de travail
 Adaptation récurrente à des consignes sans cesse
renouvelées
 Conditions matérielles parfois difficiles (ex.: locaux
physiques, stationnement, etc.)


Travailler sans le bénéfice d’un
« leadership de confiance »

 Perception chez les intervenants d’un
leadership de confiance davantage politique
que médical

 Réception de consignes via les médias:
rapportant la position de l’instance politique
ce qui a nui au leadership du ministère


Médias et information gouvernementale

 Rôle important joué par les médias dans la
divulgation de l’information

 Points de presse irréguliers:
a généré de l’insécurité et du doute dans le
public et chez les infirmières

 Multiplication des appels pour Info-Santé:
lors de chaque point de presse
lors de la diffusion d’informations sur Internet (ex.:
YouTube)


Contexte
Famille

Éthique
Éthique
Apellant de Professionel

personnelle l’ordre

Collègue Ami
Milieu
de
travail
INTERVENANT
INFO SANTÉ

Gstionnaires Internet

Éthique Éthique
des
Médecin
autres
Clsc
Presse
écrite des Télévision

contextes médias

Hopitaux Radio


Conclusion

 Mission accomplie
 Pandémie = urgence d’agir
 Bien commun
 Espace éthique :
 relais de l’information
 expert conseil

 Contexte de gestion du moment:
 court terme: rapidité, brièveté et désinformation
 Besoin de ressources pour l’application des
programmes prévus et l’adaptation scientifique et
communicationnelle

Et puis…

 Réponse de l’intervenant d’Info-Santé dictée par
une réflexion technique, scientifique et politique

 Mais aussi par :
 le code de déontologie de l’ordre professionnel
 des directives institutionnelles et gouvernementales
 ses valeurs et son expérience personnelles
 l’information puisée aux diverses sources
(média, gouvernement, client-patient, publications
scientifiques, etc.)


Facteurs préoccupants

 Équilibre à assurer entre l’anxiété de l’appelant et:
 le bénéfice pour l’individu versus le devoir collectif pour
la collectivité
 les conséquences potentielles de la gestion des
ressources matérielles et humaines (files d’attentes et
exclusion de certains individus)
 l’accès variable à la vaccination (population prioritaire
ou non, handicapée, analphabète, émigrée, etc.)
 le caractère non obligatoire du vaccin
 la variable internationale (ex.: informations différentes
circulant en France)

Facteurs préoccupants (suite)

 Préoccupations éthiques exacerbées par :
le stress de la situation
les consignes parfois ambigües
l’arrivée tardive de directives claires
la fatigue accumulée
les informations contradictoires provenant de
l’appelant et des médias
l’impression d’un soutien insuffisant de la part
de l’administration


Recommandations pour la formation

 Préparer les professionnels de la santé à
moduler leurs interventions en fonction:
des comportements des divers appelants
des informations médiatiques et des réseaux
sociaux


Recommandations pour la formation (suite)

 Revoir les procédures, l’attribution des supports et
les attitudes relationnelles à développer en temps
de pandémie

 Disséminer:
l’information et les expériences acquises
quotidiennement afin de partager et soutenir les
professionels dans leur pratique
le processus de règlement des différences


Recommandations pour la gestion

 Coordination entre les diverses instances
(cliniques, de prévention et de promotion)
nécessite:
 Développement d’outils et de stratégies
distincts des activités habituelles


Recommandations pour la gestion (suite)

 Développer un protocole “pandémie” axé:
 sur le public
 mais surtout sur les professionnels d’Info-
Santé

 Ce protocole devrait cerner avec précision:
 les dimensions éthiques personnelle
(engagement familiaux et sociaux),
institutionnelle et médiatique.


Recommandations pour la
communication

 Missions du MSSS:
 assumer le leadership des informations
 prévoir les mécanismes pour éviter le désordre et la
confusion

 Pour ce faire, assurer:
 la régulation de la transmission de l’information
 la scienticité des données
 la transmission, en priorité, de l’information à son
personnel
 l’instauration d’une veille des médias pour effectuer
le suivi nécessaire


Conclusion

 Préoccupations éthiques des professionnels
d’Info-Santé:
liées aux dilemmes possibles entre:
la protection personnelle
la responsabilité de protéger le citoyen
et la protection professionnelle du milieu de travail

 Enjeux éthiques selon la Dre Cécile Rousseau:
 je me protège
je protège
je suis protégée

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