Este documento presenta los resultados de una encuesta realizada a más de 500 pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico en España. El resumen es: 1) El objetivo principal para la mayoría de las PYMEs encuestadas en los próximos 12 meses es incrementar las ventas. 2) El valor medio por transacción más frecuente reportado por los negocios encuestados es de 11 a 50 euros. 3) Casi la mitad de las PYMEs encuestadas considera que las redes sociales son importantes o muy importantes para promocion

1. BENCHMARK SAGE PAY SOBRE
PYMES ONLINE EN ESPANA
www.sagepay.es/benchmark

2. BIENVENIDO AL
4
1 PRESENTACIÓN
6
2 LO QUE REALMENTE IMPORTA EN 2013
PRIMER BENCHMARK 3 RETRATO DE LA PYME ONLINE
9
SAGE PAY SOBRE
12
4 IMPULSAR LAS VENTAS EN LOS NEGOCIOS ONLINE DE HOY
19
5 PON REMEDIO: LAS HERRAMIENTAS ANTI-FRAUDE, EL “QUEBRADERO DE CABEZA”
PYMES ONLINE EN
22
6 CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS PCI DSS
24
ESPANA
7 SEGUIMOS VENDIENDO EN CASA
26
8 LOS DISPOSITIVOS MÓVILES: UNA HERRAMIENTA SIN EXPLOTAR
28
9 LAS RECETAS DEL ÉXITO PARA LAS PYMES ONLINE
Hace tres años publicamos nuestro primer En el benchmark hemos analizado cuál es la 30
informe benchmark, realizado a partir de los situación actual de estos negocios online y ACERCA DE SAGE PAY
datos extraídos de negocios con base en Reino cómo mejorar sus tan importantes ratios de
Unido, con el objetivo de desvelar cuáles son conversión, junto con valiosos datos sobre el
las claves del éxito de un negocio online. desarrollo del mcommerce, la protección
contra el fraude, o la internacionalización.
Desde entonces hemos podido observar
dramáticos cambios, provocados por el rápido Si deseas comentarme alguna cuestión acerca
crecimiento y maduración de los mercados de este estudio, o simplemente tienes alguna
europeos de ecommerce. Sin embargo, este pregunta o sugerencia que hacerme, estaré
crecimiento ha significado que la línea entre el encantado de recibirlas. Me encontrarás en:
éxito y el fracaso sea cada vez más fina. La simon@sagepay.com
presión de contar desde el principio con las
últimas tecnologías y de diferenciarse de la
competencia, está llevando al ecommerce a
nuevos y mayores niveles de sofisticación.
Simon Black
Este año, teniendo en cuenta este crecimiento CEO, Sage Pay
europeo y nuestra reciente llegada al mercado
español, hemos abordado un estudio
independiente únicamente centrado en la
industria del ecommerce española, y su
repercusión en la pequeña y mediana empresa.
3

3. 1
PRESENTACIÓN
El objetivo de este estudio es sacar a la luz Los participantes han declarado tener un
los factores de éxito de un pequeño negocio ratio de conversión de un 30% de media. Por
online, desde las herramientas para atraer ello, este es el dato que traza la línea entre lo
tráfico hacia sus webs hasta cómo se que consideramos un negocio de éxito y
protegen ante el fraude. aquellos que deben mejorar.
Para construir el informe, encuestamos a Estamos convencidos de que el resultado
más de 500 negocios durante el mes de constituye la panorámica más completa
diciembre de 2012. realizada sobre los negocios online en
España.
En aquellos apartados más relevantes hemos
agrupado a los participantes entre “negocios
de éxito” y “negocios de menos éxito”,
basándonos en sus tasas de conversión, con
el objetivo de determinar qué prácticas
conducen hacia el éxito y ayudar a los
negocios a hacer una comparativa con sus
semejantes. El cálculo de este ratio de
conversión se basa en las respuestas de un
número seleccionado de participantes sobre
el promedio de visitantes de su web que
579
Este primer benchmark Sage Pay sobre realizan una compra mensualmente. A
PYMES online en España ha sido continuación, se realizó el cálculo de su
media y lo aplicamos a nuestros datos.
realizado a través de una encuesta a PYMES como la tuya
pequeñas y medianas empresas de han participado en este
estudio
ecommerce que procesan menos de
5.000 transacciones trimestrales.
30
Hemos detectado que las
%
empresas convierten un
30% de su tráfico en
ventas
4 5

4. 2
LO QUE REALMENTE
TU MAYOR RETO PARA LOS 3. Superar la coyuntura económica
Es la respuesta que ha dado el 11% de los
PRÓXIMOS 12 MESES negocios. El ecommerce ofrece una
1. Incrementar las ventas amplia oferta de soluciones que van desde
IMPORTA EN 2013
Como cabría esperar, incrementar las la internacionalización, hasta la apertura
ventas en los próximos 12 meses es el de nuevos nichos de negocio.
principal objetivo para un 60% de las
4. Diferenciarse frente a la
PYMES que se han embarcado en la
competencia
aventura de ecommerce. Igualmente,
Cada año todo negocio se marca unos dentro de las razones que aluden para la Es la mayor preocupación para el 11% de
los participantes. Detalles como el
puesta en marcha de sus negocios online
objetivos que acaparan toda su atención. Y destaca el crecer en ventas (40%). tiempo o los costes de envío, o la compra
social pueden constituir esa
este año no es una excepción. Hemos 2. Crecer en tráfico
Un 25% marcan este objetivo como su
diferenciación.
identificado seis retos que creemos que prioridad. Posteriormente analizaremos
qué canales prefieren usar para
deberían ser prioritarios para las PYMES conseguirlo.
online en 2013.
Social Cumplimiento de las
TU MAYOR RETO PARA LOS PRÓXIMOS 12
Para nuestras PYMES normas de seguridad PCI
MESES
encuestadas, el PPC (pago DSS
por clic) no está funcionando. Su incumplimiento puede 1. Incrementar las ventas
Sin embargo, invertir tiempo significar el final para tu
y esfuerzo en las redes sociales ofrece un negocio online. Sin embargo, el 50% de las 2. Crecer en tráfico
gran retorno en términos de fidelización y respuestas declaran un desconocimiento y
notoriedad de marca. Tratamos estas falta de comprensión de las mismas. Pero no 3. La coyuntura enconómica
herramientas con más detalle en la sección 4. estás solo, encontrarás todas las respuestas
en la sección 6. 4. La competencia
Ratios de abandono
Uno de los resultados más Internacionalización
sorprendentes de nuestro Los pequeños negocios
estudio es que un 52% de los pueden aumentar de manera
participantes declaran no exponencial su base de clientes
conocer la tasa de abandono de su sitio web, con una pequeña inversión
y un 54% desconocen dónde se producen dedicada a la exportación. Muchas ya lo están
estos abandonos. Conocer estos puntos de haciendo, conoce cómo en la sección 7.
abandono es crucial para aumentar las tasas
Dispositivos móviles
de conversión. Léelo en la sección 4.
A pesar de que somos el país
Fraude europeo con más
Descubrimos la preocupante smartphones per cápita, un
cifra de que un 45% de 60% de nuestras PYMES
pequeñas y medianas empresas online todavía no disponen de sus páginas
no utilizan herramientas para web optimizadas para dispositivos móviles o
evitar el fraude. Conocerlas ayuda a evitar un App. Conoce los datos en la sección 8.
riesgos. Lo tratamos en la sección 5.
6 7

5. 3
RETRATO DE LA PYME
¿Cuáles fueron tus motivaciones para
montar tu negocio online?
ONLINE
Para nosotros, una PYME online es aquel
negocio que realiza menos de 5.000
40% transacciones mensuales, pero también
CRECER EN VENTAS
hicimos otra serie de preguntas para
conocerlas mejor.
PARA UN ROTO Y UN DESCOSIDO idea necesita de un buen equipo humano
32% con visión estratégica, comercial y de
Una de las principales características de negocio, así como de un modelo de negocio
QUERÍA EMPRENDER estos negocios es que un pequeño grupo de
UN NUEVO NEGOCIO que genere ingresos a corto plazo. En
personas se encarga de llevar toda la Internet es tan importante la tecnología
actividad. De hecho, un 58% de ellos ha como las capacidades de gestión del equipo.
31% declarado que todo su negocio online se
TENÍA UN NEGOCIO desarrolla con menos de 5 empleados. De
OFFLINE Y QUIERO 13% hecho, sólo un 5% tiene más de 20
SER MULTICANAL 19% empleados.
Y es que no hay que olvidar que una buena
LA COMPETENCIA LO HACÍA
¿Cuántas personas trabajan en tu
INTERNACIONALIZACIÓN
e-business?
Dentro de las razones que aluden para la
puesta en marcha de sus negocios online
destaca el crecer en ventas (40%), seguido de
cerca por emprender un nuevo negocio (32%)
20–50
10–19
y abrir nuevos canales de venta (31%).
5–9
1–4
51+
Casi en los últimos puestos se sitúa la
internacionalización del negocio, con sólo un
19%. Una respuesta que llama la atención, ya
que una de las principales ventajas del
ecommerce es la eliminación de fronteras y 58% 24% 13% 2% 3%
expandir la empresa más allá de nuestro país.
8 9

6. 3
¿CUÁNTO VALE? EL SUPERMERCADO “SE SUBE AL PREGUNTAS QUE DEBERÍAS
Por supuesto que el volumen de ventas CARRO” ONLINE HACERTE
importa, pero quizás nos interese más El ecommerce ofrece a las empresas Para la mayoría de las PYMES online, el
conocer cuál es el valor medio de cada españolas grandes oportunidades y una día a día es su prioridad. Lidiar con los
transacción: cuánto gasta cada uno de los reinvención avalada por resultados problemas cotidianos, solventar las caídas de
consumidores. mundiales, y permite abrirse a nivel los servidores o alcanzar los objetivos
El internauta español va acostumbrándose internacional sin los límites geográficos del globales de venta ocupan la mayoría de su
poco a poco a la compra online, aunque le comercio tradicional. De esta manera, el actividad.
cuesta destinar grandes sumas a dichas ecommerce se ha convertido en una ventaja
compras siempre con el inconveniente de no competitiva para las PYMES, así como para Sin embargo, deberían intentar dedicar algo
poder ver antes el producto, y de fiarse de la los autónomos, ya que ofrece grandes más de su tiempo a responder a algunas de
garantía y seguridad del mismo. oportunidades de expansión al eliminar las estas preguntas básicas, pero muy
barreras de tiempo y espacio, al poder importantes:
Es así que el 26% de los negocios online vender sus productos en cualquier lugar, las
registran un importe medio por transacción 24 horas del día, durante los siete días de la
de 11 a 50 euros, seguido de un 25% que las semana.
1
sitúa entre 101 a 500 euros y un 24% entre ¿Debemos enfocarnos en aumentar el
Es así que el perfil de las PYMES españolas
51 y 100 euros. tráfico hacia la web?
que deciden “expandir” sus servicios sin salir
Crecer en volumen es caro, si lo medimos
de casa sigue siendo el sector de la
en esfuerzos de marketing. Una solución
*************************************************************
Alimentación, con un 17% —explicado por
más efectiva en términos económicos
¿Cuál es el importe la proliferación de los supermercados
puede ser abordar pequeños cambios en
medio por transacción online—, seguido por Electrónica de
la página para evitar los abandonos de
de tu e-negocio? Consumo, un 9%, y Textil/Calzado/
carrito de aquellos potenciales clientes
************************************************************* Deportes, un 8%.
que ya han entrado en ella. Puedes
(es decir, la media que el consumidor
Llama la atención el peso de sectores como realizar encuestas para averiguar cuáles
11€-50€
gasta por cada compra en tu sitio web)
Libros/Música/Videojuegos/Apps (7%) y el son los principales puntos de abandono
*************************************************************
sector Servicios (Viajes, Hoteles y Turismo) de tu web.
Precio medio por
pedido
% con un 7%. Todos ellos son sectores que,
según los datos ofrecidos por el ONTSI,
abarcan mayores cotas de actividad en la
2 ¿Qué más podrías hacer para
incrementar la media de gasto por
transacción?
-1€ 6 es el valor por pedido más
totalidad de las empresas españolas. Desde la promoción más básica
3 frecuente en los negocios (compra X y consigue Y con un 10% de
1.01€-10€ Un 47% de las respuestas no especificaron encuestados descuento), o utilizar la venta social (los
11€-50€ 26 una actividad en concreto.
clientes que compraron este producto,
51€-100€ 24 también compraron X).
101€-500€
501€-1000€
25
7
3 ¿Puedes incentivar a tus clientes para
que compren más a menudo?
Utiliza ofertas por tiempo limitado u
8 otras herramientas de fidelización.
+1000€
*************************************************************
total
*************************************************************
10 REDUCE COPY SPANISH PULLOUT 11

7. 4
IMPULSAR LAS
¿Qué importancia le das a las redes sociales
para promocionar tu negocio?
VENTAS EN LOS
NEGOCIOS ONLINE DE
HOY
44%
30%
Cualquier negocio online desea aumentar sus
ventas. La pregunta es, ¿cómo? Teniendo en
cuenta que los recursos y el tiempo disponibles 20%
son limitados, en este capítulo analizamos
hacia dónde dirigen sus esfuerzos las PYMES
online españolas.
IMPORTANTE
EL REINADO DE LOS SOCIAL MEDIA porcentaje restante NS/NC. NO ES IMPORTANTE
MUY IMPORTANTE
¿Y en qué invierten sus presupuestos las Facebook, una herramienta más de
PYMES online españolas? ecommerce
Todas, tanto las más exitosas como aquellas Facebook, con el 77%, es el canal más valorado
que van a la zaga, dedican la mayoría de sus por el pequeño empresario español para dar a
esfuerzos de marketing a las redes sociales. conocer su negocio en Internet, seguido de
¿Qué red social tiene más valor para tu
Twitter, con el 63% y en tercer lugar se sitúa la
Si bien han cambiado la vida de las negocio?
red profesional LinkedIn, con
personas, también han transformado la aproximadamente el 25% de las respuestas.
forma de hacer negocios y el Una mínima parte dice utilizar Tuenti (8%),
posicionamiento de las empresas que mientras unos pocos aseguran no utilizar
apuestan por Internet como un canal más ninguna (14%).
para generar ingresos. Es así que para el
44% de los encuestados, las redes sociales Más social que estratégico
son importantes para potenciar su negocio En general, nuestro estudio señala que FACEBOOK TWITTER LINKED IN TUENTI
—para el 30% de los encuestados es muy
77 63 25 8
nuestras PYMES online conocen otras % % % %
importante. No obstante, el 20% lo maneras alternativas de generar tráfico y
considera poco relevante para promocionar fidelización hacia sus sitios web. Saben de la
su producto o servicio en la Red. El importancia del posicionamiento para
12 13

8. 4
cualquier empresa que quiera montar su EL PROBLEMA DEL PPC (Y CÓMO 1. onitoriza las conversiones.
M
negocio en la Red. Para ello es importante Un mayor tráfico hacia la web no
SUPERARLO)
diseñar una buena campaña de marketing y es implica mayores ventas. Dirige el tráfico
necesario una buena estrategia SEO y SEM. Con el PPC (pago por clic), uno obtiene lo hacia “landing pages” específicas que
No obstante, nuestras PYMES online siguen que está pagando. En ocasiones resulta linkeen directamente con el término de
dándole prioridad a las redes sociales, con el beneficioso, pero puede llegar a resultar un búsqueda.
62% de las respuestas, dejando en segundo verdadero desastre cuando se compite con
2. ptimiza. Realiza pequeños cambios, y
O
lugar herramientas estratégicas de marketing empresas de mayores recursos económicos
compruébalos de uno en uno hasta que
online como SEO y SEM, el e-mail que pueden echarte de la pugna a través de
descubras la mejor combinación para tu
marketing, los banners o los programas de sus palabras clave. Un dato relevante es que
negocio.
afiliación. el 86% de aquellas consideradas más exitosas
-con ratios de conversión superiores al 3. ncluye siempre una llamada a la acción
I
30%- han dejado de invertir en muy directa en tu anuncio.
herramientas como PPC (pago por clic),
¿Qué herramientas de Marketing utilizas 4. o pujes siempre por la palabra más
N
mientras un 50% de las PYMES online de
para atraer tráfico? demandada. Puede que te proporcione
menos éxito todavía lo utilizan como arma
más clics, pero no más ventas
estratégica. Destacar frente a competidores
necesariamente. Cada vez son más las
con mayores fondos a través del PPC es muy
RRPP 8% personas que se dedican a comparar
difícil, y esto es algo de lo que las primeras
antes de comprar, y seguramente
ya se han dado cuenta. Otro motivo de este
encuentres dos o tres alternativas más
10% fracaso puede achacarse a que no estén
ADVERTORIALS efectivas.
acertando con sus tácticas.
5. naliza tus métricas para conocer
A
Al final, el uso del PPC es una decisión de
NINGUNA 13 % cuándo tus anuncios alcanzan sus
cada negocio. No obstante éstas son nuestras
mayores ratios de conversión.
mejores recomendaciones para sacarle el
máximo provecho. 6. tiliza palabras clave negativas para
U
PATROCINIO 13%
especificar dónde no debe aparecer tu
anuncio.
ACUERDOS CON SOCIOS 15% 7. uja por el nombre de tu marca escrita
P
de manera incorrecta. ¡Todos nos
equivocamos al escribir!
AFILIACION 17%
8. o apures demasiado tu presupuesto,
N
mantén tus anuncios alineados con tus
PPC (PAGO POR CLIC) 21% objetivos.
9. Vigila de cerca a tus competidores, ellos
BANNERS 23 % estarán hacienda lo mismo que tú, así
que no les pierdas de vista.
OTRO TIPO 40%
DE MARKETING DIGITAL
SEO 46%
SOCIAL MEDIA 62%
14 15

9. 4
¿POR QUÉ NOS ABANDONAN? SAGE PAY RECOMIENDA: “MUCHA” PERSONALIZACIÓN EN ¿Cómo quieres que sea tu pasarela de
pago?
Los puntos de abandono de la compra más Para minimizar los abandonos de las EL NEGOCIO ONLINE
frecuentes para nuestras PYMES online compras y mantener a los usuarios hasta que Seguridad, transparencia…el estudio recoge
Esta frase: una imagen vale que mil
son la página del carrito de la compra del realicen la compra es necesario mostrarles también las necesidades de los negocios que
palabras, es la definición perfecta para más
sitio web (check-out), seguido de la página en todo momento en qué paso del proceso se se han decidido a comercializar sus
del 47% de las respuestas de PYMES que
de confirmación final en el sitio web y la encuentran, qué vendrá a continuación e productos en Internet pidiendo un 68%
tienen personalizada con la imagen de su
página de introducción de contraseñas 3D indicar bien desde el principio cualquier pasarelas de pago transparentes y
empresa sus páginas de pago. La marca de
Secure del banco. importe adicional (como los costes de envío). económicas, seguido de un 59% que piden
una compañía es de por sí una garantía de
seguridad y prevención contra el fraude.
Además, conviene preguntarles más tarde calidad y seguridad para los consumidores.
Lo más sorprendente de los resultados de Factores como la integración con su sitio
acerca de los motivos de su abandono, al Más aún, la personalización ofrece una
nuestro estudio es que un 52% declaran no web (45%) y la atención al cliente (26%)
registrar sus datos de contacto. experiencia de consumidor sin fisuras, por lo
conocer la tasa de abandono de su sitio web, quedan en los últimos peldaños.
que explotar esta herramienta en Internet
y un 54% desconocen dónde se producen Y es que muchas veces se nos olvida que es nos ayudará a mejorar los ratios de Una petición en línea con lo que un negocio
estos abandonos. Cabría señalar que este muy importante proporcionar una conversión. online debe ofrecer al consumidor: Un sitio
porcentaje es menor entre aquellas que experiencia de usuario final única: que web seguro, fiable y transparente para que
hemos señalado como las más exitosas, un comprar en tu portal sea fácil, intuitivo, Sin embargo, y a pesar del valor y peso de
puedan realizar con toda seguridad y
43%. seguro y que no requiera de muchos pasos. una marca, aún hay un 53% de los negocios
confianza sus compras sin preocuparse de
en la Red que no tiene personalizadas sus
que sus datos bancarios puedan ser objeto de
Es decir, tras todos los esfuerzos páginas de pago (utilizan las plantillas
estafa o fraude, en un entorno como el
encaminados a dirigir tráfico a la web, estándar de su proveedor de servicios de
actual donde los costes de explotación (y su
destacar aquello que los clientes demandan y pago), o desconocen este dato.
54
repercusión en el precio final) son decisivos.
ofrecer el mejor precio por ello, hay un gran
porcentaje de nuestras pequeñas y medianas
empresas que ni siquiera saben dónde, ni por
EL
% Cabe destacar que un 71% de los negocios
considerados de éxito sí customizan sus
páginas de pago, mientras que sólo el 25% lo
qué no se completan los procesos de compra. hacen en el caso de aquellos de menos éxito.
A la pregunta de si conoce las herramientas
de los e-negocios
para minimizar los abandonos, un 62% encuestados desconocen
respondió que no, por sólo el 38% de dónde se producen los
aquellos negocios que optimizan sus páginas abandonos
web para hacer del proceso de compra una
experiencia de usuario único con un portal
fácil de usar, intuitivo, seguro y que no
requiera de muchos pasos.
¿Cuál es la página que mayor abandono
produce en el proceso de compra de tus
clientes?
22% 15% 10%
CARRITO DE LA COMPRA PÁGINA DE CONFIRMACION PÁGINA DE 3D SECURE
16 17 17

10. 5
PON REMEDIO: LAS
49 %
HERRAMIENTAS ANTI-
Un 49% de nuestras PYMES de
74 %
FRAUDE, EL
“QUEBRADERO DE
ecommerce todavía no venden
fuera de España El 74% de las PYMES online
CABEZA”
españolas consideran las redes
sociales importantes o muy
importantes para promocionarse
La protección contra el fraude preocupa a todos
aquellos que se dedican al ecommerce. Con unos
márgenes cada vez menores, y una competencia
cada vez más preparada, la perspectiva de perder
71 % dinero preocupa a muchos negocios online, en
especial a los de menor tamaño.
Un 71% de los negocios
considerados de éxito personalizan
45 % De hecho, el fraude online se ha convertido en
una auténtica profesión para muchos
sus páginas de pago delincuentes que han aprendido a emular cada
Un 45% de las PYMES online
declaran no poseer ninguna vez más a los consumidores legítimos,
herramienta contra el fraude escondiéndose entre el volumen de datos de los
online
picos de mayor negocio online.
Por eso, la batalla contra el fraude nunca se
acaba. ¿Qué hace tu negocio para evitarlo?
18 19

11. 5
Nuestro estudio arroja datos tan
sorprendentes como que actualmente un
45% de pequeñas y medianas empresas no
utilizan herramientas para evitar el fraude. 0€ De 1€ a De 1.001€
Este dato decrece hasta un 14% en el caso de
aquellos negocios que hemos denominado 1.000€ a 6.000€
de éxito, frente a un 38% de aquellos con
82% 16% 2%
mayor índice de fracaso.
¿Qué herramientas anti-fraude utilizas? ¿Has cuantificado tus pérdidas por fraude en
el último año?
45%
32%
45 %
de los negocios reconocen
MUCHO MÁS QUE LAS
HERRAMIENTAS ESTÁNDAR
sea válida (tu correo será devuelto si no lo
es), y sospecha de aquellas cuentas de
correo gratuitas, temporales o anónimas.
no utilizar ninguna Aquí tienes nuestros 5 mejores consejos para
21% herramienta anti- proteger tu negocio del fraude online en el þþ i todas las comprobaciones anteriores
S
son correctas, pero todavía albergas
futuro:
fraude sospechas, considera la opción de un
envío certificado para asegurarte de que
þþ oteja el número de teléfono y la
C
el propio destinatario firmará su
dirección de entrega con la dirección de
recepción y así evitar reclamaciones en la
facturación. Llama al número indicado
entrega.
para comprobar que es real, y –para
entregas dentro del territorio- Recuerda, siempre puedes rechazar la
comprueba que el prefijo concuerda. Es transacción.
13% más, puedes supervisar si el edificio
11% encaja con tus expectativas mirando la
dirección en Google Street View.
NINGUNA CVV/CV2 HERRAMIENTA 3D HERRAMIENTA þþ esconfía de una transacción de bajo
D
ANTI-FRAUDE SECURE ANTI-FRAUDE importe seguida de varias de importes
DESARROLLADA PROPIA altos. Los delincuentes siempre hacen una
POR TERCEROS
prueba inicial a través de pequeñas
Y el no menos sorprendente dato que surge compras antes de abordar el gran asalto.
del anterior: un 82% declaran haber tenido Además, se aprovechan de las temporadas
ninguna pérdida derivada del fraude en los de gran actividad, para esconderse entre el
últimos 12 meses. volumen de datos. Sé más cauteloso
durante esos periodos.
þþ en especial cuidado con a los países de
T
“alto riesgo”. Cada vez es más importante,
dado el gran alcance de los negocios
online en los últimos tiempos.
þþ omprueba que la dirección de e-mail
C
20 21

12. 6
CUMPLIMIENTO DE
Independientemente de su tamaño, cuando Existen cuatro niveles de cumplimiento.
un negocio vende y acepta pagos a través de Como negocio que procesa menos de 20.000
tarjetas debe cumplir estas normas. No transacciones anuales, tu requerimiento es de
importa si estos pagos son gestionados nivel 4 (el más bajo), especialmente si delegas
LAS NORMAS PCI DSS
internamente, o delegados en un proveedor de el procesamiento de las transacciones en un
servicios de pago. proveedor de servicios de pago externo como
Sage Pay, que posee el nivel 1.
Afortunadamente, es más fácil de lo que
Y es que estos Estándares de Seguridad del pensabas y, si subcontratas el procesamiento
El siguiente apartado está muy ligado al Sector de Tarjetas de pago ayudan a las
entidades que procesan, almacenan y/o
de tus pagos, no tendrás nada más que
anterior. Y es que el 50% de las respuestas cumplimentar un cuestionario de
transmiten datos de titulares de tarjeta a autoevaluación anual.
proteger dicha información, con el fin de
declaran un desconocimiento y falta de prevenir los fraudes que involucran tarjetas de Por contra, si alojas tu propio sistema de pagos
pago de débito y crédito.
comprensión de las normas PCI DSS tendrás que cumplir con unos requerimientos
más exigentes. Y cuanto mayor sea tu negocio,
(Payment Card Industry Data Security ¿Cumplir o morir? las demandas de cumplimiento crecerán en la
Estos números son más que preocupantes, ya misma medida. Sin embargo, sirva de
Standard). que aquellas empresas que no cumplan la
norma están expuestas a severas multas, y, lo
aclaración que a pesar de no ser un
requerimiento legal hoy en día, el
que es peor, provocar una brecha en la cumplimento de las normas PCI es la mejor
seguridad de sus negocios que podría ser fatal práctica que te ofrece la industria para
para su futura supervivencia. ayudarte a proteger tu negocio y a tus clientes.
¿Cumple tu negocio con los estándares de
seguridad PCI DSS? ¿
Qué necesitas saber? Si deseas más información, visita:
Los Estándares de Seguridad del Sector de www.es.pcisecuritystandards.org
Tarjetas (PCI DSS) son un conjunto de
buenas prácticas que comprenden, entre otras
cuestiones, la necesidad de proteger los datos a
través de firewalls con contraseñas muy
robustas, la encriptación de las transmisiones
53% de los datos de las tarjetas, la actualización
constante de la protección contra los virus y el
control del acceso a todos los datos.
39%
9
%
NS/NC
TUS CLIENTES ESTÁN TE ENFRENTAS A REPUTACIÓN
NO DESPROTEGIDOS INCALCULABLES MULTAS
SI
22 23

13. 7
SEGUIMOS ESPAÑA 49%
VENDIENDO EN CASA EUROPA 46%
En esta misma línea, una de las principales Del 51% que sí exportan sus productos, el
asignaturas pendientes aún para las 46% venden a países europeos y llama la
PYMES españolas es utilizar más las atención el escaso 13% que vende en
LATINO
ventajas que ofrece el ecommerce a la hora
de vender productos y servicios más allá de
Latinoamérica, no sólo por ser éste uno de
los principales mercados emergentes AMÉRICA 13%
nuestras fronteras. El empresario sigue actuales, sino por ser uno de los territorios
siendo algo reticente a la venta de sus de natural expansión para nuestras ¿Cuáles son los principales mercados
servicios fuera de España, de hecho, un 49% empresas. EE.UU, Asia y África apenas sí internacionales donde has llegado con tu
de los negocios que respondieron todavía no
tiene la infraestructura necesaria para hacer
registran movimientos comerciales, con un
11%, 3% y 1% respectivamente. Por lo que la
EE.UU 11% producto a través de ecommerce?
llegar sus productos al exterior. venta en “casa” continúa liderando por el
momento el motor de su negocio.
ASIA 3%
ÁFRICA 1%
RUMBO A LO DESCONOCIDO son gratuitas por ley, por lo que no es
raro encontrarse con tasas de devolución
¿Cuáles son los secretos para una altas.
internacionalización de éxito?
4. El fulfillment de las ventas fuera de
1. dentifica de qué países proceden tus
I España es una tarea ardua. Necesitarás
pedidos actualmente, y empieza por conocer todo sobre los impuestos
abordarlos. locales, las entregas y la atención al
cliente.
2. La internacionalización en ecommerce
no siempre significa hacer negocios en 5. Conocer a quién realices los envíos
otro idioma. Puedes ofrecer los pagos en limitará el riesgo de fraude. Más aún,
varias divisas, y mantener tus páginas en entender la ubicación geográfica, o si
español. Recuerda que Latinoamérica es trata de una tarjeta de crédito o débito,
un gran mercado emergente. reducirá los riesgos al máximo.
3. Infórmate bien y comprende las
diferencias entre cada mercado. En
Alemania, por ejemplo, las devoluciones
24 25

14. 8
LOS DISPOSITIVOS
60 %
EL
MOVILES: UNA
HERRAMIENTA SIN
EXPLOTAR
Otra de las conclusiones destacadas de este El 60% de los encuestados no tienen su página
“ I Benchmark Sage Pay sobre PYMES web optimizada para móviles o App.
online en España” es el alto porcentaje, cerca
del 60%, que no tiene una página de
transacciones optimizada para móvil o App.
Una tendencia que contrasta con las últimas
cifras publicadas por la consultora
Comscore, que afirma que
aproximadamente hay 20 millones de
usuarios de teléfonos inteligentes en España.
Por lo que nuestro país, en 2012, ha
superado a países como Reino Unido y
Francia en la venta de smartphones.
De las empresas que sí han implementado
una optimización para móvil o App, cerca
del 22% de las encuestadas dicen que esta EL Para el 31% de los negocios con web
opción ya representa el 10% de sus optimizada para móvil, entre el 10-20% de
transacciones, mientras un 9% afirma que sus ventas provienen de este canal
significa el 20% y el resto asegura que más
del 40% de su actividad comercial proviene
de móvil o App.
26 27

15. 9
LAS RECETAS DEL
7 TAREAS QUE NO PUEDES
POSTERGAR
Y ahora que has leído nuestro informe, sabes
EXITO PARA LAS
que puedes hacerlo incluso mejor. Estas son
las 7 tareas que debes hacer hoy, y no dejar
para mañana.
PYMES ONLINE 1 segúrate de que tu negocio cumple las
A
normas PCI DSS. No es tan difícil
como crees, y te evitará muchos
problemas.
¿Qué es lo que realmente separa a ganadores y 2 Céntrate en las conversiones. ¿En qué
páginas abandonan tus clientes? ¿Qué
perdedores en el negocio ecommerce de puedes mejorar en el proceso para
maximizar su eficacia?
nuestras PYMES? Ya sabemos que no existen
las varitas mágicas, pero al comparar aquellos 3 Personaliza tus páginas de pago, el
estudio revela que el poder de la marca
negocios que superan el 30% de ratio de favorece la conversión.
conversión de los que no, nos encontramos las 4 Limita tus riesgos de fraude y asegúrate
de que posees las herramientas
siguientes 5 características críticas: necesarias.
1. A pesar de que existe una gran igualdad 4. La mayoría de los negocios de éxito 5 Explora otros mercados, sé global.
¡eCrece en 2013!
en el resto de herramientas de marketing conocen cuáles son los mayores puntos
online utilizadas, los negocios de éxito
invierten mucho menos en PPC. Han
de abandono de sus páginas web, dentro
del proceso de compra. 6 “¡Movilízate!” Optimiza tu página para
dispositivos móviles. Si crees que tu
negocio no lo necesita, piénsalo de
aprendido que no se puede luchar contra
los grandes en este frente. Los negocios de más éxito poseen una nuevo. No te quedes atrás.
tasa de internacionalización mayor.
2. Los negocios exitosos personalizan las
páginas de pago con su marca y su estilo. 7 Optimiza tus recursos de Marketing.
Como PYME debes monitorizar cada
céntimo de la inversión, asegúrate de
Saben que la marca ofrece mayor
seguridad y una experiencia de compra que solo pagas por aquello que
mejorada y sin fisuras, lo que deriva en funciona. No se trata sólo de invertir e
menores abandonos. invertir. Considera las redes sociales.
Son gratuitas y realmente funcionan a
3. Sólo el 14% de las PYMES online más la hora de generar tráfico.t
exitosas no poseen ninguna herramienta
contra el fraude.
28 29

16. ACERCA DE SAGE PAY
AGRADECIMIENTOS
Esta es la primera edición de nuestro
Benchmark Sage Pay sobre PYMES online
en España. Se trata de un estudio de gran
Sage Pay es una división de FTSE 100 The calado y alcance. Como tal, es el resultado
de los esfuerzos de un gran número de
Sage Group, el proveedor líder mundial en personas. Queremos darles las gracias desde
estas páginas.
soluciones de gestión empresarial, y una de las El estudio original fue desarrollado por
marcas de ecommerce de mayor confianza. Es H+K Strategies, quienes se aseguraron de
que los datos fuesen robustos y que arrojasen
el Proveedor de Servicios de Pago (PSP) de resultados relevantes sobre el panorama
actual de nuestras PYMES online.
más rápido crecimiento y mayor confianza en Los departamentos de Comunicación y
Marketing de Sage nos proporcionaron
el Reino Unido. todos los medios necesarios para abordar
con rigor a este target de pequeñas y
medianas empresas, desde su amplio
Sage Pay procesa millones de pagos de conocimiento del mismo.
forma segura para sus más de 40.000
clientes cada año y hace que el proceso de Varias empresas amigas, como Iniciador y
aceptación de pagos sea más simple, más Bargento, nos ayudaron en la compilación
rápido, más seguro y más rentable para las de un mayor número de participantes,
empresas de todos los tamaños. logrando un proyecto de más envegadura.
www.sagepay.es/benchmark Toda la supervisión del proyecto ha recaído
info@sagepay.es en Mercedes Gómez, Directora de
800 810 222 Marketing de Sage Pay. Puedes contactar
con ella en: marketing@sagepay.es
Finalmente, pero no en último lugar,
queremos agradecer a las 579 empresas
participantes por su tiempo y esfuerzo a la
hora de responder a nuestra encuesta. Sin
sus valiosas opiniones, este informe no
hubiese sido posible.
© Sage Pay 2013
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