Orateur : Michel Operto Sponsor : BMC Software

1. Président de filière
Orateur
Sponsor
Administrateur itSMF
1
qu’est-ce qui fait une bonne
structure d’indicateurs de
performance (KPIs) ?
BMC Software
Nom
Michel Operto
Orange Business Services

2. Nom du fichier
2
des outils

3. Nom du fichier
3
bien alignés

4. Nom du fichier
4
mesurables

5. Nom du fichier
5
bien dosés

6. Nom du fichier
6
mesurés en
permanence

7. Nom du fichier
7
communiqués
régulièrement

8. Nom du fichier
8
Respect des SLAs
Perception Utilisateurs
Help Desk et Niveau 1
Taux de résolution (Vanilla/Autres)
Taux d’abandon
Mauvais routage
Temps Moyen de Réparation (MTTR)
Applications Niveaux 2 et 3
Taux de résolution (Vanilla/Autres)
Taux de disponibilité
« Backlog »
MTTR
Infrastructure
Taux de disponibilité
Incidents Majeurs
Réactivité
quelques exemples simples…

9. Nom du fichier
9

10. Nom du fichier
10
Vue pour
un
domaine
applicatif

11. Nom du fichier
11
Vue pour
une
application

12. Nom du fichier
détails
12

13. Nom du fichier
13
Vue
pour
un
data
center

14. Nom du fichier
14
Questions ???
Michel Operto

15. Nom du fichier
Fiche de relecture
15
Numéro de
remarque
Libellé Type
Forme
Fond
Auteur de la remarque Prise en compte dans version suivante ?
(à renseigner par l'auteur de la présentation)
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