Présentation de l'office de tourisme de Saint-Etienne, récemment rénové autour d'un concept design, numérique et lieu de vie. Par Magali Capelle, responsable du pôle Valorisation des Systèmes d'Information

1. La Plateforme
Office de Tourisme de Saint-Etienne Métropole
« Accueil : quand les Offices de Tourisme innovent »
Colloque – 4 novembre 2014 - Dijon
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Lorem émet eur / LOREM IPSUM DU PROJET

2. 01/
Quelques chiffres
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3. Saint-Etienne Tourisme
• statut EPIC
• 45 communes, bassin de population de près de 450 000 habitants
• 4 bureaux permanents et 1 saisonnier + gestion de 2 sites
touristiques : Chartreuse à Sainte-Croix-en-Jarez dans le Pilat et site
Le Corbusier à Firminy
• missions traditionnelles des OT avec un bureau des congrès « Saint-
Etienne Congrès Evénements »
• 36 salariés
• 49 650 visiteurs en 2013 (répartition : 75% de locaux et 25% de
touristes)
• 203 000 visites sur www.saint-etiennetourisme (site en responsive
web design)
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4. 02/
Projet et réalisation
Lorem émet eur / LOREM 4 IPSUM DU PROJET

5. Contexte
• évolution des attentes et comportements
• démarche d’attractivité territoriale
• première ville française à intégrer le réseau des Villes créatives
Design de l’Unesco
• stratégie touristique
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6. Finalité
• Concrétiser la rupture d’image de Saint-Etienne et marquer l’esprit du
lieu eu égard au positionnement du territoire
• Positionner l’Office de Tourisme de Saint-Étienne comme une vitrine
représentative du territoire qui donne envie de le parcourir
• Proposer de nouveaux services pour répondre aux attentes des clients
avec l’évolution des comportements touristiques
• Faire de l’Office de Tourisme un lieu de vie permanent
• Faire évoluer l’Office de Tourisme vers de nouvelles fonctions
directement liées à la mise en réseau des acteurs touristiques et des
autres secteurs d’activités
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7. Attentes et besoins – notre rêve
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8. Attentes et besoins – notre rêve
• information touristique / conseil sur mesure / vente
• outils et services numériques
• espace de vie accueillant, chaleureux, facile à comprendre
• vitrine d’un territoire innovant et créatif + show-room de créateurs/entreprises locales
• dose de territoire (changement au gré de l’actualité)  nouvelle expérience
• lieu de rendez-vous, de rencontres, d’échange, de partage et d’appropriation… où
pour passer un bon moment
• repos, détente, échange, « travail » collectif (salariés, habitants, touristes…),
• mixité d’usages et changements d’organisation spatiale aisés
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9. … du temps, des réunions, des travaux, des
complications, de belles surprises…
• Nombreux marchés publics (études et travaux)
• Nombreuses réunions (internes, de chantiers, avec la ville, avec les
architectes des Bâtiments de France…)
• 4,5 mois de travaux de mi-décembre 2011 à fin avril 2012
• Des partenariats riches : « Numéro 111 », Casino, Focal, services de
la ville…
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10. Et un résultat à la hauteur de nos espérances
http://www.youtube.com/user/saintetiennetourisme
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11. Zoom sur les grands changements
Les banques d’accueil ont sauté ! mais pas que…
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12. Banque/Accueil – Avant
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13. Banque/Accueil
Avant
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14. Banque/Accueil – Avant
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15. Banque/Accueil – Après
Ilot D design et
découverte
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16. Banque/Accueil – Après
Ilot D design et découverte
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17. Banque/Accueil – Après
Ilot D design et découverte
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18. Banque/Accueil – Après
Poste assis billetterie
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19. Banque/Accueil – Après
Poste assis billetterie
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20. Salon documentation
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21. Salon documentation
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22. Salon documentation
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23. Le conseil éclairé
• un travail important sur des fiches de qualification de l’offre en faisant
ressortir l’unique, la spécificité…
• développer la connaissance de l’offre avec un regard d’expert
• prendre du temps de bien comprendre le besoin, puis orienter,
accompagner et/ou répondre
• partager des expériences personnelles  attente du client
• les outils numériques apportent une valeur ajoutée (illustrer,
rassurer…) complémentaires au discours
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24. Trop ou pas assez de papier ?
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25. Trop ou pas assez de papier ?
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26. Trop ou pas assez de papier ?
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27. Agora : lieu de vie
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28. Agora : lieu de vie
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29. Agora : dose du territoire
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30. Agora : dose du territoire
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31. Agora : dose du territoire
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32. Agora
dose du territoire
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33. Agora : lieu de promotion / lancement pour les
partenaires, parfois privatisation
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34. Agora
Privatisation
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35. Agora
Rendez-vous officiel
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36. Les affiches
Avant
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37. Les affiches
Après
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38. Les vitrines
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39. Les vitrines
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40. Les vitrines
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41. Focus sur les outils numériques
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• Ecrans tactiles : site web adapté, panier avec impression sur
demande ou envoi mail
• Tablettes intérieures fixes : site web adapté et borne pratique
• Tablette mobile  ordinateur
• Ecrans de diffusion : intérieur  les affiches (à venir : partenaires),
extérieur  coups de coeur/suggestions et boutique/billetterie
• Régie : sons, vidéos, diaporamas, vidéoprojecteur…
• Une base de données comme source unique d’information : Sitra
• Un CMS optimisé pour exploiter les écrans de diffusion
• Ne pas aller trop loin, trop vite…, prendre le temps pour l’appropriation
des salariés, des visiteurs…
• Des accompagnements techniques : société informatique, agence
web, experts ponctuels, veille et expériences d’autres OT…

42. Boutique
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43. Boutique
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44. Boutique
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45. Des adaptations perpétuelles
• Pas un mois sans un changement, une adaptation…
• Les motivations des changements : les retours des salariés, des
visiteurs, des partenaires, des formateurs…
• Formation de l’ensemble de l’équipe sur la gestion de l’espace, le
conseil en séjour, la boutique…
• Réussite ou échec d’événements (geste d’accueil, mise aux couleurs,
accueil de groupe…)
• Praticité d’utilisation dans le quotidien (porter les tables, arroser les
fleurs, signe distinctif…)
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• …

46. Les résultats
• un espace à l’image du positionnement
• des visiteurs satisfaits (jeunes et moins jeunes)
• de nouveaux clients
• une augmentation de la fréquentation et du chiffre d’affaires boutique
• une véritable valorisation de partenaire sous de multiples formes
• des outils numériques apportant une valeur ajoutée pour appuyer le
discours, montrer, illustrer et convaincre
• un espace animé et vivant (visiteurs, personnel…) proposant des
services : machine à café, fontaine à eau, prises électriques, wifi
gratuit, places assises…
• l’occasion de « révolutions » organisationnelles : poste téléphone, fin
de l’affichage papier …
• une dynamique d’ensemble de l’équipe et des partenaires
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47. Les conditions de la réussite
• impliquer le personnel  des conseillers en séjour pro actifs
• prendre en compte le facteur humain (ceux qui travaillent dans cet
espace et les visiteurs)
• accompagnent au changement pour les conseillers en séjour avant
tout et les visiteurs en raison du bouleversement des habitudes
et notamment dompter l’espace (accueil mobile) et les nouveaux
outils…
• des outils adaptés aux usages (simple, pratique, utile…)
• trouver la bonne complémentarité entre les conseillers en séjour et le
numérique
• croiser les besoins et attentes de nos clients avec nos objectifs,
l’image que l’on veut donner et les services à rendre
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48. La suite
• encore plus de plus-value dans le conseil
• poursuivre le travail sur le contenu des outils (notamment tablettes)
pour arriver à cette complémentarité : discours du conseiller / outil
numérique
• être tous plus à l’aise avec le numérique
• ouvrir une terrasse
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49. Merci de votre attention
Des questions ?
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