O documento discute a importância da fidelização de clientes para as empresas se manterem no mercado. Ele explica diferentes tipos de clientes, desde prospect até defensores, e como a perda de clientes pode ser prejudicial devido ao efeito multiplicador, já que o valor total de um cliente é a soma das compras ao longo de sua vida.

1. Estratégia de fidelização de
clientes.
Trabalho realizado por: Luís Valente e João
Prates

2. Importância dos clientes
• A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se
manter no mercado a partir da conquista e fidelização
dos seus parceiros comercias, por isso o tema de
satisfação ganho maior importância no contexto da
administração de empresas.

3. Diferentes tipos de clientes
• Prospect: cliente que possua a intenção de comprar da
sua empresa
• Shopper: visitam seu estabelecimento pelo menos 1 vez
• Cliente eventual: compram sem fidelidade, com uma ou
mais produtos em situações de necessidade ou
necessidade ocasional
• Cliente regular: próximos da fidelidade compram
determinado produto periodicamente
• Defensor: seja por satisfação ou insatisfação, divulgam a
marca da empresa e sua experiência com o produto para
terceiros.

4. Efeito do multiplicador da perda de
um cliente
• O abandono dos clientes é um dos principais problemas
com que se depara qualquer empresa. Mas este não é
algo que acontece repentinamente, trata-se de um
processo que acontece progressivamente, no qual o
descontentamento vai originando a describilidade e
abandono, até ao ponto em que o grau de abandono é
evidente prejudicial.

5. Efeito do multiplicador da perda de
um cliente
• O valor do Cliente de uma empresa é o total dos
valores de consumo do cliente ao longo de sua vida de
consumo, naquela empresa. Isto quer dizer que para
avaliarmos qual o efetivo valor dos clientes de uma
empresa é necessário projetar o tempo e o potencial de
compra de relacionamento cliente-empresa, trazendo
as receitas a valor presente.