Apresentação usada para minha palestra durante o Rd Summit 2015. Nela falo um pouco de como escalamos nosso time de Customer Success focando num processo de contratação que nos ajuda a trazer os melhores talentos, mas não só os talentos, mas talentos que irão performar melhor em cada job dentro da área.

1. Como contratar e
desenvolver um time
de talentos em
Customer Success
Lilian Klemz
@liliklemz
/in/lilian.klemz
lilian@resultadosdigitais.com.br

2. "Great people make great
companies”
Jim Collins - Good to Great

3. Você precisa encontrar as
pessoas certas para viajar
no seu ônibus e precisa
manter as pessoas
erradas, fora dele.
Jim Collins - Good to Great

4. Como encontramos os talentos
Crie um Framework de um perfil talentoso
focado em resultado:
1. Empatia
2. Determinação
3. Paixão por trabalhar com pessoas
3. Boas experiências com atendimento
4. Alta capacidade de convencimento /
persuasão

5. Processo de contratação
Como atraímos e selecionamos os talentos

6. "Great people want to work with
other great people”

7. Como selecionar
o melhor?
1. Framework do melhor perfil
2. Boa descrição do job
3. Processo de seleção
4. Envolva performers na seleção
5. Crie um manual de entrevistas
6. Defina Forecast

8. Análise
inicial do
perfil + Envio
de testes
Correção testes
Entrevista com TM
Entrevista com
gestor da área
Role play
Análise
Processo +
Referencias
Entrevista
com
Diretor /
Guardião
da Cultura

10. Principais
fontes de
atração:
1. Indicações de Rdoers
2. Plataformas de recrutamento
3. Eventos
4. Experiências de Rdoers - Blog Posts
5. Premiações - Great Place to Work
6. Webinars
7. Materiais Ricos

11. Treinamento
Como treinamos novos e atuais talentos

12. Principais ações:
• Onboarding x área
• Imersões
• Treinamento Semanais
• Workshops - Ex Linc.
• RD Talk
• Acompanhamento com orientadores
seniors

13. Coaching e Desenvolvimento
Como fazemos gestão de talentos focada em
performance

14. Como manter os
talentos
performando
1. Avaliação 360
2. Mentoring
3. Transições / Desafios
4. Comitê de líderes
5. Ratio x Gestor: 8
0
17.5
35
52.5
70
0
25
50
75
100
April May June July

15. Compensação com foco em performance
Como alinhamos os salários tendo diferentes papéis

16. Customer Success
- Logo e Net Churn
Implementation
Success
- Ativação + NPS

17. Estrutura do time
Como otimizamos a área

18. Papéis
diferentes, mas
uma única
missão

19. 2013
1 time - 5 CSM
1 Diretor
2015
3 Times CSM
3 Times ISM
1 Time Suporte
1 Time Especialistas
7 Gestores
1 Diretor
62 pessoas na área