O documento discute como atender bem os clientes através de três níveis de atendimento: atender, satisfazer e encantar. Ele enfatiza a importância de identificar as necessidades do cliente, usar a linguagem apropriada e manter contato para encantá-los. Também fornece dicas sobre como lidar com reclamações de forma a neutralizar as emoções dos clientes.

1. VOCÊ É O CLIENTE
COMPRA
VENDA
SERVIÇOS
PRODUTOS

2. O QUE É
ATENDER BEM?

3. ATENDER
CUMPRIR O PROMETIDO
REALIZAR O BÁSICO ESPERADO.
SATISFAZER
FAZER O QUE O CLIENTE DESEJA,
MESMO QUE NÃO TENHA
PROMETIDO.
ENCANTAR
FAZER MAIS QUE O DESEJADO;
SURPREENDER O CLIENTE.

4. MERCADO
GLOBALIZADO
MESMOS PRODUTOS
MESMOS PREÇOS
MESMOS CLIENTES
MESMA LOCALIDADE
GRANDE CONCORRÊNCIA
=
A DIFERENÇA ESTÁ NO
ATENDIMENTO
+

5. POR QUE OS CLIENTES
DEIXAM DE COMPRAR?
60
50
40
30
20
10
A
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6. Profissional de
Atendimento
=
Professor
Psicólogo
Enfermeiro

7. “ TRISTES TEMPOS OS
NOSSOS.
É MAIS FÁCIL DESINTEGRAR
O ÁTOMO DO QUE UM
PRECONCEITO”.
(Albert
Einstein)

8. GERE
PRECONCEITOS
POSITIVOS
• UNHAS LIMPAS E CORTADAS
• CABELO ARRUMADO
• ROUPAS DENTRO DO PADRÃO
• VOZ FIRME E SEGURA
• IDÉIAS CLARAS

9. É PREFERÍVEL DIZER
UM “NÃO SEI “ COM
FIRMEZA A DIZER UM
“ACHO QUE...”
MAS NO CASO DE DIZER
“NÃO SEI”, VOCÊ DEVE
PROCURAR A RESPOSTA E
INFORMAR NO FUTURO.

10. PARA ATENDER BEM...
• IDENTIFIQUE O INTERESSE
DO
CLIENTE
• USE A LINGUAGEM DO
CLIENTE
• USE TODA INFORMAÇÃO
DISPONÍVEL
• MANTENHA CONTATO

11. INFORMAÇÃO: UMA ARMA
PODEROSA
TREINAMENTO
HISTÓRICO DO CLIENTE
TRATAMENTO INDIVIDUAL
SIMPATIA E CONFIANÇA

12. Psicologia do
Atendimento
• Fatores Emocionais
• Cultura do Profissional
• Cultura da Empresa
• Capacidade de Adaptação

13. Problema
Problema Imaginário
=
Problema Real
Se um cliente acha que tem um problema,
cabe ao profissional do atendimento
reconhecer que existe um problema e
resolvê-lo, independente de o problema ser
real ou imaginário.

14. ATENDENDO
RECLAMAÇÕES:
RECLAMAÇÕES
AS RECLAMAÇÕES SÃO
CARREGADAS DE EMOÇÕES.
SUA REAÇÃO DEVE TENTAR
NEUTRALIZÁ-LAS,
NÃO PROMOVÊ-LAS.

15. MATADOR DE ALUGUEL

16. REAÇÕES ERRADAS
• NÃO SE PRECIPITE:
DEIXE O CLIENTE EXPLICAR SEU
PROBLEMA. INTERROMPÊ-LO E
RESPONDER DE FORMA
AUTOMÁTICA, ALÉM DE SER
INDELICADO, SUGERE QUE VOCÊ
NÃO ESCUTOU O QUE ELE DISSE OU
QUE ESTÁ “SEGUINDO O SCRIPT” E
GERA UMA BARREIRA MAIOR.

17. REAÇÕES ERRADAS
•NÃO DISCUTA:
NUNCA DIGA “NÃO CONCORDO” OU
“ISSO NÃO É VERDADE” NEM
MESMO FAÇA O GESTO DE
DISCORDÂNCIA COM A CABEÇA EM
SINAL DE DESAPROVAÇÃO. ISSO
PODE IRRITAR O CLIENTE E
PREDISPÔ-LO NEGATIVAMENTE
PARA OUVIR SUA SOLUÇÃO.

18. REAÇÕES ERRADAS
•NÃO SE MOSTRE
“SUPERIOR”.
FALAR COM O CLIENTE EM
LINGUAGEM TÉCNICA OU
PROVAR QUE ELE NÃO ENTENDE
DE DETERMINADO ASSUNTO SÓ
SERVE PARA AUMENTAR A
BARREIRA QUE VOCÊ QUER
ELIMINAR.

19. REAÇÕES CERTAS
•MOSTRE INTERESSE.
FAÇA PERGUNTAS
REPITA RECLAMAÇÃO COM AS
PALAVRAS DO CLIENTE
MOSTRE QUE ENTENDE O
PROBLEMA DELE

20. REAÇÕES CERTAS
•CONCORDE COM O CLIENTE
“EU ENTENDO SEU PONTO DE
VISTA”.
“EU VEJO O QUE QUER DIZER”.
•BAIXA GUARDA DELE
•MOSTRE BENEFÍCIOS EM CONTRA
PARTIDA AOS PROBLEMAS.

21. REAÇÕES CERTAS
•SEJA EDUCADO E POLIDO
NÃO PAGUE NA MESMA MOEDA
PROCURE ACALMAR O CLIENTE
NINGUÉM OUVE ARGUMENTOS
QUANDO ESTÁ ALTERADO

22. REAÇÕES CERTAS
•PARTILHE INFORMAÇÕES
EXPLIQUE A CAUSA DE CADA
PROCEDIMENTO
NUNCA FALE “NORMAS DA
FIRMA”
APRESENTE ALTERNATIVAS
(Até um rato ataca quando acuado)

23. QUANDO A RECLAMAÇÃO
FOR JUSTA
PEÇA DESCULPAS, SEM
PRETEXTOS
DIGA O QUE VAI FAZER E
OBTENHA CONCORDÂNCIA
MANTENHA-O INFORMADO
SOBRE O TEMPO P/
SOLUÇÃO

24. QUANDO A RECLAMAÇÃO
NÃO FOR JUSTA
NUNCA ATAQUE O CLIENTE
PESSOALMENTE
DE SUAS RAZÕES E
OBTENHA CONCORDÂNCIA
SE COUBER AÇÃO DE SUA
PARTE, DIGA-LHE O QUE
FARÁ

25. QUANDO A RECLAMAÇÃO
NÃO FOR JUSTA
AS VEZES É PREFERÍVEL
ATENDER A UMA
RECLAMAÇÃO
INJUSTIFICADA DO QUE
PERDER O CLIENTE.
DE NADA ADIANTA TER
RAZÃO E NÃO TER O
CLIENTE.

26. RESULTADOS DESEJADOS
ENCANTAMENTO DO
CLIENTE
NOVAS INDICAÇÕES
FIDELIZAÇÃO
MOTIVAÇÃO
LUCRO
RECONHECIMENTO

27. COMO ENCANTAR O
SEU
CLIENTE?