Un beau travail de Jean Marie Dufour, diplômé du MS marketing design et création dans lequel il analyse l'expérience d'un patient en chambre stérile, et propose une nouvelle conception de l'environnement.

1. Comment
améliorer
le
parcours
du
pa2ent
en
séjour
longue
durée,
par
sa
percep2on
de
l’expérience?
Dufour
Jean-­‐Marie
Soutenance
de
thèse
professionnelle
Mastère
Marke2ng,
Design
et
Créa2on
Audencia
Nantes
École
de
Management
Responsable
de
thèse
:
Arno
Lebrunet
Professeur
tuteur
:
Nicolas
Minvielle
30
novembre
2012
1

2. Méthodologie
Comprendre
l’expérience
;
soulever
des
probléma2ques
sur
le
service
de
la
RÉCIT
DU
PATIENT
:
L’EXPÉRIENCE
D’ARNO
chambre
stérile
Enrichir
les
percep2ons
de
l’expérience
actuelle.
Trouver
des
inconforts
RÉCIT
D’AUTRES
PATIENTS
communs.
Modéliser
le
service
sur
le
référen2el
de
l’interac2on
pa2ent/soignant/ MODÉLISATION
DU
SERVICE
matériel
Mise
en
relief
des
points
d’inconforts
majeurs.
ÉVALUATION
DU
SERVICE
Proposi2ons
d’améliora2on
AMÉLIORATION
DU
SERVICE
Dufour
Jean-­‐Marie
-­‐
Mastère
Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
Audencia
Nantes
École
de
Management
2

3. Le
récit
du
pa2ent
:
verba2ms
«
Il
n
’y
a
aucun
rangement
de
prévu
pour
les
objets.
Rien
n’est
intégré.»
Arno
«
Tu
oublies
le
concept
d’une
nuit
de
récupéra=on
de
12
heures.
Toutes
les
15
minutes
tu
es
réveillé!
»
François-­‐Xavier
«
Dans
l’établissement
où
ton
ami
aura
ce
traitement,
il
y
a
un
réseau
public
WIFI
gratuit,
mais
assez
souvent
interrompu.
»
Daniel
Le
récit
d’Arno
a
permis
de
décrire
le
service
et
de
soulever
les
inconforts
majeurs
Il
a
été
enrichi
à
l’aide
du
récit
d’autre
pa2ents
trouvés
sur
Internet,
et
du
récit
de
François-­‐Xavier,
par
téléphone.
Dufour
Jean-­‐Marie
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Mastère
Marke2ng,
Design
et
Créa2on
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Nantes
École
de
Management
3

4. Modélisa2on
de
la
chambre
stérile
Dufour
Jean-­‐Marie
-­‐
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
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Nantes
École
de
Management
4

5. La
servuc2on
DÉFINITION
Mix
des
mots
«
service
»
et
«
produc2on
»,
établie
en
1987
par
Eiglier
et
Langeard
Désigne
le
processus
de
créa2on
du
service,
qui
permet
de
le
faire
naître
et
vivre
par
la
par2cipa2on
du
client.
Elle
repose
sur
3
en2tés
:
le
client,
le
personnel
en
contact
et
le
support
physique.
UTILISATION
La
servuc2on
repose
sur
des
ou2ls
permedant
de
qualifier
les
interac1ons
entre
ces
3
en2tés.
Nous
u2liserons
ces
ou2ls
pour
représenter
le
service.
Puis
nous
u2liserons
une
grille
d’évalua2on
pour
le
qualifier.
Dufour
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
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Nantes
École
de
Management
5

6. Ou2l
de
modélisa2on
:
la
carte
des
acteurs
Le
personnel
principalement
en
contact
est
le
personnel
soignant
et
aide-­‐soignant.
Le
médecin
a
plus
un
rôle
externe
d’analyste.
Le
support
physique
est
la
chambre
stérile
+
les
instruments
de
la
chambre
stérile
Le
premier
bénéficiaire
du
service
est
le
pa2ent,
les
u2lisateurs
secondaires
sont
ses
proches
qui
viennent
le
visiter.
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-­‐
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
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Nantes
École
de
Management
6

7. Ou2l
de
modélisa2on
:
fonc2onnalités
du
support
physique
Ce
schéma
établi
par
Langeard
permet
de
qualifier
les
fonc2ons
essen2elles
de
l’environnement
physique
(lieu
+
instruments),
auxquelles
s’ajoute
la
fonc2on
«
décora2on
».
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
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Nantes
École
de
Management
7

8. Ou2l
de
modélisa2on
:
la
carte
d’offre
de
service
Le
service
principal
est
la
guérison
Les
services
secondaires
obligatoires
sont
étroitement
liés
à
la
guérison
physique
Les
services
secondaires
faculta2fs
interviennent
dans
la
guérison
mais
ne
sont
pas
obligatoirement
dispensés
par
le
prestataire.
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Jean-­‐Marie
-­‐
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
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École
de
Management
8

9. Ou2l
de
modélisa2on
:
la
journée
type
du
pa2ent
Des
opéra2ons
qui
structurent
la
journée
à
heure
fixe
Des
opéra2ons
dont
l’horaire
est
imprévisible
(indépendant
de
la
volonté
du
pa2ent)
Des
opéra2ons
qui
occupent
le
temps
restant
Dufour
Jean-­‐Marie
-­‐
Mastère
Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
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Nantes
École
de
Management
9

10. Ou2l
de
modélisa2on
:
le
parcours
servuc2on
du
pa2ent
Phase
de
découverte
de
la
chambre
(appren2ssage
du
service)
Ac2ons
quo2diennes
répétées
lors
du
séjour
Cede
table
permet
de
voir
les
ac2ons
du
pa2ent
et
le
support
physique,
ainsi
que
les
ac2ons
du
personnel
soignant
qui
peuvent
être
en
associa2on
avec
ses
ac2ons.
Insuffisance
de
support
physique
pour
l’accueil,
et
l’appren2ssage
du
service
;
le
pa2ent
est
très
dépendant
du
soignant
pour
comprendre
son
environnement
et
le
service.
Ces
actes
peuvent
tous
être
réalisés
en
autonomie
(avec
appel
à
l’aide
au
soignant
si
besoin).
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Jean-­‐Marie
-­‐
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
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Nantes
École
de
Management
10

11. Ou2l
de
modélisa2on
:
la
carte
des
flux
Le
parcours
du
pa2ent
est
très
restreint.
Le
parcours
du
personnel
soignant
est
contraint
par
l’emplacement
de
son
matériel.
Le
fauteuil
est
l’élément
qui
perturbe
le
plus
les
flux.
Dufour
Jean-­‐Marie
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
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Nantes
École
de
Management
11

12. Évalua2on
de
la
chambre
stérile
Dufour
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
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Nantes
École
de
Management
12

13. L’évalua2on
du
service
:
synthèse
1/2
Les
services
secondaires
sont
soit
déficients
soit
inexistants
(comme
le
«
sou2en
psychologique
et
physique
»).
Ces
manques
sont
des
inconforts
à
corriger.
Dufour
Jean-­‐Marie
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
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Nantes
École
de
Management
13

14. L’évalua2on
du
service
:
synthèse
2/2
Une
évalua2on
centrée
sur
la
phase
d’appren2ssage
du
pa2ent
favorisant
son
autonomie,
ainsi
que
sur
les
fonc2ons
de
l’environnement.
La
ven2la2on
par
des
critères
d’évalua2ons
permet
d’exposer
des
axes
d’améliora2on.
Dufour
Jean-­‐Marie
-­‐
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
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Nantes
École
de
Management
14

15. Insights
de
l’évalua2on
Les
critères
sélec1onnés
perme6ent
de
qualifier
les
inconforts
listés
avec
les
interviews
L’expérience
est
un
ensemble
de
processus
déjà
définis
clairement,
dans
le
but
de
soigner
le
pa1ent
avant
tout
-­‐
L’améliora2on
de
l’expérience
commence
par
la
correc2on
des
inconforts.
-­‐
La
difficulté
est
la
durée
de
l’expérience
du
pa2ent,
qui
agrandit
l’incer2tude
de
produire
un
service
sa2sfaisant
aux
yeux
du
pa2ent,
et
l’incer2tude
du
prestataire
à
contrôler
le
service
fourni.
-­‐
Les
inconforts
sont
mul2ples
et
très
variés
;
nous
nous
sommes
concentrés
sur
une
par2e
où
nous
pensons
pouvoir
ajouter
une
valeur
:
l’appren2ssage
et
l’appropria2on
de
l’espace
et
du
service.
La
carte
d’offre
de
services
est
incomplète
-­‐
Certain
services
sont
à
eux
seuls
des
domaines
d’améliora2on.
Dufour
Jean-­‐Marie
-­‐
Mastère
Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
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Nantes
École
de
Management
15

16. Préconisa2ons
d’améliora2on
:
proposi2on
d’un
story
board
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
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École
de
Management
16

17. Point
de
départ
CHAMP
DES
CONTRAINTES
Contraintes
budgétaires
très
fortes.
Contraintes
poli2ques
propres
à
chaque
hôpital
État
de
forme/santé
du
pa2ent
Normes
du
matériel
médical
(U2lité
médicale,
facilement
nedoyable,
sécuritaire…)
Flux
à
respecter
(pa2ent,
aide-­‐soignant,
infirmière,
famille)
Espace
très
restreint
(9
m2)
Chaque
modifica2on
apportée
ne
doit
pas
affecter
la
qualité
du
soin
apportée
au
pa2ent.
PERSONA
Monsieur
Durand
a
56
ans,
est
marié,
2
enfants.
-­‐
Va
subir
une
greffe
de
la
moelle
épinière
pour
une
leucémie
-­‐
N’a
jamais
mis
les
pieds
dans
une
chambre
stérile.
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
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École
de
Management
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18. 1 – L’accueil : phase
d’apprentissage!
Le livret lui explique tous les services !
qui lui sont proposés, et l’usage des
objets de la chambre. !
Entre2en
physique
Repas
accompagnement
M. Durand arrive dans sa chambre.
Un livret personnalisé l’attend.!
Meilleur
support
physique
+
meilleure
offre
de
service
Accueil
des
proches
=
meilleur
appren2ssage
+
meilleure
par2cipa2on
Loisirs
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Jean-­‐Marie
-­‐
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
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École
de
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18

19. 2 – La vie quotidienne :!
Aujourd’hui…!
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Jean-­‐Marie
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et
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19

20. 2 – La vie quotidienne :!
… Et demain!
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et
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21. 2 – La vie quotidienne : modifications!
Tête de lit :
Meuble décoration!
personnel
surelevé ! Rangement
médical fermé!
Rangements!
toilettes!
Tablette
d’appoint
améliorée
repas + IPad!
Strapontin!
visiteur!
Rangement
médical pour
consommables!
Strapontin
toilette corps!
Rangement Entertainment :!
sous lavabo! décoration!
Entertainment :!
télévision!
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Jean-­‐Marie
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
Audencia
Nantes
École
de
Management

22. 2 – La vie quotidienne : zoning de la chambre!
Avant Après
Pa1ent
:
zone
personnelle
+
Pa1ent
:
zone
de
soins
Soignant
:
zone
de
soins
loisirs
personnels
Le
pa2ent
a
moins
d’éléments
médicaux
dans
son
champ
de
vision
direct
Le
pa2ent
a
une
meilleure
appropria2on
de
l’espace
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
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École
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22

23. 2 – La vie quotidienne : en pratique!
Dufour
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-­‐
Mastère
Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
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Nantes
École
de
Management
23

24. Évalua2on
du
service
amélioré
Dufour
Jean-­‐Marie
-­‐
Mastère
Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
Audencia
Nantes
École
de
Management
24

25. Évalua2on
(1/2)
du
système
amélioré
L’offre
de
service
est
plus
complète,
et
facilite
ainsi
la
par2cipa2on
du
pa2ent
à
l’expérience
Dufour
Jean-­‐Marie
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Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
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Nantes
École
de
Management
25

26. Évalua2on
(2/2)
du
système
amélioré
Plusieurs
inconforts
sont
amoindris
;
le
point
dur
de
notre
expérience
reste
le
bruit,
qui
impliquerait
des
changements
de
matériel
majeurs
(ven2la2on,
pompe
à
perfusion,
isola2on
acous2que
de
la
pièce,
etc.).
Dufour
Jean-­‐Marie
-­‐
Mastère
Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
Audencia
Nantes
École
de
Management
26

27. Merci
pour
votre
aden2on
Dufour
Jean-­‐Marie
-­‐
Mastère
Marke2ng,
Design
et
Créa2on
-­‐
Audencia
Nantes
École
de
Management
27

28. 28