A destination des offices de tourisme. Quelles actions mettre en oeuvre pour répondre aux nouveaux comportements des touristes en mobilité.

1. ATELIER NUMERIQUE
LES IMPACTS DE LA
MOBILITE
CHÂLONS-EN-CHAMPAGNE LE 28 MAI 2015
Offices de Tourisme de France
Fédération Régionale Champagne-Ardenne

2. Petite présentation
 Nathalie MOREAU
 Chargée de mission développement numérique
 Ateliers de vulgarisation & sensibilisation
 Veille à disposition du réseau
 Diagnostic de site & de stratégie numérique
 Précédemment …
 Chef de produit Tourisme – CCI Meuse : sensibilisation
numérique auprès des hôteliers-restaurateurs et prestataires
touristiques
 Directrice technique – réceptif Le Rêve Canadien : achat &
production de produits touristiques Individuels et groupes
 Responsable groupes, incentive & développement
international – TO Vacances Air Canada

3. Contenu de l’atelier
 Evolution du web & chiffres clés de la mobilité
 Les différents dispositifs en mobilité
 Des exemples du secteur du tourisme
 Dispositifs
 Stratégies

4. Les évolutions du web
Visualisation Web a
domicile
Portable, la
première
mobilité
Web mobile et
collaboratif
Hyper-
connectivité
1980’s 2000 2005 2007-2009 2010 …

5. L’avènement de la mobilité
•1er téléphone
portable par
Motorola
1973
•1er réseau
mobile
1986/87
•Les réseaux se
développent
1991
•Les jeunes se
tournent vers les
bippeurs
1998
•Développement
et vulgarisation
des portables
2000/2006
•Le premier
Iphone et
développement
du tactile
2007

6. Numérique : où en sommes-
nous ?
 Plus de 85% des français sont internautes
 70% des internautes surfent tous les jours
 85% de la clientèle touristique prépare ses
vacances sur internet
 72 millions de téléphones activés
 45% des français sont mobinautes (2)
 8 millions de foyers sont équipés de
tablettes
 10% de l’E-tourisme via le mobile (3)
(1) Etude We Are Social 2014
(2) Médiamétrie
(3) Etude Next Content 2014

7. Le sur-équipement numérique

8. Et c’est pas fini !!!!

9. De nouveaux comportements

10. De nouveaux comportements

11. De nouveaux comportements

12. De nouveaux comportements

13. De nouveaux comportements
 Quelles utilisations touristiques en mobilité ?
 Réservation de transports : 30%
 Réservation d’hébergements : 29%
 Guide touristique : 26%
 Réservation d’activités de loisirs : 26%
 Location de voiture (et co-voiturage) : 25%
 Echanges avec les professionnels du tourisme :
21%
 Echanges avec d’autres touristes : 15%
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012

14. De nouveaux comportements
 Quelles conclusions ?
 Il est indispensable d’être visible en mobilité
 Il faut proposer des dispositifs d’accueil et de
renseignement en mobilité
 Il faut donner les moyens à l’internaute de se
connecter
 Il faut des contenus spécifiques utiles durant le
séjour
 Il faut être compatible mobile

15. Les dispositifs en mobilité
 Les différents sites et sites mobiles
 Les applications
 Les bornes tactiles, tables et panneaux
numériques
 Les visites virtuelles et circuits numériques
 Les services + au mobinaute
 Le WIFI

16. INDISPENSABLE : le WIFI
 Où : dans et hors l’OT, chez les prestataires,
sur tout le territoire
 Pourquoi :
 Pour être cohérent avec la stratégie d’accueil
numérique
 Répondre à un besoin évident des touristes
 Répondre aux critères de classement des offices
 Comment :
 Via une solution intégrée proposée par de
nombreux prestataires
 En répondant aux exigences légales

17. INDISPENSABLE : le WIFI

18. INDISPENSABLE : le WIFI
 Comment :
 Brancher un routeur en amont de votre box wifi …
et c’est tout
 Une interface permettant de paramétrer chez la
plupart des opérateurs
 Toutes les options possibles : gratuit tout le
temps, avec un ticket pour s’identifier, un SMS,
accessible pendant x minutes ….
 Conseils :
 Vérifier le nombre de connexions simultanées
 Attention à la publicité poussée par certains
opérateurs
 Accueillir de façon confortable en gérant les flux

19. INDISPENSABLE : le WIFI
 Quelques opérateurs
 NOODO (www.noodo-wifi.com)
 WITOU
 WIFI TOURISME
 ICIWIFI
 CLIC & SURF 2ISR
 FON
 …
 L’idéal : offrir le wifi territorial

20. L’information en mobilité
 Plusieurs possibilités selon l’objectif :
 Le site Responsive
 Le site mobile
 L’application web
 L’application mobile

21. Site
Responsive
Site mobile Application
Web
Application
Mobile
Objectif Un contenu pour
tous les
terminaux
Donner des
contenus
qualitatifs en
mobilité
Donner un
plus au site
mobile
Donner une
information
ultra pratique
et efficace
Avantages Navigation
agréable
Maintenance
unique
Lecture
agréable
Visible depuis le
web par tous les
matériels
Coût de
développemen
t réduit
Disponible en
déconnecté
Très
interactive
Utilise les
fonctionnalités
du smartphone
Sans
connexion
Simple à
trouver
Inconvénie
nts
Plus de réflexion
Plus de
développement
Connexion web
Nécessité
d’avoir URL /
référencement
Connexion web
Plus lent
qu’une appli
Connexion
web pour
certaines
fonctionnalités
Approbation
du store et
concurrence
Coût élevé

22. Le site web
 Un site responsive design

23. Le site web

24. Le site mobile
www.tourisme-rennes.mobi
http://www.hotel-cartier.com/mobile.php

25. Le site mobile de séjour
http://www.jaienvie.de
http://www.enjoy-moselle.com
Appli de séjour :

26. Le site mobile de séjour
http://www.enjoy-moselle.com

27. Le site mobile de séjour
Appli de séjour :
http://aisne.enjoy-visit.com/qr_code.html

28. Les tablettes tactiles
 Où : dedans l’OT et dehors
 Pourquoi :
 Pour une première information
 Pour mettre en avant l’appli de l’OT
 Pour répondre à des questions récurrentes
 En soutien au conseiller en séjour
 Le plus :
 outil valorisant pour l’OT
 Les moins :
 contraintes techniques de paramétrage
 Abonnement 3G si hors des murs
 Coût : en moyenne 500€ + mobilier + 3G si

29. Les tablettes tactiles
 Exemple Biscarosse
 6 tablettes Ipad
 Pour mettre en avant l’appli + délester l’accueil
des questions récurrentes
 Conseils :
 Impliquer toute l’équipe sur l’utilisation des outils
valorisants
 Créer une mission « web » au sein de l’équipe
 Nécessité d’un bon wifi
 Exemples en région : Val d’Ardenne Tourisme,
OT Chalons en Champagne, OT Epernay, OT
Hautvillers …

30. Les tablettes tactiles

31. La borne d’information
 Où : dedans et dehors
 Pourquoi :
 Donner de l’information 24/24 et quand l’OT est
fermé
 Délester les demandes comptoir
 Donner la disponibilité des hébergements
 Permettre un hotspot wifi
 Comment :
 Borne « indépendante » à l’intérieur de l’office ou
à l’extérieur
 Borne à l’intérieur de la vitrine avec écran tactile

32. La borne d’information

33. La borne d’information
 Conseils :
 Si borne vitrine, vérifier la compatibilité avec la
vitre
 Positionner la borne « à l’ombre » mais visible
 Placer la borne où la fréquentation est la plus
forte
 Penser à une signalétique ad-hoc (selon les
services)
 Rester simple dans l’information (autonomie)
 Penser au branchement électrique !!
 Régler les problèmes de mise à jour & SIT en
amont
 Préparer un argumentaire pour les prestataires

34. L’écran numérique
 Où : dedans (à l’intérieur ou en vitrine)
 Pourquoi :
 Donner de l’information 24/24 et quand l’OT est
fermé
 Diffuser de l’information de séduction ou de
l’information pratique
 Faire patienter agréablement
 Comment :
 De façon indépendante (clé USB)
 En lien avec CMS / SIT pour un flux d’information
 Coût : écran +130cm à partir de 1000€ (hors
installation)

35. L’écran numérique

36. La table numérique
 Où : dedans
 Pourquoi :
 Diffuser de l’information de séduction ou de
l’information pratique + cartographie
 Faire patienter agréablement
 Comment :
 Appli dédiée
 En lien avec CMS / SIT pour un flux d’information
(time line)

37. La table numérique

38. Les QR Codes
 Où : dehors (et dedans )
 Pourquoi :
 Fournir des contenus enrichis
 Distribuer moins de papier
 Dégager plus de temps pour le conseil
 Promouvoir son appli
 Récupérer des informations (statistiques / avis)
 Comment :
 Appli ou site mobile

39. Les QR Codes
 Conseils :
 Avoir un contenu qui correspond au projet
 Ne pas laisser le visiteur se dépatouiller pour
flasher
 Former le personnel de l’OT à une médiation
 Promouvoir le projet avec … du papier !!
 Vérifier le QR code plusieurs fois et avec
plusieurs terminaux
 Etre dans un espace avec du wifi
 Coût : gratuit pour le QR code en lui-même

40. Les QR Codes

41. L’audio guide & la réalité
augmentée
 Où : hors de l’OT
 Pourquoi :
 Scénariser une visite
 Donner une information complémentaire avec du
contenu multimédia
 Comment :
 Contenu spécifique de visite
 Déclenchement manuel du visiteur ou par
capteurs

42. L’audio guide & la réalité
augmentée

43. D’autres exemples d’outils
 Le mur d’images
 Dans la vitrine ou à l’intérieur
 Projection d’informations et de commentaires des
réseaux sociaux
 Interactif ou non
 La borne de recharge de portable
 Des prises électriques + un hotspot wifi + des
informations touristiques + de la convivialité
 Le poste de consultation internet :
 Toujours recherché surtout par la clientèle
étrangère

44. D’autres exemples d’outils

45. D’autres exemples d’outils

46. La mobilité : c’est vous !!
 L’information vient au touriste … et plus le
contraire !!
 Gagner en pertinence
 Une info plus ciblée
 Le bon plan, le conseil d’ami
 Une expérience conviviale
 Une valorisation de l’accueil
Pour aller plus loin, des exemples sur :
http://www.pinterest.com/jeanlucboulin/office-de-tourisme-mobile/

47. La mobilité : c’est vous !!

48. Des outils selon les stratégies !
 Réduire les flux et les temps d’attente ?
 Communiquer 24/24 ?
 Informer durant les heures de fermeture ?
 Moderniser l’image de la destination ?
 Améliorer l’expérience client lors de la visite ?
 Développer la visibilité de produits de l’OT ?
 Améliorer la relation avec le visiteur ?
 Un prétexte pour fédérer les acteurs
touristiques ?

49. Des outils selon les stratégies !
 Réduire les flux et les temps d’attente ?
 Ecrans d’accueil
 Borne tactile
 Pré-accueil avec tablette (welcome manager)
 Le rendez-vous personnalisé
 …

50. Des outils selon les stratégies !
 Communiquer 24/24 ?
 Appli et site mobile
 Réseaux sociaux
 Borne tactile
 Points d’information (numérique ou non) chez les
prestataires
 …

51. Des outils selon les stratégies !
 Informer durant les heures de fermeture ?
 Appli et site mobile de séjour
 Borne tactile
 Points d’information (numérique ou non) chez les
prestataires
 …

52. Des outils selon les stratégies !
 Moderniser l’image de la destination ?
 Outils numériques (écran, bornes, tablettes …)
 Accueil hors les murs
 Visites numériques et réalité augmentée
 Communication sur les outils proposés
 …

53. Des outils selon les stratégies !
 Améliorer l’expérience client lors de la visite ?
 Visites numériques
 Visites ludiques
 Compléments d’information QR codes
 Réalité augmentée
 …

54. Des outils selon les stratégies !
 Développer la visibilité de produits de l’OT ?
 Outils numériques (écran, bornes, tablettes …)
 Accueil hors les murs
 Appli et site mobile
 Réseaux sociaux
 Borne tactile
 Points d’information (numérique ou non) chez les
prestataires

55. Des outils selon les stratégies !
 Améliorer la relation avec le visiteur ?
 L’accueil personnalisé
 Site de séjour
 Réseau social
 Les avis en ligne

56. Des outils selon les stratégies !
 Un prétexte pour fédérer les acteurs
touristiques ?
 Appli et site mobile
 Site de séjour
 Borne tactile
 Points d’information (numérique ou non) chez les
prestataires
 Animation Numérique de Territoire

57. Conseils pour tous les outils !!
 Déterminé selon la stratégie
 Dans une perspective d’accueil amélioré
 Accompagné d’une communication pour
VALORISER
 Revoir l’aménagement de l’office

58. Merci de votre attention
Nathalie MOREAU
numerique@frotsi-champagne-ardenne.fr
Tel : 06.77.66.93.98
Atelier « les impacts de la
mobilité »