Sena, P. (2008, 17 de Maio). Ideias para manter os seus clientes: perceber a adesão e o abandono para praticar a retenção. Workshop efectuado na Jornada Técnico Científica em Exercício e Saúde, organizado pela Escola Superior de Desporto de Rio Maior.

1. ideias para manter os seus clientes
perceber a adesão e o abandono para praticar a retenção
RIO MAIOR
Paulo Sena
Jornada Técnico Científica em Exercício e Saúde – 17.05.08

3. o exercício traz benefícios para a saúde…

4. mas as pessoas não fazem actividade física…

5. são irregulares, ausentam-se por longos períodos

6. inscrevem-se mas desistem rapidamente.

7. 28% 3 anos
12 000 inscritos
3400 sócios

8. 14% 10 anos
3mil inscritos
430 sócios

9. 28% 2 anos
300 inscritos
84 sócios

10. Sócios no
(Total de desistências dos 12 meses)
Meses início do mês Desistências
--------------------------------------------------
Jan 2000 60
(Média de sócios efectivos durante 12 meses)
Fev 2025 60
Mar 2040 110
Abr 2060 75
Mai 2090 50
Jun 2100 60
Jul 2125 60
Ago 2130 50
Set 2140 60
Out 2150 70
Nov 2175 70
Dez 2190 60
Total 25225 785
Média 2102,08
Abandono = 37%
Fonte: IHRSA

11. Este grande desafio leva-nos a tentar perceber…

13. Razões para fazer actividade física
Melhorar a forma física

14. Razões para fazer actividade física
Equipa/afiliação

15. Razões para fazer actividade física
Diversão

16. Razões para fazer actividade física
Melhorar habilidades

17. Razões para fazer actividade física
Competitividade/desafio

18. Razões para fazer actividade física
Reduzir os riscos de doenças
cardiovasculares

19. Razões para fazer actividade física
Reduzir o stress e a depressão

20. Razões para fazer actividade física
Melhorar auto-estima

21. Razões para fazer actividade física
Socializar

24. Motivos de abandono da actividade física
Individuais

25. Motivos de abandono da actividade física
Culturais

26. Motivos de abandono da actividade física
Sociais

27. Motivos de abandono da actividade física
Ambientais

28. E nos ginásios?

29. Motivos de abandono dos ginásios
Demasiada gente nas instalações
27%
IHRSA (1998)

30. Motivos de abandono dos ginásios
Insatisfeitos com os funcionários
13%
IHRSA (1998)

31. Motivos de abandono dos ginásios
Falta de atenção por parte dos funcionários
13%
IHRSA (1998)

32. Motivos de abandono dos ginásios
Insatisfeitos co os p og a as
sat s e tos com programas
8%
IHRSA (1998)

33. Motivos de abandono dos ginásios
Gerência inacessível/não responde
6%
IHRSA (1998)

34. Percepções
vs.
Desejos
Dj
A Visão dos Adultos Sedentários Sobre
as Instalações de Saúde e Fitness
ç
Fonte: Brooks (1995)

35. Os homens comem as mulheres com os olhos e
evidenciavam a sua vaidade.
As mulheres cuidavam do vestuário e maquilhagem
antes do treino
Variedade de níveis de condição física
física.
Variedade de idades.
Clientela
Fonte: Brooks (1995)

36. Gostavam da ampla variedade de equipamentos e
das instalações
instalações.
Impressão que os funcionários não tinham
qualificações.
lifi õ
Ampla variedade de actividades e equipamento
equipamento.
Equipamento de fácil utilização.
Instalações
Fonte: Brooks (1995)

37. Impressão de q o p
p que pessoal não tinha qqualificações.
Alguns funcionários demonstravam indiferença para com aqueles
que não estavam em forma.
Profissionais qualificados e com competências.
Ajudem e aceitem os iniciados
iniciados.
Faixas etárias de acordo com os clientes.
Treino e instrução.
ç
Funcionários
Fonte: Brooks (1995)

38. Alguns nomes de instalações davam uma impressão de
intimidação e pouca receptividade.
Uma atmosfera não social.
Receptividade a todas as idades e níveis de condição física
física.
Ambiente
Fonte: Brooks (1995)

39. Por vezes o ritmo da aula era demasiado rápido e a sua falta de
condição física tornava-se embaraçosa.
Atenção individual para desenvolver e monitorizar o progresso
progresso.
Aulas e treinos orientados para uma variedade de níveis de
condição física.
ç
Programas
Fonte: Brooks (1995)

40. Desagrado com a forma agressiva de vender os cartões de sócio.
Alguns sentiram que estavam a ser utilizadas práticas de negócio
pouco éticas.
Mais situações do tipo: “experimente antes de usar”.
Tácticas de vendas sem grande pressão.
Custos
Fonte: Brooks (1995)

41. Os modelos nos anúncios, não os inspiravam porque eram
demasiado irrealistas.
Apresentar pessoas reais (comuns).
Apresentar resultados realistas.
A t lt d li t
Publicidade Fonte: Brooks (1995)

43. Conclusões
da literatura

44. Conclusões
O personal training parece ser um método
eficaz para melhorar a adesão.

45. Conclusões
Possuir conhecimentos de saúde e exercício
favorece a adesão

46. Conclusões
Os participantes em programas de exercício físico
valorizam de forma uniforme o exercício
físico,
físico mas não traduzem estas crenças em
acção.

47. Conclusões
Relativamente à estética como razão para fazer
actividade física os resultados são diferentes
física,
e contraditórios entre homens e mulheres.

48. Conclusões
É vital construir redes sociais na comunidade
para f
fomentarem a actividade física como sendo
t ti id d fí i d
saudável.

49. Conclusões
As pessoas não gostam de se deslocar para
muito longe a fim de fazerem exercício físico.

50. Conclusões
As pessoas que fazem exercício físico pelo menos
duas vezes por semana parecem colocar os
treinos num patamar superior de prioridade.

51. Conclusões
As pessoas quando se inscrevem costumam
ter expectativas algo irrealistas, costumam
ser d
demasiado confiantes em relação às suas
id fi t lãà
capacidades.

52. Conclusões
O apoio social tende a favorecer a adesão a
um programa de exercício físico.

53. Conclusões
Os factores climáticos têm influência na
assiduidade.

54. Conclusões
As novas tecnologias
utilizadas nos ginásios
contribuem para a
dissociação cognitiva
di iã iti
permitindo sensações
positivas em relação aos
períodos prolongados de
exercício físico.

55. Conclusões
As avaliações e a utilização dos seus resultados
com fi comparativos poderá ser negativa
fins ti dá ti
para algumas pessoas.

56. Conclusões
Homens e mulheres parecem ter objectivos
distintos quando se dispõem a fazer exercício
físico.

57. Conclusões
O controlo da intensidade e da d
t l d it id d d duração d
ã dos
exercícios é fundamental numa fase inicial.
A intensidade elevada e o grande volume de
exercícios parecem ter um efeito negativo sobre
a adesão numa fase inicial. Mas numa fase
posterior a intensidade parece ter um
efeito mais útil.

58. Conclusões
A satisfação atingida pelo exercício físico
e e cício
favorece a sua manutenção.

60. Perante isto, temos de agir!

61. “…Não há nada mais do
que retenção na indústria
do fitness. É aí que se faz
dinheiro: mantendo as
pessoas que têm
agora…”
“…Se tomarem conta da
retenção, a função de
ete ção, u ção
vendedor ficará facilitada
e será quase
q
automatizada…”
Tom Peters

64. Teoria da Associação Cognitiva

65. Pensamentos do Ambiente do centro de
praticante fitness
Cultura,
Cultura Ambiente,
Ambiente
características sócio- Programas (intensidade,
demográficas, volume, duração, qualidade,
tolerância ao esforço, introdução aos exercícios…),
nível de condição física, Professores (competência
auto-estima,
auto estima técnica, supervisão adaptação,
técnica supervisão, adaptação
historial na actividade física… espaço íntimo, aparência,
género, atenção e feedback, …),
Procedimentos…

66. Mudar
Conhecer melhor os Educação Ginásio com mais
pensamentos do cognitiva para orientação educativa
praticante aumentar a
motivação do
praticante

67. Educar professores e sócios para combater o abandono
Formas de melhorar a aprendizagem dos
alunos..
alunos Melhorar a comunicação no ensino
dos princípios de treino.

68. Educar professores e sócios para combater o abandono
Desenvolver métodos de trabalho eficazes:
Integração dos alunos no clube
Simplificar instrucções
Si lifi it õ
Detecção e correcção de erros
Registos de treino.

69. Educar professores e sócios para combater o abandono
Promover o desenvolvimento pessoal dos
alunos ao longo da sua vida.

70. Educar professores e sócios para combater o abandono
Contribuir para a mudança de pensamentos
por parte dos sócios do clube.

72. Contratar pela atitude e talento

73. Ser – Fazer - Ter

74. Sem envolvimento não há
compromisso

75. Resultado acima do método

76. Treino regular de funcionários

77. Coisas simples, muito bem feitas

78. Anular intimidação e barreiras

79. Criar a equipa da diversão
(interesse genuíno pelo sócio)

80. Ginásios e discotecas

81. Acabar com os ginásios impessoais

82. Conhecer os sócios

83. Criar grupo consultivo com sócios
também

84. Serviços adequados para as
necessidades dos sócios

85. Parcerias com outros negócios

86. Eventos semanais

87. Exercício - saúde - qualidade de
vida

88. Ênfase na educação (ensino de
técnicas para os sócios…

89. Marketing interno

90. Gestores/donos/… que cuidem das
RPs mais de metade do tempo de
trabalho

91. Cuidar do boca-a-boca

94. Simpático
Sabichão
Tagarela
Engatatão Teimoso
Mal-cheiroso
Carente
Golpista Tímido
Tí id
Homem mais
…
forte do mundo
Tipos de clientes

95. Conquistar clientes para o exercício
Dar a conhecer o exercício

96. Conquistar clientes para o exercício
Atenção durante o exercício

97. Conquistar clientes para o exercício
Resultados

98. Conquistar clientes para o exercício
Promover benefícios

99. Comprometer o Receber como
cliente em casa
O Ciclo
do
d
Cliente
Agradecer com Objectivar a
entusiasmo prática
á
Orientar
acompanhar

100. Princípios
do treino
Objectivos
Condicional
e
ismos
tolerâncias
do espaço
Treinos
Potencial
Cultura
físico
desportiva
Análise das
Cultura
necessidad
geral
es

101. Primeiras sessões
Simples

102. Primeiras sessões
Atenção redobrada

103. Primeiras sessões
Aprendizagem progressiva

104. Primeiras sessões
Baixa intensidade

108. Necessitamos saber como interagir
com os alunos, encontrar formas
eficazes de os levarmos a
submeterem-se
submeterem se aos princípios de
treino, dissociando as sensações de
esforço, criando hábitos saudáveis e
relações sociais fortes entre com os
professores e os outros sócios do
ginásio.
ginásio

109. Temos de mudar a percepção que
as pessoas têm dos ginásios e
ajudá-las com técnicas de
j
modificação de
pensamento/comportamento para
que incorporem a actividade
física nas suas vidas.

110. Core business:
cardio e
d
musculação Ligar AF e
As pessoas
mas… saúde
marcam a
(qualidade de
( lid d d
diferença
vida)
Somos aquilo
S il
Estética em
que fazemos
segundo plano
repetidamente
Ginásios
Princípios do
p
Boca-a-boca
B b
treino (não
(clientes
abdicar)
advogados)
Marketing Dinâmica social
interno

111. Coisas simples muito bem
feitas, com emoção genuína.

112. Diapositivos
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