Les Offices de Tourisme changent et avec eux les métiers associés. Explications avec Philippe Fabry et Jean Luc Boulin dans cette présentation faite lors des Rencontres du Tourisme de Brive le 24/11/2011.

2. Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme
et du Développement Local

3. Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme
et du Développement Local

4. Atelier 12
Evolutions générales des
métiers dans les Offices de
Tourisme

5. Évolutions générales des métiers
dans les Offices de Tourisme
Par
Jean-Luc Boulin - MOPA
Philippe Fabry - Atout France

6. Le numérique
et les offices de tourisme
Etude nationale en partenariat
• l 'ETAT / Direction générale de la compétitivité, de
l'industrie et des services et ATOUT France
• Offices de Tourisme de France® - Fédération
Nationale
• Région Bourgogne (FROTSI Bourgogne via
Tourisme)
• RésOT-Alsace
• MOPA
• FROTSI Midi-Pyrénées
• FROTSI Champagne-Ardenne
• FROTSI Pays de la Loire
• FROTSI Limousin

7. Les nouvelles générations

8. Internet : usage du quotidien

9. Equipement des consommateurs :
2015

10. Médias sociaux :
Implication et participation

11. Incidences du numérique
• Renouvellement des pratiques numériques
(consultation en ligne, mobilité…)
• Utilisation de nouveaux outils de
médiation/accompagnement (simulation, 3D,
Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…)
• Participation des visiteurs (implications,
interactions, annotations, publication de
contenus…)

12. Irruption “discrète”

13. Accueil numérique ?

14. Informations
& documentations

15. Les OT changent !

16. “Nouvelles” missions
Répondre à toutes les clientèles
• Les clients
• Les prestataires
• Les élus
Approche globale de l’office de tourisme
• Proposer une offre de services
• Répondre aux nouvelles attentes : accueillir là
où sont les touristes
Evolution de la notion d’accueil
• Gérer l’affluence et l’attente
• Ajouter de la convivialité, créer des ambiances,
être conseiller

17. Des attentes fortes
à coupler au numérique
• Besoin de précision, de contact humain
• Un besoin de personnalisation, de
conseils (mission moins accomplie mais
fortement attendue )
• Des réponses à des préoccupations
basiques
• Diffuser de l’information gratuite

18. Le numérique
au service du "vrai" accueil
• Technologies permettent délester agents des
tâches récurrentes à faible valeur ajoutée
• Pouvoir se concentrer sur les missions de
conseil : conseiller en séjour
• Se positionner comme expert de sa destination
(animer une présence en ligne et aide aux
choix)
• Apporter du service (wifi…)

19. Nouveaux métiers
Le mouton à six pattes n'existe plus!
Les nouveaux
métiers
s'inventent
chaque jour
dans les
offices de
tourisme

20. Nouveaux métiers
Les nouveaux
métiers
s'inventent
chaque jour
dans les
offices de
tourisme
Et la liste est loin d'être complète
A chaque r-évolution, son nouveau métier...

21. Nouveaux métiers
Le webmaster n'est plus -et de loin- le seul métier numérique en
office de tourisme

22. Nouveaux métiers
De la bonne échelle du community management : internalisation,
externalisation, mutualisation...
Nécessité d'une stratégie "réseaux sociaux"

23. Nouveaux métiers
Pour aller renseigner le visiteur là où il se trouve...

24. Nouveaux métiers
Une mission spécifique d'accompagnement numérique des
prestataires touristiques.

25. Nouveaux métiers
Une fonction essentielle qui se rapprochera de plus en plus de la
gestion de contenu

26. Nouveaux métiers
Pour travailler avec tous les clients de l'office de tourisme : la
population, les prestataires, les élus.

27. Organisation RH
Face à ces
évolutions, des
hommes et des
femmes
• ACCOMPAGNEMENT AU CHANGEMENT
• PROFESSIONNALISATION EN CONTINU

28. Organisation RH
Exemple : Office de tourisme de Bourges
Toute l'équipe en formation
: c'est le virage numérique!
Un préalable avant
• la mise en place d'une
application
• l'équipement de
l'accueil

29. Organisation RH
Exemple : Office de Tourisme Val de Garonne
Un nouveau local, un
nouvel outil, mais une
réticence de l'équipe
d'accueil
Formation sur le lieu
d'accueil à la médiation,
au conseil

30. Organisation RH
L'organisation des
ressources humaines pose
(l'épineux) problème de
l'organisation des structures
touristiques.
• MUTUALISATION
• PARTAGE DE
RESSOURCES HUMAINES
• REGROUPEMENT

31. Organisation RH
Exemple : Community Manager collectif en Alsace
Un community manager pour sept
pages au niveau du CRT : Alsace,
Mulhouse, Strasbourg, Colmar,
etc. 245 000 fans, 25 millions de
vue en 2011

32. Organisation RH
Exemple : Pays de Bergerac (24) : etourisme collectif
• Une seule application
mobile pour tous
• Une gestion collective de
la page Facebook avec
une alternance éditoriale
• Une réflexion collective
Internet de Séjour : le wifi
partout
• Trois ANT formés : le
pays, l'office de tourisme

33. Zoom numérique
Impliquer TOUT le réseau dans la révolution numérique.
Vers trois modules de formations
Animateur Numérique de Territoire : une mission au
service des prestataires.
300 ANT formés ou en formation en FRANCE
Le virage numérique : deux à quatre jours pour tous les
agents (et élus) des offices de tourisme : sensibilisation
Management numérique de la destination :
Pour tous les directeurs et cadres
Parce que la stratégie numérique d'une destination, ce
n'est pas que le site Internet!

34. Cinq idées nouvelles

35. 1. Formation permanente
Plus que continue, la
formation doit être
PERMANENTE
Chaque plan d'action, chaque
évolution doit avoir son
tout le temps!
programme de formation

36. 2. Sortir des murs
Etre là où sont les
touristes !

37. 2. Sortir des murs

38. 3. Nouvelle organisation
Nouveaux métiers = nouvelle organisation
Des offices de tourisme plus forts :
Diversité des missions = plus de moyens
Réfléchir aux regroupements, aux mutualisations,
aux alliances

39. 4. Content is King...

40. 4. ... Time is LE Prince

41. 5. Interne / externe
Crédits fonctionnement
Missions numériques

42. 5. Interne / externe
Une stratégie
J'externalise
J'internalise

43. Merci de votre attention