CXPA Finland: CEM Benchmark 2023 Sirte Pihlaja, Shirute & CXPA Finland (13.2.2024)

1. ©ShiruteLtd. Confidential. @sirteace
#tosileikki #cxplay #LSP
STRATEGISTI. VALMENTAJA.
KESKUSTELUN HERÄTTÄJÄ.
KEYNOTE. PUHEENJOHTAJA.
ONNELLISTEN
ASIAKKAIDEN
ASIANTUNTIJA
@sirteace

2. ©ShiruteLtd. Confidential. @sirteace
ASIAKASKOKEMUKSEN
JOHTAMINEN
Opi, yhdistä ja aja muutosta

3. ©ShiruteLtd. Confidential. @sirteace
#tosileikki #cxplay #LSP
Customer Experience
Management Benchmark

4. ©ShiruteLtd. Confidential.
Miten benchmarking
auttaa sinua?
1. Arvioi hyödyntämiesi asiakaskokemusstrategioiden ja -
käytäntöjen vaikutuksia
2. Tunnista kehittämiskohteet asiakaskokemusten
johtamisprosesseissa
3. Saavuta kilpailuetua pysymällä ajan tasalla uusimmista
trendeistä ja alan parhaista käytännöistä
4. Jaa resurssit tehokkaasti ja priorisoi hankkeet oikein
5. Kehitä tarvittavat taidot ja osaamiset tulokselliseen
asiakaskokemusten johtamiseen
6. Rakenna jatkuvaa kehittymistä ja asiakaskeskeisyyttä tukeva
kulttuuri
7. Tunnista puutteet johdon sitoutumisessa, resurssien
jakamisessa ja kulttuurisessa yhteneväisyydessä

5. ©ShiruteLtd. Confidential.
CEM BENCHMARK
CX kehittäjien tueksi asiakaskeskeisen
organisaatiomuutoksen läpiviennissä
“CEM Benchmark on muutosta aikaansaava
selvitys, joka tarjoaa organisaatioille
mahdollisuuden arvioida toimintansa nykytasoa
asiakaskokemusten johtamisessa (Customer
Experience Management, CEM), saada arvokkaita
oppeja ja ideoita sekä ajaa merkityksellistä
muutosta asiakaskokemusten kehittämiseksi.”

6. ©ShiruteLtd. Confidential.
TAUSTASTA
CEM Benchmark on kattavin kansainvälinen selvitys, joka arvioi organisaatioiden CEM-
kyvykkyyksiä ja –osaamista ympäri maailmaa. CXPA Finland ja Shirute ovat tutkineet
asiakaskokemusten johtamisen nykytilaa Suomessa jo vuodesta 2013. Selvitys toteutetaan
nyt kolmatta kertaa kansainvälisesti.
10 vuotta Suomessa… 3 vuotta kansainvälisesti… …pian myös uusilla alueilla!

7. © Shirute Ltd. Confidential.

8. ©ShiruteLtd. Confidential.
CEM 2023
INDEX
SCORES
• Two organisations (2%) reached
the highest level of maturity
(Visionary).
• The second highest maturity
level (Executive) was reached by
one fourth (25%).
• As many as 50% of the
respondents achieved the
second lowest (Apprentice)
level.
• Some 22% percent stayed at the
lowest level (Survivor)
• On the average, organisations
reached an overall score of 51
for the Customer Experience
Management Index (on a scale
from 0 to 100).
1 2 3 4
Start
SURVIVOR
Learn
APPRENTICE
Perform
EXECUTIVE
Excel
VISIONARY
22% 50% 25% 2%
Which of the following
maturity levels do you
think your organisation
is currently at? Where
would you like to be?

9. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace
Asiakaskokemusten
johtaminen
nähdään
kilpailuetutekijänä

10. ©ShiruteLtd. Confidential. @sirteace
Organisaatioilla on vahva usko
omaan osaamiseen
65% 86% 15%
Lähde: International CEM Benchmark 2023, Shirute Ltd
uskoo tarjoavansa
erittäin hyviä
asiakaskokemuksia
haluaa erottautua
kilpailijoistaan
asiakaskokemuksen
avulla
haluaa erottautua
yli toimialojen

11. ©ShiruteLtd. Confidential. @sirteace
Asiakaskokemuksella on vahva asema strategiassa –
CX-aktiviteetit eivät ole palanneet aiemmalle tasolle
Lähde: International CEM Benchmark 2023, Shirute Ltd
on
asiakaskokemus
strategiassa
on paljon
meneillään
olevia CX-
aktiviteetteja
92%
74%
Yhteensä 93% CX-menestyjistä
mutta vain 45% CX-perässä-
hiihtäjistä on paljon meneillään
olevia CX-aktiviteetteja
!

12. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace
Investoinnit CX-aktiviteetteihin
ovat vähentyneet hieman

13. ©ShiruteLtd. Confidential.
aikoo investoida enemmän
asiakaskokemusten
johtamiseen
Suurimmalla osalla on erikseen varattu
budjetti asiakaskokemusten johtamista varten
63%
on erikseen varattu budjetti
asiakaskokemusten
johtamiseen
61%
Lähde: International CEM Benchmark 2023, Shirute Ltd

14. ©ShiruteLtd. Confidential. @sirteace
Seitsemällä kymmenestä on CX-johtaja,
tiimien koko pienentynyt
Lähde: International CEM Benchmark 2023, Shirute Ltd
CX-johtaja
CX-
tiimi/yksikkö
Työntekijät
69%
68% 1-2
!
Kaikkiaan 27% vastaajista on
6 ihmistä tai enemmän tiimissään

15. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace
NPS edelleen yleisin mittari

16. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace
Lähde: International CEM Benchmark 2023, Shirute Ltd

17. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace
Net Promoter Score on
yleisimmin käytetty mittari
Lähde: International CEM Benchmark 2023, Shirute Ltd
61%
76%
71%
Asiakastyytyväisyys
Net Promoter Score
Työntekijäkokemus
59%
Sähköisen kanavan mittari
58%
Brändimielikuva

18. ©ShiruteLtd. Confidential. @sirteace
Edistyneiden työkalujen
käyttö on vähentynyt
Lähde: International CEM Benchmark 2023, Shirute Ltd
61% 23% 34%
asiakasymmärryksen
koordinointihanke
tai tekninen alusta
asiakastiedolla
johtamiseen
työkalut datan
analysointiin
VOICE OF CUSTOMER
ENNAKOIVA ANALYTIIKKA
TEKSTIANALYTIIKKA

19. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace
Organisaatioilta puuttuu
selkeä CX-strategia

20. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace
Suurin haaste CX-kehitystyölle
ovat samoista resursseista
kilpailevat muut tavoitteet
Lähde: International CEM Benchmark 2023, Shirute Ltd
selkeän CX-strategian
puute & budjetin puute
resursseista kilpailevat
muut tavoitteet
55% 40%

21. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace
Data & asiakaskeskeisyys fokuksessa

22. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace
Datan analysointi ja asiakaskeskeisen
ajattelun vahvistaminen ovat
tärkeimpiä prioriteetteja
Lähde: International CEM Benchmark 2023, Shirute Ltd
asiakasymmärrys ja
asiakasdatan
analysointi/monitorointi
74% asiakaskeskeisen
kulttuurin
vahvistaminen
70%

23. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace
Vastaajat aikovat investoida
datan hyödyntämiseen & kulttuuriseen
muutokseen
Lähde: International CEM Benchmark 2023, Shirute Ltd
74%
70%
67%
66%
64%
Asiakaskeskeinen organisaatiokulttuuri
Sisäinen viestintä ja työntekijöiden sitouttaminen
asiakaskokemusten kehittämiseen
Asiakaskokemusten mittaaminen & raportointi
Organisaatiokulttuuri &
Asiakaskeskeinen CX-
kehittäminen
Asiakasymmärrys &
Mittaaminen ja
analysointi
Asiakaskeskeinen prosessien kehitys 64%
Asiakaspolkujen mallintaminen
Asiakasymmärrys ja asiakasdatan
analysointi/monitorointi

24. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace
Mihin kohtaamispisteisiin
organisaatiot investoivat?
Lähde: International CEM Benchmark 2023, Shirute Ltd
72%
39%
62%
35%
34%
29%
26%
20%
17%
13%
13%
Sähköiset kanavat
Monikanavainen asiakaskokemus
Sosiaalinen media
Myymäläkokemus/fyysiset asiakaskohtaamiset
Puhelimessa tapahtuva asiakaspalvelu
Sähköposti
Mobiilikanava
Messut ja tapahtumat
Muut jakelukanavat / Jälleenmyyjät
Automaattinen / IVR-palvelu
Lehdistö, radio, tv

25. © Shirute Ltd. Confidential.

26. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace

27. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace
LEADERS
CHALLENGERS
LAGGARDS
DREAMERS

28. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace

29. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace

30. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace

31. ©ShiruteLtd. Confidential. @sirteace
CEM BENCHMARK 2023
bit.ly/cem2023results

32. © Shirute Ltd. Confidential. @sirteace
CEM BENCHMARK 2023
bit.ly/cem2023results-suomi

33. shirute.fi/cem

34. ©ShiruteLtd. Confidential.
3 HELPPOA VAIHETTA
Raportti tarjoaa sinulle:
• Oman organisaatiosi tulokset ammattiosaamisen eri osa-alueilla
• Omiin ja alalla työskentelevien kollegoidesi vastauksiin perustuvat yleistulokset
• Mahdollisuuden verrata omaa osaamistanne muihin organisaatioihin
1. Vastaa kyselyyn 2. Siirry CEM-raportointipalveluun 3. Tutustu tuloksiin!

35. WWW.SHIRUTE.FI
+358 50 5700 190 I sirte.pihlaja@shirute.com I @sirteace
HANKI PAREMPAA
ASIAKASAJATTELUA.

36. ©ShiruteLtd. Confidential. @sirteace
#tosileikki #cxplay #LSP
STRATEGISTI. VALMENTAJA.
KESKUSTELUN HERÄTTÄJÄ.
KEYNOTE. PUHEENJOHTAJA.
ASIAKKUUS-
KOKEMUKSEN
ASIANTUNTIJA
sirte@shirute.com