Presenta

1. Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Internet,
un motor de innovación
Diciembre 2010
e -la Caixa 1
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2. Un inicio con altas dosis de emoción…
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Marzo 2001
NASDAQ100
5.000 puntos
e -la Caixa
la 2
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FinConsum, E.F.C., derecho
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autorizados

3. …propagado a velocidad nunca vista
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
La radio tardó en tener
de usuarios
La TV los consiguió en
Internet
Necesitó sólo para alcanzar esta cifra Video
e -la Caixa 3
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vamente E.F.C., S.A.U. todos los derechos están reservados.
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ucción comunicación

4. …Creando empresas nuevas que se incorporan a nuestra vida
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 4
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5. Transformando para siempre muchos negocios
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 5
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6. …y también la banca
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
En 5 años Internet ha multiplicado X 4 su volumen
Evolución de la operativa por Canal ”la Caixa” es líder en el mercado bancario
(2004-2009), en millones de operaciones on-line en España, con una cuota de mercado
del 30,3% (septiembre 2010)
30,3 %
390.000 € transaccionados /min.
171.000 Operaciones/hora
+850 transacciones diferentes
6,4 millones Clientes con contrato (oct.2010)
3,24 millones Clientes operativos/mes (oct.2010)
1.600 millones Transacciones / año
e -la Caixa 6
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7. Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Del total de operaciones realizadas por “la Caixa” en 2009 (3.889 millones)
Internet representa el 41% del total
9Reducción de la carga administrativa
9Liberación de tiempo para la gestión comercial
9 Aumento de las oportunidades de contacto
multicanal
e -la Caixa 7
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8. Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Los Clientes han pasado a utilizar la banca por internet para realizar muchas de sus operativas
Transferencias Pagos de Compra Venta de
Nacionales proveedores Valores
76% 73% 71%
Cli
Clientes con Préstamos
correo online personales
90% 20%
e -la Caixa
la Caix 23/12/2010 8
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9. ¿Qué hay más allá? Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Vivir sin Internet será difícil, vivir sin móvil será una pesadilla
“e
“en sólo las primeras semanas he
tenido que desarrollar la diplomacia
te
m
más dura de mi vida. Y eso ha sido sólo
pa
para conservar mi Blackberry”
Ba
Barack Obama, 2 de febrero de 2009
e -la Caixa 9
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10. Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
“la Caixa” en el mundo móvil
2001
Internet TV
Lanzamiento delel “la Caixa” para
e
Portal Móvil de iPad
“la Caixa”.
Eclosión tablets
WAP
2.0
2’5G 3G
WAP
1.0 Aplicaciones para CaixaMóvil Store
“la Caixa” para todas las (34 aplicaciones)
UMTS iPhone plataformas
GPRS 2 Mb/s (tarifas planas) (en todas las stores)
WML
1983 Internet
XHTML
Motorola DynaTAC800X 2G Acceso a
780 gr. | 4.000 $
Internet
1G
“la Caixa”
GSM “la Caixa” para “la Caixa” para
adaptada a
voz + datos Android Windows Phone 7
Analógico cualquier móvil
SMS
e -la Caixa 10

11. Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 11

12. Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Hasta la fecha …
Línea Abierta Móvil crece al mismo ritmo que la Línea Abierta Web hace 10 años
Año 1 Año 2 Año 3
400.000
350.000
Dic. 2002/2011
300.000 Dic. 2000/2009
• Web: 400.000
• Web: 175.000 • Móvil: 400.000
250.000 • Móvil: 140.000
200.000
Dic. 2001/2010
• Web: 290.000
150.000
• Móvil: 275.000
100.000
50.000
0
May.
May.
May.
Mar.
Mar.
Mar.
Ago.
Ago.
Ago.
Nov.
Nov.
Nov.
Ene.
Ene.
Ene.
Feb.
Sep.
Feb.
Sep.
Feb.
Sep.
Abr.
Abr.
Abr.
Oct.
Oct.
Oct.
Jun.
Jun.
Jun.
Dic.
Dic.
Dic.
Jul.
Jul.
Jul.
Línea Abierta Web (2000-2002) Línea Abierta Móvil (2009-2011)
e -la Caixa 12

13. Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Banca Móvil Internacional
Cuota de absorción de su mercado nacional
“la Caixa” Móvil es líder tanto nacional como internacionalmente,
con una cuota de mercado del 56%
Datos expresados en miles de usuarios únicos durante cada trimestre
e -la Caixa 13

14. Servicios Móviles
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Caixa Movil Store Localizador de oficinas
9Posicionamiento
9Integración Streetview
9Realidad Aumentada
9Más de 30 aplicaciones
e -la Caixa 14

15. Servicios Móviles
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
ServiCaixa Obra Social
9M-Ticketing
9Cesión de Asientos 9Visita guiada Cosmocaixa,
e -la Caixa 15

16. Operativa desde el móvil
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Pago de Matrículas de Pago de impuestos, recibos,
Universidades y centros docentes matriculas y multas:
e -la Caixa 16

17. Operativa desde el móvil
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Pago por Móvil
Primera experiencia de pago por móvil en España
e -la Caixa 17

18. Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Redes Sociales:
Facebook consiguió de usuarios en sólo
e -la Caixa 18
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19. Ranking Nielsen
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Las redes sociales – facebook o live - ocupan los primeros puestos en
número de usuarios en los Estados Unidos
e -la Caixa 19

20. Ranking Nielsen
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Las redes sociales – live, facebook, tuenti, … ocupan los primeros puestos
también en España
e -la Caixa 20

21. Las Redes Sociales y su impacto en el negocio
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
1º Red privada de una entidad financiera,
exclusiva para autónomos y pymes
¾ Acceso mediante invitación desde Línea Abierta
¾ Punto de encuentro y espacio donde generar nuevas
oportunidades de negocio gracias al contacto e interacción de
usuarios
¾ Trampolín empresarial que facilita la interacción y la colaboración
¾ Conocimientos compartidos entre profesionales con intereses
comunes
¾ Extensa red de contactos de Clientes de “la Caixa”
¾ Un sitio único dónde acceder a toda la información relacionada
con “la Caixa” y el mundo de los negocios
Video
e -la Caixa 21

22. Llega un nuevo modelo: Cloud Computing
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
M
Modelo de prestación de servicios de negocio y
t
tecnología.
¾ Los proveedores ofrecen, de rápida y eficientemente,
más servicios.
¾ El usuario accede a un amplio catálogo de servicios
estandarizados (siempre la última versión).
¾ Las empresas ahorran costes. Los recursos se destinan
a mejorar la competitividad, comunicación e imagen y
no al mantenimiento de los servicios necesarios.
¾ Gran capacidad de adaptación para atender a una
demanda variable.
¾ Un precio flexible en función del consumo realizado.
e -la Caixa 22

23. Servicio M2M
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Los servicios M2M (Machine to Machine)
se basan en el intercambio de datos entre
máquinas remotas y los aplicaciones de En el ejemplo de la figura se
puede conocer el estado de
gestión de las empresas utilizando tanto la á i d di
una máquina de vending e
red móvil o WiFi. incluso cambiar los precios en
remoto.
e -la Caixa 23/12/2010 23

24. A la vuelta de la esquina:
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Te
Televisión, aplicaciones y toda la
red….en el salón de casa
re
9
9Un buscador permite encontrar
Nuestra TV es el acceso cu
cualquier canal, cualquier aplicación
fácil y personalizado a o página web, todo simultáneamente.
nuestros canales favoritos,
a todo tipo de aplicaciones 9
9Personalizable a nuestro gusto
y a cualquier página de
9
9Es TV, es internet. Es ambas cosas a
Internet la vez y podemos ver ambos al mismo
ti
tiempo.
9
9Podemos encontrar y grabar nuestra
programa o serie favorita.
p
e -la Caixa 24

25. Decálogo del “nativo” digital
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
1
Ten tu propia
2
Que sea interactiva y
3
Asegúrate que es
página web cumpla con tus fácil encontrarte en
compromisos la red
e -la Caixa 25

26. Decálogo del “nativo” digital
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
Search Enging
4 5 6
Marketing
Search Enging
Optimizer
Si no sales, Un contacto sin Innova cada día,
paga por salir móvil o email en todas partes
(SEO +SEM) NO existe
e -la Caixa 26

27. … y por último
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
“Si le hubiese preguntado a la
gente qué querían, me habrían
dicho que un caballo más rápido”
Henry Ford,
empresario norteamericano
(Dearborn, Michigan, 1863-1947)
e -la Caixa 27