Crises 2.0 : danger ou opportunité ? "Les crises sur Internet sont souvent décrites comme un danger venant de l’extérieur qui sont apparues à la naissance du web 2.0 et du « consom’acteur ». Pour autant, peut-on dire qu’elles représentent de véritables dangers pour les entreprises ? Ne pourraient-elles être vues comme des opportunités ? Sont-elles vraiment apparues avec la naissance du web 2.0 ? Au-delà des sentiments d'experts ou des croyances populaires sur le bad buzz, qu'en est-il réellement dans les faits?"

1. Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou
opportunité ?
Vanderbiest Nicolas
Université Libre de Bruxelles
nicolasvanderbiest@gmail.com
Novembre 2013

2. I. Introduction
Novembre 2013

3. I. Introduction
E
I
M
I’
R
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
Novembre 2013

4. I. Introduction
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
Novembre 2013

5. I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• La critique : rationnelle
Exemple:
•
Kryptonite,
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Novembre 2013

6. I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• La critique : rationnelle
Exemple:
•
Quechua
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
Novembre 2013

7. I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle.
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
Novembre 2013

8. I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• le féminisme: Petit Bateau
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Novembre 2013

9. I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• le féminisme: Casino
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Novembre 2013

10. I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• la justice: Kwak,Cora, Lassonde (Oasis)
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Novembre 2013

11. I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• l’égalité: Guerlain ( racisme) , Orangina ( Roux)
, Mac Donald : le cyborg ( Handicap)
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12. I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• la nostalgie: Malabar
• le nationalisme: Starbucks Argentine
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
Novembre 2013

13. II. Les fausses vérités sur le bad buzz
Novembre 2013

14. II. Les fausses vérités sur le bad buzz
105 crises: 2004-2013
?
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
Novembre 2013

15. II. Les fausses vérités sur le bad buzz
La notion même de bad buzz
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
Novembre 2013

16. II. Les fausses vérités sur le bad buzz
La notion même de bad buzz
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
Novembre 2013

17. II. Les fausses vérités sur le bad buzz
La notion même de bad buzz
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
Novembre 2013

18. II. Les fausses vérités sur le bad buzz
Les bad buzz proviennent de l’extérieur.
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19. II. Les fausses vérités sur le bad buzz
Les bad buzz naissent en ligne
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20. II. Les fausses vérités sur le bad buzz
Les bad buzz ont un gros impact
Niveau 1 : crise éphémère 70 %
La marque a fait une erreur et rétablit sa réputation en s’excusant, l’affaire est
aujourd’hui tombé totalement dans l’oubli, elle n’a pas changé l’entreprise dans sa
stratégie ou elle a eu un faible écho parmi une certaine communauté.
Niveau 2 : Crise de moyenne ampleur 24 %
La crise a eu un impact de visibilité conséquente, a marqué l’entreprise jusqu'à peutêtre changer son organisation/sa vision, a été laissé sans réponse par la marque, a
duré un temps qui va au delà de l'éphémère ou a marqué à un point que l'on se
souvient encore de la crise.
Niveau 3 : crise grave 6 %
La crise a été longue ou a eu un impact global sur le fonctionnement même de la
marque.
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21. III. Danger ou opportunité?
Novembre 2013

22. III. Danger ou opportunité?
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
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23. III. Danger ou opportunité?
La crise comme électrochoc à succès
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24. III. Danger ou opportunité?
Le râleur comme vecteur
Ryanair
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Abercrombie
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25. III. Danger ou opportunité?
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
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26. III. Danger ou opportunité?
La jalousie des concurrents
 Blogs
 Réseaux sociaux
 Média
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27. III. Danger ou opportunité?
La crise spontanée
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
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28. III. Danger ou opportunité?
La crise spontanée
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
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29. III. Danger ou opportunité?
La crise spontanée
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
Novembre 2013

30. III. Danger ou opportunité?
La crise spontanée
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
Novembre 2013

31. III. Danger ou opportunité?
La crise spontanée
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
Novembre 2013

32. III. Danger ou opportunité?
Nettoyage du web est
un échec
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Novembre 2013

33. III. Danger ou opportunité?
La crise comme électrochoc à succès
La crise spontanée
Le râleur comme vecteur
La jalousie des concurrents
Nettoyage du web est un échec
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Novembre 2013

34. III. Danger ou opportunité?
Et après ?
• L’authenticité et l’humanité comme valeur de marque
Dove
Ricard
BNP Paribas Fortis
Quoi de plus humain que l’erreur, la faute?
Quoi de plus authentique qu’une cicatrice?
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
Novembre 2013

35. III. Danger ou opportunité?
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?
Novembre 2013

36. III. Les crises de demain ?
• La crise comme partie intégrante de la marque
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises
Septembre 2013

37. Questions ?
Vanderbiest Nicolas
nicolasvanderbiest@gmail.com
@Nico_VanderB
http://gestionereputation.over-blog.com
Septembre 2013