La soddisfazione del cliente è tutto, anche e soprattutto online dove quasi sempre non è possibile chiarire subito i dubbi o ottenere un consiglio esauriente prima di completare l’acquisto. vivocha permette di individuare gruppi o singoli visitatori che dimostrano maggiore propensione all’acquisto o al coinvolgimento in campagne di marketing: diventa strategico e differenziante rispetto alla concorrenza offrire loro servizi nuovi e utili per up-selling, cross-selling o semplicemente raffinare la customer base registrata. Dai valore aggiunto al tuo e-commerce: quando, dove e come offrire assistenza al cliente prima, durante o dopo l’acquisto. Con il Proactive Engine di vivocha è facile creare regole di interazione proattiva in base ai molti parametri disponibili

1. [rel. 3.4]
online
CUSTOMER INTERACTIONS
come incrementare lead generation e vendite online di oltre il 20%?

2. REITEK BACKGROUND
VISIONE MISSIONE
In un mercato caratterizzato da una sempre maggior Reitek è leader di mercato nella fornitura di tecnologie, prodotti e
competitività, evolute strategie di relazione con i propri servizi di Customer Interaction e Relationship Management; viene
Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale riconosciuta dalla comunità di mercato come una delle più
mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo innovative, flessibili e veloci società presenti nel panorama
sostenibile e di lungo termine. nazionale.
L’evoluzione continua dei modelli di business rende Reitek offre ai Clienti una suite di prodotti integrati abbinati a
necessario un diverso rapporto fra committenti e fornitori; un’elevata competenza tecnologica che la rendono il partner ideale
sono fattori di successo la competenza tecnologica, la nell’ideazione, implementazione e gestione di progetti e architetture
vicinanza al mercato e la velocità di esecuzione. innovative come tecnologie abilitanti in progetti di CRM.

3. REITEK OFFERTA
 L’offerta di soluzioni tecnologiche Reitek, disponibile secondo i modelli On-premise, Managed, Hosted e
SaaS, si rivolge alle aziende che vogliono migliorare i processi di relazione con il mercato e di
comunicazione con i clienti/prospect.
 Un ambiente unico per la gestione dell’intero “ciclo di interazioni con il cliente”:
 segmentazione del target,
 gestione del contatto con logiche multimediali,
 organizzazione dell’appuntamento/attività di comunicazione,
 chiusura della vendita/campagna di marketing,
 supporto e integrazione di più piattaforme tecnologiche:
Campaign Management
Contact Center
Servizi voce (portali IVR, Vocal Ordering)
Online Customer Interactions

4. REITEK CLIENTI

5. WEB EVOLUTION
presenza
e-commerce
• 68,6% degli italiani nella • 24,7 milioni utenti attivi • 12% gli utenti e-buyer
accesso
fascia 11-74 anni • 1 ora e 32 minuti di tempo • 6,6 miliardi € valore
• 78,3% degli italiani nella medio (fascia 11-74 anni) • 25 milioni di ordini, +18%
fascia 11-54 anni • 181 pagine viste al giorno ‘10 vs ‘09
• 57,5% delle famiglie accede (fascia 11-74 anni) • 220 € scontrino medio
a Internet • Per il 22% della • 2/3 servizi (+15%), 1/3
• ..delle quali il 68% ha popolazione, Internet è prodotti (+22%) ‘10 vs ‘09
accesso broadband diventato ormai la fonte
• ..delle quali il 22% ha primaria di informazioni
accesso mobile
E’ indispensabile colmare il gap fra l’incremento di traffico sui siti web e l’erogazione di una reale
esperienza di contatto con il brand/servizio.
Fonti:
Audiweb, Ricerca di Base sulla diffusione dell'online in Italia, dati AW Database novembre 2010;
Osservatorio B2C Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano - 2010.
Aegis Media Expert/Isobar su dati Audiweb powered by Nielsen Online settembre 2009 - Eurisko New Media 2009.

6. WEB EVOLUTION
da a vantaggi
canale dispositivo in grado
canale risolvere esigenze in
di soddisfare le principali
tempo reale;
prevalentemente esigenze del cliente;
maggiore qualità percepita
informativo integrato con il canale
sulle attività di self-care
Human
riduzione effort del contact
canale di nicchia canale massivo center su operazioni
ricorrenti

7. ONLINE ENGAGEMENT
vivocha è l’unica piattaforma integrata per la gestione dei
canali web (VoIP, Video over IP, Chat, Call Back) dotata di un
potente e flessibile Proactive Engine (real-time web analytics,
rules based proactive interaction, behavioral targeting),
funzionalità di real-time collaboration (document e form
sharing) e tools di KB per la gestione dell’interazione con il
Cliente su Internet.
Le funzionalità di vivocha si basano su:
chat, per sessioni di chat testuale.
share, Co-browsing, content-pushing e form-sharing
voce, Call Back, VoIP e Videoconference

8. ONLINE ENGAGEMENT
Obiettivo Strumenti
Accorciare il processo di • Forte supporto durante l’acquisto, stimolato o spontaneo
vendita • Chiarendo in tempo reale qualsiasi criticità o dubbio del
cliente
Ridurre i costi del Contact • Riducendo il costo medio dell’interazione
Center • Condividendo documenti e form e aiutando i clienti nella
compilazione
Incrementare le vendite • Riducendo gli abbandoni e aumentando la conversion rate
online
• Accompagna i clienti nella comparazione di preventivi/form
d’ordine
Aumentare il valore della • Creando opportunità di upsell/cross-sell.
transazione • Grazie a Interazioni web più ricche, facili e sicure

9. VIVOCHA SOLUTIONS
sales
Aumenta le vendite online grazie ad un significativo incremento della conversion rate.
Riduci il tasso di abbandono ed aumenta lo scontrino medio grazie ad un puntuale
supporto multicanale.
Identifica gli hot leads e offri loro la migliore web experience del mercato!
care
Migliora la customer experience del Cliente online!
Offri in tempo reale e in modo proattivo l’assistenza di un operatore a chi non trova
risposte da solo. Un sofisticato Proactive Engine ottimizza il contatto per ridurre i costi di
servizio ed evitare chiamate ridondanti al contact center.

10. VIVOCHA SOLUTIONS
• CMS & website
get found • Landing pages
convert • Web Analytics
management • Campaign • Marketing
• E-commerce • Web marketing marketing • Prospect Analytics
• Blogging • AdWords • E-mail marketing Identification • Sales Funnels
• Social Media • SEO • Lead Grading
• Optimization • Lead Nurturing
Tools
be present engage analyze

11. E-COMMERCE & E-SHOPPERS

12. E-COMMERCE trend
Fonti:
Osservatorio B2C/Netcomm - School of Management Politecnico di Milano

13. E-COMMERCE churn rates
Variabili Tasso di abbandono (Italia)
Tasso di abbandono medio durante fasi di e-commerce  40%
Di cui, in ordine di navigazione:
1) Registrazione 17%
2) Abbandono post-ricerca informazioni 39%
Era solo info-shopping o l’utente non ha trovato ciò che voleva?
3) Abbandono con prodotti/servizi nel carrello 24%
L’utente ha cambiato idea o il processo è troppo complesso?
4) All’atto del pagamento 16%
5) Si avvale del diritto di recesso 4%
Fonti:
Osservatorio 2008 sui servizi e-commerce in Italia - Univesità Bocconi /NetComm

14. E-COMMERCE experience

15. E-COMMERCE conversion rates
Fonti:
Casaleggio e Associati 2010

16. WEB experience
Secondo Forrester Research il 44% dei consumatori online dichiarano che “avere la possibilità di interagire live
con un operatore è una delle più importanti funzionalità che un sito possa offrire”.
(Making Proactive Chat Work, Forrester Research, Inc., June, 2010)
Sempre lo stesso report evidenzia che il 57% dei consumatori indica l’impossibilità di trovare risposta
immediata ai dubbi che possono insorgere durante un processo di acquisto quale causa principale di
abbandono.

17. WEB experience

18. WEB chat impact
valore usa già mai usata scontrino
e-shoppers la chat la chat
medio >1000$

19. WEB cycle
features
scelta del media
chat, Call Back, VoIP
document share
page/file/video push
interaction form co-browse
traffic hot leads
links, banner shopping cart engagement
landing pages recency/loyalty
page views... registered...
conversion
parameters
sales & conversion rates
contact center status
lead generation
user behaviour...
migliore customer care...

20. WEB interactions
dialogo live
chiamata VoIP supporto mirato ai visitatori che
manifestano insoddisfazione
dialogo live (es. aree self-care e FAQ)
link/page pushing
chat
incremento del tasso di “first
contact resolution” vs altre
interazioni che invece generano
ulteriori follow-up
dialogo su richiamata ogni operatore può gestire chat
document pushing multiple, riducendo i tempi di
Call Back
attesa e migliorando la resa
oraria delle richieste evase.
form sharing

21. OUR INSIGHT
PROACTIVE DYNAMIC
rules based proactive interaction; selezione dinamica del media;
real-time tracking della monitoraggio e statistiche
navigazione/comportamento del cliente
contact center
integrazione nativa con logiche CTI
versatilità applicazioni (gestione operatori, code,
customer care, retention, hd, routing…)
campagne marketing & vendite…
SMART
behavioural targeting;
trigger-based entries
web 2.0
state-of-the-art recommendation &
algoritmi di clustering

22. INSIGHT proactivity engine
 gestione multiservizio
 scelta parametri e creazione regole
priorità
eventi
(se e quando interagire nella pagina)
media
combinazioni custom
 repository funzioni Javascript
 repository grafico-funzionale
(dove e come interagire nella pagina)
nuova pagina
popup
iFrame (documento HTML completo e
indipendente all’interno di una pagina)
div (inline, condivide il contesto della
pagina)

23. INSIGHT proactivity parameters
timing
- festivi/feriali
- h24 vs turni
- giorni/ore
user behaviour media
- feedback - chat
- history - audio call & recall
- economics - video one/two way
stato contact center browser & sist.
- code e attese operativo
- skill operatori - vendor
- gruppi e servizi - versioni

24. INSIGHT proactivity rule samples
visit loyalty & recency
- ritorno entro x giorni
- prima interazione?
- media memory
Google AdWords
e-commerce cart
- keyword-based
- soglia min. di acquisto
proposition
- bundles & discounts
- landing page con chat
navigazione problem solving
- time-out sulla pagina - form-sharing
- numero page views - help su ricerca di
- uscita dal dominio contenuti

25. INSIGHT client interface
Multi sistema operativo
Multi browser

26. INSIGHT custom client interface

27. INSIGHT custom client interface

28. INSIGHT custom client interface

29. INSIGHT custom client interface

30. INSIGHT agent desktop
toolbar contact center: agenda,
gestione integrata stato
attesa, pause, vocal ordering,
operatore e servizio su sito web,
settings A/V…
WAC, code e statistiche…
Servizi Push & Share
Pagine web, PDF, audio/video,
form…
Proattività
In determinati contesti e in base a
parametri, possibilità di intervenire
durante la navigazione dell’utente
(up-selling, promozioni, customer
care…)
Integrazioni
CRM, Knowledge Management…
integrazione Knowldege Base,
CRM, content-push (FAQ, file,
link…), form-sharing. contenuti contestuali alla
conversazione, tagging,
sincronizzazzione sessioni tel/web…

31. INSIGHT knowledge base
vivocha offre una web application di
knowledge base nativamente integrata
(login, sincronizzazione contenuti…) e
utilizzabile anche in modalità stand-
alone.
sistemi di tagging, recommendation,
metadata extraction;
collaboration features (comments
platform, wiki, messaging) in
continuo sviluppo e aggiornamento;
Wizard per installazione guidata.
multi-contenuto:
testo, link, file upload massivi:
feed RSS, .csv

32. INSIGHT contact center analytics

33. INSIGHT web analytics

34. INSIGHT sales funnel
traffico
visitatori mensili su portale
visitatori mensili su pagine Target
engagement
% visitatori definiti Hot Leads (proattività web)
# sessioni vivocha generate da banner dinamici (visibili solo agli Hot Leads)
% Hot Leads invitati proattivamente (in base a disponibilità/costo operatore)
interaction
% inviti accettati (influenzato dal modello di invito)
% interazioni gestite/completate
# totale interazioni gestite (proattive + spontanee)
conversion
spontanee
post-interazione

35. INSIGHT sample ROI
OPERATIONAL METRICS
Visitatori mensili su pagine Target 700.000
Conversion Rate Spontanea 0,40% 2.800
OCI su Conversion Spontanee 50% 1.400
% visitatori definiti Hot Leads (proattività web) 10% - 45% 100% 700.000
# sessioni vivocha generate da banner dinamici (visibili unicamente a Hot Lead) 0.3% - 2.5% 0,8% 5.600
% Hot Leads invitati proattivamente (in funzione di disponibilità/costo
50% 350.000
operatore)
% Inviti accettati (influenzato dal modello di invito) 5% - 14% 10% 35.000
% Interazioni gestite/completate 65% - 90% 80% 28.000
# Totale Interazioni gestite (proattive + spontanee) 1% - 20% 33.600
CONVERSION PERFORMANCE
Convert Rate (%) da Ingaggio Spontaneo 0.4% - 6% 3,0% 168
Convert Rate (%) da Ingaggio Proattivo 4% - 20% 3,0% 840
Web Sales / Leads incrementali da servizio vivocha 1.008
Volume stimato di Cannibalizzazione su attuale Web Sales/Leads 5% to 15% 10% 100
Sales/Lead Incrementali Nette 908

36. GOLDEN RULES
1) Sii proattivo nell’offrire il supporto al momento giusto
2) Non offrire il supporto se non hai l’operatore “giusto” disponibile
3) Rendi l’invito rilevante e personalizzato
4) Fai in modo che l’operatore abbia tutte le info necessarie a fornire il supporto
5) Segmenta i clienti, non devi interagire con tutti
6) Offri il contatto ai clienti più profittevoli
7) Progetta l’interazione sfruttando il web
8) Impiega risorse dedicate per l’interazione online
9) Scegli il giusto media mix
10) Forma gli operatori perché chiudano la vendita!

37. VSP VIVOCHA SERVICE PROVIDER
Vuoi aumentare le vendite del tuo portale di e-commerce ma non vuoi fare investimenti
in infrastruttura?
Sei interessato a una campagna di Online Customer Interaction ma non hai una struttura
di contact center interna?
Vuoi ridurre il time to market grazie a un servizio integrato?
I VSP – vivocha service provider – sono strutture in grado di offrire operatori specializzati nel supporto
online.
Sanno utilizzare al meglio la multicanalità offerta da vivocha e sono pronti a erogare un servizio di qualità in
tempi ridotti.

38. www.vivocha.com
socio