Atelier E16 TOUTE LA VÉRITÉ ET RIEN QUE LA VÉRITÉ JURIDIQUE SUR L’AVIS DU VOYAGEUR

Atelier E16

Toute la vérité et rien que la vérité Salle
juridique sur l'avis du voyageur

Julie Besse
UMIH
www.umih.fr

Gérard HAAS
Cabinet HAAS-Société
www.haas-avocats.com
Animateur
Vivian VIDAL
Gilles GRANGER
VINIVI
www.bedycasa.com

Guilain DENISSELLE
www.TendanceHotellerie.fr

Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

ATELIER E16
Vendredi 08 février – 16h00 à 17h00

TOUTE LA VERITE ET RIEN QUE
LA VERITE JURIDIQUE SUR
L'AVIS DU VOYAGEUR


TOUTE LA VERITE ET RIEN
QUE LA VERITE JURIDIQUE SUR L'AVIS
DU VOYAGEUR


TOUTE LA VERITE ET RIEN
QUE LA VERITE JURIDIQUE SUR L'AVIS
DU VOYAGEUR

« L’avis du voyageur n’est pas dénué de
droit même si celui-ci se structure au gré de
l’actualité, des fraudes, des réglementations
et des jurisprudences.
Dans certains cas, la voie juridique est une
solution, mais dans quels contextes et
quelles conditions...? »

5

1. Existe-t-il un droit spécifique sur l’avis du
voyageur ?
2. A qui appartient l’avis de mon client ?
3. Où en sommes-nous sur la véracité des
avis ?
4. Puis-je agir en justice si besoin ?
Est-ce nécessaire ?
5. Et la norme AFNOR, qu’en est-il de la
certification des avis ?
6

PROBLEMATIQUE

Existe-t-il un « marché » de l’avis ?

7

CONTEXTE

91% des internautes pensent que l'avis consommateur est le facteur le
plus important dans leur prise de décision d’achat.

L’avis consommateur est un moyen de :

• gagner en visibilité
• d’augmenter le taux de conversion.
ZERO MOMENT OF
TRUTH : AVIS
FIRST MOMENT OF
CONSOMMATEUR
STIMULUS DU TRUTH :
S
CONSOMMATEUR (publicité) rencontre avec le
nouvel espace de
produit
dialogue avec le
consommateur
8

Baromètre des avis consommateurs
Où en sommes-nous sur la véracité des avis
?

LES CONSOMMATEURS FRANCAIS DONNENT LEURS
AVIS ET LISENT CEUX DES AUTRES...
9 internautes sur 10 consultent les avis de
consommateurs
70% des internautes donnent leur avis sur Internet
… MAIS ILS RESTENT PRUDENTS!
Seuls 19% déclarent toujours lire les avis.
75% pensent que certains avis sont faux !!
89% jugent les avis utiles ou très utiles (91% en
2011).
81% trouvent les avis fiables ou très fiables (86%
en 2011). Source : Baromètre Testntrust réalisé par
Easypanel
9

POUR L’INTERNAUTE, QUI EST A
L’ORIGINE DE L’AVIS ?

10

QUELS SONT LES TYPES DE
FAUX AVIS EN LIGNE ?
Depuis 2011, la DGCCRF a identifié 4 pratiques récurrentes de fraudes.

Rédaction massive et répétée d’avis positifs rédigés par
des professionnels sur leur propre site

Eloges publiés par un employé de la société

Modération tronquée et/ou suppression de critiques
négatives
Sous-traitance avec des prestataires spécialisés en e-
réputation

11

PROBLEMATIQUE

Comment agir efficacement contre un avis négatif
de consommateurs ?

Retrait amiable Droit de réponse

Droit
- Diffamation transversal
- Injure
Procédure
- Dénigrement
judiciaire
- Pratique déloyale
trompeuse
12

RETRAIT AMIABLE
Article 6.1.5 de la loi pour la confiance dans
l'économie numérique du 21 juin 2004

Notification de retrait de contenu
illicite envoyée à l’éditeur du site

Suppression Maintien

Communication
de l’adresse IP

Décision de
justice
13

DIFFAMATION
Article 29 alinéa 1 de la loi du 29 juillet 1881

Toute allégation ou imputation
d’un fait qui porte atteinte à
l’honneur ou à la considération
de la personne ou du corps
auquel le fait est imputé, même
sous forme dubitative

5 ans d’emprisonnement et 45
000 euros d’amende.

14

Jurisprudence :
TGI Montpellier, 7 juillet 2011,
ALC Villas / Jean Luc G

Un internaute a été condamné pour avoir dénoncé sur ses blogs
les défauts et malfaçons de sa maison à la suite de travaux
entrepris par des "voleurs sans état d'âme" etc…
« En se livrant à de telles qualifications des faits précis, dont la
dénonciation ne peut être en soi blâmée, M. Jean-Luc G. a
manqué de prudence et de modération dans son discours, qui,
dans ce contexte, relève de propos diffamatoires ».
La liberté d'expression autorise à dénoncer publiquement
certaines réalités, mais sous réserve d'en faire un usage
raisonnable. Le tribunal précise les limites à la liberté d'expression
des consommateurs quant aux avis/commentaires diffusés sur
internet en condamnant un client au titre de ses propos
diffamatoires laissés sur ses blogs.
15

INJURE PUBLIQUE
Article 29 alinéa 2 de la loi du 29 juillet 1881

Toute expression outrageante,
termes de mépris ou invective
qui ne renferme l’imputation
d’aucun fait.

5 ans d’emprisonnement et 45
000 euros d’amende.

16

DENIGREMENT
Article 1382 du Code civil

Jeter le discrédit sur un concurrent, en
répandant à son propos, ou au sujet
de ses produits ou services des
informations malveillantes (CA Lyon, 21
mai 1974, JCP éd. G 1974, IV, p.336, RTD com.
1974, p.513)

 Responsabilité civile délictuelle
(dommages et intérêts)
 Interdiction sous astreinte
 publication des décisions de
justice
17

Jurisprudence :
Cour d’appel de Paris,
19 mars 2008, DDI c/L&S

La société DDI a publié, sur son propre site, des avis de
consommateurs très négatifs sur les produits de son
concurrent (L&S), estimant que leurs produits étaient "une
daube".
La Cour retient "Qu’en effet les premiers juges ont
justement retenu que, en ne publiant que des avis
extrêmement négatifs, la société DDI a jeté le discrédit sur
la qualité des produits commercialisés par la société L&S ».

Sanction : 20 000€ de dommages et intérêts (contrefaçon et
dénigrement).

18

Jurisprudence:
TGI Paris le 13 septembre 2010,
Prestige Renovation / Luciano A.

Une société invoque le caractère dénigrant de propos, sur un
blog créé pour permettre à des personnes d’être informées de
l’évolution d’un chantier, en ce qu’ils constituaient “une critique
systématique, sans mesure ni retenue de ses produits et
services.”
Ces propos faisaient état de retards et d’abandons de chantiers,
de dépassement de budget, d’absence de communication de
documents, ainsi que des actions judiciaires diligentées à
l’encontre de la société.
Le Tribunal a débouté la société de toutes ses demandes en
jugeant que celle-ci « ne démontre pas que les propos sont
soit mensongers, soit excessifs, soit disproportionnés, de
sorte que la faute invoquée n’est pas caractérisée »
19

Pratiques déloyales
trompeuses
La Directive 2005/29 énumère 31
pratiques commerciales déloyales en
toutes circonstances : « Se présenter
faussement comme un consommateur ».
L’Article L.121-1 du Code de la
Consommation dispose : « La pratique
commerciale est également trompeuse…
lorsqu’elle n’indique pas sa véritable
intention commerciale ».

Sanction : 2 ans d’emprisonnement et 37 500 euros
d’amende (article L.121-1 à L121-7 du Code de la
consommation).
20

Jurisprudence :
TC de Paris, 4 octobre 2011,
Synhorcat et autres / Expedia et autres.

Le Synhorcat, la DGCCRF et deux hôtels reprochent au groupe
Expedia d’avoir publié des informations erronées quant à la
disponibilité de chambres dans certains hôtels pour proposer aux
internautes les offres d’hôtels partenaires et d’avoir fourni des
informations fausses sur les offres promotionnelles afférentes.
Le fait pour un site de réservation d’hôtel en ligne d’induire les
internautes en erreur quant à la disponibilité des chambres
d’un hôtel et aux offres promotionnelles constitue une pratique
déloyale trompeuse.
Expedia aurait du mentionner « sur notre réseau, nous n’avons pas
de disponibilités pour cet hôtel » pour que l’internaute comprenne
qu’il pouvait tout de même réserver par un autre moyen.

21

PROBLEMATIQUE

Qui est responsable de l’avis publié
sur mon site ?

22

Responsabilité du site

Conformément à
Statut Statut l’article 6 de la LCEN,
d’hébergeur d’éditeur la jurisprudence
prend en compte le
Responsabilité Responsabilité niveau d'intervention
sous de droit des prestataires sur
conditions : commun le contenu, le choix,
la sélection, le
- Il n’a pas eu connaissance du caractère
manifestement illicite filtrage, le contrôle, la
modération pour
- Dès le moment où il en a eu
connaissance, il a promptement retiré le engager la
contenu responsabilité des
sites internet.
23

PROBLEMATIQUE

Certification des avis : que prévoit le Projet de
Norme AFNOR?

24

Projet de Norme AFNOR
sur les avis en ligne de
consommateurs

Définir une norme qui recense les critères et les
exigences d’un traitement fiable des avis de
consommateurs sur internet.

Caractère juridique non contraignant : la norme ne
sera qu’un document de référence.

25

Lignes directrices de la
future norme AFNOR

Définir les pratiques
douteuses
= garantir la fiabilité
de la collecte des avis
des consommateurs

Encadrement Identifier
rigoureux des systématiquemen
commentaires t les auteurs de
= limiter la messages
censure des avis = vérifier leur
négatifs pertinence

26

Processus de la norme
AFNOR : critères exigés
Fiabilité
- Consommateur
Acteurs - Gestionnaire d’avis
- Attributs de l’avis
(1) Processus - Avis spontanés
de collecte - Base de données client
Collecte
- Acte d’achat
- Contrepartie
- Identification du
Processus consommateur
- Vérification de l’expérience

27


Modération a
priori

(2) Processus Modération a
de modération posteriori

Motifs de refus

28

Principes de calculs et d’agrégation
des notes globales
Transparence
Délai maximum de publication
(3) Processus Information sur l’auteur
de restitution Signaler l’avis au contenu illicite ou
inapproprié
Délai de réponse
Suppression après publication

29

Limites de la norme
AFNOR
Absence de vérification de la consommation du
bien ou du service.

Absence d’information en cas d’avis rémunéré.

Absence de suppression automatique en cas
d’avis illicite ou inapproprié et aucun délai de
vérification.

Absence de délai de péremption.

30

MERCI POUR VOTRE ATTENTION, ET
BRAVO POUR VOTRE IMPLICATION !

Nous avons des
réponses.

Avez-vous des
questions?

31

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