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1.
服务 地产整合营销 ---
服务创造价值
2.
“ 可口可乐”卖的是什么? “
麦当劳”卖的是什么? “ 耐克”卖的是什么? “ 好莱坞”卖的又是什么?
3.
真相只有一个 他们卖的是一种生活方式
4.
服务 体验
体验经济 “ 创造一种独特的氛围,用一种令人赏心悦目的方式来提供服务,你的顾客为了获得这种舒适的过程而愿意为之付费” ------ 斯科特 · 麦克凯恩《商业秀》
5.
“ 体验经济”诠释 体验经济是指企业以服务为重心,以商品为素材,为消费者创造出值得回忆的感受。从生活和情景出发,塑造感官及思维认同,以此抓住消费者的注意力,引导消费行为,并为自身的产品营造新的价值空间。
—— 约毖福 · 派恩 / 吉牧 · 吉尔墨合著《体验经济工作是剧场,生意是舞台》
6.
“ 当一个公司有意识地以服务做舞台,以商品作为道具来使消费者融入其中时,体验就出现了” 体验式经济时代的来临,预示着消费将从
单一的结果享受转变成过程与结果的双重享受。
7.
服务理念
8.
服务能力 --- 客户关系能力的重要体现
1 )了解客户对企业的价值取向; 2 )建立有效的客户服务系统; 2 )有效地利用在服务中获得的客户信息; 3 )主动地确定客户的问题并沟通解决办法; 4 )把产品价值清晰地表达出来; 5 )实施有效的品牌、广告和促销战略。
9.
服务营销 --- 市场营销的新杠杆
“ 以市场为中心”和“以客户为导向”的市场营销观念。它强调企业与客户间的沟通与联系,以不断满足客户的需求为中心,以采取具有竞争策略为特点,成为当今倍受关注的一大营销理念,即“服务营销”
10.
服务手段 --- 完善的客户服务体系
1. 全员服务。 (具有很强的服务群体意识、团队精神及对外服务准则、服务口号、承诺服务水准的一致性) 企业全体员工在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为核心的企业文化。
11.
2. 全程服务。 关注项目的全过程,让客户在每一个层面都感到完全满意。
12.
3. 一站式服务。 属于自己工作范围内的主动解决,涉及其他部门部门问题的,应该积极协助或代表客户与其他部门接触,督促其予以解决。
13.
4. 标准化服务。 客户应该享受的一般性服务。
14.
5. 个性化服务。 基于客户不同需求、不同背景、不同客户价值进行客户群体细分,从而开展有针对性的个性化服务。
15.
6. 增值服务。 从客户的价值趋向或企业品牌延伸出发而设计出来的超前服务,如果设计的好,它将产生无穷的魅力。
16.
服务价值 —提高企业竞争优势
17.
“ 你今天对客人微笑了吗?” ——
国际旅店业巨头希尔顿的一句座右铭
18.
“ 服务没有微笑就象花园里没有鲜花” ——
三九地产总经理李红兵
19.
“ 面对顾客要常露微笑。 注释:露出
8 颗牙 ” —— 沃尔玛服务准则之一
20.
“ 认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好” ——
北京市劳动模范李素丽
21.
“ 快乐:能与人分享,能给予人服务” ——
张腾之
22.
23.
24.
让客户因为我们的专业而喜欢上我们, 因为我们的服务而爱上我们。 让我们加入到服务队伍中来吧!
THE END! THANK!
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