服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理-台北服務站-詹翔霖副教授

1. 服務禮儀與溝通技巧
及顧客抱怨之處理
詹翔霖老師--臺北市服務站
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 現職
•行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
•勞委會職訓局企業輔導團顧問
•經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
•台灣教育局教學策略聯盟專任委員
•日本產經協會MTPI中階主管管理訓練合格講師
•TWI基層主管管理能力課程講師
•勞動部銀髮人力資源運用暨企業輔導團顧問
主要經歷
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 廣東藥學院講座教授
▪ 台灣文化大學商學院兼任副教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 中國生產力中心輔導顧問與外部講師
▪ 實和聯合醫院副院長
▪ 義務「張老師」EAP員工協助方案諮商輔導

3. 讀萬卷書不如行萬里路 行萬里路不如閱人無數
閱人無數不如名師指路 名師指路不如學人腳步

4. 2022.08.22 12:18 臺北時間
店員沒微笑道謝被告上法院
男稱「身心受創」求償2萬5
• 桃園一名李姓男子至超市消費，因不滿女收銀員有向其他顧客道謝，
但輪到他結帳時，卻沒有微笑跟他說謝謝，因此心生不滿，認為自
己「身心受創」憤而提告，向女收銀員要求精神賠償2萬5千元。法
官審酌，認為女店員沒有微笑道謝的義務，判李男敗訴。
• 李男認為，女收銀員的行徑讓他「人格受辱、身心受創、精神耗
弱」，且李男還稱自己因此需要吃藥控制，所以憤而向全聯申訴。
不過李男向全聯提出申訴後，沒有獲得滿意回應，認為公司擺爛不
理，因此一狀告上法院，並向女收銀員要求精神賠償2萬5千元。

5. 案經桃園地方法院簡易庭審理
•法官認定服務業從業人員並沒有以笑
臉待客、向顧客道謝的法律義務，僅
是商業禮儀的範疇，就算李男所述屬
實，店員也沒有犯法，判李男敗訴，
需負擔訴訟費1千元，全案仍可上訴。

6. 確診前一天吃海底撈！驚喜結局跪了
• 主打的貼心服務更受到許多人喜愛，近日有網友就分享，
自己在海底撈用餐完隔天發現確診，通知店家後，結局卻
意外超展開，貼文引發熱議。

7. • 原PO則表示，因為自己和朋友在確診發病的前一天，剛好
有到海底撈用餐，於是隔天立馬有打電話及傳訊息，通知
店家請當天服務的四位人員快篩，沒想到沒過多久，海底
撈就送了一箱防疫包來，上頭還附紙條寫著「準備了防疫
包，與您一起度過隔離期間，住您早日康復，也期待與您
相見」。
• 貼文一出短時間就掀起熱議，網友紛紛留言「哇！海底撈
這麼感心」、「好有愛～推爆耶」、「海底撈真的很會
欸」、「我覺得回本了哈哈哈」、「這有厲害到」、「看
看你的防疫包，再看看我的，已經哭了」、「夠霸氣，也
是妳們替他人找想」、「你們有積極通報，也是有功啦」。

9. 購物推車上有地圖：第一次來超商，也能根據
地圖快速找到想要的東西。不同物品的擺放區
域，地圖上標示得明明白白。

10. 專為身障人士設計的盪鞦韆：輪椅可以停
進去，身障人士也能好好玩盪鞦韆了

11. 「感恩的心」與「微笑的臉」面對人生
• 心不難，事就不難
• 自我生命的建築師
• 可以失敗，不能被打敗
• 只會生氣，卻不會爭氣
• 挫折的背後，都含藏著成長的機會

12. 日本，印章和人都得學著鞠躬

13. 人格分裂
•每個人面對不同對象，就是扮演不同角色。
•每一個角色使用的聲音線條、用氣和聲調都不盡
相同，像主管的聲音必須圓潤通達，而服務的聲
音，就得讓人感覺甜美有精神。
•用音高、輕重和長短，為自己的聲音上妝。

14. 日本帝國飯店
•每位電話客服中心人員的桌上都擺著
一面鏡子，提醒自己微笑，才能發出
甜美的聲音
•接電話時如果臉頰沒有上提，眼神不
專注，聲音就會讓客人感覺不積極。

15. 您好，裡面請！
• 鼎泰豐不對客人喊「歡迎光臨」，而是「您好，裡面
請！」，就是為了讓客人有回家的感覺。
• 喊「您好，裡面請！」時，要同時把臉頰上提，讓靠近
眼睛周圍的蝶竇腔和鼻腔產生共鳴，發出高音的音頻，
聲音聽起來自然像響鈴般甜美。
• 句尾二、三個字上揚，聽者會有受邀請的感覺，稍微拉
長的聲音，比較溫柔，也會讓人期待。

16. 因為傳承，所以把創店的服務精神傳承下去
• 逐漸消失的職業 百貨電梯裡的「隱藏服務台」
• 2022-05-10 16:57 聯合報 / 記者江佩君
• SOGO忠孝館至今仍保留35年前開幕時引進的電梯顧服服務，也
是各店中唯一保留此服務的據點

17. • 在日本，據說最早設置電梯的是1929年時的松坂屋上野店，電梯小姐
穿著專用的制服，優雅的為客人介紹。但就算電梯小姐是日本百貨的
傳統，這項服務在目前也是越來越稀有，SOGO副總播本昇指出，目前
日本百貨還有維持電梯小姐的百貨只有大城市的第一名百貨，像是新
宿伊勢丹或是三越日本橋店，但日本至今仍只有電梯小姐，沒有電梯
先生。
• SOGO忠孝館顧客服務課的同仁組成有16名女性、4名男性，在2017年
開始啟用男性擔任電梯服務人員，當中一個原因跟百貨主要客層是
「女性」有關，SOGO指出，因為百貨的女性顧客占比較高，當有男性
電梯接待人員在百貨提供服務時，不僅打破過去既有刻板印象可呈現
多元風貌，也兼顧性別主流的意涵 ，同時給予客人驚喜與喜愛。全台
SOGO目前只有忠孝館保有電梯顧服的傳統，也因為忠孝館是SOGO的
本店，要把創店的服務精神傳承下去。

18. • 要當電梯顧服，可能家人會覺得學不到什麼，但其實在這學到蠻
多東西，像是說話的藝術，讓客人理解或了解你想表達的是什麼，
甚至是同理顧客，學習當一位傾聽者。
• 電梯顧服每天遇到的人與狀況百百種，像是李威達曾遇到喝到微
醺的女顧客一走進電梯就跟他開口加line，或是遇到客人頻頻跟
你聊天、詢問私人問題時，都要能靈活的應對與解決。

19. 全台SOGO目前只有忠孝館保有電梯顧服的傳
統，也因為忠孝館是SOGO的本店，要把創店
的服務精神傳承下去
• 百貨是個與眾人產生關係、互動的場所，尤其有歷史的百貨都承
載了許多顧客的回憶，也許，有些服務的存在價值，看重的不只
是效益，更多的是一份重視的精神與心意。

20. • SOGO在2017年開始啟用男性擔任電梯服務人員，不僅打破過去
既有刻板印象可呈現多元風貌，也兼顧性別主流的意涵

21. • 百貨電梯顧服不僅要了解各樓層的品牌配置，百貨
各檔期的相關優惠、來店禮、贈品數量、兌換規則、
各樓層限定來店禮等都要逐一了解

22. 出道前什麼都做，甚至需跟 金城武分工掃廁所！
劉若英：沒有一種工作是不委屈的
•「被罵是一種能力」面對委屈時，不需要太在
意旁人的眼光，只要記得，永遠對自己負責。
•「胸懷是委屈撐大的。」人生在世，註定要受
許多委屈，面對各種委屈時，在學會一笑置之
，超然待之的同時，更重要的是要學會將之轉
化成為自己的力量。

23. 沒做過，就永遠是別人故事

25. 腹欲靜而 不止
•當你還是隻貓的時候
•要記得 你的目標是要成為一隻虎
•當你成為一隻虎的時候
•請別忘了 你曾經也只是隻貓
•心態要高 姿態要低
•不要看輕別人 更不要高估自己

26. 分組演練
-3人一組

27. • 網友在「Dcard」貼文指出「最近看到很多人都拿到超大的霜淇淋，
但這次去買根本就沒有啊？而且聽說正常是三圈半但根本看起來
也不到，請問一下如果霜淇淋份量覺得有問題的話是可以客訴的
嗎？」