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衡量照護服務品質SERVQUAL服務品質五構面運用-服務品質與顧客滿意講義.docx
- 1. 衡量照護服務品質 SERVQUAL 服務品質五構面運用-服務品質與顧客滿意講義
品質管理督導-詹翔霖副教授
SERVQUAL 是由 A. Parasuraman, V.A.Zeithaml, 與 L.L.Berry 於 1988 年所共同發展的服務品質
量表。1991 年並經過一些修訂。它包含兩部份,第一部份記錄顧客對某一種服務的整體期
望,第二部份則記錄顧客對特定服務公司提供之該項服務的認知,每一部份都是用 22 個評
量項目來涵括服務品質的五個構面,服務品質的評分是計算出顧客對服務的期望與實際認
知間的差距而來,計算出顧客所給予這兩部份的差異分數,即得出缺口 5。其他缺口也可
以運用同樣的方法得出。
SERVQUAL 已經應用到許多服務接觸方面的評估,其最重要的功能在於透過週期性的顧客調
查以追蹤服務品質的趨向。對於多處地點的服務,管理者也可利用 SERVQUAL 來得知是否
有低服務品質的地點存在,若有,管理者可以將焦點放在修正造成顧客不好的認知的來源
上。SERVQUAL 也可以應用到行銷研究上,以與其他競爭的服務組織做比較,並進一步指出
優先考量的與不良的服務品質構面。
分組研討-就長照體系計畫及有關長照服務之業務品質管理督導要項-詹翔霖老師
實例研究:Nitecki, Danuta A.研究 SERVQUAL 在學術圖書館的可行性。針對圖書館之館際互
借、參考及指定參考服務進行研究,第一部份所使用的 22 個評量敘述如下所示:
一、有形性 Tangibles
1.優秀的圖書館館際互借單位應該具備先進的設備 。
2.優秀的圖書館館際互借單位實體的設施在視覺上應是吸引人的。
3.優秀的圖書館館際互借單位館員穿著應是得體且整潔的。
4.在優秀的圖書館館際互借單位中,有關館際互借服務的相關資料應是吸引人的。
二、可靠性 Reliability
5.當優秀的圖書館館際互借單位承諾在某一時間內完成某些事時,他們會做到。
6.當使用者有問題時,傑出的圖書館館際互借單位會表達誠摯的意願去解決問題。
7.優秀的圖書館會在第一次即提供正確的館際互借服務。
8.優秀的圖書館會在它們承諾要進行之時,確實提供館際互借服務。
9.優秀的圖書館館際互借單位會堅持無誤的記錄。
三、回應性 Responsiveness
10.當館際互借服務可以執行時,優秀的圖書館館際互借單位的館員會確實地告知讀者。
11.優秀的圖書館館際互借單位的館員會提供及時的服務給讀者。