Prezentacja Barbary Frątczak-Rudnickiej z 4P research mix oraz Agaty Grabowskiej z McCann EricksonForum Customer Experience Management

1. II Forum ,,Customer Experience Management”
28-29.11.2012, Warszawa
dr Agata Grabowska dr Barbara Frątczak-Rudnicka

2. Menu, czyli o czym powiemy
Konsumpcja na okrągło
Apetyt na doświadczenia
Wiele smaków
Cyfrowe menu i sztućce

3. ą ł
‚ /

4. ą ł
4

5. ą ł
prognoza r/r
na 2012: +24%
5

6. ą ł
6

7. ą ł
7

8. ą ł
Międzynarodowy sklep wysyłkowy ASOS wprowadził interfejs ‘scan to buy’ –
umożliwiający zakup podczas przeglądania katalogu
Australijski magazyn
modowy „The Iconic”
właśnie ogłosił, że będzie
wydawał raz na kwartał
numer z możliwością
bezpośredniego zakupu
„ze strony”
8

9. ą ł
W sklepie, w domu u kogoś …
9

10. ą ł
10

11. ą ł
Walmart
Nordstrom
11

12. ą ł
12

13. ą ł
Nie wiesz co wybrać? Dwie fotki, kilka chwil i już wiesz!
13

14. ‚

15. ś
ł ś ń
‚ ‚
,
15

16. ś
16

17. ś
17

18. ś
18

19. ś
19

20. ś
20

21. ś
tylko w jednym mieście
Leica - dom mody Hermes
limitowane serie
produktów, dostępne
przez ograniczony czas
lub w ograniczonych
tylko jeden taki na świecie!
lokalizacjach
21

22. ‚

23. 1. SPRYTNY KONSUMENT – konsumenci chcą być
„smart”, wyszukują, porównują, oszczędzają
2. ZAKUPOWE SAFARI – zakupy to przygoda, zabawa,
rozrywka
3. SCYFROWANI – online i offline to już jeden świat
4. WYLOGOWANI – ucieczka i wytchnienie od
technologii
5. EKO2 – dalszy wzrost wrażliwości ekologicznej
*Teczka Trendów 2012, 4P research mix
23

24. 6. LOKLANIE IDEALNIE – lokalne i swojskie znaczy nasze
i lepsze
7. RETRONOWOCZEŚNI – stylizowane na dawne,
ale nowoczesne
8. SPOŁEM – chcemy być razem i działać wspólnie
9. DOBRYM BĄDŹ! – bycie dobrym ma znaczenie
10. NIEGRZECZNI – pozwalamy sobie na „małe grzechy”,
zezwalamy na egoizm, jesteśmy „niepoprawni”
*Teczka Trendów 2012, 4P research mix
24

25. • różne trendy się zazębiają, a czasem są
wobec siebie sprzeczne lub w kontrze
• ten sam konsument zależnie od sytuacji,
okazji czy roli, w jakiej funkcjonuje, może
sięgać po różne trendy
• w komunikacji marketingowej powinniśmy
mieszać trendy, sięgać także po te, które
nie są oczywiste dla naszej kategorii
25

26. ć

27. ć
‚
• info o okazjach, kuponach i eventach
• info o produktach, recenzje; opinie innych
konsumentów
• oglądanie produktów
• fotografowanie produktów/ skanowanie kodów
w celach porównania
• poszukiwanie sklepów/ ich selekcja
• listy zakupowe; listy „podarunkowe”
• wysyłanie prezentów; kart podarunkowych
• kontrola programów lojalnościowych
• przypomnienia
• płatności, dostawy
27

28. ć
listy zakupowe
i „kalkulatory”
www.zubrówka.pl – kalkulator
podpowie ile alkoholu kupić
na imprezę
Listonic – polska aplikacja
z listą zakupową… i nie tylko
aplikacja
Orange
Co dziś na obiad? – kulinarne
inspiracje Knorr na FB z możliwością
28 generowania listy zakupów

29. ć
przepisy
porady
promocje
29

30. ć
kupony na zakupy w Internecie
kupony - od września w Polsce
na niektórych rynkach trzy-cyfrowe
wzrosty; szczególnie on-linowe; nowa grupa docelowa: 18-25 lat
USA – między 2007 a 2011r. – wzrost 35%
30

31. ć
geolokalizacja
geofencing
geofencing
geolokalizacja pomaga znaleźć okazje w okolicy (aplikacja VISA) oraz
… najtańszą stację benzynową najbliższy bankomat i … toaletę
31

32. ć
lista zakupowa
SK Telecom (z Korei Poł.) – synchronizacja wózka zakupowego
zsynchronizowana
wyposażonego w tablet ze smartfonem klientów. Za pomocą aplikacji
z wózkiem tworzą w domu listę zakupową, formułują pytania odnoście produktów
zakupowym i dostępnych w danej kategorii kuponów. Po wejściu do partycypują-
cych sklepów - na tablecie pojawiają się odpowiednie informacje.
32

33. ć
porady, podpowiedzi
33

34. ć
porównywarki cen,
ofert
33% Polaków korzysta
z porównywarek cenowych
(np. Ceneo, Nokaut, Okazje, SAVE UP - polska innowacyjna
Radar, Skąpiec, Tanio); aplikacja ułatwiająca tańsze
zakupy
oraz 83% kupujących online!
34

35. ć
Jak z tym walczą sklepy tradycyjne:
zakazami, „zagłuszaczami”
ofertą na wyłączność (np. Macy’s, ToysRus),
marki własne
kuponami w sklepie
punktami w programie lojanościowym
dostawą do domu
lepszym customer experience
lepszym serwisem
price matching
showrooming
on-line (np. Tip or Skip)
1/5 konsumentów w USA
1/2 użytkowników
smartfonów
35

36. ć
Udostępniona w tym miesiącu aplikacja „Black Friday Special” domu
towarowego Macy’s pozwala :
• oglądać specjalne okazje
• stworzyć listę zakupową (wspólną dla np. całej rodziny)
• zlokalizować określone produkty w sklepie
• na aktualizowane, krótkotrwałe, unikalne oferty w czasie wizyty
w sklepie
• Dbają o doświadczenia offline – niedawno zmodernizowane dział
z butami (kosztem 400 milionów $): 280.000 par butów!

37. ć
Cadbury - gra na smartfona TacoBell + MTV – piosenki,
wywiady z artystami
gry, nagrody
materiały promocyjne
dodatkowe informacje
86% Polaków ze smartfonami
zna/ widziało, a 15% -
zeskanowało kod QR
37

38. ć
szwedzka aplikacja umożliwiająca poznanie rolnika,
od którego krów pochodzi mleko, które kupiliśmy
38

39. ć
• dostępność przede wszystkim
• dbaj o radość doświadczeń
• dostarczaj wiele smaków
• dawaj narzędzia
39

40. ‚ !
Kontakt:
barbara.fratczak@4prm.com
Agata.Grabowska@mccann.com.pl