1. Ascoltare con Intelligenza
Andrea Colaianni
andrea@ninety10group.com
@womarketing @9010IT

2. Avrete sicuramente una fila di agenzie davanti alla
vostra porta...
… che vi propongono una soluzione per monitorare le
conversazioni e la vostra reputazione.

3. Vi propongono semplicemente dei tools..
... Lasciandovi indovinare il resto ?

4. Vi sembrano tutti uguali?
... Proponendo gli stessi tools?

5. Prendono in conto...
• I processi inerenti al vostro business?
• L’innovazione di prodotto, di marca?
• Le opportunità di business?
• La teoria dei diversi social network?
• Il mercato di riferimento del vostro settore?
• Il vosro planning di comunicazione?
• Le community dove avvengono le conversazioni?
• L’implementazione di una strategia social media adatta
ai vostri oggettivi, i vostri prodotti, la vostra marca, i
vostri bisogni, vostre risorse, i vostri obiettivi?
• Quale misura sul ritorno di investimenti (ROI)?

6. Vi hanno domandato…
• Quali sono i vostri obbiettivi? Il vostro target?
• Il mercato e le lingue d’interesse?
• Le parole chiave, i termini dei vistri prodotti e delle
vostre marche specifiche da monitorare/sorvegliare?
• Se le opinioni(positive, negative o neutre) delle
conversazioni sono importanti per voi?
Se si, qual’era il loro metodo di scoring?
• Come vi propongono di gestire delle situazioni di crisi
della vostra e-reputation?
• E come comportarvi con le vostre community online?

7. Raccogliere dei dati e delle statistiche senza
valutazione, interpretazione e un piano d’azione è
inutile.

8. Sono le conversazioni e opinioni relative alle vostre
marche, prodotti, i vostri servizi che sono importanti e
non i software di monitoraggio.
Delle conversazioni
che vi aiuteranno a
migliorare la
produttività,
l’innovazione e la
reattività.

9. “Sevono degli anni e non delle settimane, pour qu’une entreprise
s’imprègne des conversations des consommateurperchè un azienda si
impregni delle conversazioni dei consumatoris. Le aziende dovrebbero
prenderlo in considerazione da subito, altrimenti sarà difficile
recuperare il tempo perso.”
Anthony van der Hoek,
Directeur de la Stratégie et Solutions Business Solutions
The Coca-Cola Company

10. Ascoltate quindi con intelligenza...
le 5 tappe per riuscire

12. Successo & ROI...
Efficacità e reattività nella gestione della
vostra reputazione online.
Una relazione diretta, di affinità e
confidenza con i vostri clienti e i
consumatori.
Accrescere la vostra community di marca.
Creare un sentiment di ‘preferenza di marca’
e di opportunità di affari.
Un servizio clienti all’ascolto, con feedback
bidirezionali.
Una piattaforma di comunicazione con i
vostri clienti, sempre disponibile.
Il miglior rapporto qualità/prezzo.
...direttamente misurabile
CONFIDENTIEL – Page 12

13. 1. L’ Audit
• Analizzeremo e valuteremo tutte le
conversazioni online trovate, relative alle
10 – 20 parole chiave scelte insieme a voi.
• Sono abitualmente i nomi delle vostre
marche e dei prodotti. Possiamo includere
anche degli argomenti ai quali volete
partecipare.
• Tutte le conversazioni, opinioni e topic
sono analizzate da un analista
sperimentato e non solamente da un
software.
• L’audit può essere effetuato nelle lingue e
Paesi a vostra scelta.
• Ogni analista è coordinato da un strategist
che conosce il mercato locale, e i bisogni
di Marketing, CRM, R&S, prodotto o
Comunicazione.
• Tutti gli elementi di audit(dati, analisi e
valutazione delle conversazioni) sono
presentate e trasmesse con un report
dettagliato con i nostri suggerimenti e
raccomandazioni.
• L’audit può (in opzione) analizzare per la
stessa durata le conversazioni dei vostri
diretti concorrenti.
CONFIDENTIEL – Page 13

14. I tipi di media monitorati...
CONFIDENTIEL – Page 14

15. Il monitoraggio... Stabilendo un indicatore conversazionale
Identiicare tutti i video pubblicati dai fan,
clienti, utenti. Classificati per tematica e
opinione (neutra, positiva, negativa). Uno studio
quantitativo e qualitativo.
Stessa cosa per i blog:
•Analizzare i post e i commenti relativi al vostro brand
(tematica, opinioni, ecc.)
•Identificare i network di blogger influenti, fans della
vostra marca e/o della vostra tematica d’interesse, per
delle campagne di lancio di prodotto o per includerli nel
vostro piano di comunicazione.
• Identificare i Forum, le pagine e i gruppi Facebook che parlano
della vostra marca.
• Analizzare le conversazioni e i profili. Rilevare le tematiche più
discusse, commentate, ‘liked’.
• Identificare i conti Twitter che parlano delle vostre marche
• Identificare e analizzare le foto pubblicate su Flickr. Quali sono i
prodotti più pubblicati. Analisi quantitativa e qualitativa.
CONFIDENTIEL – Page 15

16. Cosa dicono di noi?
I find it amazing how easy it is to work with
90:10’s listening audit delivers extraordinary you guys, even though - being pretty much
and valuable insight through the richness, top league in your field - you would be well
completeness and clarity of data and the excused for being 'a bit difficult'.
quality of the strategy presented with it.
The feedback I have received from our PR
The 90:10 team has also been responsible for
people across all markets supports my own
tactical delivery in social media for me and
impression that the pan European
they have always impressed with their
community reports are a great asset to us
professionalism, integrity and effectiveness.
and will be extremely useful. to build an
The team is a pleasure to work with:
ongoing relationship.
passionate and clearly expert. I am glad we
found them and delighted to build an ongoing
Christoph Rust
relationship.
Honda Pan-European Product PR Manager
Sandrine Desbarbieux
Marketing Director, BUPA
CONFIDENTIEL – Page 16

17. 2. Definizione della vostra
strategia e piano d’azione
• Una volta che il monitoraggio è stato
effettuato e le diverse opportunità
identificate...
• Dopo uno studio delle vostre capacità
interne ed esterne, redigiamo una
strategia che abbia come obbiettivo di
massimizzare la preferenza di marca da
parte dei consumatori e delle
community.
• Questo piano identificherà i social
media e le community d’influenza
permettendovi di implementare
efficacemente la strategia.
• La strategia proposta comprenderà un
piano d’azione dettagliato, prendendo
in considerazione le vostre risorse e
soggetti interessati (interni come
esterni), delle proposte di campagne sui
social media, tutte chiaramente
misurabili.
CONFIDENTIEL – Page 17

18. Un Idea...
Creare un ‘Team Clienti’
• Reclutare tra i vostri clienti esistenti e futuri il vostro team
di ‘contenuti’.
• Domandategli di condividere contenuti (foto, video), di
scrivere dei blog post e di twittare degli argomenti
interessanti per la vostra community.
• Connettete e promuovete tutti questi contenuti in una
sezione dedicata del sito, del blog e sui social media dove
siete presenti.
• Ma anche, via widgets con delle offerte di affiliazione, di
fidelizzazione o di redirect verso i vostri siti di vendita.
CONFIDENTIEL – Page 18

19. ESEMPIO di Jeep
Valorizzate i contenuti creati dai vostri
clienti, i vostri fan, gli utenti!
Esempio: l’azione concepita per Jeep
mette in avanti i contenuti creati nei social
media dai suoi clienti o utenti in uno
spazio dedicato sul sito.
Questa operazione non ha nulla di
innovativo o di complicato da organizzare,
ma permette di mostrare il dinamismo
della propria community online. Efficace!
Mettere in prima lienea i propri clienti,
inciterà inciterà gli altri a partecipare
perché vorranno essere riconosciuti dalla
loro marca preferita come un contributore,
un ambasciatore e non solo come un
cliente X .
CONFIDENTIEL – Page 19

20. 3. La vostra presenza online
• Vi accompagnamo nella creazione dei
vostri profili nei social media
adeguati ai vostri bisogni, in linea con
i risultati del monitoraggio, come per
la strategia da adottare e un piano
d’azione.
• Vi accompagnamo e consigliamo nei
vostri primi passi nell’animazione
degli spazi conversazionali creati.
• Questi potrebbero essere degli spazi
su Twitter, pagine su Facebook, un
blog corporate o altro.
• Consigli di integrazione dei differenti
profili (social media) sui vostri
differenti siti web.
• Mettiamo a vostra disposizione una
‘newsroom’ in grado di aggregare
tutti i contenuti online come i post su
blog, articoli, comunicati stampa,
video YouTube o DailyMotion, foto su
Flickr, che saranno accessibili a tutti
(stampa, fans o utenti).
CONFIDENTIEL – Page 20

21. La Vostra Social ‘Sala
Stampa’ Online (‘newsroom’)
•Rendendo facile in un solo luogo a tutti i
vostri contenuti online (che saranno scelti
dai differenti social media) agli utenti,
blogger, giornalisti e/o fans. .
•Totalmente adattabile e integrabile al
vostro sito web integrando tutti i
contenuti online (video, immagini, testo).
•Tutti gli utenti potranno trovare i
contenuti e le informazioni relativi alle
vostre marche, prodotti e servizi grazie
alla barra di ricerca e condividerle con in
proprio network con un semplice click.
•La migliore soluzione per una sala stampa
totalmente ‘social media’.
CONFIDENTIEL – Page 21

22. 4. La Formazione
• Formiamo il vostro personale ai social
media... Lasciandovi con delle
competenze e non dei documenti.
• Le nostre formazioni sono diverse e
variano adattandosi ai vostri bisogni e il
vostro livello di competenze.
• Le formazioni sono in genere tenute da
oratori prestabiliti o dai nostri strategist
esperti di social media, con la
possibilità di invitare dei blogger.
• Un supporto è disponibile via mail e/o
telefono per rispondere a tutte le
vostre domande post formazione (in
opzione).
CONFIDENTIEL – Page 22

23. 5. Monitoring e CRM
• Vi proponiamo un monitoraggio e un
analisi dei contenuti e delle
conversazioni online, trasmesse
direttamente ad un vostro
dipartipartimento a scelta(marketing,
RP, servizio clienti, commerciale) e
questo quotidianamente.
• Mettiamo a vostra disposizione una
dashboard (protetta da password) che
mostrerà tutte le conversazioni, le
opinioni e (per i casi più importanti)
l’azione raccomandata dai nostri
strategist.
• Tutti i report del monitoraggio sono
esportabili per tutti i periodi.
• In più, un report mensile dettagliato
con le attività più importanti del mese,
vi sarà presentato dall’analista e dallo
streategista.
CONFIDENTIEL – Page 23

24. Chi siamo...
CONFIDENTIEL – Page 24

25. We are..
• We are a global network of leading social media
specialists. di specialisti dei socialStretegic Consulting, Marketing 2.0,
Siamo un gruppo
La nostra esperienza copre diversi ambiti:
media multiculturali, multilingue.
• Our backgrounds are Marketing, PR, Research, Brand
Gli strumenti del Web 2.0, la Comunicazione, le Digital PR e Ricerche di mercato attraverso i
social media.
Planning, Business Consultancy & Web Development
Presenti in diversi Paesi, possiamo aiutarvi localmente e globalemente ad analizzare,
• We e cartografare il social web al whole-businesses locally or
segmentarehelp departments orfine di adattare la vostra impresa e riuscine nei
internationally adapt and winlain social media
social media ad ingaggiarsi con propria community.
I nostri metodi di co-creazione permettono di adattare i vostri prodotti, servizi e strategie di
comunicazione ai bisogni dei clienti, aiutandovi allo stesso tempo ad aumentare la vostra
visibilità e produttività del vostro business
CONFIDENTIEL – Page 25

26. Brand
Collettivamente abbiamo lavorato per..
Agenzie
?
CONFIDENTIEL – Page 26

27. Noi crediamo nell’Open Business
• Il business aperto ai consumatori.
• Aprendo il proprio business, lo sviluppo dei prodotti e il
marketing, il consumatore si igaggia in modo duraturo
aiutando l’azienda afare la giusta scelta.
• Avec l’explosion récente des médias sociaux et des espaces
conversationnels, les entreprises ont facilement accès aux
milliers de conversations à son sujet, lui permettant de les
analyser et les étudier, ainsi qu’à identifier ses
communautés futures.
• Les technologies sociales lui permettent de se connecter à
elles, de leur proposer des contenus, tout comme des
actions participatives à un coût concurrentiel.
• En faisant participer le consommateur, vous co-créer votre
business avec eux (pour eux).
• Souvent résultant en des solutions plus efficaces et une
forte fidélisation des consommateurs.
• Une fidélité client qui devient de plus en plus important
au sein de communautés où les personnes se tournent
désormais en majorité vers leurs pairs pour un conseil et
non plus vers les médias de diffusions
CONFIDENTIEL – Page 27

28. Che noi creiamo
Che noi scegliamo
Che noi condividiamo
CONFIDENTIEL – Page 28

29. Allora co-create con i vostri clienti
al fine di:
Lanciare un nuovo prodotto o servizio
Conservare o aumentare il vostro vantaggio
concorrenziale
Migliorare la vostra offerta
Creare una nuova marca
Rebrqnding della vostra marca
Aumentare le vostre cifre di affari
CONFIDENTIEL – Page 29

30. Il nostro processo di co-creazione
APERTA
Attirare più
utenti, più idee
e nuovi
consumatori
Interazione
diretta
Ascoltare al fine di Invitateli in una Selezionate gli
trovare chi aderisce community aperta influencers per Dei prodotti più
alle vostre idee e alla /chiusa e create delle collaborare con il adatti
vostra visione conversazioni vostro team interno
(monitoring) Un marketing
più efficace
Privata, più
sicura, più
rapida, più
controllata per i
processi
CHIUSA
CONFIDENTIEL – Page 30

31. Case History: Honda Live Every Litre (live) - www.liveeverylitre.fr
• Abbiamo creato un engagement in Germania, Spagna, Francia, Italia e UK con
l’obbiettivo di far partecipare gli utenti alla campagna marketing dedicata al
lancio della nuova ibrida Honda CR-Z. Una campagna con l’obiettivo di creare
un ‘road trip movie’.
• Gli utenti hanno inviato le loro idee sul viaggio dei loro sogni (più di 1000 idee
sono state inviate) che vorrebbero effettuare a bordo della CR-Z per le strade
d’Europa
• 14 sono stati scelti per effettuare il viaggio dei loro sogni a bordo della CR-Z ed
essere attori del film.
• Un team di blogger è stato scelto per accompagnare la campagna
• Da ora in poi, Honda previliggerà un approccio partecipativo.

32. Che aspettate?
Contatti:
Patrick Attallah
Direttore Generale 90:10 France e Italia
+33 (0) 6 37 94 79 85
patrick@ninety10group.com
@9010FR & @BZPAT
Andrea Colaianni
Social Media Consultant 90:10 France e Italia
+39 339 3113317
andrea@ninety10group.com
@ninety10group & @womarketing